治安培训.docx

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治安培训

序

培训是安全管理工作展开的重要内容，根据酒店复杂性、隐蔽性、随机性等特点，加强科学规范的安全培训，严格落实安全管理责任制，增强酒店员工及宾客的治安及自我防范意识，增强紧急时间的快速反应能力，确保酒店宾客及员工的人身财产安全，是酒店稳定发展的重要保证。

我们在这里以案例分析形式，认真分析犯罪分子作案动机、作案心理和作案方法，增强员工对违法犯罪分子的辨别能力和防范能力。

养成“从自我做起，从身边做起”，养成“处处留心，关注细节”的习惯。

为酒店安全防范网络体系的形成提供必要的条件。

安全：

没有危险、不受威胁、不出事故

酒店安全：

酒店以及来店客人、本店员工的人身、财务在酒佃所控制的范围内不受侵害，没有危险，也没有其他因素导致的危险发生。

———含义：

1、酒店、宾客及员工的人身财产酒店所控制的范围不受侵害。

酒店内部的生活、工作、公共场所秩序等保持良好状态。

2、*不仅是酒店及其人员的人身财产不受侵害，而且*指不存在其他因素导致这种侵害的发生。

*也是说没有危险、也不可能有危险的一种状态。

就是在酒店内部不发生危险以及对潜在危险的排除。

3、把酒店各方面安全因素加以整体反映，不是单指一方面。

酒店安全管理：

为保障宾客、员工的人身财产安全及酒店的财产安全而进行的计划、组织、指挥、控制、协调等系列活动，以防止火灾和犯罪活动发生，保护宾客及员工的人身财产安全，保障酒店的正常经营。

酒店一般案件处理常识：

1、案件分类：

酒店为公共场所，为作案提供方便

1）凶杀——长安城堡案件

2）麻醉抢劫——香烟、饮料、食物、

3）吸毒、贩毒——隐蔽性强、客房、公用卫生间、

4）治安案件（赌博、色情）——隐蔽性强，卖淫、嫖娼、前两天来的几个女人包房卖淫

5）盗窃

类型：

1、以住店、访客、用餐为掩护，以及在大厅公共场所作案。

（住店卖长生水、假冒访客、用餐偷窃、大厅偷包）

2、利用住店作案

（盗窃酒店物品餐具、浴衣、饰品等，处于喜欢、贪心）或同行客人偷窃同伴财务，

（张俊例子）

3、员工利用工作之便作案

（直接接触客人，挡不住诱惑，欺骗、偷窃，有时偷窃酒店财务）

手段：

1、小件贵重物品为主——手包、密码箱、首饰、鼓动、字画、工艺品、体积小，便于隐藏带出酒店

2、抽签式偷窃——从包、信封、抽屉中只取几张，客人不易察觉，一酒点员工作案为主。

3、偷梁换柱偷窃——利用空的或装杂务的箱包在大堂、餐厅换、或利用访客身份进房换箱包、或在商场换价值高的箱包。

4、一住客或访客身份进店作案

5、在店外头走客人房卡，按卡号到酒店进防作案

6、冲撞撬门窗近房作案

7、利用服务员对客不熟警惕性不高，冒充住店客人，望带钥匙，骗取服务员打开房门作案

8、利用找人或打电话早楼层徘徊，发现有客人外出忘关门或临时到本楼层的同伴房门未关，潜入作案。

9、趁服务员在清扫房间时，用橡皮或其他物品堵住房门锁库，使服务员关门是锁舌不能弹出，待服务员离开后，趁机作案。

2、处置原则：

1）分析管理原则（对口上报）2）及时上报（保护现场，避免证据流失）

3）保全证据4）积极配合

3、现场处置的任务：

1）发现问题及时上报2）急救人命，扑救火险

3）排除隐患，保护现场4）控制局面

4、现场保护、勘察：

保护的四种方法：

1）标志法2）遮盖法3）守侯法4）记录提取法

保安业务常识：

维护社会治安主要靠公安机关，还要靠社会的共同维护，两者紧密结合，保安由此而产生。

1、概述：

1）安保服务业的地位及作用：

A是社会安全保障体系的重要组成部分

B保安公司和单位自建保安是社会新型治安防范组织，并有偿服务

C是协助公安，维护社会稳定的重要组成力量

（保安公司由公安机关组建，可对外服务；而自建保安，须在10人以上且不对外服务。

）

2）保安服务的基本原则：

社会效益与经济效益相统一

3）保安服务须人防和技防相结合（物防——墙、门、窗等）

4）保安服务须坚持公安机关的领导权

2、保安的招聘与培训：

招聘条件：

1）不违法2）初中（本酒店在高中毕业）、18岁以上3）男170CM以上，品德好

3、门卫：

眼勤、手勤、嘴勤、腿勤、

消防：

注意严防火灾

4、保安的具体业务：

1）消防2）现场保护3）伤病员急救4）各种问题的处置

特种行业的治安管理

1、特行概述：

在工商业中易被罪犯利用，所以国家要求由公安机关来管理。

2、范围：

旅馆、印刷、典当、出租车、回收业等

特点：

1）易被罪犯利用2）易发生治安灾害事故3）易腐蚀从业人员4）经营结构和服务对象复杂

3、面临问题：

1）特行业发展迅速，管理失控，非法经营

2）特行业的服务对象会犯罪，从业人员也犯罪

4、管理意义：

1）打击犯罪，破获案件2）保障合法，取缔非法3）掌握动态，掌握社会情况4）有利于行业改革，促进发展

5、公安机关的任务：

1）预防发现控制犯罪2）预防查处治安灾害事故3）保障特行合法经营4）掌握社会动态，收集治安信息

服务过程中应注意的问题

客人报失或报案后，服务员应注意那些问题：

报酒店为报失报警署为报案

*酒店领导、员工应帮助客人或协助公安机关调查，反映情况，尽快解决客人问题

为顺利进行，避免不必要的问题出现，服务员应：

*认真听取并记录客人反映情况，不做任何结论或说否定语言，一面为以后调查工作增加困难。

*决不能到客人房间查找，以免发生不必要后果

*服务员不得与客人私下接触或在同事中议论，应采取积极协助的态度，即使向安保或公安反映情况

*保护现场，避免无关人员进入客房，为公安取证提供条件。

夜间发现客房门未关怎样处理：

*先敲门

*客人看电视或说话，应提醒客人以免睡时忘关发生财务丢失

*若客人以睡，将门轻关

*若房内无人，应与其他停食及大副一同进入房间查看，以防意外

*不能一个人进入房间

*无论何种情况，都要记录

清扫工作车应如何停放：

开口朝向客房，堵住在清扫的房门。

作用：

*便于操作，易于补充客用品

*减少客用品消耗，因开耧向客房，外人拿不到

*便于管理者检查。

及时掌握服务员工作状态

*保证住客财产安全。

房门打开，客人物品暴露，防止有人顺手牵羊，服务员工作专注或打扫卫生间不注意，有人一动车，服务员就能发现。

*防止给客人造成误解。

正打扫时，有时客人会回来造成误解，“你在我房间做什么？

”堵车停放，客人就知是整理房间，给客人安全感。

在楼层发现可疑人的处理：

客房楼层是客人的生活区，安全保卫十分重要，服务员要有强的安全

意识，工作中提供满意服务的同时要提高警惕性，保证客人与酒店安

全。

有生人在楼面走动要观察其动向，若可疑应上强查问，但要一服务的

姿态使用服务语言：

“先生您好，强问找哪位客人？

”文化中要观察

对方神态，若有异样及时通知安保。

如何保证用餐客人财产安全：

*把入餐厅关。

衣着不整、携带危险品、兜售商品，精神病人、酗酒

闹事等礼貌劝阻

*注意巡视，提醒客人看好自己物品。

衣服、背包等

*留意表现异样人，坐下不点菜、眼睛四处寻、专往客人多的地方坐、

来回走动的

*见客人将衣服和背包搭在椅上，就用椅背套套住，是罪犯无法下手

*客人离开餐厅时，提醒客人携带好随身物品。

收台时先家查有无遗

留物，若有，及时上交、汇报，尽快归还客人。

开餐时有那些安全防范：

首先是防盗

台与台之间有足够空隙

经常提醒客人将个人物品防止原理通道的餐探内侧

对进餐厅寻人的要有服务员陪伴而行

其次

防止发生以外事故。

:

如摔到磕碰物品家具摆放整齐，不存放堆积杂物，保持通道畅通

再次

防烫伤上菜是向客人打招呼，防止客人以外动作将艘中菜肴碰掉，导致热菜造成烫伤，应保持良好的操作习惯，随时提醒客人，上菜时坚持用托盘。

食品卫生安全：

1、员工持证上岗，确保自身无传染病

2、严把进货、保存、加工关：

A证件齐全，无三无产品

B生熟分开，加盖用保险膜

C无过期、霉变、腐烂食品

D加工过程严格按程序进行

E对有毒蔬菜不进、不采购

3、自助餐台的管理：

防投毒

在服务中，哪些人应注意：

*拒绝打扫卫生的客人

*过分挂念酒店所保管的物品的客人酒店物品积存的物品

*在走廊、客房附近徘徊或行动可疑的客人

*随处抽烟，总在楼道或公共区域打电话四处窥视的客人

*在谈话中讲出非安定性语言的客人

*尾随会议宾客的普通客人

*着急、不安、恐惧、彷徨的住店客人

*长时间待在酒第秒年3角落、卫生间或频繁往来的人

*对服务员无理取闹、制造事端、以此引起众人注意的人

*冒充夫妇投宿又不符合夫妻年龄的人

*装做住店宾客又长时间泡在咖啡听或客厅的人

客人偷拿酒店物品的处理：

*地点一般在客房、餐厅及公共区域的用品和工艺品

*服务员对所辖区域物品要有数

*发现丢失，首先搞清客人身份和偷拿物品情况后与客人接触

*与客人要谨慎、婉转、巧妙、讲究方式方法，纸浆酒店规定，提醒

客人交出物品

*给客人留余地，以找回酒店物品为目的

*可采取服务员回避，给客人以余地，请客人回房找，提示客人是否

放错地方等方式

*若客人偷拿物品较贵重，经提示仍不主动交出，在准确掌握客人放

位置后，可巧妙让客人自己打开放置物品的地方。

*若还不行，请示酒店考虑报案。

提醒：

*及时报告发现问题，带领安保检查。

如突发性事件

*发现可疑物品不要动。

如包裹

*住店客人身体不好，及时报告部门经理；对年龄大的特别注意。

例

如一些声响，但要注意分寸

案例

巧捉小偷

一宾馆三楼餐厅，一个穿着体面的男子在餐厅走了一圈，看到28台座椅上放一包，便来到相临的29台与28台客人背靠背坐下，趁服务员提28台客人点菜之机，用自身西服做掩护，拿起28台客人提包往西服里一塞就走，客人未觉，却以被服务员发现，当服务员和餐厅经理礼貌的向其招呼时，小偷将提包一扔就跑，后被安保捉住，客人感激不尽。

注：

*客人警惕性布告，小偷有机可乘。

*小偷一进餐厅就被服务员注意并想餐厅经理汇报，在巧妙安排下，其作案也逃不掉。

*安保快速反映好。

街道餐厅通知，将其围捕在大堂门口，不影响其他客人和在预防行动中防止小偷有可能对客人采取不利行为。

跟踪入室抢劫

一女士从宾馆外回611房，并边走边打手机，有两名男子尾随，当边通话边把房门打开时，两男子以将她拥进611房，女士呼叫服务员，服务员应声到门口，还未搞清怎么回事也推进611房，用刀架在脖子上并将捆绑、堵嘴，抢走现金3000元、照相机等物，出来时正碰上检查卫生的领班，领班感觉异常，处于礼貌询问，两人惶惶张张离去，领班奇怪，房内有人他们却说没人，敲门没反映也打不开，就马上追，发现他们走的疏散楼梯，歹徒出大堂后就跑，门口安保感觉有异样立即将其中一名抓获，另一名一个月后被抓。

注：

*歹徒事先摸清宾馆情况，进房时以找人为借口进入实施抢劫

*客人安全防范意识不够，认为宾馆安全，有依赖心理，都尾随至门口，未引起注意

*员工责任心强，看到服务员进入房间关门就觉不对头，按规定服务员进房是不能关门和超时的，于是直奔611房，从其匆忙的步伐中断定为坏人。

*宾馆存在安全漏洞，从服务员到安保身上反映出高度的警惕性和机智勇敢。

客人醉后吸烟引起火灾

哈尔滨一饭店11层，客人卧床吸烟引起火灾，面积505平方米，四10人，伤7人，损失25万。

吸烟起火灾，是酒店火灾的重要原因，乱扔烟头，躺在沙发、床上吸烟，尤其是醉酒后，烟头或火星散落床床上或地毯上阴燃起火。

防止醉酒客人下游内是酒店防火重点之一。

注：

客人醉酒进房休息应及时通知监控注意

楼曾服务员作到“查、问、闻”。

对重点房巡查。

用鼻子闻阴燃的气味。

借机会进房或大电话问客人，看是否昏睡、清醒，必要时进放查看是否吸烟或有未熄灭的烟头。

一个阴燃的过程，等烟感报警，火灾已起，另外人吸入阴燃发生的一氧化碳，当浓度达1.28%时，1——3分钟人就死了。

各岗位共同协作，通过方式、技巧，及时了解醉酒客人情况，才能及时有效预防，确保宾客人和您观财产安全。

车费

上午十点，一开黑色轿车的人把安保叫住，指着被挂破的反光镜要求酒店赔偿，上面还有兰色的漆。

客人说昨夜两点停的，来时好好的，现在破了，是你们未尽到责任，说先去机场接人，一会儿回来处理。

经了解，安保只登记了车号，并为检查车辆，客人车按要求停在场中间车位上，车头尾都是车道，监控只能录不能放，查明很困难。

后仔细查看发现：

1、车若在车场划破，地面应该有残迹，但没有，2、夜间没有兰色的车，怎么有蓝漆呢。

事隔一天，客人未回，客人退房后，为什么这样说，可能是为了逃避车费，否则，事情能这么简单。

损失了车钱，但留下了太多思考。

注：

*安保对夜间进入车辆只记牌号，疏忽检查，原本能避免的问题，造成了麻烦

*工作细节么哦有环环紧扣，步步为营的服务程序。

客人从前厅退房，后门出车，安保竟不知客人已办完离店手续。

*思考、分析、判断里不敏锐

婚宴上，钱包不翼二飞……

2006、4、10、玉林一宾馆接待一大型婚宴，客人分别坐在大厅和包人数800多人，当新人进入包厢敬酒完毕后，一客人发现提包被拉开，里面乙烷多元先进不见了，马上向宾馆反映，宾馆觉的事情严重，即可报案。

竟调查，作案人是趁新人敬酒时下手的，经监控录象查看，锁定在一小女孩身上，警方连夜追查，在女孩家中搜出赃物。

经审问，这13岁的女孩子已有多年作案经验，曾多次在宾馆婚宴上作案。

对婚宴上行窃行为，我们从以下几类人员进行分析：

1、流窜作案

现场混乱，作案人以参加婚宴人的身份进入，不管认识与否，处于理解，相互尊重，新人敬酒时，人员注意力集中在新人身上，忽略对自己提包的保管，作案人得手即逃。

2、熟人作案

之间放松警惕，新人敬酒时，人员注意力集中在新人身上，忽略对自己提包的保管。

（拿钱不拿包）

3、同桌人作案

作案人通过交流使其放松戒心，新人敬酒时，拿包。

4、窜台人作案

这一桌认识一人，就窜台相互敬酒，看准机会下手。

5、小孩作案

不引起大人注意，乱跑拿起东西就走，或围者新人转，看准客人放松警惕就下手。

服务过程中的防范意识有为重要，过程中为客人多一个心，多一点观察，及时提醒，就多一点安全，尽量杜绝类似事件发生。

不该发生的盗窃案

一常客入住。

客人早上十点出去，临行前稿纸前台中午俩一人进房取文件，并告知来访人姓名后就走了。

三小时后，一客人说来取什么文件，并说出房号和姓名。

前台服务员没多想，就给其房间钥匙，20分钟后，此人离开。

又过一小时来一客人，向前台说明取文件，并详细说明住客姓名和房号等情况。

服务员感到不对，马上报主管并通知安保进房查看，里面一片狼疾，丢失1000多美圆和3000多人民币的相机。

后酒店原价赔偿并让客人免费入住。

事后按酒店规定，前台服务员作出响应赔偿。

注：

*前台服务员不细，不认真，没问清楚就让陌生人进房，也为及时同志客人，给作案提供条件。

*管理规程有漏洞。

客人要求转交物品时，应让客人自己带来前台，让前台服务员转交，并作好相关登记，不能让来访人单独进入房间，给作案人提供机会，使客人财务受到损失。

手机失窃案件

2007年4月22日早晨7：

20分左右，在我店女工倒班宿舍住宿的餐饮部女员工张艳女，由于自身安全防范意识不强，致使个人手机丢失。

案发后，张艳女立即告知主管酒店安全工作的高总，高总即刻通知酒店总经办安全部门展开调查。

经调查确认，经对工作中的沈逸进行讯问后，沈逸对在4月22日本人休假，早晨离开酒店女工倒班宿舍时，趁同宿舍张艳女熟睡之机偷窃其手机一事供认不讳。

注：

*通过这起案件的调查，充分暴露了酒店员工自我安全防范意识仍需进一步加强，酒店个别部位仍存在不安全隐患。

*各部门要以这次事件为案例对本部门员工进行安全意识教育的培训，提高员工自我防范能力，严格遵守酒店各项规章制度，同时要把安全工作真正落到实处，确保酒店各项工作安全。