华信车险客户增值服务方案.docx
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华信车险客户增值服务方案
华信车险客户增值服务方案
关于印发《华信财产保险股份有限公司
车险客户增值服务方案》的通知
各分公司、总公司各部门、北京分公司筹备组：
为了进一步推动车险业务销售，改善客户服务体验，公司制定了《华信财产保险股份有限公司车险客户增值服务方案》，请各机构充分利用车险增值服务平台，促进车险业务健康发展。
特此通知。
附件：
《华信财产保险股份有限公司车险客户增值服务方案》
二○一三年六月十九日
附件
华信财产保险股份有限公司
车险客户增值服务方案
第一条为了增强公司业务竞争力，完善车险增值服务平台，支持各渠道车险业务销售，特制定本服务方案。
第二条本增值服务方案服务对象指在我司投保的七座以下非营运客车及被保险人。
第三条客户分类标准
客户级别
分类标准
钻石VIP
一类地区商业车险单车签单保费大于等于12000元。
二类地区商业车险单车签单保费大于等于10000元。
三类地区商业车险单车签单保费大于等于8000元。
铂金VIP
一类地区商业车险单车签单保费大于等于10000元,小于12000元。
二类地区商业车险单车签单保费大于等于6000元，小于10000元。
三类地区商业车险单车签单保费大于等于5000元，小于8000元。
生命保险集团投保商业车险的员工。
（华信财险、生命资产等其他专业子公司的全体员工及生命人寿内勤管理人员）
公司股东、关联方、系统内部业务联系单位或个人投保商业车险的客户。
属于车险团单业务，在满足年度承保业务规模人民币30万（含）以上且以往赔付记录良好的，可为被保险人提供2个未达到保费标准的铂金VIP客户名额。
企财险年保费为人民币5万元（含）以上且以往赔付记录良好的，可为被保险人提供2个未达到保费标准的铂金VIP客户名额。
黄金VIP
同时投保了车辆损失险、第三者责任险及车上人员责任险的，但未达到铂金VIP条件的客户。
普通客户
在我司投保车险，但未达到黄金VIP及以上条件的客户。
区域分类
说明
一类地区
北京、上海、广东、深圳、江苏、浙江、山东
二类地区
天津、重庆、辽宁、四川、河北、河南、黑龙江、福建、山西、江西、湖北、安徽、吉林、湖南
三类地区
广西、云南、内蒙古、贵州、新疆、西藏、青海、海南、甘肃、陕西、宁夏
（备注：
各机构可根据当地业务实际情况，对钻石、铂金本地区客户级别的保费标准进行适当调整，上下调整幅度不超过15%）
第四条客户分类对应的服务内容如下：
服务大类
服务描述
钻石
VIP
铂金VIP
黄金
VIP
普通
客户
道路救援
拖车
30公里
30公里
30公里
无
派送燃料
10升
10升
10升
无
电瓶充电
√
√
√
无
更换轮胎
√
√
√
无
现场修理
√
√
√
无
旅行救援
国内旅行救援
√
√
无
无
海外旅行救援
√
√
无
无
代办服务
酒后代驾
3次
2次
无
无
代办年检
√
无
无
无
上门收取理赔资料
√
√
√
√
第五条道路救援服务细则
服务内容
服务次数
服务条件
地域范围
1
拖车
无限次
30公里/次
中国大陆地区
2
派送燃料
无限次
最多10升/次
3
电瓶充电
无限次
-
4
更换轮胎
无限次
-
5
现场修理
无限次
限30分钟内快修
（一）拖车
在客户的车辆不符合现场修理条件且客户车辆因机械或电器故障无法启动，或者安全系统（如安全带，指示灯等）出现问题的情况下，我司负责安排将客户的故障车辆拖至最近的汽车维修机构或客户指定的汽车维修机构，并按照项目规定的限额承担客户车辆的牵引费用。
该服务不包括交通部门或其他部门规定限制第三方道路救援活动的路段以及在高速公路、隧道、大桥、高架道路等收费路段产生的路桥费及其他费用。
如果所产生费用超出规定的上限，超出部分由客户按10元/公里自行支付。
（二）派送燃油服务
当客户车辆发生行驶途中燃油耗尽的情况，我司将尽最大努力协助安排紧急送油，并承担相关服务费用。
客户每次可以享受免费递送最多10升的燃油服务。
燃油费用需要客户按照当日购买燃油的加油站的油价另行支付。
在因特殊情况无法提供桶装送油的城市中，将采用拖车将客户车辆拖至距离最近的加油站进行燃油加注。
此项服务无公里数限制。
1
电话医疗咨询
无限额
详见附件1：
国内旅行救援服务详述
2
医疗机构介绍、推荐、建议
3
协助、安排就医住院
4
安排并支付紧急医疗转送
每次服务最高上限为人民币150,000元
5
安排并支付医疗转送回居住地
6
安排并支付遗骨转运回居住地
7
安排并支付亲友探病及住宿
承担一位亲友一张往返经济舱机票从居住地到客户入住的医院探望并同时代为安排并支付其在当地的住宿。
每次事件住宿费最高支付金额不超过人民币3,000元。
此项费用不包括食物，饮料，通讯及其他服务费用。
8
安排并支付未成年子女回居住地
每次服务限提供一张经济舱单程机票/人
9
紧急口讯传递
无限额
国内旅行救援适用范围：
1.被保险人在中国境内旅行过程中如遭受意外事故或突发疾病，或需要医疗、法律、行政方面的紧急援助。
2.国内旅行救援服务仅限于被保险人为自然人客户。
（一）海外旅行救援服务项目
序号
服务内容
服务的限额
地域
范围
1
旅行信息咨询服务
无限额
详见附件2：
国际旅行救援服务详述
2
大使馆、领事馆信息
3
行李延误、遗失援助
4
护照遗失援助
5
重新安排旅行计划
6
协助安排酒店住宿
7
紧急电话翻译服务/介绍当地翻译服务
8
紧急法律援助
9
紧急口讯传递和文件递送
10
电话医疗咨询
11
医疗机构介绍和建议
12
协助、安排就医住院
13
医疗翻译服务
14
递送必需药物和医疗用品
15
安排并支付紧急医疗转送
每次服务最高上限为150,000美金或人民币1,000,000元
16
安排并支付医疗转运回国
17
安排并支付遗体或骨灰运送回国
18
安排并支付亲友探病及住宿
一张经济舱往返机票，住宿费用每日不超过美金250元，住宿费且每次事件该项目最高上限为美金1,000元
19
安排并支付未成年子女回国
每次服务限提供一张经济舱单程机票/人
海外旅行救援服务适用范围：
1.被保险人在中国境外旅行过程中如遭受意外事故或突发疾病，或需要医疗、法律、行政方面的紧急援助时，但该种旅行不包括为了在境外获得或寻找医疗治疗或外科手术的旅行。
出境劳务人员不得作为被保险人参加本旅行救援服务，前往境外工作的高级管理人员、内勤工作员工、技术人员可以选择本旅行急难援助服务，但仅承担正常工作和生活中的救援责任，不包括在建筑工地、矿场、油田或者石油及化学工业现场等地进行职业活动所导致的救援责任。
2.海外旅行救援服务仅限于被保险人为自然人客户。
第六条代办服务活动细则
（一）酒后代驾服务
提供365天，每天24小时的全年无休的酒后代驾服务。
1.酒后代驾服务仅限于在我司投保的被保险车辆使用。
2.供应商可提供365天，每天24小时的全年无休的酒后代驾服务。
3.酒后代驾服务，铂金客户每年限使用2次，钻石客户每年限使用3次，且每个客户每个自然日（00：
00-24：
00）限使用1次。
客户需在代驾当天至少提前3小时致电进行服务预约（北京、上海、深圳可提前2小时预约），并提供客户姓名、保单号、车牌号、联系电话等客户资料，告知使用服务的时间、具体地址、车型。
4.预定成功后，客服人员会及时电话确认客户代驾是否有变，如客户确认没有变化，则酒后代驾服务正式生效，客户不能再取消该次代驾服务。
如有特殊情况需取消服务的，需至少提前90分钟告知，否则将扣除客户可享受的免费代驾服务一次。
5.如客户需更改代驾地点，更改起始地与原来预约位置小于30公里则需要提前90分钟告知，若超过30公里-50公里则需要提前120分钟，超过50公里则等同于重新预约需要提前3小时。
且此更改仅限代驾地点。
6.服务人员在预约时间到达客户预约指定地点后，20分钟内联系不上客户或客户仍未出现，则预约服务自动取消，并扣除客户可享受的酒后代驾服务一次。
7.服务人员在预约时间到达客户预约指定地点后，如客户要求服务人员等待，需要在预约时间后的20分钟内以现金或其他方式预付等候费150元（50元/小时），则服务人员可等待3小时（以预约时间起算），3小时后客户仍未接受服务开始，则服务自动取消。
8.服务人员在预约时间到达客户预约指定地点后，客户需在服务前出示驾驶证、行驶证验证其身份，不得将该权益转予他人。
9.在服务地点和前往目的地确定后，由服务人员根据当时实际情况选择最为安全、快捷和合理的路线，中途不停靠。
客户在中途下车将被视作服务结束。
10.代驾过程中产生的过路过桥费、高速公路费、停车费、燃油费由客户承担。
11.每次免费代驾服务的单程行驶最大距离为30千米，对于超出30千米限额以外的费用，由客户按照50元/小时的费率自行承担，不足1小时按1小时计。
12.收费服务的发票由服务人员现场提供或事后邮寄至客户指定地址。
13.代驾人员由合作方统一调配、安排指定。
（二）代办年检服务
在保单有效期内为客户提供一次代办汽车年检的服务。
1.在客户无暇为其座驾办理年检时，将为客户提供代办年检的服务。
客户只需支付汽车保养与车管所收取的费用，无需支付额外服务费用。
2.客户使用代办年检服务需提前一天向我司预约。
3.使用此项服务时，客户需预先支付300元的预付金，代办完毕后，将以多退少补的方式与客户进行结算。
4.如车管所有更换零配件等非常规收费，需得到客户许可后进行年检。
5.酒后代驾及代办年检服务地域范围见附件3。
（三）上门收取索赔资料
客户备齐索赔资料后，可拨打公司客户服务热线电话，公司可提供专人/快递上门收取索赔资料服务。
第七条各类服务计价表
道路救援、旅行救援和代办服务中的酒后代驾、代办年检服务通过与路华救援公司合作实现，具体收费标准如下：
投保人数量（个）
黄金客户
铂金客户
钻石客户
1-10000
12元
20元
36元
10001-30000
11.5元
17.5元
32元
30000以上
11元
15元
27元
第八条服务激活流程
（一）保单录入时，由营业机构确定VIP客户类型。
1.录单员根据客户分类标准进行选择客户级别；
2.核保人根据客户分类标准进行核保。
（二）清单发送增值服务供应商
1.各机构每日发送黄金、铂金、钻石客户清单至电话中心，清单应包含被保险人姓名、保险单号、车牌号、保险起止日期等信息；
2.电话中心汇总后发送到供应商，激活相应的增值服务。
第九条费用结算方式
总公司统一在每季度起始月初按协议价格表结算上一季度实际发生的费用,在每季度起始月之内向服务供应商支付上季度的实际费用，再由财务部向承保机构下划代付费用。
第十条服务实施流程
客户需要服务时致电4006695535，电话中心客服专员核实保单信息，按下述流程实施救援服务：
。
第十一条增值服务的宣导
（一）各机构客户服务部门、销售管理部门应做好增值服务平台的宣传推广工作，确保增值服务方案有效落实，推动业务发展。
（二）递送保单时，销售人员要如实告知客户相对应的增值服务范围、次数和服务流程，不得夸大服务范围。
第十二条对于公司拟开展的其他渠道业务（如电销、网销等）的增值服务，根据业务需求另议。
第十三条本方案自2013年7月1日起施行。
附件1：
国内旅行救援服务详述
附件2：
国际旅行救援服务详述
附件3：
酒后代驾及代办年检服务地域范围
附件1：
国内旅行救援服务详述
（1）医疗咨询
投保人在中国境内旅行时，如身体不适或遇到紧急医疗状况，可通过电话获得路华救援专业医生提供的医疗咨询服务，以获得紧急处理的方法。
但本医疗咨询不构成诊断。
（2）医疗机构介绍、推荐、建议
投保人在中国境内旅行时，如遇身体不适或生病，经客户请求，路华救援可向客户提供医生﹑医院﹑诊所﹑牙医和牙医诊所（合称“医疗服务提供者”）的姓名或名称、地址、电话号码及其工作时间。
（3）协助、安排就医住院
根据投保人身体状况、病情等，路华救援可协助客户在当地尽可能符合治疗要求的，经路华救援审查认证或与路华救援有合作关系的医疗机构（医生、医院、诊所、牙医等）就医。
如病情严重，路华救援将协助安排客户住院治疗。
（4）安排并支付紧急医疗转送
在国内旅行途中，当投保人病情严重并经路华救援的医生判断所在医院无法提供适当处理时，路华救援将安排空中或水陆运输把投保人转移至可提供适当医疗保健服务的位于国内的最近医院。
路华救援应当支付必要的与医疗转送有关的交通费用，医务人员护送费用以及在其安排的该服务过程中通常发生的附属费用。
路华救援有权从医疗角度进行判断，决定投保人的病情是否充分严重到必须提供紧急医疗转送服务。
路华救援还保留根据其当时所知的经评估的全部事实和情况,包括但不仅限于初诊地医疗机构能否提供充分且必要的治疗条件或者该治疗能否持续至投保人返回其居住城市时，决定投保人转送目的地和转送的方式、方法的权利。
（5）安排并支付医疗转送回居住地
当投保人于国内接受了路华救援提供的紧急医疗转送并住院和初步治疗后，路华救援将安排并支付正常航班或其他路华救援认为适当的交通工具转移客户返回居住地内继续治疗。
路华救援将提供适当的通讯和语言翻译支持，移动医疗器械，轮椅、担架、其它辅助设备及专业医疗护理人员。
（6）安排并支付遗骨转运回居住地
若投保人在国内不幸因意外伤害或突发疾病而致身故，路华救援将根据客户的遗愿或其直系亲属的愿望，安排并支付运送其遗骨返回居住地内的费用。
若情况允许并合法，路华救援可安排在事发当地安葬。
（7）安排并支付亲友探病及住宿
若投保人在国内单独旅行，因连续住院七天以上而需其亲友前往探视时，路华救援可代为安排并支付投保人的一位亲友一张往返经济舱机票从居住地到投保人入住的医院探望并同时代为安排并支付其在当地的住宿。
每次事件住宿费最高支付金额不超过人民币3,000元。
此项费用不包括食物，饮料，通讯及其他服务费用。
（8）安排并支付未成年子女回居住地
若投保人因遭受意外伤害或突发急性病导致住院或身故而导致随行未满十六周岁（含）之未成年子女无人照料，路华救援将代为安排该未成年子女返回居住城市并承担相应交通费用。
必要时，路华救援将安排护送人员随行返回并支付费用。
（9）紧急口讯传递
当投保人发生紧急情况时，路华救援可按要求将情况尽快通知其亲属或雇主以及保险公司。
附件2：
国际旅行救援服务详述
（1）旅行信息咨询服务
投保人可在旅行前和旅行中联络路华救援获得如下信息：
•护照和签证要求
•当地疫苗接种的要求和需要
•天气
•当地语言
•汇率
（2）大使馆﹑领事馆信息
路华救援可提供中国驻目的地国家大使馆、领事馆的电话、地址及目的地国家驻中国大使馆、领事馆的电话、地址。
（3）行李延误、遗失援助
当客户搭乘商业航班旅行时，如在旅途中丢失或延误行李，路华救援可介绍相关部门如航空公司、海关等，以协助客户找回行李。
（4）护照遗失援助
如客户在境外旅行时遗失或被盗重要的身份证件如护照、旅行证件等，路华救援可向客户提供与补发手续相关的信息，并介绍适当的部门或机构，以便补发相关文件。
补发费用由客户承担。
（5）重新安排旅行计划
如客户因紧急情况不能按原计划的线路继续旅行，路华救援可协助客户重新安排航班、酒店及旅行计划。
发生的费用由客户承担。
（6）协助安排酒店住宿
路华救援覆盖海内外的众多供应商网络中的酒店可供投保人选择和预定，并具有先进的房态管理系统和独特的保留房资源，在房源紧张时，满足投保人的需求。
（7）紧急电话翻译服务／介绍当地翻译服务
当投保人在境外旅行途中遇紧急情况时，可拨打路华救援电话，得到免费的短时、紧急的电话翻译服务。
路华救援也可协助介绍当地翻译，包括地址、电话和工作时间等信息，但雇佣翻译的费用需由客户承担。
（8）紧急法律援助
在投保人的要求下，路华救援可协助介绍当地的律师事务所，甚至协助安排保释等，费用需由客户承担。
（9）紧急口讯传递和文件递送
当投保人或投保人的家属发生紧急伤病事故时，可要求路华救援将情况尽快通知家属或客户本人等。
在客户要求时，路华救援将协助安排将紧急文件递送给客户的亲友或同事，费用需由客户承担。
（10）电话医疗咨询
当客户在中国境外旅行时，如身体不适或遇到紧急医疗状况，可拨打路华救援的24小时援助服务热线得到路华救援医生的医疗咨询服务。
（11）医疗机构介绍和建议
经投保人请求，路华救援可向客户提供医生、医院、诊所、牙医和牙医诊所（合称“医疗服务提供者”）的姓名或名称、地址、电话号码及其工作时间。
（注：
路华救援不负责为客户提供任何医疗诊断和治疗服务）
（12）协助、安排就医住院
根据客户身体状况、病情等，路华救援可协助客户在当地尽可能符合治疗要求的，经路华救援审查认证或与路华救援有合作关系的医疗机构（医生、医院、诊所、牙医等）就医。
如病情严重，路华救援将协助安排客户住院治疗，相关费用需由客户承担。
（13）医疗翻译服务
路华救援可安排为客户提供通过电话方式的医疗翻译服务。
（14）递送必需药物和医疗用品
在有医疗必要且路华救援尽可能的情况下，路华救援可安排为客户递送客户护理、治疗所必需的而在客户所在地无法获得的药物、药品及医疗用品。
药物、药品或医疗用品的递送须遵守当地的法律规定，并且，该类物品及其递送的费用需由客户承担。
（15）安排并支付紧急医疗转送
如投保人在中国境外旅行时，一旦处于严重病情并经路华救援的医师判断所在医院无法提供适当处理时，路华救援将安排适当的通讯、交通工具及医疗护送小组将客户转移至可提供适当医疗保健服务的最近医院但不一定位于客户国内。
路华救援将支付必要的与紧急医疗转送有关的交通费用以及在其安排的该服务过程中通常发生的附属费用。
路华救援从医疗角度进行判断，来决定客户的病情是否充分严重到必须提供紧急医疗转送服务。
路华救援还保留根据其当时所知的经评估的全部事实和情况，包括但不仅限于初诊地医疗机构能否提供充分且必要的治疗条件或者该治疗能否被拖延直至客户返回国内时，决定客户转送目的地和转送的方式、方法的权利。
（16）安排并支付医疗转运回国
当投保人于中国境外接受了由路华救援提供的紧急医疗转送并住院和初步治疗后，路华救援将安排并支付正常航班或其它路华救援认为适当的交通工具转移客户返回国内继续治疗。
路华救援将提供适当的通讯和语言翻译支持，移动医疗器械，轮椅、担架及其它辅助设备，及专业医疗护理人员。
路华救援应当支付必要的与医疗转送回国有关的交通费用以及在其安排的该服务过程中通常发生的附属费用。
（17）安排并支付遗体或骨灰运送回国
若投保人在中国境外期间遭受意外伤害或突发急性病导致身故时，路华救援将按照投保人的遗愿或其家属的愿望承担以下责任：
A.遗体转运回中国境内
路华救援将安排用正常航班把投保人的遗体从事发地运至中国境内的北京、上海或者广州之一的国际机场，路华救援将承担符合当地国家航空运输标准的棺木费用、一切相关手续费及正常的航空运输费用，但不承担其他费用，例如：
告别礼厅、宗教仪式、或非必要的手续开支。
棺木费用以人民币6，000元为限。
B.火葬
若投保人遗愿或者其家属选择火葬，路华救援将支付其遗体在事发地国家的火葬费和将骨灰运送回中国的运送费用。
路华救援将不会承担其他费用，例如：
告别礼厅、宗教仪式、或非必要的手续开支。
骨灰盒费用以人民币6，000元为限。
对非中国国籍的投保人在中国境外期间因意外伤害或突发急性病导致身故时，路华救援可应投保人或投保人家属的意愿，对遗体或骨灰运送回国的目的地可改为投保人国籍所在地。
（18）安排并支付亲友探病及住宿
若投保人在中国境外单独旅行，因连续住院七天以上而需其亲友前往探视时，经路华救援授权同意，路华救援可代为安排并支付投保人的一位亲友一张往返经济舱机票从国内到投保人入住的医院探望并同时代为安排并支付其在当地的住宿。
路华救援将为该探病亲友支付每日不超过美金250元（或人民币1500元）之住宿费，且每次事件最高支付金额不超过美金1000元（或人民币6,000元）。
此项费用不包括食物，饮料，通讯及其他服务费用。
（19）安排并支付未成年子女回国
若投保人因遭受意外伤害、突发疾病、紧急医疗转运或遭遇身故而导致随行未满十六周岁（含）之未成年子女无人照料，路华救援将安排并支付客户的未成年子女经最近途径的一张单程经济舱机票返回国内，但其原有之机票应交由路华救援处理。
必要时，路华救援将安排护送人员随行返国并支付费用。
旅行救援服务除外责任：
A．除非路华救援已经事先书面批准并且客户已经支付了相关费用，否则下列治疗、项目、病情、活动和与之有关的或间接的费用属于除外责任：
1.由于客户的既往病症而由此发生的救援费用。
2.在服务有效期内（以一年为限），针对客户的某一项相同的意外事故或病症等，发生了多于一次的医疗转送和／或送返。
3.路华救援的服务计划中没有包含的救援费用以及未经路华救援事先书面认可的和/或未经路华救援安排的紧急医疗救援而产生的费用。
但当从偏远落后地区进行紧急医疗转送时，客户事先不能够事先通知/有效联络路华救援而这样的耽搁有可能会导致客户的生命危险或对其造成伤害时，本除外条款不适用。
4.当客户在本国或常住国时（国际医疗及旅行救援服务适用）或当客户在居住地时（国内医疗救援服务适用），发生的救援事件。
5.不顾医生劝告离开本国或常住国旅行（国际医疗及旅行救援服务适用）或离开国内居住地（国内医疗救援服务适用）旅行并由此发生的救援费用；以获得医学治疗为目的的旅行并由此发生的救援费用或者因之前已发生的意外伤害、疾病或既往病症，需要进一步修养或康复而外出旅行并由此发生的救援费用。
6.如果客户并未出现严重医疗状况，和/或根据路华救援医生的意见，客户完全可以在本地获得充分的治疗，或者该治疗可以被合理地延期至客户返回其本国或常住国时（国际医疗及旅行救援服务适用）或国内居住地（国内医疗救援服务适用）之后进行。
由于此等情况而发生的救援费用。
7.根据路华救援医生的意见，客户其实可以作为一个不需要医疗护送的正常旅行者而坚持要求救援所产生的费用。
8.与分娩、流产或怀孕有关的任何治疗或费用。
但这些不适用于在怀孕的前24周内出现的足以危及母亲和/或胎儿生命的任何异常妊娠或怀孕并发症。
9.如果客户从事探穴、登山或利用向导或绳索方式的攀岩、探勘地上坑洞、跳伞运动、降落伞、蹦极、热气球、滑翔翼、利用带有空气软管装置的保护性头盔进行的深海潜水、武术、拉力比赛、除了赛跑以外的其它各种竞赛活动和参加任何由专业团体或发起人组织的各种竞技运动的，由于此等情况造成意外事故和伤害而进一步发生的救援费用。
10.因情绪的、智力的或精神疾病而由此发生的任何救援费用。
11.因客户自伤、自杀、药物上瘾或滥用、酒精滥用、性传播疾病而由此发生的任何救援费用。
12.因客户罹患获得性免疫缺失综合症（“艾滋病”）或与艾滋病有关的疾病而由此发生的任何救援费用。
13.客户不是作为定期商业航班或者经由批准航线飞
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