酒店礼貌礼节规范.doc

酒店礼貌礼节规范.doc

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酒店礼貌礼节规范

一、礼貌用语

（一）礼貌用语的作用和概念

1、礼貌用语的概念

　礼貌用语是酒店工作者用来向宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要工具，是一种对宾客表示友好和尊敬的语言。

礼貌服务语言四个要素，即“以宾客为中心”、“热情诚恳的态度”、“精确通俗的内容”、“清晰柔和的表达”，它构成了一个中心、三个基本点的“金三角关系”，是通过礼貌用语来进行优质服务的前提条件。

2、礼貌用语的作用

（１）礼貌用语关系到祖国的声誉。

（２）礼貌用语反映服务的质量和水平。

　（３）礼貌用语是工作者自身人格的体现。

（二）礼貌用语的基本形式

1、谦让式当客人发火时，你若保持谦让的态度，必能“灭火消气”，换来微笑。

2、委婉式客人无理取闹时，不应以牙还牙，应采取理智的态度和委婉式谈话。

3、商讨式需他人帮助时，应以商讨口气，这是平等待人、尊重他人的必要方式。

（三）服务态度

1、主动热情，宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。

2、坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。

3、眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。

4、对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。

（四）言谈规范

1、与客人交谈时，目光应注视对方，表情自然，保持微笑，语音以两个人能够听清楚为限，语调平缓、轻柔，语速适中。

2、与客人谈话时必须站立，与客人保持适当距离（约为80cm—100cm）。

3、与客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼，伸懒腰，打哈欠，玩东西。

4、与客人谈话时要准确、简洁、清楚，说话时要注意轻重缓急，讲求顺序和条理性，不开过分玩笑，把握分寸。

5、不与同事谈论客人的短处或讥笑客人。

6、谈话不要涉及对方隐私或不愿谈及的话题，不要随意打听客人的年龄、职务、工资等私事，也不要问客人所带物品，如服装及金银饰品的价格、产地等。

7、谈话时目光注视对方，表情自然亲切、面带微笑。

8、不与同事在客人面前说家乡话，聊天嘻笑，三人以上对话应用相互都懂的语言。

9、不得偷听客人的谈话。

如有事需找谈话中的客人应先说“对不起，打扰一下”，征得客人同意后再与客人谈话。

10、招呼客人（或应客人招呼）时不要高声，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思。

11、任何时候不准讲“喂”或“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转回答问题。

12、能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。

13、谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

14、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

15、指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。

16、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

17、离开面对的客人时，一律讲“请稍候”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。

（五）基本礼貌用语

1、称呼语：

小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、您好。

2、欢迎语：

欢迎光临我们酒店、欢迎光临。

3、问候语：

您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝贺语：

恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

5、告别语：

再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路顺风、欢迎下次再来。

6、道歉语：

对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7、道谢语：

谢谢、非常感谢。

8、应答语：

是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：

请问您有什么事？

（我能为您做什么吗？

）需要我帮您做什么吗？

您还有别的事吗？

我喜欢（需要、能够......）？

请您.......好吗?

10、基本礼貌用语10字：

您好、请、谢谢、对不起、再见。

11、常用礼貌用语词11个：

请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

（六）电话用语

第一、拿起话筒要首先说一声您好（或早上好等），并报出自己所在的单位的名称，紧接着问对方：

请问你找谁或是请问你是哪里？

任何时候不准讲“喂”或“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转回答问题。

第二、要有礼貌。

谈话时要注意简洁明了，不要过多地重复。

多用敬语，“请”、“谢”字不离口。

第三、接听电话时要主动热情，忌讳沉默。

第四、接打电话时，语调要热情、愉快、自然，口齿要清楚，音量要适中。

第五、对于客人交待的事情，要注意听清问明，等客人讲完，要复述一遍，以便确认。

必要时要作好记录备查。

第六、结束对话时，要说谢谢或再见（晚安等），等客人先挂上电话后，再轻轻把话机放回原处。

二、礼仪礼节

1、问候礼节：

 主要指接待客人时的问候语。

初次见面应说：

"您好!

见到您很高兴。

"（Howdoyoudo?

I'mgladtoseeyou.）或"欢迎您来我们饭店。

"（Welcometoourhotel.）客人来到你的工作处，要根据不同时间问候（午前：

Goodmorning.午后：

Goodafternoon.晚6：

00以后：

Goodevening.），然后说：

"您有什么事需要我办吗?

"（AnythingIcandoforyou?

）或"我能帮你什么忙吗?

"（WhatcanIdoforyou?

CanIhelpyou?

）如系以前认识，相别甚久，初次见面应说：

"你好吗?

好久不见了。

"（Ihaven'tseenyouforalongtime.Howareyou?

）等语。

对生病的客人要多加关心，说：

"希望你早日康复。

"（Ihopeyou'llbewellsoon.）此外，在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝贺的话。

与之分手要打招呼：

"Goodbye."交情稍深的可说：

"Seeyouthen.（Seeyoutomorrow.Seeyoulater....）"客人即将离店，应主动对他们说：

"请对我们的工作提出宝贵意见。

"（Yourcommentsandsuggestionsarewelcome.）并表示"欢迎您再来。

"（Ihopetoseeyouagain.Hopeyoutocomeagain.）

见面致意的顺序一般是，男性首先向女性致意，年轻人首先向年长者致意，下级道德向上级致意，学生首先向老师致意。

见面打招呼时，表情要显得和蔼可亲，彼此交换目光，女性无论在什么场合，微笑点头即可。

2、称呼礼节：

指工作人员与客人打交道时所用的称呼。

常用的称呼是"先生"、"夫人"、"小姐"、"女士"。

一般对男人可称某某（姓氏）先生，对女子，已婚的称"夫人"，未婚的称"小姐"。

不了解对方是否已婚，可使用通用的称呼Ms（女士）。

称呼均可冠以姓名、职称、头衔等。

对军人一般称军衔加先生，知道姓名的可冠以姓名。

对知识界人士，可以直接称呼其职称，或在职称前冠以姓氏，但称呼其学位时，除博士外，其他学位（如学士、硕士）不能作为称谓来用。

。

3、应答礼节：

指工作人员同客人讲话时的礼节。

解答问题时必须起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听。

处理问题时，语气要委婉。

有事要打扰客人，应说：

"很抱歉，打扰您了……"（I'msorrytotroubleyou……）客人提出的问题，在业务范围内能够解决的要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复；一时答不上来的，须先致歉意后查询。

当客人向你表示感谢时应表示谦虚：

"别客气。

"（Itdoesn’tmatter.Notatall.Youarewelcome.）与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。

4、迎送礼节：

指工作人员迎送客人时应注意的礼节。

接待人员在饭店门口迎接客人，应按先主宾、后随员，先女宾、后男宾的顺序，接过行李，陪同至服务台。

陪客人乘电梯时，要伸手示意请进电梯。

对年老体弱者，要主动搀扶。

楼层服务员在梯口迎候客人。

引其进房间时，应走在客人右前方，保持二～三步距离。

打开房门，伸手示意客人先入房间。

随后放好行李，主动向客人介绍饭店情况。

客人离开时，服务员要主动为之提送行李。

5、握手礼节

平等、自然、正确的握手姿态应是：

伸出右手，手心与身体处于垂直状态，身体微微向前倾斜，握手时，双目要注视对方，面带笑容，3~5秒即可；握手有先后顺序，应由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。

多人同时握手时，注意不要交叉，待别人握完再伸手，应先行举手礼，然后再握手。

主人要主动、热情、适时地握手，以增加亲切感。

一般情况下是握一下即可，不可太用力。

男子与妇女握手时，可只握一下手指部分。

应注意的事项：

（1）同时与新相识者数位会风时，握手寒暄时间应大致相同，不要给人造成厚此薄彼的感觉。

（2）陌生人之间初次见面，稍握即可，不必用力。

年轻者对年长者、身份低者对身份高者可稍稍欠身，双手握住对方右手，以示尊敬。

（3）在主动与人握手之前，应先想想自己是否受对方的欢迎。

如果你已察觉对方无握手之意，那么最好向他点头示意，或微微鞠躬，也是很礼貌的。

6、交谈礼节

（1）声音与姿态

谈话的声音亦不宜过高，以免妨碍他人，引人反感侧目。

与人交谈时，表情要自然，语言和气亲切，表达得体。

可适当做些手势，但动作不宜过大，特别是不要用手指对人指点。

谈话时与对方之间的距离要适当，距离较近时，避免正面相对，以防唾沫相溅。

参加别人谈话要先打招呼，别人在个别交谈时，不要凑前旁听。

若有事需与某人说话，应待别人说完。

有人主动与自己说话，应表示乐于交谈。

第三者参与谈话，应主动点头微笑或握手表示欢迎。

谈话中遇有急事需处理或需要离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。

交谈时，无论是坐是站，身体不要太拘谨，但也不能太放松，显得懒散松垮，对人不尊重。

聆听他人谈话时，眼睛应该有礼貌地注视对方，并适当点点头，以示专心。

谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。

（2）话题

应选择大家都可介入，都方便发表意见的话题，不要只谈个别人知道的事而冷落其他人。

谈话的内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情，不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。

不要涉及他人隐私，如对女士不宜问年龄、婚否、衣饰价格等。

对男士不应问钱财、收入、履历等。

不随便议论他人的宗教信仰和政治信仰。

遇到不便谈论的话题，不轻易表态，应适当转移话题以缓和气氛，涉及对方反感的问题，应及时表示歉意。

与客人（女士）谈话要宽容、谦让、尊重对方，不随便开玩笑。

（3）交谈时应注意使用礼貌用语。

注意的事项：

（1）谈话时，现场超过3人时，应注意和在场的所有人攀谈，不要只顾与一、两个人谈话不理其他人。

注意不要一人说得太多，应给每个以发表意见的机会。

（2）要善于聆听对方谈话，不可轻易打断别人的发言，特别不要老看表、随意走动、打哈欠等。

这显得烦躁而不重视对方。

（3）交谈时遇有争论，注意以礼相陈，不要恶语相加，不要使用挖苦、讽刺的语言刺激对方。

7、日常服务中要注意的礼节

（1）客人到达前，应了解其国籍、风俗习惯、生活特点，到达时间等情况，以便有针对性的搞好服务工作。

（2）工作中要热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖。

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