酒店新员工培训.doc
《酒店新员工培训.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店新员工培训.doc(88页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
员工培训计划
第一章酒店概况
第二章酒店基本知识
第三章酒店意识
第四章服务心理
第五章员工手册、行为规范
第六章安全消防常识及食品卫生知识
第七章电话接听与服务
第八章培训管理规定
第一章酒店概况
优尼客酒店(UnikueHotel)是按照四星级标准修建和配置的商务型酒店,它坐落于武侯区二环路西一段6号,毗邻武侯祠、青羊宫和杜甫草堂等名胜古迹,环境优雅,交通便利,距离机场仅40分钟车程、火车站仅30分钟车程及新会展中心12分钟车程。
酒店共有187间豪华客房(8F—14F),其中包括豪华标准间、豪华单人间、豪华套房及特色房间等各类房型,房间面积超过30M2,装修风格现代,配置舒适、温馨。
酒店还提供高速宽带接口、电子智能控制系统等最具人性化、个性化的服务,为旅途劳顿或事务繁忙的旅客营造舒适、便捷的休憩之所。
酒店7F为可容纳200人同时用餐的茶餐厅,为旅客提供丰富营养的早餐及商务套餐,同时配备的16个棋牌包间也为旅客提供了休闲娱乐的场所。
7F同时拥有2个多功能会议厅,配备先进的灯光、音响及完善的会务设施,满足旅客的会议需求。
酒店秉承“宾客至上,员工第一”的理念,采用先进、系统、科学的酒店管理方式,充分发挥全体员工的潜能,为客人提供“独一无二(unique)的”、“无微不至”的个性化服务,不断的追求“尽善尽美”,努力将酒店打造成客人心目中的,乃至酒店行业的“独一无二(unique)”。
1.酒店宗旨
一切为了客人,让客人称心,使客人满意。
酒店以“员工第一,服务至上,以人为本”的服务宗旨,培养酒店业人才。
2.酒店口号:
以人为本、主动热情、优质服务、开拓进取。
3.提倡精神:
群策群力、爱岗敬业、团结拼搏、争创效益;
严谨、细致、踏实、热情、主动、准确的工作作风;
团结友爱、互相帮助、配合默契的团队精神;
勤奋学习、刻苦钻研的进取精神;
工作为主,酒店为家的奉献精神;
开拓创新、敢为人先的思维方式。
4.组织机构:
本酒店实行股东会领导下的总经理负责制,实行层级管理、制度管理。
酒店设有总经理、总经理助理,完成股东会交办的各项工作任务。
5.酒店管理层次
酒店管理层:
总经理、总经理助理;
中层管理层:
部门经理;
初级管理层:
主管。
总经理
销售部
房务部
茶餐厅
总经理
助理
综合部
(工程和安全)
财务部
总经办
6.酒店管理工作制度
(1)总则
酒店实行股东会领导下的总经理负责制。
总经理由股东会授权,对酒店的经营与管理负全面的责任。
在酒店的管理工作中,总经理的决定为最后决定。
(2)十大管理原则
在酒店管理中,将严格贯彻以下十大原则:
统一指挥:
每位员工只接受一位直接上级的领导,只向直接上级汇报工作;
分工负责制:
每位员工须按照分工,为自己分担的业务负全面责任;
责权连带制:
每位员工的责任、权利、利益三方面连带生效;
命令服从制:
每位员工必须执行上级的工作指令;
全员监督制:
每位员工对发生在酒店任何人身上的过失,均有权向直属上级反映;管理人员对直属下级所犯过失未予及时处理者,将按照包庇和渎职处理;
民主参与制:
每位员工均有权就本部门或酒店的经营与管理提出口头或书面建议;
友好协作制:
在不影响本部门正常运作的前提下,各部门有责任为其他部门提供所需的协作;
特殊授权制:
在任何情况下,每位员工均应无条件接受酒店授权人员的指挥;
奖优罚劣制:
每位员工的功绩都将受到表彰或奖励,过失者也将受到相应的惩罚。
酒店用人坚持“重现实、轻历史”的原则,每位员工也应本着“有功不傲,有过不卑”的原则,努力在现实中表现自己高尚的人品和卓越的能力;
强化管理制:
酒店对各级管理人员实行“以身作则,权责同时发生,知规而违规错加一等”的原则,对各管理工作取得成绩者,酌情表彰,对管理工作中出现混乱或过失者,将直接追究管理人员的责任。
第二章 酒店基本知识
一、酒店基本概念
(一)酒店的基本定义
饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语,指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。
后来欧美的酒店业沿用了这一名词。
在我国,由于地域和习惯上的差异,有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。
酒店是以建筑物为凭借,主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目,向客人提供服务的一种专门场所。
换言之,酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料,通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
◆酒店发展历程
生产力的发展促进了酒店行业的发展。
首先是货币的产生,商品交易及商人的商业活动,这种活动的产生是酒店开端的必备条件,后来随着商品活动使人类扩大活动的范围,从而产生居住等更多的需求,也就使酒店的基本功能日益增加,这从酒店的四个发展阶段不难发现。
第一时期:
客栈时期
产生于十八世纪前,当时名称是客栈,设备简陋,安全性差,仅能提供住、吃,服务质量差。
第二时期:
豪华酒店时期
产生于十九世纪初,当时英国的产业革命促进了生产力的发展,使人类社会进入工业时代。
第一家豪华旅馆别墅在法国建成。
此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者,接待目的为非盈利,常建于城市,铁路沿线。
同时由于蒸汽机的出现,商品的进一步丰富,交通也开始发达,从而导致酒店的开设位置有所变化。
第三个时期:
商业酒店时期
在20世纪初至二战期间,第一家商业酒店在美国出现,其位置在于城市中心或公路旁,此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务,安全为服务宗旨,价格合理。
此时汽车酒店已开始出现。
第四个时期:
现代酒店时期
始于20世纪40年代,直到现在。
此时的酒店具有一些明显的特点,如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技(在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等);同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。
(二)酒店的分类和等级划分
1、酒店的分类
(1)酒店的分类
①商务性酒店。
它主要以接待从事商务活动的客人为主,是为商务活动服务的。
这类客人对酒店的地理位置要求较高,要求酒店靠近城区或商业中心区。
其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。
商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。
②度假性酒店。
它以接待休假的客人为主,多兴建在海滨、温泉、风景区附近。
其经营的季节性较强。
度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。
③长住性酒店。
为租居者提供较长时间的食宿服务。
此类酒店客房多采取家庭式结构,以套房为主,房间大者可供一个家庭使用,小者有仅供一人使用的单人房间。
它既提供一般酒店的服务,又提供一般家庭的服务。
④会议性酒店。
它是以接待会议旅客为主的酒店,除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。
要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。
⑤观光性酒店。
主要为观光旅游者服务,多建造在旅游点,经营特点不仅要满足旅游者食住的需要,还要求有公共服务设施,以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要,使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。
(2)按酒店建筑规模分类
目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。
较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少,区分为大、中、小型三种
①小型酒店,客房在300间以下;
②中型酒店,客房在300—600间之间;
③大型酒店,客房在600间以上。
2、酒店的等级划分
世界上酒店等级的评定多采用星级制,我国是根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》,按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。
五星级为最高级,在五星级的基础上,再产生白金五星。
酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况,管理水平和服务质量的高低,服务项目的多少,进行全面考察,综合评价后确定的。
二、酒店产品的基本特性
酒店产品有以下几个特性:
(一)无形性
服务是无形的,对服务质量的衡量并无具体实在的尺度,顾客对产品的满意程序主要是来自于感受,与客人的经历、受教育程序、价值观等相关,因而带有较大的个人主观性。
(二)即时性或生产与消费的同步性
酒店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的,即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行,通常是边服务边消费,等服务结束时消费亦同时结束。
(三)不可贮藏性
酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运,在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等,其这一时间内的价值便随时光而消失。
如客房空置,它在当晚的价值就不存在了。
(四)产品质量的可变性
产品质量受人为因素影响较大,难以恒定地维持一致。
一方面由于服务的对象是人,他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯,又有着不同的动机和需要;另一方面提供服务的也是人,其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。
这些影响对产品质量有着很大的可变性。
(五)季节性
酒店产品的销售受季节的影响较大,一个地区的旅游有淡旺季之分,呈周期性变化。
季节的变化直接影响着人们的旅游活动,也影响着酒店产品的销售。
(六)酒店的社会形象对酒店顾客的影响
由于酒店产品具有与其他产品不同的特性,所以酒店的顾客在选择酒店时,多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较,尤其是对酒店软件的选择很关注。
酒店产品的上述特点,要求员工具有较高的服务技能,热情的服务态度,去不断提高服务质量,培养忠诚顾客。
三、酒店的服务项目和基本设施
(一)酒店的服务项目
酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。
一般情况下,星级越高,服务项目越多、越全。
一般来讲,酒店服务项目有以下几个方面:
1、接待服务项目
如停车、行李运送、问询、外币兑换服务;电话、电传、电报、图文传真服务;打字、复印、秘书、翻译服务;租车、订票、医务及各种会议接待服务;贵重物品存放服务等。
2、客房服务项目
客房出租及房内冷热水供应,电话、电视、叫醒服务,洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。
3、餐饮服务项目
包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。
4、娱乐服务项目
如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。
5、商场服务项目
出售各种商品,如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。
6、汽车出租服务项目
旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。
7、其他服务项目
如幼儿托管、宠物托管等。
(二)酒店的基本设施
酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件,酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。
无论酒店的档次如何,其基本设施应具备以下几个方面:
1、前台接待设施
具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。
包括前台接待大厅、总服务台(含接待处、问询处、收银处)、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。
2、客房接待设施
具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施,包括:
单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。
客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施,如:
梳妆台(或写字台)、衣柜、床(软床垫)、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具;每间客房设有单独卫生间,卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台(装有洗面盆、梳妆镜)、冷热水设施(包括配有喷头的浴缸、浴帘);每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调;每间房间都配有电话,可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话;每间客房都配有电视机和音响设备;每间客房内都配有一定数量的文化用品,如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南;每间客房内还配有一定数量的卫生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器(纸)等。
3、餐饮接待设施
具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及