0208防损.docx
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0208防损
概论:
02-08损失防范
节:
02-08损失防范1
第一节商店防损管理2
1.1保安员与礼仪人员职责2
1.2保安人员店内值班2
1.3商店进店管理3
1.4商店出门管理3
1.5盗窃处理6
1.6失物招领6
第二节商店致损处理7
2.1家居员工致损处理7
2.2顾客致损处理8
第三节商店后勤管理9
3.1员工更衣室管理9
3.2商店领用10
第四节商店设备管理10
4.1监控系统管理10
4.2防盗磁性条码管理11
4.3移动设备管理12
4.4照相机、摄相机在店内使用13
政策和程序:
第一节商店防损管理
.1保安员与礼仪人员职责
步骤
负责人
1.1.1礼仪人员对顾客应礼貌、真诚，用发自内心的微笑欢迎顾客，迎得顾客对商店良好的第一印象。
礼仪人员
1.1.2对顾客的要求耐心细致地解答，遇有专业疑难，应向顾客指明销售地点，请顾客向理货员询问。
礼仪人员
1.1.3对每位顾客一视同仁。
礼仪人员
1.1.4坚决杜绝与顾客争吵或对顾客不礼貌的现象发生。
礼仪人员
1.1.5负责顾客携带物品的存取，确保顾客的物品安全、完整。
礼仪人员
1.1.6货物的出门验证、小票与货物相符。
出门物品符合商店出门验证制度。
保安人员
1.1.7礼貌地对待触响报警装置的顾客并验证责任，属商店责任的要向顾客赔礼道歉，对盗窃者交防损部处理。
保安人员
1.1.8遵守商店的各项制度，服从防损部工作安排。
礼仪及保安人员
.2保安人员店内值班
步骤
负责人
1.2.1保安人员在店内值班，应负责以下工作并遵守值勤位置规定。
保安人员
1.2.2位置要求：
◆商店入口：
7：
30~9：
001人。
◆消防监控室：
7：
30—次日7：
301人。
◆商店中门出口：
营业时间1—2人。
◆大型出口：
营业时间1—2人。
◆收发货部及大型进口：
需要时1—2人。
◆收货广场治安岗亭8：
00—21：
001人。
防损部经理
1.2.3当值保安人员除上述部位外，其余人员在店内巡回检查。
保安人员
1.2.4保证早晨保洁人员7：
30能够进入店内做卫生。
保安人员
1.2.5员工下班时间除中门外所有通道关闭，值班保安人员负责检查出商店人员物品。
保安人员
1.2.6晚8：
30参加清场，遵守清场和夜间商店内巡查制度，检查所有员工、顾客是否离店，关闭所有电源。
保安人员
.3商店进店管理
步骤
负责人
1.3.1顾客携带提包或大件物品，进门时礼仪人员应引导顾客将其所带物品存入存包处，不得带入商店。
入口处礼仪人员
1.3.2员工（促销员）携带的个人物品可带入商店但需存放至更衣箱等指定地点。
《入店物品登记表》
《出门证》
1.3.3公司维修人员带入物品，进商店前需填写《入店物品登记表》，出门时凭《入店物品登记表》开出门证出门。
防损部员工
1.3.4供货商带入展品及有关工具须填写《入店物品登记表》，经防损部验证签字后带入店内，出门时由防损部员工验证后，经当日值班经理签字方可出门。
防损部员工
1.3.5供货商进店做展示所需电器材料如：
电线、灯具开关、断路器等一律从店内购买，不准自行带入商店，安装完毕后由防损部员工核对验收。
防损部员工
1.3.6顾客带入以前在商店购买的商品，作为样品再次购买同类物品，由防损部员工开据出门证后可带入店内。
防损部员工
.4商店出门管理
1.4.1管理规定
步骤
负责人
1.商店内的一切商品凭银台电脑打印出的当日购物小票，经保安人员验证盖章后即可出门。
2.送货部发货凭《送货顾客协议书》及重打印小票交保安人员验证后即可出门。
防损部员工
3.租赁工具凭工具租赁单及租金小票交保安验证后即可出门。
4.员工（促销员）所带物品，出门时要自己拿出由保安人员验证，确认属私人物品后，即可出门。
保安人员
5.凡是商店内的一切商品及物品，不交款需带出商店时，必须由防损部或退货处验明商品或物品的规格型号、颜色、品名等主要特征后开据出门证，由当日值班总经理助理以上人员签字生效后方可出门。
防损部员工/保安人员
6.店内其他部门一律无权开据任何形式的出门证。
7.出门证要按月分批装订成册，保存18个月经商店总经理批准方可销毁。
8.各类人员进出商店必须遵守验证制度，否则保安人员有权阻止出门，拒绝合作交防损部处理。
保安人员
1.4.2出门证管理
步骤
负责人
1.顾客由于需要调漆、换货等带入店内的商品或物品，由退货处员工验明物品，开据出门证出门。
退货处员工
2.顾客维修工具进店开据出门证，维修后凭交银台维修费小票及出门证验证出门。
确认无法维修的工具应由维修人员在当天出门证上注明无法维修原因并签字。
防损部员工/工具维修员工
3.店内员工或集团内部员工因工作需要借用店内的工具物品（要将店内商品做严格区别）需要出门的，一律填写借条清单，由防损部员工证实后签字，出门前携带清单及物品工具交防损部开据出门证，由值班总经理助理以上人员签字后出店。
◆防损部每月末清理工具借条及时追索被借物品，超过一个月向商店总经理提出处理意见，特殊情况由商店总经理批准。
◆员工离职应审阅借条及时追索。
防损部员工
4.供货商展示施工人员凭《出门证》和《入店物品登记表》，核对无误后出店。
防损部员工
5.送货部周转库发送商品
1）顾客购买商品，必须进入周转库待转送的已售商品，一律由大型货物出口经查验票据核实无误后出店，进入周转库，不准经店内其他任何出口处出门，同时收货广场内通往周转库的门由防损部加锁管理。
需要开启大门由送货部通知防损部开启，任何员工未经允许不得私开锁出入。
2）送货部人员需从店内将顾客商品转入周转库，必须从大型出口验出门的全套有效手续（内部核对小票送货登记单）并主动配合保安逐项核对商品，无误后盖“家居”方形印章方可出门。
3）每天需向顾客转送的商品装车送货前，由送货部提前通知防损部，并安排人员到广场监督发送商品。
防损部员工
保安
6.特殊订单商品出门
1）特殊订单的商品，由负责订货的部门员工开据出门证，凭预付款转销售小票及顾客保留联一并交保安人员验证盖“已取”章后出门。
特殊订单员工或商品部员工
2）特殊订单商品售后顾客自提：
A凡顾客自提商品,由部门员工为顾客按实物开据出门证，需在双方所持的“特殊订单”和出门证上注明本次提货商品的SKU、名称、数量及配件明细且双方签字认可，并于出门证备注栏注明订单号后，由部门经理签字。
B顾客保留联遗失或遗忘时，顾客应在商店原始订单上签收，并提供其有效证件（身份证或驾驶证），由部门员工复印一份（原始订单及有效证件）同经总助以上批准的《特殊订单专用出门证》，一同交由保安核查出门。
C顾客持商品出门凭出门证和交款小票及顾客特殊订单“顾客保留”联。
出门时由保安双单对照，并按“顾客保留”联逐项核查，逐项盖章，保留出门证并存档。
特殊订单员工或商品部员工
保安员
3）特殊订单商品转送货部送货：
特殊订单商品需送货时，在转销售后由特殊订单部随商品附“顾客特殊订单第二联备查”（有收银部收讫印章）作为内部传递使用及送货商品明细的凭证，出门时由保安逐项核查，逐项盖章,并留存。
特殊订单部或商品部员工
保安员
4）当出现一张订单一部分由顾客自提，一部分由送货部送货或分批送货时：
A．请部门员工务必在“特殊订单”上注明自提与送货的各项目，使其清楚明了。
B．送货部员工在本次送货商品旁盖“已送”章，并签字标明日期及送货数量。
C．无论自提或送货，保安人员都应逐项检查，逐项盖章，对已提清货物应加以注明。
特殊订单或商品部员工
送货部员工
保安员
.5盗窃处理
步骤
负责人
1.5.1在确认盗窃者并且盗窃者承认自己偷了商品的情况下，由防损部根据商品价值定出交纳保证金数额（一般为商品原价值的5—10倍），由防损部员工和当日值班总经理助理以上人员共同在登记表上签字，交纳保证金，保证金交财务，收据由防损部存档。
顾客在交纳保证金3日内由本人户口所在地派出所开据本人盗窃商品检查悔过证明，防损部返还保证金。
防损部员工
1.5.2通过监控系统或监视人员发现盗窃者，在确认被盗商品没有转移的情况下，可让盗窃者自己将商品交出，否则由防损部人员带到驻场民警办公室，进行说服规劝，承认者，按上一条款处理，不承认者，移交公安机关处理。
防损部员工
1.5.3商店员工、促销人员通过出口时发生报警，拒绝检查，不能说明报警原因，一律按盗窃商品处理。
1.5.4没有确凿的证据或被盗商品已被转移，均不能立案处理。
1.5.5凡对确认的内部员工盗窃案，无论价值多少，也不论对公司的贡献大小，一律开除，并缴纳被盗商品10倍的保证金。
防损部经理/店内管理层
1.5.6对盗窃者或可疑人员，要做好详细记录，以备查询。
防损部员工
.6失物招领
步骤
负责人
1.6.1商店员工、促销人员在商店所属范围内拾到财物一律交到防损部处理。
商店员工
1.6.2防损部门必须将捡拾钱财放在一个信封内交金库暂存并在信封上注明以下信息：
1.发现钱财的日期
2.上交钱财的员工/顾客姓名
3.金额
4.在无人认领的情况下，记录如何找到捡到钱财的顾客/员工的信息
5.其它与钱财有关的信息
自捡拾之日起1个月无人认领须上交财务，开据收据存档。
防损部员工/金库主管
1.6.3如果在公司范围内捡到物品：
1.应将物品送至防损部登记；
2.应尽一切努力找到失主；
3.如果捡到的物品在上交30天后仍无人认领，则上交商店处理；
4.如果物品为本店商品15天无人认领，商品放回货架再次销售（在系统中增加相应的库存）。
任何发现失物的人
防损部/商店管理人员
1.6.4存包处顾客遗留商品、物品：
1.应将物品送至防损部登记
2.应尽一切努力找到失主
3.如果捡到的物品在上交30天后仍无人认领，则上交商店处理。
存包员
防损部
第二节商店致损处理
.1家居员工致损处理
步骤
负责人
2.1.1在工作过程中，由于员工（促销员）的工作失误，造成商店商品的损坏，或造成设施设备、工具等的损坏，应在当天报告防损部。
2.1.2防损部人员到现场查明原因做致损记录。
2.1.3致损商品及设施交相关部门处理（维修、打折或报损销毁）。
2.1.4防损部根据致损程度提出处理意见报副总以上人员批示，对当事人作出相应处罚。
2.1.5每月30日汇总致损处理报商店办公室。
2.1.6致损赔偿：
1.损坏价值在200元人民币以内，赔偿原价值的30%。
2.损坏价值在200—500元人民币，赔偿原价值的25%。
3.损坏价值在500元人民币以上，赔偿原价值的20%。
4.一次损坏商品价值在2000元人民币以上或故意损坏商品，除按规定赔偿外，公司将予以辞退。
5.赔偿金额将从员工当月工资中扣除。
6.员工、促销员致损商品、物品隐瞒不报一经查实，按照损坏商品物品价值赔偿并予以辞退。
防损部员工/商店总经理
.2顾客致损处理
步骤
负责人
2.2.1顾客在商店选购商品时，将商品损坏，使商品外观内在质量降低了等级，部分或全部失去了使用或观赏价值，按以下程序处理：
1.当顾客损坏商品时，应先劝顾客将该商品按原价值买走，如顾客确实不愿买，再按以下条款赔偿。
2.损坏商品的全部，照原价值赔偿。
3.部分损坏商品，修复后不影响出售的，按原价值的10%赔偿。
4.部分损坏商品，影响出售的，按程度不同应赔偿商品原价值的10%—50%。
5.损坏商品包装的，原则上以批评教育为主，对态度恶劣的，可按商品原价值的10%以下赔偿。
6.整套商品损坏其中一件，应先劝顾客将该套商品买走，否则按价值赔偿损坏的部分。
7.对于确认或有确实证明，该顾客是有意损坏商品的，应对其进行批评教育，并让其将该商品买走，否则移送公安机关处理。
8.对于不按规定交纳赔偿金的，防损部在规劝无效时，应移交公安机关处理。
9.赔偿金额由商品部按上述标准提出，经值班经理确认，由商品部和防损部共同执行。
10.对于赔偿款要及时上交财务，并由财务部出具收据。
防损部员工
2.2.2对于确认非顾客原因造成的致损（商品摆放不当，易碎商品没有采取安全防护措施等）由商店承担损失并对相关责任人进行处罚。
商店管理人员
第三节商店后勤管理
.1员工更衣室管理
步骤
负责人
为保证员工更衣室卫生、整洁、安全可靠，规定更衣室在固定的时间使用，非更衣时间员工不得进入更衣室。
防损部员工/保安人员
3.1.1员工在规定时间以外进更衣室，须找管理人员陪同进入，用后关闭。
防损部员工/保安人员
3.1.2更衣室使用时间：
◆7：
30~8：
45
◆11：
20—13：
40
◆17：
20—19：
00
◆20：
20—20：
40
3.1.3除上述时间外，更衣室锁门，钥匙由值班保安人员负责。
店内保安人员
3.1.4在本人陪同下，防损部人员有权随时检查员工更衣箱。
防损部员工/保安人员
.2商店领用
步骤
负责人
3.2.1由供货商负责的商品展示必须在采购或采购委托的商店管理人员的带领下到防损部登记（工程名称、负责人、人数、材料来源、工期、是否夜间作业等）。
如发现擅自拿取店内商品施工，按盗窃论处。
防损部员工/保安人员
3.2.2商店员工必须严格遵守商店商品领用制度，严禁员工违反制度自行拿取商品使用，如被发现按盗窃处罚。
防损部员工/保安人员
3.2.3商品部及其他部门领用工具：
1.各商品部在经营过程中需要各类工具一律由部门经理写出领用申请（领用工具的名称、型号、品牌）交主管总经理助理以上人员签字。
2.将领用单据在防损部进行登记备注。
（数量、规格、品牌、型号）
3.由领用工具所在部门指定专人进行保管，调离该部门时必须严格交接，以防工具的损失或丢失。
4.工具在使用过程中发生损坏或丢失要由工具保管人报告本部门经理，由部门经理立即报告防损部，按规定做出相应的处理，及时在备案表中销帐。
5.防损部每半年要对各商品部进行核实检查工作，发现损坏或丢失按规定处理。
6.任何部门或个人不准以任何借口到店内随意拿商品使用，一旦发现视为盗窃。
7.领用后的工具应做区别于销售商品的标记，防止混用。
商品部经理/防损部员工
第四节商店设备管理
.1监控系统管理
步骤
负责人
4.1.1监控系统的运行由防损部负责。
防损部员工
4.1.2镜头位置设定后，未经主管副总经理同意，不得随意更改。
防损部员工
4.1.3商店对外营业时间应有专人操纵监控系统。
防损部员工
4.1.4监控系统的运行时间为：
8：
30AM—8：
30PM录像、监控器开启
防损部员工
4.1.5录像带每日一盘，保存期限为1个月，以备查验。
防损部员工
4.1.6发现可疑人员或迹象及时用电话通知有关商品部理货员或派员去现场跟踪，并用监控系统跟踪可疑人的可疑行为。
防损部员工
.2防盗磁性条码管理
步骤
负责人
4.2.1使用范围
一次性磁码适用于体积小，便于携带，无磁屏蔽作用的商品，或拆掉包装后易丢失的商品。
永久性磁码适用于展示品，贵重商品及容易被调包的高价值商品以及不宜粘贴软磁的金属品。
防损部员工
4.2.2管理
磁码统一由防损部管理，使用磁码的商品部向防损部报告，防损部负责检查商品部易丢失商品磁码粘贴情况并作好粘贴记录。
防损部员工
4.2.3粘贴
1.凡符合磁码使用范围的商品，应在进货架前粘磁码，由防损部经理或防损部员工负责，并由防损人员及保安员粘贴。
2.磁码粘贴应以技巧性与隐蔽性相结合为原则。
3.商店商品摆放死角及易丢失部位为粘贴磁码重点部位。
4.整箱商品在未折封之前允许不贴磁码。
5.为节约开支，顾客大宗购货时，应交给顾客不带磁码的商品。
防损部员工及商品部员工
4.2.4消磁
1.只有收银员在确认顾客已付款后，方可消除磁码的磁性，其它人不得以任何方式解除磁码的功能。
2.收银员在取下永久性磁码后要及时交回防损部。
收银员
4.2.5补磁码
1.退货处在收到退货后，应及时通知商品部，并由商品部将废磁码清除，换新磁码，并将废磁码退回防损部。
2.防损部员工需及时对所属商品进行磁码检查、补漏。
防损部员工/商品部员工
商品部员工
.3移动设备管理
步骤
负责人
违章操作通知单
违章操作处理登记表
4.3.1叉车司机必须持证上岗，无证人员严禁驾车，无证驾车所造成的一切后果均自负。
4.3.2严格执行各项叉车安全操作规程违反任一项规程，均按以下规定予以处理:
1.首次违章未造成后果的，对当事人予以警告并请其到防损部学习操作规程至熟悉为止。
2.首次违章操作严重致损或造成人身伤害的，除按员工致损处罚和医疗赔偿外吊扣其叉车使用证，不准继续驾车工作。
3.一次以上违章并造成后果的，对当事人予以通报批评，并处以50～500元人民币罚款。
如再出现违章现象，予以吊扣使用证的处理。
4.3.3叉车高空作业取放货物：
1.叉车高空作业时，驾驶员必须在作业通道两端用“禁止通行”标示牌对过往人员进行拦截和提示。
2.叉车高空作业时，在无标牌情况下，应由本店员工在地面对过往人员进行拦截和提示。
3.高空取放货物时，在作业的货架另一侧应有人看守，禁止人员通行，以防高处坠落货物，发生意外事故。
有违反以上规定的行为，将对当事人酌情按以下条款处理:
通报批评;相应经济处罚;吊扣叉车使用证;降级使用。
有证员工
防损部员工
.4照相机、摄相机在店内使用
步骤
负责人
4.4.1凡未经批准携带照相机、摄像机的顾客，要求其将器材存放在存包处，不得携入店内。
4.4.2对经允许在店内使用照相机、摄像机的顾客，应有专人陪同在指定区域内使用。
4.4.3未经批准在店内使用照相机、摄像机的，店内管理人员有权制止，性质严重的将没收其胶卷和录像带。
4.4.4全店职工有责任协助防损部和保安员将发现的情况及时通知防损部。
防损部员工
升级会员 