企业人事部各岗位职务说明30页.docx

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企业人事部各岗位职务说明30页

人事管理

本章内容简介

5．1办事处人事管理结构

5．2员工招聘

5．3员工激励

5．4沟通与辅导

5．5绩效考核

5．6员工保留与解聘

5．7内部人事档案管理

本章节详细叙述了办事处人事管理方法。

对办事处的人员配备、人事政策招待待有充分的描述，同时对在办事处使用的人事管理方法有详尽的说明，为经理提供了一个对实际工作十分有用的指南。

仔细阅读它，会使你能够更快、更好地掌握一个办事处应具备的人员管理水平。

5．1办事处人事管理结构

先服务办事处的人事结构突出了简单和高效的原则，每个职位均有岗位责任书，岗位责任书则指出了做这个职位的人员的工作职责和应具备的基本素质。

5．1．1办事处管理结构图

办事处应遵循的用人总体原则

办事处作为一个独立运作的分支机构，其营运和管理中必须强调效率，需要用最小的合理投入保证效益和客户的满意。

基于此，办事处在用人时主要考虑如下两点；

◆“定岗定人”的原则：

“先定岗，后定人”，即根据单运营要求，确定办事处内每一个岗位对人员的具体要求，从而确定岗位性质，再根据岗位性质，再根据岗位性质选择合适的人。

◆保证骨干员工的稳定：

为确保办事处这个一线服务机构的稳固，必须确保关键岗位的稳定，同时引入淘汰竞争机制，保证一线服务人员的整体素质的提高。

人员配备原则

经理（或副经理）：

1人；

业务主管：

1人；

培训技术支持工程师：

1人；

备件运作专员：

硬件维修量小于100件时配备1人，不足时由行政专员兼任；

电话回访专员：

月维修量220件以上时独立设1人，不足时由行政专员兼任；

行政专员：

1人；

协调员：

1人，维修量小于100件时配备1人，兼任热线工程师

热线工工程师：

维修量约400件以下时，设1人，维修量约1500件，设2人；

接待工程师：

一般配备1人；

勤杂值班员：

1人；

司机：

1人（根据具体情况，可为外租车辆司机）

上门维修工程师：

站内维修工程师：

设立服务器和维修的办事处：

可在上门维修工程师中配备服务器工程师1人，在站内工程师中配备工程师1人。

注：

5．1．2岗位责任书

经理岗位责任书

部门

办事处

执行人

1．岗位职责

1．1岗位基本职责

·全面负责办事处的各项工作；

负责办事处的人事管理、团队建设；

负责办事处的对外联络协调工作；

负责提高办事处的客户满意度；

负责联想服务品牌在当地的宣传推广。

1．2负责监控的管理规章：

《办事处薪酬管理规定》、《公司纯净考核管理规定》、《办事处财务管理规定》、《公司办事处财务管理规定》、《公司签字权权限》、《公司投诉处理流程》。

2．岗位素质

2．1岗位基本备件和要求

·本科以上学历。

具有两年以上业技术服务管理工作经验。

2．2对品德的特殊要求

公正廉洁、虚怀若谷

2．3岗位技能要求

熟悉公司技术服务工作规范和流程，熟悉办事处相关管理规定；

具有较强的协调能力、沟通能力、创新能力；

具有较强的心理承受能力；

具有较强的客户意识。

3．岗位工作条件

3．1通讯：

手机

3．2办公：

标准办公位、电话、办公用机，账号

4．岗位权限

4．1建议权：

有权对办事处的运作、管理制度和时常规划向技服本部提出建议。

4．2调查权：

有权对办事处人事、财务和日常管理的档案、账务待进行调查。

4．3决策权：

根据办事处预算，有决定办事处财务收支的权利（公司有特殊规定的除外）。

5．岗位考核

5．1考核人：

大区总经理（行政方面）、技服本部督导（业务方面）

5．2考核内容及标准：

基本素质、日常表现、工作业绩

5．3考核方式：

按公司规定考核

业务主管岗位责任书

部门

办事处

执行人

1．岗位职责

1．1岗位基本职责

确保办事处的各项业务的正常运作；

负责对维修业务进行分析，提高工作效率和客户满意度；

负责办事处内接待维修的调度和监控；

负责办事处所有员工的排班工作；

负责处理客户投诉；

负责客户机的管理；

负责所有维修单据的统计、整理并归档；

负责提高办事处的服务质量；

负责推广宣传各种服务项目；

负责管理当地其他服务窗口；

1．2负责监控的管理规章

《接待服务流程》、《上门服务流程》、《公司投诉处理流程》等。

2．岗位素质

2．1岗位基本条件和要求

大学本科以上学历；

具有一年以上业技术服务管理工作经验

2．2对品德的特殊要求公正、廉洁

2．3岗位技能要求

熟悉公司技术服务工作规范和流程，熟悉办事处相关管理规定。

具有较强的协调能力、沟通能力、创新能力。

具有较强的心理承受能力。

具有较强的客户意识。

3．岗位工作条件

3．1通讯：

机

3．2办公：

标准办位、电话、办公用机

4．岗位权限

4．1建议权：

有权向经理建议高速工程师到合适的岗位，有权向经理提出对下属员工的考评建议。

4．2调查权：

有权对工程师的业务情况进行调查；有权对客户的服务需求进行市场调查。

4．3决策权：

无

5．岗位考核

5．1考核人：

办事处经理

5．2考核内容及标准：

基本素质、日常表现、工作业绩

5．3考核方式：

由办事处经理按照考核内容和标准进行考核。

协调员岗位责任书

部门

办事处

执行人

1．岗位职责

1．1岗位位基本职责

对执线工程师和上门维修工程师进行管理；

负责与热线工程师保持联系，接受《上门派工单》；

负责安排上门服务，调度上门维修工程师和车辆，对上门服务过程进行监控，确保服务质量；

负责《上门派工单》的整理、统计，并交业务主管。

1．2负责监控的管理规章：

《热线服务流程》、《上门服务流程》、《协调员岗位操作规范》

2．岗位素质

2．1岗位基本条件和要求

大学专科以上学历；

有2年以上服务方面的工作经验；

掌握计算机基本硬件知识和应用软件知识。

2．2对品德的特殊要求责任心强

2．3岗位位技术能要求

能够判断公司仪器仪器故障并熟练维修；

有较强的独立分析问题解决问题的能力和创新精神；

有较好的语言表达能力、应变能力和人际相处能力；

有较强的协调能力，能较好地与客户、上下级之间进行沟通；

有较强的心现承受力。

3．岗位工作条件

3．1通讯：

3．2办公：

标准办公位、电话、办公用机

4．岗位权限

4．1建议权：

有权对热线服务流程、上门服务流程的进一步优化提出建议；

4．2调查权：

有权对上门工程师、热线工程师的服务过程进行调查；

4．3决策权：

无

5．岗位考核

5．1考核人：

业务主管（直接考核人）、经理（间接考核人）

5．2考核内容及标准：

基本素质、日常表现、工作业绩

5．3考核方式

由办事处经理按照考核内容和标准进行考核。

接待工程师岗位责任书

部门

办事处

执行人

1．岗位位职责

1．1岗位基本职责

负责接待客户送修，及时填写相关记录表；

负责客户送机、取机时验机，通知客户取机；

接待区的环境管理。

1．2负责监控的管理规章：

《接待服务流程》、《接待工程师岗位操作规范》

2．岗位素质

2．1岗位基本备件和要求

有学专科以上学历，掌握计算机基本硬件知识和应用软件知识；

有服务待业工作经验，与客户有过直接接触；

有一定计算机维修维护工作经验；

客房界面好，形象较好。

2．2对品德的特殊要求性格温和，责任心强

2．3岗位技能要求

良好的语言表达能力、应变能力与人际相处能力；

能较好地与客户进行沟通，有较强的心理承受力。

；

有较强的判断、分析问题能力。

3．岗位工作条件

3．1通讯：

无

3．2办公：

电话、办公用机

4．岗位权限

4．1建议权：

对所负责工作内容改进的建议权。

4．2调查权：

无

4．3决策权：

无

5．岗位考核

5．1考核人：

业务主管（直接考核人）、经理（间接考核人）

5．2考核内容及标准

基本素质、日常表现、工作业绩

5．3考核方式：

由办事处经理按照考核内容和标准进行考核。

上门维修工程师岗位责任书

部门

办事处

执行人

1．岗位职责

1．1岗位基本职责

负责按照服务规范完成每次上门服务，确保客户满意；

及时填写上门服务相关记录；

按时归还借用的备件。

1．2负责监控的管理规章：

《上门服务流程》、《上门维修工程师岗位操作规范》

2．岗位素质

2．1岗位基本条件和要求

大学专科以上学历，熟练掌握电子技术应用、仪器仪表自动化等专业知识；

有服务待业工作经验，与客户有过直接接触；

有一定工作经验，对仪器有一定了解者更佳；

有很强的客户意识；

身体状况较好，能用途较强的确工作强度。

2．2对品德的特殊要求

重守承诺，守时守约

2．3岗位技能要求

有较强的独立分析问题、解决问题的能力；

有较好的语言表达能力、应变能力与人际相处能力；

较好地与客户进行沟通；

有较强的心理承受力。

3．岗位位工作条件

3．1通讯：

机或手机（仅按公司规定限额报销话费）

3．2办公：

4、岗位权限

4．1建议权：

有权对客户反映的产品、服务的意见向经理、业务主管反映。

4．2调查权：

无

4．3决策权：

无

5．岗位考核

5．1考核人：

业务主管和协调员（直接考核人）、经理（间接考核人）

5．2考核内容及标准：

基本素质、日常表现、工作业绩

5．3考核方式：

由办事处经理按照考核内容和标准进行考核。

办事处内维修工程师岗位责任书

部门

办事处

执行人

1．岗位职责

1．1岗位基本职责

负责维修客户送修仪器，确保维修质量；

机器修复后果，负责通知接等工程师；

及时填写办事处内维修相关记录表；

按时归还代借用的备件。

1．2负责监控的管理规章：

《接待服务流程》、《办事处维修工程师岗位操作规范》

2、岗位素质

2．1岗位基本条件和要求

大学专科以上学历；

熟练掌握电子技术应用、仪器仪表自动化等专业知识；

有独立分析问题、解决总是的能力；

有较强的心理承受力。

2．2对品德的特殊要求

重守承诺，守时守约。

2．3岗位技能要求

有一定机械维修工作经验，对仪器有一定了解；

有较强的独立分析问题、解决问题的能力；

有较强的心理承受力。

3．岗位位工作条件

3．1通讯：

机

3．2办公：

标准维修台

4、岗位权限

4．1建议权：

有权对客户反映的产品、服务的意见向公司建议；建议对本岗位流程进行优化的权利；

4．2调查权：

无

4．3决策权：

无

5．岗位考核

5．1考核人：

业务主管和协调员（直接考核人）、经理（间接考核人）

5．2考核内容及标准：

基本素质、日常表现、工作业绩

5．3考核方式：

由办事处经理按照考核内容和标准进行考核。

备件运作专员岗位责任书

部门

办事处

执行人

1．岗位职责

1．1岗位基本职责

负责条件的日常出、入库管理，并保证条件的安全，保证条件库房的整洁有序；

负责监控并定期统计分析备件利用率、备件库龄、风险金占用情况，上报办事处，保证实现本部对办事处的备件考核目标；

准确预测办事处的备件需求并及时申请；

负责监督维修工程师的备件利用率，为考核工程师提供依据；

负责与备件办事处之间的备件收发工作，保证收发规范、无误；

建立备件库存账本，按规定对库房盘库，保证账、物相符。

1．2负责监控的管理规章：

《备件库存运作流程》、《备件借用归还流程》、《备件运作专员岗位操作规范》

2、岗位素质

2．1岗位基本条件和要求

大学专科以上学历，年龄35岁以下；；

有一定的货物仓储管理或财务管理经验为佳；

2．2对品德的特殊要求

公私分明、诚实可靠、责任心强

2．3岗位技能要求

熟悉库房管理工作；

有较强的分析问题的能力，熟练掌握备件运作规律。

3．岗位位工作条件

3．1通讯：

机

3．2办公：

标准办公位、办公用机。

4、岗位权限

4．1建议权：

有权对备件运作管理流程的优化向经理提出建议；

4．2调查权：

有权对备件占用情况进行调查；

4．3决策权：

无

5．岗位考核

5．1考核人：

办事处经理

5．2考核内容及标准：

基本素质、日常表现、工作业绩

5．3考核方式：

由办事处经理按照考核内容和标准进行考核。

电话回访专员岗位责任书

部门

办事处

执行人

1．岗位职责

1．1岗位基本职责

通过电话回访的方式调查、统计客户对服务的评价；

负责记录客户对服务反馈的意见、建议、评价和其它信息，提出补求措施建议并及时反馈给办事处经理；

负责定期总结分析办事处服务质量，形成报告上报经理。

1．2负责监控的管理规章：

《电话回访流程》、《电话回访专员岗位操作规范》

2．岗位素质

2．1岗位基本条件和要求

大学专科以上学历；有1年以上工作经验；

了解基本的电子应用技术知识；

声音温和，吐字清晰，音质良好。

2．2对品德的特殊要求

公正严格

2．3岗位技能要求

有较强的语言表达能力，应变能力与人际相处能力；

性格温和，有耐心，有较强的心理承受力。

有较好的沟通能力。

3．岗位位工作条件

3．1通讯：

3．2办公：

标准办公位、电话。

4、岗位权限

4．1建议权：

有权根据客户在电话中反映的有关仪器产品质量、服务无坚不摧意见，向经理提出建议；

4．2调查权：

有权对客户反映不满意服务进行调查；

4．3决策权：

无

5．岗位考核

5．1考核人：

办事处经理

5．2考核内容及标准：

基本素质、日常表现、工作业绩

5．3考核方式：

由办事处经理按照考核内容和标准进行考核。

培训技术支持工程师岗位责任书

部门

办事处

执行人

1．岗位职责

1．1岗位基本职责

负责技服本部、大区为中心站组织的培训实施，是办事处的培训接口人；

配合办事处经理组织、实施提高办事处内部全体员工工作质量的培训和技术交流活动，如规范培训、技术培训等；

对办事处遇到的技术难题，提出解决方案，并指导其他工程师解决技术问题。

担任技术培训工作的讲师，向工程师讲授办事处涉及的技术课程；

为办事处与本部和大区技术支持的接口人，传递本部和大区的技术支持住处并保存技术资料。

1．2负责监控的管理规章：

2．岗位素质

2．1岗位基本条件和要求

大学专科以上学历，有2年以上工作经验；

了解基本的电子应用技术知识，有仪器仪表维修经验；

表达能力强，有敬业精神。

2．2对品德的特殊要求

2．3岗位技能要求

有较强的语言表达能力，应变能力与人际相处能力；

性格温和，有耐心。

有较好的沟通能力。

3．岗位位工作条件

3．1通讯：

3．2办公：

标准办公位、电话。

4、岗位权限

4．1建议权：

对经理培训工作的建议权；

4．2调查权：

对经理员工的培训需求、工程师技术水平的调查权；

4．3决策权：

无

5．岗位考核

5．1考核人：

业务主管（直接考核人）、经理（间接考核人）

5．2考核内容及标准：

基本素质、日常表现、工作业绩

5．3考核方式：

由办事处经理按照考核内容和标准进行考核。

行政专员岗位责任书

部门

办事处

执行人

1．岗位职责

1．1岗位基本职责

负责办事处收账务的建立、管理，对办事处的报销账务进行审核；

接照集团公司要求和当地政府部门要求报送各种财务报表向所属税务机关报税，协调办事处与当地大区、技服本部、财监部及当地政府财税部门的关系；

协助办事处制定办事处全年预决算报告；

负责办事处的现金和支票收支、保管，并做好现金日记账和银行存款日记账；

负责保管办事处有偿收入的收银工作，保证上门维修工程师收取的现金及时交账；

负责保管办事处的发文、收文及相关资料；负责起草办事处的各种文件；

负责办事处办公用品的保管、发放和日常管理，做好办事处资产的相关记录，负责办事处考勤监督、记录、统计，对勤杂值班和司机进行管理；

做好办事处的培训档案、人事档案待档案管理工作；

协助经理做好办事处的团队活动。

1．2负责监控的管理规章：

《办事处财务管理规定》、《办事处有偿收管理规定》、《办事处有偿收费流程》、《公司考

勤管理规定》、《办公用品管理规定》、《公司固定资产低值易耗管理规定》、《办事处车辆管理规定。

2．岗位素质

2．1岗位基本条件和要求

大学专科以上学历，财务会计专业；

有两年财务管理工作经验，掌握财务软件应用知识；

性格稳生细心。

2．2对品德的特殊要求

严守秘密

2．3岗位技能要求

熟练掌握财务记账技能，了解国客、当地、公司和办事处的财务管理知识。

3．岗位工作条件

3．1通讯：

机

3．2办公：

标准办公位、办公用机、电话。

4、岗位权限

4．1建议权：

对所负责工作内容改进的建议权；

4．2调查权：

有向公司财务部门调查、核实本办事处费用、收入账目的权利。

4．3决策权：

岗位考核

5．1考核人：

业务主管（直接考核人）、经理（间接考核人）

5．2考核内容及标准：

基本素质、日常表现、工作业绩

5．3考核方式：

由办事处经理按照考核内容和标准进行考核。

勤杂值班员岗位责任书

部门

办事处

执行人

1．岗位职责

1．1岗位基本职责

负责办事处环境卫生的清洁工作，保证办事处的干净、整洁；

负责信件的收发；

负责办事处营业时间和非营业时间的安全，防止办事处受到外来侵害；

协助接待工程师或备件运作专员等搬运物品。

1．2负责监控的管理规章：

《办事处环境卫生管理规定》、《勤杂值班员岗位操作规范》等。

2．岗位素质

2．1岗位基本条件和要求

身体强壮，勤劳

2．2对品德的特殊要求

忠诚可靠、责任心强

3．3岗位技能要求

3．岗位位工作条件

3．1通讯：

3．2办公：

4、岗位权限

4．1建议权：

对所负责工作内容改进的建议权；

4．2调查权：

无；

4．3决策权：

无

5．岗位考核

5．1考核人：

行政专员（直接考核人）、办事处经理（间接考核人）

5．2考核内容及标准：

基本素质、日常表现、工作业绩

5．3考核方式：

由办事处经理按照考核内容和标准进行考核。

司机岗位责任书

部门

办事处

执行人

1．岗位职责

1．1岗位基本职责

按照协调员指定的行车路线行车；

保持车辆良好的运行状态和车辆安全。

1．2负责监控的管理规章：

《办事处车辆管理规定》。

2．岗位素质

2．1岗位基本条件和要求

两年以上驾龄，45岁以下；

3．2对品德的特殊要求

勤劳、责任心强

2．3岗位技能要求

驾车熟练、安全

3．岗位位工作条件

3．1通讯：

3．2办公：

4、岗位权限

4．1建议权：

对所负责工作内容改进的建议权；

4．2调查权：

无；

3．3决策权：

无

5．岗位考核

5．1考核人：

行政专员（直接考核人）、办事处经理（间接考核人）

5．2考核内容及标准：

基本素质、日常表现、工作业绩

5．3考核方式：

由办事处经理按照考核内容和标准进行考核。

5．3员工激励

5．3．1员工发展

公司为每一个员工设计了发展的空间，只要努力工作，每个人都有提升的机会。

员工发展途径

说明

接待工程师、热线工程师、办事处内维修工程师、上门维修工程师、培训技术支持工程师、协调员必须通过技服本部的工程师级别考试。

（详见《办事处技术职称及资格考评办法》）

5．3．2工薪政策

公司的为员工提供领先于当地服务业的工资待遇，员工一进入办事处工作，就对其所任职的岗位按照科学的方法，进行岗位评估，从而确定其岗位工资。

随着员工发展，岗位工资也随之调整。

岗位工资只确定了员工薪金的基础，月薪还要受到办事处的业绩和员工的个人表现的影响。

月薪*Q*岗位工资

P——办事处季度业绩系数；

Q——季效考评个人表现系数。

注：

详见《办事处薪福利制度》。

5．3．3员工福利

基本福利指按照政府及公司要求的必须为员工提供的福利。

员工福利内容

员工可享受的福利项目包括：

☆社会养老保险、社会医疗保险

☆免费提供制服（需员工购买的制服除外）

☆员工工作午餐补贴

☆带薪休假

☆培训机会

☆升迁机会

☆为每个过生日的员工购买生日蛋糕

为了能够顺利执行员工福利政策，办事处必须做到下列两点：

☆向同工解释福利政策的内容。

☆执行福利政策。

解释福利政策的内容

在第一次职前简介时，就向员工解释福利政策。

除此之外，我们还应定期在员工会议和一对一的谈话中，重温员工福利的有关内容。

执行福利政策

为了更好地执行福利政策，管理层应做到公平、公开、公正的原则，管理层必须充分了解：

—福利的不同种类

—哪些员工具有享用福利的资格

—如何执行福利政策

如对福利政策的内容和执行过程有疑问，请与公司人力资源部联系。

5．4．3奖励和惩罚

奖励和惩罚都是重要的激励手段，分为精神激励和物质激励。

奖励：

精神：

口头表扬或通过宣传栏表扬、服务标兵的评选，给予员工培训机会和与外部

交流的机会等。

办事处应每月对服务标兵进行评选，并对服务标兵进行表彰，表彰可采取在办事处

全体员工参加的会议上表扬，也可在宣传栏表扬，也采取向员工或家属发表扬信的方式。

物质：

对服务标兵和表现特别突出的，办事处有权给予一次100元的奖金。

惩罚：

精神：

口头批评或通过宣传栏批评，按公司规定应处以的罚款等。

当员工违反规定时，就应按照规定进行处理，否则就等于没有规定。

但应注意方式和方法。

物质：

对违反公司规定的给予相应的经济处罚

办事处有权对每名员工给予每人每月100元的奖惩，但办事处对一名员工的奖惩总

额每年不能超过500元。

5．4沟通与辅导

良好的人员管理始于良好的沟通技巧。

不良的人员管理往往是因为沟通技巧存在问题。

5．4．1沟通的形式和意义

沟通，是人与人之间的意见与情感的交流，它直接影响着我们与他人的关系。

每天、每小时，我们都以言语或非言语的方式进行着沟通。

有效的沟通包括：

☆会议，比如：

晨会、晚会、周例会、月总结会、季度总结会、年度总结会、办事处干部例会。

☆职前简介和辅导

☆员工团队活动，比如郊游等

良好沟通的五个特征：

良好沟通的前提应是平等心态，态度诚恳，唯有如此才能使全体参与员工坦诚所言、真正达到沟通的意义。

☆良好的沟通是相互的

一定要给对方提供时间作出回应，并仔细聆听其谈话内容。

如果对方感觉到您愿意听他讲话，那么他也会注意聆听你的谈话。

☆良好的沟通可以达成共识

出现问题的时候，你和员工必须针对存在的问题和解决方法达成一致，否则，就不可能采取积极的改进行动。

请务必共同研究及制定行动步骤。

☆良好的沟通提供了信息和辅导

你的员工必须了自已目前的表现和改善的方法，应更多地给与下面认可，而不是负面抨击。

☆良好的沟通应给予例证并设立典范

举例说明所要传达的信息，以阐明自己的观点。

你必须首先、自己做到要求员工做到的行为标准，