医院柜台服务礼仪与技巧培训.docx

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医院柜台服务礼仪与技巧培训

医院柜台服务礼仪与技巧培训

中华礼仪培训网钱明珠老师课程“医院柜台服务礼仪与技巧培训”介绍。

培训内容主要包括对柜台服务礼仪的认识、柜台人员职业形象规范、柜台人员体态语的使用规范、柜台人员的语言艺术、柜台人员电话礼仪等

课程主题：

医院柜台服务礼仪与技巧培训

培训讲师：

钱明珠

培训时间：

1天

培训地点：

客户自定

培训对象：

医院柜台服务人员

培训形式：

以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。

课程背景：

医院柜台人员是医院与患者沟通的桥梁，柜台人员服务的好坏，将会直接影响到医院的整体形象。

所以，医院柜台人员一定要具备良好的职业素养，同样，在塑造良好个人形象的同时，还要掌握柜台服务中的一些基本礼仪常识，这样才能更好的为患者服务，并间接的提升医院的总体形象。

课程目标：

1、通过培训使柜台人员认识到柜台服务的重要性；

2、通过培训使柜台人员塑造良好的职业形象规范；

3、通过培训使前台接待人员掌握前台不同接待方式的礼仪规范；

4、通过培训使前台接待人员更好的为患者服务；

5、通过培训使前台接待人员提升自身职业素养，从而提升医院形象，并提升医院竞争力。

课程大纲：

第一篇、礼仪与服务礼仪概述

一、什么是礼仪

二、什么是服务礼仪

三、柜台服务人员的岗位职责

本章培训方式：

讲师讲授

第二篇、医院柜台服务人员职业形象的规范

一、着装规范

1、统一着职业套装

2、着装的搭配技巧

3、鞋袜的选择与搭配

4、饰物的搭配

5、着装禁忌

二、仪容规范

1、头部修饰

2、脸部修饰

女士要求化淡妆

3、手指甲修饰

4、眼、鼻、耳、唇的修饰

5、保持体味清新

女士不得用香味浓烈的香水

三、仪态规范

1、站姿

2、行姿

3、坐姿

4、蹲姿

5、微笑

本章培训方式：

讲师讲授并示范，学员练习

第三篇、医院柜台服务人员体态语的规范使用

一、目光

1、正确运用目光

2、各种不同目光传达的不同信息

3、目光使用的禁忌

二、手势

1、标准手势的运用

2、介绍、引导、请、再见等手势的运用

3、相同手势的不同含义

三、握手

1、握手的基本要领

2、握手的先后顺序

3、握手时的注意事项

本章培训方式：

讲师讲解并示范，学员练习

第四篇、医院柜台服务人员的语言艺术

一、敬语的使用

如“您、请、请稍等”等

二、文明用语的使用

1、问候招呼时

2、表示感谢时

3、表示歉意时

4、应答时

5、推托时

6、送客时

三、接待服务中的基本用语

1、迎宾时

2、接受吩咐时

3、向患者道歉时

4、患者向你致谢时

5、不能立刻接待时

6、对稍等的患者打招呼

本章培训方式：

讲师讲授，并与学员交流

第五篇、医院柜台电话礼仪

一、接听电话技巧

1、塑造医院形象

2、左手持听筒、右手拿笔

3、电话铃声响过三声之内接起电话

4、注意声音和表情

5、保持正确姿势

6、复诵来电要点

7、最后道谢

8、让对方先收线

9、通话时碰到来访者的处理技巧

二、拨打电话技巧

三、手机的使用规范

本章培训方式：

讲师讲授，并与学员交流

第六篇、医院柜台接待礼仪

一、接待准备

1、环境准备

2、心理准备

二、迎接的礼仪

1、招呼咨询的患者

2、主动热情问候患者

三、引导患者的方法和引导姿势

1、在走廊引导

2、在楼梯引导

3、在电梯引导

4、在房间里的引导

四、送客的礼仪

本章培训方式：

讲师讲解并示范，学员练习

第七篇、针对医院内部的礼仪规范

一、上下班时对上级与同事的礼仪

二、离座和外出

三、严守工作时间

四、闲谈与交谈

本章培训方式：

讲师讲解，并与学员交流

第八篇、结束语

钱明珠老师简介

著名企业培训讲师

资深国际商务礼仪培训专家

员工职业素质训练专家

多家管理咨询公司礼仪顾问

国内多所高校特聘礼仪培训讲师

全球培训师网2010年度“十佳讲师”

中华礼仪培训网首席讲师

讲师资历

钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。

培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。

曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。

钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。

课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。

长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。

多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。

课程特点

有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；

系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续性吸收；清新自然、优雅大方，极具亲和力。

课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；

重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！

授课形式

课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示

擅长领域

礼仪、客户服务、公文写作

主要著作

《公共关系实务与礼仪》

主讲课程

礼仪类课程：

《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》等

客户服务类课程：

《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等

职业素养类课程：

《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等

行政管理类：

《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程。

服务客户

金融机构：

工商银行、招商银行、中国建设银行、光大银行等

电信行业：

山西移动、保定移动、中国联通、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动、辽宁盘锦移动、广东佛山移动等

旅游酒店：

河南省旅游局、山东蓬达集团、中国国际旅行社、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡等；

服装业：

鄂尔多斯、娅丽达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登等

快消品：

蒙古春酒业、双汇集团、泸州老窖、新郑卷烟、北京天利人和公司、苏州丁家宜公司、思念食品、百姓苑医药超市等

医药行业：

医院培训网、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、泰安中医院等

其他行业：

山东电力、九具龙房产、思源房产、永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑、郑州大学、交通学院、比亚迪汽车4s店、河南人才培训中心、智联招聘等。