第四部分销售员的定位和素质.docx
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第四部分销售员的定位和素质
第四部分销售员的定位和素质
主要内容
一、销售员定位与职责
二、优秀销售员必备的品质
三、优秀的销售员必备的基本素质
四、优秀销售人员的心态
五、销售员的形象
六、销售员的自我突破
房地产销售的好坏取决于两方面：
A、硬件：
房型、地段、质量、价格
B、软件：
销售人员的服务
销售人员是楼盘与客户直接联系的媒介和沟通的桥梁；
销售人员是发展商销售推广环节中最为重要的杀手锏之一。
销售人员的推销能力、专业素质将直接驾驭着楼盘的销售进展状况，是楼盘成败的直接引导者；
销售人员不只要求年龄、外貌、口才，更重要的首先是内在的素质。
一、销售员的定位与职责
（一）销售人员的定位
1、企业形象的代言人
“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司，每一个员工都代表公司。
你的待客态度、电话应对或寄给其他公司的信件和传真等代表着公司，你将代表企业的整个形象。
待客态度不好、可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易中止。
作为房地产公司的销售员，将直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁，笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。
2、信息的传递者
销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与质素、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。
3、顾客引导者/专业顾问
购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、佃理产权等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。
凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。
所以销售人员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。
4、将楼盘推荐给客户的专家
售楼员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：
（1）相信自己所代表的公司，
（2）相信自己所推销的产品，
（3）相信自己的推销能力。
只有做到三个相信，才有信心将自己的产品推荐给客户。
5、反馈信息的媒介
销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。
6、信息收集者
销售员需要对房地产市场信息做大量的收集、归纳、分析和总结工作，并及时反馈给公司，为公司的决策提供准确的市场依据。
（二）销售员的工作职责及要求
1、常规工作职责
（1）推广公司形象，传递公司信息
（2）积极主动向客户推荐公司楼盘
（3）按照服务标准指引，保持高水准服务质素
（4）每月有销售业绩
（5）保持服务台及展声的清洁
（6）及时反映客户情况
（7）准时提交总结报告
（8）培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向
（9）爱护销售物料，包括工卡、工衣等
（10）不断进行业务知识的自我补充与提高
（11）服从公司的工作调配与安排
（12）严格遵守公司的各项规章制度
（13）严格遵守行业保密制度
2、营业前准备工作及售楼部日常工作
服务标准
目标
避免
售楼部
·店内外保持光线充足，玻璃干净
·空调操作正常，空气流通
·销售资料齐全钉妥，陈列干净整齐
·写字台和柜台保持整洁
·写字台上需整齐地放置应用文具、笔记、纸、笔、客户登记表、销售资料等
·舒适完善的服务环境，整洁干净的环境
·便于工作的空间设施
·报章工具凌乱放置、摆设古怪、桌面乱七八糟到处找不到书写工具或销售资料
·销售资料不足、不齐全或散落
报到
准时上班
阅读报刊
售楼部任何时间一律禁止阅读报章刊物
做好营业前准备，迎接新的一天
迟到或仍在吃早餐
报到
售楼部于任何时间一律严禁吸烟
报到
售楼部任何时间一律禁止于店面进食
3、展销会及其他环节工作职责、要求
工作
基本守则
展销会
·利用人多热烈的气氛进行促销
·完成推销，清楚解说，签署认购书
·对未购买但已接受推销的客人进行记录及跟进
·利用展销会后的优惠进一步催促客人下客金
·着装统一、干净
·展场整洁
·资料齐全
·尽量掌握意向客户的资料
展销会跟进工作
·对未购买的客人进行全面性跟进，了解不购买的原因，进一步推销
·与客户服务部保持联系，确定客人依期签署合同及交款
·确保所有客人都已跟进
·确保所有买家按时签署合同，依时付款
售楼部
·对来访者进行推销、跟进
·对来电者进行推销、跟进
·保持售楼部及示范单位整洁，进行清洁工作，保证售楼部有充足销售用料及工具，方便正常运作
·确保所有来访、来电客人登记，被推销及跟进
·确保售楼部及示范单位正常运作，整洁明亮
COLDCALL
·主动到各写字楼派发宣传资料，获取客户名片，以便日后跟进
·每有新单位推出前，主动联络旧客户，介绍新单位资料
·主动去找新客户，提高销售额
销售员引擎的对象
⏹对客户服务
⏹对公司服务
二、优秀销售人员必备的品质
（一）责任心：
能设身处地的为顾客着想。
（二）自我驱动力：
有迫切的完成销售过程的个人需求。
（三）精力充沛、充满自信、渴望成功，勤奋执着，并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态。
三、优秀的销售员必备的基本素质
（一）专业素质：
了解公司，产品，市场，顾客心理，房地产业。
（二）综合能力：
洞察力，语言的运用，社交，良好的品质。
（三）克服痼疾：
侧重道理的言谈，喜欢随时反驳，谈话无重点，言不由衷的恭维，懒惰，自以为是，夸夸其谈。
销售员的素质
销售人员首先要人品端正。
四、优秀销售人员的心态
态度决定一切！
心态之所以从销售人员的素质中单独提出来，可见它的重要性。
它从开始贯彻始终，直接决定着销售的成败。
强记楼盘的资料（本楼盘、竞争对手）
A信心的建立假定每位客户都能成交
配合专业的形象
职业的心态：
微笑
B正确的心态衡量得失，重新开始
正确对待被人拒绝
祝福同事，激励自己
从客户立场出发
C对客户的态度为客户服务
对夸大说法反感
如果你还没有具备上述的心态，请努力！
如果你具备了良好的心态，恭喜你！
你已经成功一半了！
销售员的态度
成功者与失败者的区别—心态
五、销售人员的形象
销售人员的形象是引擎销售的第一个扳机。
给客户留下良好的第一印象是关键。
第一印象是深刻而长久的，而销售人员留给客户的第一印象把握在自己手里。
引擎
（一）仪容仪表—客户的第一视觉效应
一、销售员的定位与职责
整体要求
.每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。
上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。
.在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满、风度优雅的为客户服务。
.勤洗澡，换洗衣物，以免身上发出汗味或其它异味。
.办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡客户能看得到的地方都要保持清洁。
引擎
（二）行为举止—客户心理障碍的突破口
（二）站姿
（1）躯干：
挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正，微收下颌。
（2）面部：
微笑、目视前方。
（3）四肢：
两臂自然下垂，两手伸开，手指落在裤缝处。
特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。
两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
（三）坐姿
（1）眼睛直视前方，用余光注视座位。
（2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响。
（3）当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就座后自己方可坐下。
（4）会见生客时，坐落在座椅前三分之一处；会见熟客时，可坐在座椅的三分之二处，不得靠依椅背。
（5）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显不雅。
（6）两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或其他小动作。
（7）两腿自然平放，不得翘二郎腿。
男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。
（8）从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。
（9）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
3、动姿
（1）行走时，步伐要适中，女性多用小步。
切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。
（2）行走时上身保持站姿标准。
大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。
忌讳挺髋扭臀等不雅动作,也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。
（3）走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左而行，不宜再走廊中间大摇大摆。
（4）几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。
如确需并排走时，并排不要超过三人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。
（5）在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行。
（6）在单人通行的门口，不可两人挤进挤出。
遇到客户或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。
（7）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需超过，首先应说“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。
（8）和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。
（9）给客户做向导时，要走在客户前两步远的一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。
（10）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。
（11）工作时不得忸怩作态,作怪脸、吐舌头、眨眼、照镜子、涂口红等。
不得将任何物件夹于腋下。
（12）上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。
（13）注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
（14）社交场合或与特殊客户见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。
极特殊场合才行45度鞠躬礼。
行礼完毕要用热情、友好、柔和的目光注视客户。
4、交谈
节点一
（1）与人交谈时，首先要保持衣装整洁。
（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题和内容。
（3）站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。
（4）他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等，要做到修饰避人。
（5）严禁大声说笑或手舞足蹈。
（6）在客户讲话时，不得经常看手表。
（7）不得模仿他人的语言、语调、手势及表情。
（8）在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免引起他人误会。
（9）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。
不开过分的玩笑。
（10）三人交谈时，要使用大家都听得懂的语言。
（11）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都必须保持冷静。
（12）称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“某女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
（13）几人在场，在与对话者谈话时，如涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应呼其名“某先生”或“某小姐或女士”。
（14）无论任何时候从客户手中接过任何物品，都要表示“谢谢”或友好示意，对客户造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客户时应予以致谢，不能将证件一声不响的扔给客户或是仍在桌面上。
（15）客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。
（16）任何时候招呼他人都不能用“喂”。
（17）对客户的问询不能回答“不知道”，的确不知道的，弄清楚再告知客户，或请客户直接与相关部门或人员联系。
（18）不得用手指为客户指示方向。
（19）在服务或打电话时，如有其他客户来访，应用点头和眼神示意欢迎，请客户稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示冷落客户。
（20）如有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。
回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。
节点二
（2）如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与他人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应先说“对不起，打扰一下可以吗？
我有急事要与这位先生商量”，如客户表示答应，应表示感谢。
（3）谈话中，如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
（4）客户来到公司时，应先说“欢迎光临”，送客时应说“请慢走”或“欢迎下次光临”。
（5）说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。
（6）客户与同事谈话时，不可以随便插话，特殊情况必先说“对不起，打扰一下”。
（7）客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善处理。
（8）全体员工在公司内遇到客户、上级、同事时应主动打招呼问候。
禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
（9）凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。
未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。
在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。
六、销售人员的自我突破
（一）自我突破的要求：
1、基本面上的要求
2、技巧面上的要求
1、基本面：
推销产品首先是推销自己。
（1）要客户认可自己，销售员外表形象是第一关。
（2）要客户认可自己，要注重个人修养。
（3）要客户认可自己，必须锻炼个人主动交际能力。
基本面上的标准是要求销售人员应该尽可能的为客户详细介绍产品，使其在理性的基础上第产品产生相当程度的认同感。
2、技巧面：
（1）不同的客户因人而异，每个销售人员可根据自己的特点自由发挥。
（2）一个优秀的销售人员是可以用多方面的技巧，适应不同的客户。
（3）技巧上如何突破自己的模式，多种技巧的运用，是一个认真面对心结的问题。
（4）要有健康的从业心态。
必须了解：
（1）没有十全十美的产品。
（2）满足基本条件的两个产品，不可能差异悬殊。
（3）帮你的朋友做出果断的选择。
技巧的突破：
（1）营造环境
（2）把握时机
（3）注意形象（4）善于辞令
（5）培养感情
（二）销售人员的工作类型
1、专家型特点：
专业、可信。
适合理性的购房者
2、老大姐型特点：
诚信可靠。
适合选房谨慎的客户。
3、朋友型特点：
年青，亲切。
适合感性重面子客户。
4、运动员型特点：
煽动性强。
适合冲动型客户。
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