出品管理流程模板.docx

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出品管理流程模板

出品部管理制度

出菜制度

为了有效控制菜品的出品质量,达到客人的满意度,使前厅、后厨各岗位工作有条不紊的进行,特制定本制度:

一、顺序方面:

1、划菜员接到菜单后,要以最快的速度以先分凉菜单后分其它单据的原则对菜单进行分发;

2、厨师接到菜单后,根据菜单要求,要先上小围碟后上头菜。

点菜类的热菜要先上最高档的。

宴会吃标准类的热菜要先上高档菜品（例如:

燕、鲍、翅、海参）,同时注意前八道热菜必须按照标准菜单的先后顺序依次上。

二、速度方面:

1、吃标准类:

客人一到房间,服务员应征询客人意见并呈递标准菜单给客人过目,人数确定后,服务员必须先下凉菜单,让厨房提前制作。

若客人没有到齐,服务员需征求客人,确定客人的大概数,然后下单。

2、厨房接到菜单后,凉菜必须在8分钟内上齐。

大型宴会可根据实际情况,提前上桌。

3、热菜要在20分钟内上齐前四道,30分钟内上齐一半,50分钟内上齐所有的热菜。

服务员要根据客人要求和实际情况,灵活处理并及时与主管或厨房沟通。

4、菜齐后,服务员要征求客人意见什么时间准备面食,从通知起,面食在10分钟内上齐。

5、零点类:

时间与吃标准相同。

6、所有时间必须以分单时间或走菜时间为准,开始计算。

三、质量方面:

1、各岗位人员必须按照《标准菜谱》严格执行;

1）行政总厨及各岗位主管要严格把好原材料的质量关。

2）粗加工人员必须按标准进行择菜。

3）砧板必须按标准进行加1、切配。

4）炒锅必须按标准制作。

5）打荷人员按标准进行盘式整理及数量、颜色检查。

6）划菜员按菜单要求严格把好区域、数量关。

7）服务员在上桌前要认真核对是否与菜单相符,严格把关。

2、每个岗位必须对上一道工序进行检查,发现问题应退回上一道工序并及时上报。

若对出现的问题没有尽到把关的责任应给予处理。

3、楼层经理和行政总厨随时对产品进行检查,发现问题有责任要求返工、取消和重新制作。

4、行政总厨要走动管理,必须要掌握当餐订餐情况,对重点客户的菜品要亲自把关,若出现上菜慢或菜品有质量问题行政总厨负直接责任。

四、价格方面:

1、行政总厨必须经常与采购员进行沟通,了解市场行情的最新动态而且要熟悉各种原材料的市场价格。

2、验收物品时,行政总厨要认真把关,查看各种物品的价格是否与以前一样。

3、若出现与以前价格不同,则要逐级沟通,及时进行调整。

五、退菜、换菜方面:

1、营业中常出现退菜或换菜,上菜速度慢等原因包括以下几种情况:

1）产品中有异物（头发、杂物、虫子等）;

2）产品的原材料有质量问题的（新鲜度、海鲜的肥瘦程度）;

3）产品制作严重不合顾客口味的（太咸、太辣、太淡等）;

4）未按客人要求制作的,未按正规程序制作的（不熟,过火侯）;

5）未按客人上菜要求按顺序上菜的;

6）产品的数量不足;

7）因上菜速度慢而导致客人投诉的;

8）20分钟以上而无特殊情况的未上桌的产品和买单时未上的菜品;

9）客人预先订的菜品没有了,特别是预订比较早的菜品和时令海鲜;

10）由于点菜员失误点错的菜品;

11）由传菜员、服务员失误上错的菜品;

12）叫起的菜上桌了的菜品;

2、遇到以上几种情况,处理程序是:

1）首先向客人道歉

2）聆听客人的叙述

3）征求客人意见,立即向上级主管汇报

4）作出处理,取得行政总厨的意见

5）再次致歉

3、凡是遇到以上几种情况,服务员必须上报丰管,主管对出现的问题根据情况有处理权,若须厨房鉴别的,必须征得行政总厨的意见,然后再做处理。

附:

遇到以上几种情况,应采取的处理方法是:

1、针对第1条:

我们首先向客人道歉,”对不起,在我们店里出现这样的事情是实在不应该。

首先,向您和客人表示真诚的歉意,您看给您重做一盘,还是换别的菜?

”征求客人意见,假如客人想重做一份或换成别的菜,为打消客人的顾虑,我们应说:

”好的,请稍等,谢谢您。

为了让您放心,请允许我把这道菜端到服务台上,等新菜上桌后再把菜撤掉,能够吗?

”,若客人不同意,则按规定给客人退掉;若客人换别的菜,则向客人推荐价格相近,口味相似的菜品。

换菜要特别注意上菜速度要快（厨房一定要注意配合）

若客人只是反映问题不需要退菜,这时要对客人的谅解和支持表示感谢。

并及时上报有关领导,采取补救措施。

（建议语言）

2、针对第2条:

首先要了解原料新鲜度的鉴别和不同季节海鲜的肥瘦情况,以及不同地区的差异。

点菜员点菜时要实事求是,不能欺骗客人,不能推销过火。

出现问题时要向客人做出合理解释,同时立即通知主管上级和厨房,以免出现类似问题;若不能做出解释,则说:

”对不起,请允许我将这道菜端出,让行政总厨鉴别一下能够吗?

一会儿回来给你答复。

”先将客人意思转告行政总厨,等行政总厨回答后给予客人答复,也可让行政总厨亲自向客人解释。

若确属质量问题,则建议客人换菜,向客人介绍原料相似的菜。

换菜要特别注意上菜速度要快（厨房一定要配合）。

3、针对第3条:

要尽量征得客人同意重新加工,若原料不能第2次加工,如拔丝菜,能够退掉或重新做一份。

针对菜品出现太淡、太咸、太辣等情况,我们应说:

”对不起,让我把这道菜重新加工一下好吗?

”若客人许可,我们立即去做。

若客人不同意,我们只好退掉或建议客人换成别的菜品。

若是客人特殊要求的菜,主管一定要跟踪调查,直到客人满意为止。

4、针对第4条:

首先要在上菜的过程中把关,不能把问题带到餐桌上。

如客人要求不放香菜,不放辣,不放大蒜等。

其它问题则打回厨房鉴别,直到客人满意为止。

不熟的产品的要尽量征求客人意见重新加工:

”对不起,这个菜给您重新加工能够吗?

”过火候的菜要根据客人的意见重做或退换。

5、针对第5条:

上菜顺序一般有严格的要求,如先凉后热,先菜后点,先咸后甜,先高档后一般,先荤后素,先菜后汤等。

根据要求”吃标准的菜单一律要按照菜单的先后顺序依次上菜,零点类菜单要先上最高档的菜’’的规定,若有不符合客人要求时,要向客人道歉并做出解释:

”对不起,请允许我将这道菜端下,我会通知厨房按您的要求上菜。

这点要求厨房给予理解和配合,尊重客人的要求。

6、针对第6条:

上菜时有五不耿规定,菜量不足是其中之一。

各环节应严格把关。

配比变化有两个原因,一是原材料变化的原因（公司规定不得随意改变菜品的配比）,二是投料标准执行不准确。

若菜量确属不合理减少,应马上向客人道歉,并征得客人同意退回厨房:

若菜量符合标准而客人仍提出菜量不足时,也应马上向客人道歉:

”对不起,这道菜的量的确比以前量减少了,不过我们的价格也作了相应调整,请您稍等,让我到吧台查一下好吗?

,然后迅速上报领导,请求协查量少的真正原因。

若是真的调整量的菜,给客人答复就如实讲,若是因为员工失误造成的,也应先到客人面前给予答复。

7、针对第7条:

当上菜慢时首先要到厨房了解情况和及时下催菜单,若菜仍未上时要迅速向主管上级汇报。

要求厨房对催菜单要特别注意或派专门制做。

当客人一再催问,则说:

”对不起,这道菜原来早就做好了,可是在出品时回师发现个别原料质量有问题,因此只好重做,如果您等不及的话,我能够给您退掉,或者给您打个包吧。

”其实造成上菜慢的原因我们很清楚是厨房做错了或漏配了,但向客人道歉的时候应多为酒店的声誉考虑。

8、针对第9条:

客人预订的目的一是节省时间,消除焦急等待心理;二是要保证品种的供应。

而叫起的菜对酒店来讲也是对客人的承诺。

厨房接到叫起的菜单后,应马上着手准备,而不应压后,没有的菜品应在客人没到齐之前通知预订的客人。

如果确实在上菜中出现了这种问题,则要向客人道歉,建议客人更换菜品若客人比较生气,则能够以原料有质量问题为由谢绝客人;原则上不允许出现类似问题。

如果是覃换菜品,一定要向厨房落实准确,确实保证能够供应,坚决不允许出现再次断档。

9、针对第10条:

采取以下措施:

根据菜单注明的点菜员姓名迅速与其核实,核实过程中,以客人意见为主,经确认属点菜员点错菜后,应马上下,单换菜,点错的菜由点菜员负责。

做好客人所需菜品后,由主管亲自上桌。

10、针对第11条:

服务员经过对单,发现菜单无此菜时,应将菜品和菜夹子在第一时间内送到划菜口,而且通知划菜员;若服务员未对单,将此菜上桌,损失由服务员负责。

l1、针对第12条:

1）在第一时间将菜品返回划菜处,通知后厨停菜。

2）找出责任人承担菜品损失,点菜员是否注明”叫起”

3）后厨为何要加工。

上菜顺序控制制度

1、宴会（标准菜）上菜顺序:

微碟、凉菜、（燕鲍翅、肚、蛤等）、虾类、肉类、鱼、素菜、面点、主食

解释:

A、首先必须先上微碟,然后上凉菜。

B、接着必须上燕窝、鲍鱼、鱼翅、鱼肚、雪棼等:

C、其次上虾类、肉类、鱼类、素菜。

D、最后上面点主食。

2、点菜上菜顺序:

微碟、凉菜、（燕、鲍、翅、肚、蛤等）、虾类、肉类、鱼、素菜、面点、主食

解释:

A、如果点微碟,必须先上微碟,然后上凉菜。

B、接着上燕窝、鲍鱼、鱼翅、鱼肚、雪蛤等。

C、其次上虾类、肉类、鱼类、素菜。

D、最后上面点、主食。

3、奖惩:

3.1值台服务员必须监督上菜顺序是否符合要求,如发现菜品不按顺序上,有权将菜品退回厨房,并开出不合格单。

3.2如菜品没有按照要求上到餐桌,一经发现,责任服务员处以相关菜品售价的50％罚款,责任厨师处以相关菜品售价的100%罚款。

品质管理制度

品质是生存之本。

为进一步保证品质管理的效果,针对饭菜品质、人员服务品质、就餐环境品质等三方面的内容,作如下规定:

1、各具体岗位的员工是本岗品质保证的第一责任人、有责任和义务提供符合品质要求的产品,有权利拒绝不符合品质要求的产品或服务,否则,谁容许不符合品质要求的产品或服务存在,谁就对此负担全部的经济责任,而且不追究源于其它岗位肇事者的责任。

2、饭菜品质的保证源于始自采购环节的品质保证,各岗位员工有责任和义务主动了解和掌握相应的品质标准,相关主管负责提供相关的培训,哪个岗位允许了不合格品的产品流程,哪个岗位负全责,厨房只有口味、外观、主配料量、盛器选择的责任。

传菜部只有菜肴外观整洁程度和器皿选择的责任。

服务员对不合格菜品立即更换负有直接的责任。

3、服务品质和就餐环境保质的保证,源于为客人提供服务的一线员工提供的合乎规范的服务。

为此,各岗位的员工正式上岗前,必须清晰两件事,一是知道本岗位对哪些事情负责,二是知道应负责的相关工作怎样做才是正确。

部门经理和各区域主管对此事的结果负全责。

餐中餐后服务务必执行相应的服务标准。

顾客对服务过程中的员工服务品质评判有一票否决权。

以上员工的每日工作若有一次顾客关于品质的投诉,除了扣除当日绩效得分外,还要根据《员工手册》”惩戒”条款相关规定给予相应的过失处理。

菜品（新菜品）流程作业指导书

一、申购:

根据菜品,提出申购品种、数量、质量要求。

二、查验:

检查所购食品的质量,特别是水发物品,更须仔细验证。

三、退货:

对不合质量要求的物品报行政总厨检验后退回采购部。

四、更改:

更改需购物品的规格等级、质量要求时,经行政总厨同意后执行。

五、加工:

有量化标准的,