第三方物流服务的顾客满意度研究.docx
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第三方物流服务的顾客满意度研究
XX大学
毕业设计（论文）任务书
题目：
第三方物流服务的顾客满意度研究
完成期限：
学院_天津大学_指导教师__
专业_物流管理_职称________
学生______系主任________
接受任务日期_2011.6.1_批准日期_2011.11.31_
一、原始依据（资料）
[1]赵一萍.物流客户服务.中国物资出版社，2006.
[2]曾剑，王景峰，邹敏.物流管理基础.机械工业出版社，2004
[3]王广宇.客户关系管理方法论.清华大学出版社，2004
[4]中国物流人才网.
[5]中国物流论坛
目前，物流业在我国是一个充满着朝气而有又蓬勃发展着的服务行业，其中的第三方物流的发展尤使人们的关注。
第三方物流（theThirdPartyLogistics）的概念源自于管理学中的业务外包（Outsourcing），现在二者处于等同的地位。
业界比较统一的观点是所谓“第三方”是区别相对于“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的，即第三方物流服务是指由独立提供物流服务的物流企业，以第三方的角色为客户提供系列的专业性物流服务过程，该过程以合同的形式来界定供需二者之间的职责。
由此我们确定第三方物流服务的内涵，即接受客户委托，由独立的物流企业以第三方的角色通过对运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。
GB/T19680-2005《物流企业分类与评估指标》中对物流服务作了进一步的细化：
物流服务是指物流供应方通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。
二、设计内容和要求：
（说明书、专题、绘图、试验结果等）
论文大体分五部分，第一部分国内外相关理论研究，第二部分研究顾客满意是第三方物流企业永续发展的先决条件，第三部分第三方物流企业顾客满意度指标体系的构建，第四部分第三方物流企业顾客满意度评价模型。
第五部分提高第三方物流服务顾客满意度的策略研究。
通过提高第三方物流服务的质量，增值第三方物流服务的内容来满足顾客多样化、个性化的需求；通过超越顾客对服务的期望值来提高顾客的口碑、顾客的保留率，从而获得顾客对企业的忠诚度，最终达到双赢的局面。
设计（论文）进度计划表
序号
起止日期
计划完成内容
实际完成内容
检查日期
检查人签名
1
2010年6月1日
至2010年7月31日
查阅资料、选题
完成
2
2010年8月1日
至2010年8月15日
拟定论文大纲
完成
3
2010年8月16日
至2010年8月31日
修改大纲
完成
4
2010年9月1日
至2010年10月15日
完成初稿
完成
5
2010年10月16日
至2010年10月31日
论文修改，完成二稿
完成
6
2010年11月1日
至2010年11月20日
论文定稿
完成
7
2010年11月21日
至2010年11月30日
论文装订、准备答辩
完成
指导教师批准日期年月日签名
注：
1.本任务书一式两份，一份院或系留存，一份发给学生，任务完成后附在说明书内。
2.“检查人签名”一栏和“指导教师批准日期”由教师用笔填写，其余各项均要求打印，打印字体和字号按照《天津大学关于专科生毕业设计（论文）统一格式的规定》执行。
天津大学本科毕业设计（论文）开题报告
课题名称
物流服务的顾客满意度研究
学院名称
天津大学
专业名称
物流管理
学生名称
张晶
指导教师
李晓梅
内容包括：
课题的意义、国内发展状况、本课题的研究内容、研究方法、研究手段和研究步骤参考书目等。
1、课题的意义：
企业物流是现代物流不可分割的组成部分。
企业物流只有与社会物流同步发展，人们才能真正感受到现代物流的魅力。
电子商务的迅猛发展使企业物流现代化成为企业可持续发展的重要战略，有远见的企业经营者应该清醒地认识企业物流对企业发展的重要作用，强化企业物流，既降低了物流成本，又增强了企业的核心竞争力。
2、国内发展状况：
当前，在我国实施宏观调控政策、经济快速增长的推动下，我国物流业呈现出良好的发展势头，物流市场已经成为全球发展较快的市场之一。
在现代物流业的发展进程中，与物流相关的理论以及具体的运输、配送、流通加工和信息传递等所形成的完整供应链中需要的各种技术方法也在不断被探索出来，并且已被越来越多的国内外企业和学者所重视。
“移动通信技术在物流行业的应用，正在成为一种不可阻挡的趋势，对于传统的物流企业，这是一场名副其实的革命”。
目前，物流业已经成为现代服务业的支柱产业之一，与此同时，物流业对于信息化的要求也显得尤为重要和迫切。
移动公司通过GPRS网络，结合PDA终端，形成了一套有效提高物流管理效率的应用解决方案。
3、本课题的研究内容、研究方法、研究手段、研究步骤
本课题主要研究根据从国内制造企业，零售企业，第三方物流公司应用物流信息系统的情况来具体说明我国企业物流信息化的现状及物流行业对移动信息技术的需求。
为满足物流行业车辆定位、内部沟通、客户服务的需求，提高物流配送效率，推动物流行业的信息化应用与创新，天津移动公司推出以VPMN、企业信息机、无线DDN业务为主的综合性物流行业移动信息化解决方案。
将移动信息化产品与企业的递送过程和内部管理信息系统紧密连接在一起，节约了管理成本，提高了工作效率，增加货物运送中的透明度，使物流公司能及时、准确地掌控车辆、位置等信息，提高了运输质量和运输效率，增强了客户服务能力，从而提升企业核心竞争力。
4、参考书目：
[1]赵一萍.物流客户服务.中国物资出版社，2006.
[2]曾剑，王景峰，邹敏.物流管理基础.机械工业出版社，2004
[3]王广宇.客户关系管理方法论.清华大学出版社，2004
[4]中国物流人才网
[5]中国物流论坛
摘要
随着市场竞争的日趋激烈，物流企业越来越认识到争取市场、赢取并长期留住顾客的重要性。
这使得处于竞争行业的物流企业不得不开始重视顾客满意度。
而第三方物流在我国作为一个新兴的产业，对顾客满意度的市场分析和调研只停留在定性的层次，缺乏一套严密、令人信服的量化分析方法。
本文正是以此为出发点，富有创新地为物流企业提供了一套行之有效的获取顾客满意度的量化分析方法。
关键字：
物流；顾客满意度；服务质量
题目：
第三方物流服务的顾客满意度研究
目录
第一章绪论1
第二章国内外相关理论研究2
2.1顾客满意度概述2
2.2顾客满意的指标内容3
第三章顾客满意是第三方物流企业永续发展的先决条件4
3.1第三方物流服务的特征4
3.1.1与有形产品比，第三方物流服务具有以下特征1
3.1.2第三方物流服务质量的好坏是顾客是否满意的关键因素1
3.2顾客满意是第三方物流企业永续发展的先决条件7
第四章第三方物流企业顾客满意度指标体系的构建5
4.1第三方物流企业顾客满意度指标的选择和细分5
4.2顾客满意度的量化6
4.3第三方物流企业顾客满意度指标的测评7
4.4顾客满意度指标的分析和改进7
第五章第三方物流企业顾客满意度评价模型7
第六章提高第三方物流服务顾客满意度的策略研究7
6.1理解顾客需求7
6.2评价当前的服务和能力8
6.3解释当前做法与顾客要求之间的差距9
6.4满足顾客特定需要的针对性服务9
6.5在顾客要求的基础上创造服务9
6.6评估与跟踪执行和改进情况9
6.7保持持续的改进过程10
结论10
参考文献……………………………………………………10
第一章绪论
目前，物流业在我国是一个充满着朝气而有又蓬勃发展着的服务行业，其中的第三方物流的发展尤使人们的关注。
第三方物流（theThirdPartyLogistics）的概念源自于管理学中的业务外包（Outsourcing），现在二者处于等同的地位。
业界比较统一的观点是所谓“第三方”是区别相对于“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的，即第三方物流服务是指由独立提供物流服务的物流企业，以第三方的角色为客户提供系列的专业性物流服务过程，该过程以合同的形式来界定供需二者之间的职责。
由此我们确定第三方物流服务的内涵，即接受客户委托，由独立的物流企业以第三方的角色通过对运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。
GB/T19680-2005《物流企业分类与评估指标》中对物流服务作了进一步的细化：
物流服务是指物流供应方通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。
本课题主要研究根据从国内制造企业，零售企业，第三方物流公司应用物流信息系统的情况来具体说明我国企业物流信息化的现状及物流行业对移动信息技术的需求。
为满足物流行业车辆定位、内部沟通、客户服务的需求，提高物流配送效率，推动物流行业的信息化应用与创新，天津移动公司推出以VPMN、企业信息机、无线DDN业务为主的综合性物流行业移动信息化解决方案。
将移动信息化产品与企业的递送过程和内部管理信息系统紧密连接在一起，节约了管理成本，提高了工作效率，增加货物运送中的透明度，使物流公司能及时、准确地掌控车辆、位置等信息，提高了运输质量和运输效率，增强了客户服务能力，从而提升企业核心竞争力。
第二章国内外相关理论研究
2.1顾客满意度概述
自２０世纪８０年代美国消费心理学家创立顾客满意理论（CustomerSatisfactory）以来，各国学者都对顾客满意理论进行了大量的理论研究和实证分析。
顾客满意度的定义也众说纷纭，世界上许多专家都采用营销大师科特勒对顾客满意的定义：
即顾客满意是指顾客对事前期望和使用可感受效果判断后所得的评价。
是可感知效果和期望之间的差异函数。
顾客满意度就是顾客满意的量化测评，它与顾客的忠诚度有着密切的关系。
随着ＣＳ理论的进一步发展，顾客满意度日益受到关注。
顾客满意度理论也成为企业争夺市场份额、获得竞争优势的最有效的武器。
2.2顾客满意的指标内容
随着我国经济由卖方市场向买方市场的转变，市场竞争已直接成为全面争夺顾客、满足顾客的竞争。
一个企业能否赢得更多的顾客，则在于企业所提供产品和服务的质量是不是能让顾客满意。
因此，顾客满意又是质量的最终标准，同时也是企业生存和发展的先决条件。
顾客满意指标是指用以测量顾客满意程度的各种项目和属性，它包括很多方面。
1.从横向层面看，顾客满意度指标包括五个方面：
①理念满意：
即企业理念带活内外顾客的心理满足状态。
它包括顾客对企业经营哲学的满意、经营宗旨的满意、价值观念的满意和企业精神的满意等。
②行为满意：
即企业的全部运行状况带给内外顾客的心理满足状态，它包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。
③视听满意：
即企业具有可视性和可听性的外在形象带给内外顾客的心理满足状态。
可听性满意包括企业的名称、产品的名称、企业的口号、广告语等给人的听觉带来的美感和满意度；可视性满意包括企业的标志满意、标准字满意、标准色满意以及这三个基本要素的应用系统满意等。
④产品满意：
即产品带给内外顾客的心理满足状态，它包括产品品质满意、产品时间满意、产品数量满意、产品设计满意、产品包装满意、产品品位满意、产品价格满意等。
⑤服务满意：
即企业整体服务带给内外顾客的心理满足状态。
它包括绩效满意、保证体系满意、服务的完整性及方便性满意以及情绪/环境满意。
世界经济如今已进入服务经济时代，服务因素在全球经济竞争中已取代了产品质量和价格的
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