顾问项目管理手册.docx

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顾问项目管理手册

中海物业管理有限公司

ZHONGHAIPROPERTYMANAGEMENTCO．，LTD．

编号：

WI/WG02

版本：

C

顾问项目管理手册

编制：

顾问管理部

审核：

日期：

批准：

日期：

文件受控章

声明：

顾问部管理手册未经许可，不得翻印。

责任部门：

顾问部

序号编号标题

1WI/GW02-001顾问项目驻场经理岗位职责

2WI/GW02-002机电设备顾问岗位职责

3WI/GW02-003安全保卫顾问岗位职责

4WI/GW02-004质量管理顾问岗位职责

5WI/GW02-005顾问项目工作流程图

6WI/GW02-006编制顾问管理工作计划

7WI/GW02-007考察建议

8WI/GW02-008配合楼宇销售

9WI/GW02-009提供咨询指导

10WI/GW02-010与合作方的沟通

11WI/GW02-011协助建立管理组织

12WI/GW02-012对物业管理人员培训

13WI/GW02-013编制顾问项目物管方案

14WI/GW02-014入伙前的准备工作

15WI/GW02-015配合设备安装和调试

16WI/GW02-016配合设备交接和验收

17WI/GW02-017完善各项规章制度

18WI/GW02-018物业管理档案资料

19WI/GW02-019管理费测算与核算

20WI/GW02-020定期检查考评

21WI/GW02-021协助合作方注册物业公司程序

22WI/GW02-022申办物业管理资质程序

23WI/GW02-023创建达标程序

24WI/GW02-024申请体系认证程序

25WI/GW02-025服务质量跟踪

26WI/GW02-026预防交接和实操结束服务品质急剧下滑的要求交接工作

27WI/GW02-027顾问项目业绩评价的要求

28WI/GW02-028关于规范手机使用的通知

29WI/GW02-029顾问管理部电子邮箱使用规定

30WI/GW02-030公司帐号

31WI/GW02-031顾问管理部外派驻场人员行李托运规定

32WI/GW02-032对外发文签收表

33WI/GW02-033被顾问方培训评估表

34WI/GW02-034顾问管理部驻场人员亲属反探亲规定

35WI/GW02-035顾问管理部驻场人员津贴发放补充规定

36WI/GW02-036物业管理软件安装的要求及程序

37WI/GW02-037网络沟通方法

38WI/GW02-038顾问项目情况评估分析办法

39WI/GW02-039驻场经理接受采访的规定

40WI/GW02-040顾问建议书格式

41WI/GW02-041驻场顾问人员福利待遇

42WI/GW02-042驻场人员月工作汇报制度

43WI/GW02-043项目情况统计表

44WI/GW02-044驻场顾问节假日期间申请休假的有关规定

45WI/GW02-045U盘及U盘资料管理制度

46WI/GW02-046外派驻场人员须知

47WI/GW02-047顾问团考察须知

斗转星移时光逝，数年风云弹指间，顾问管理创新业，继往开来谱新篇。

近年来的顾问物业管理，给我们今后的物业管理提供了许多创新的空间。

未来的顾问事业是一片绿茵，是一片沃野，是一片绿洲，需要我们去灌溉，需要我们去播种，需要我们去精心培育。

为了使顾问工作更加程序化、规范化，为合作方提供高水平、高质量的顾问服务，公司组织人员编制了这本作业指导书，为驻场人员今后的顾问管理工作发挥指导和参考作用。

深圳市中海物业管理有限公司

顾问管理部

2003年2月19日

1.0认真研读、充分理解并严格执行我司与合作方签定的顾问合同（协议），确保顾问项目达到合同约定的物业管理标准。

2.0结合当地实际和特点编制顾问实施计划并协助被顾问方编制物业管理方案，经常与合作方进行沟通并保持良好的合作关系。

3.0运用我司物业管理优势，指导并协助合作方组建物业管理机构及日常运作，建立一支高水准的管理队伍，使物业管理走向规范化。

4.0参与顾问项目的日常管理工作，并随时对管理服务工作进行检讨，积极向合作方提交书面合理化建议，书面建议必须编号并同时向被顾问方开发商领导和物业公司领导各递一份，并要求合作方签收。

5.0对公司经营效益负责，按合同约定的时间、款数回收顾问费用。

6.0对分管项目管理服务质量和管理水平的提升负责，使被顾问方满意，做好培训、监督检查及相关记录工作，跟踪落实完成情况。

7.0负责协调内外关系（包括：

同发展商的沟通、同当地物业主管部门建立有效联系，处理辖区内重大问题等）,并将结果及时反馈给公司，在合作方允许的情况下，尽可能的参加合作方工作例会，掌握项目动态，确保分管项目工作正常运作。

8.0按合同要求和项目情况完善ISO9000工作手册，按时提供给被顾问方，并负责监督与实施。

9.0跟踪落实顾问建议和顾问团每次考察建议的实施情况，对于影响到管理目标没有实施的问题，应加大力度提请发展商落实，并将结果反馈给公司顾问管理部。

10.0积极了解当地房地产市场动态，做公司驻顾问当地的房地产信息员，协助公司开拓当地物业市场。

11.0发扬中海“严格苛求、自觉奉献”的精神，求新务实，严于律己，以身作则，树立起良好的人格力量，自觉维护中海的企业品牌。

12.0接受合作方的监督和批评意见，定期向公司顾问管理部和合作方汇报工作进展情况，每月28日前向顾问管理部提交下月工作计划和本月工作总结。

13.0负责对随行驻场顾问人员的管理和考察并传达公司的文件精神，指导督促他们完成管理目标。

14.0在合同期满时，负责办妥一切交接手续并向公司顾问管理部及合作方提交顾问工作总结报告并交回建议书备份件汇总、领用资料和物品。

按时完成公司领导交办的工作。

1.0负责指导、组织顾问项目工程技术人员对供电配电系统、电梯、消防系统、给排水系统、中央空调系统等机电设备的交接验收。

2.0负责对小区内全部设备设施的维修保养、更新换代等工作的研究、指导和管理工作。

3.0负责指导顾问项目编制工程、设备作业指导书，并有效运行。

4.0负责顾问项目技改项目的指导工作。

5.0负责指导监督、检查顾问项目设备安全运行等工作，发现问题及时处理并向顾问经理汇报。

6.0协助顾问经理完成对管理层和操作层技术人员的培训和考核工作。

7.0对分管专业的管理服务质量和管理水平的提升负责，做好培训、监督检查及相关记录工作，做到月有计划、跟踪落实顾问建议和考察建议的实施情况，并将结果反馈给顾问经理。

完成顾问经理交办的其它工作。

1.0协助合作方制定安全工作方案，并组织实施。

2.0贯彻落实公司安全工作作业指导书，协助合作方做好安全保卫工作。

3.0在驻场经理领导下组织召开员工安全工作例会，传达贯彻上级指示及精神。

4.0督导、检查合作方的安全保卫工作，发现问题及时向顾问经理汇报。

5.0负责护卫员的安全教育、培训、考核工作，并定期组织实施和督查。

6.0对分管专业的管理服务质量和管理水平的提升负责，做好培训、监督检查及相关记录工作，做到月有计划、跟踪落实顾问建议和考察建议的实施情况，并将结果反馈给顾问经理。

完成顾问经理交办的其它任务。

1.0在顾问项目驻场经理的领导下，认真贯彻执行与合作方签订的协议，结合当地实际和特点逐步建立质量管理程序。

2.0收集和整理物业管理资料和软件，按照中海管理模式结合当地特点逐步建立各项资料和档案。

3.0对员工定期进行质量管理体系的系列培训，并对培训效果进行监督、检查和考核。

4.0做好质量记录，为企业未来的各项考评和质量体系认证做好充分的准备。

5.0及时向顾问经理汇报工作进展情况，并对质量管理的建立和发展不断提出建议和改进方法。

6.0协助和督促合作方积极消除管理缺陷，及时对日常运作进行指导，使管理工作规范化。

7.0合同期满后，要写好工作总结，办妥一切交接手续。

完成顾问经理交办的其它任务。

1.0顾问合同的签订标志着顾问工作的开始。

公司商务部将《合同》复印件及委托方地址、联系人电话等以书面形式移交顾问管理部。

由此开始，《合同》的执行即由顾问管理部负责组织安排。

2.0顾问管理部接手《合同》后，应及时与委托方取得联系，如项目在深圳地区的应先与联系人会面,初步了解该项目的整体规划、工程施工进度计划、计划售楼时间、计划入伙时间及当前的工程进展情况等，商定顾问团赴现场考察的时间。

针对该项目实际情况及合作方的要求，结合合同条款，制定出详细的顾问管理工作计划（如项目的驻场经理已到位，此项工作计划编制应以驻场经理为主，顾问管理部协助完成），以利于日后的顾问管理工作。

制定工作计划应注意以下几点：

2.1从全局出发，通盘考虑。

尽量将每项应做的工作都作出详尽的安排，分步落实。

2.2切合实际。

顾问计划将作为日后工作的依据，应符合工程的进展情况及合作方的要求。

2.3重点突出、条理清晰。

计划应使合作方一目了然，对每项工作做到心中有数，以便于互相配合，提前做好准备工作。

2.4适当考虑合作方的要求。

在不违背《合同》基本条款的前提下，可对一些项目的执行时间作出部分调整。

2.5对于合作方临时提出的关于设计方案、设备选型、物业管理法规等方面的咨询要求，应及时回复。

在制订计划时，应注意配合顾问费用的收取。

1.0考察建议是顾问项目中一项重要工作，也是委托方考察我司物业管理水平的重要环节，对于日后工作的顺利开展将起到关键性的作用。

考察建议是顾问团在考察、熟悉小区的基本情况之后，本着为合作方节省投资，方便日后管理的原则，以书面形式向合作方递交的考察报告。

2.0考察的次数和时间要依据合同约定和项目实际情况进行组织安排，也可考虑合作方的要求，就某些专业方面的问题不定期的进行考察，提出建议。

3.0一般来说，签约后合作方都会要求我方尽快赴项目现场进行考察、开展工作。

我司要待对方首期顾问费支付到位后再进行考察。

在顾问团赴现场之前，顾问管理部应先与合作方商定考察时间，并发函要求对方提前准备好相关的图纸、资料等。

4.0考察事项由顾问管理部组织安排，一般需要以下相关专业资深专家参加：

土建、给排水、电气、电梯、智能化、消防、安全、清洁、园艺绿化、会计等，如已拟定该项目驻场顾问的，驻场顾问也应参加。

现场考察，主要是通过观看项目模型、阅读相关图纸资料、询问与本专业相关的一些问题等方式，了解项目的规划意图、设计内容和规范，确定项目档次，协助合作方对管理档次进行定位。

对于合作方提出的问题，如当时能确定，应及时解答，如当时不能确定，应告知对方待回公司研究后以书面形式给予答复。

5.0考察团回到公司后，通过研读、消化、理解合作方所提供的项目方案、可行性研究报告、初步规划方案、设计施工图等相关图纸资料，结合考察中所了解的实际情况提出切实可行的建议。

考察建议内容主要包括：

5.1从有利于节省项目投资、方便日后管理出发，各专业提出建议。

5.1.1考察整体工程进度，对工程阶段性实施进度计划提出建议。

5.1.2建筑设计（地下、地面、裙房、标准层、屋面）是否满足物业管理的需求。

5.1.3设备机房的环境、通风是否满足有关标准要求。

5.1.4对住户室外空调机安放位置、冷凝水的排放处理等问题的建议。

5.1.5根据小区规划要求，提出垃圾房的建造位置和建造价格建议。

5.1.6设备设计、施工建议，其中包括：

系统设计方案、设备选型等。

5.1.7对管理用房的位置、面积、布局、装修标准等问题的建议。

5.1.8根据国家和行业标准，对电梯安装设计及配套设施提出合理化建议。

5.1.9从消防设计布局、产品选型、施工进度等方面提出建议。

5.1.10根据国家消防规范及公安消防主管部门的审核意见对设计中的缺陷（例如布局不合理造成人力浪费等），提出纠正及修改建议。

5.1.11给排水专业从收集相关原始资料、规划方案、设计图纸等方面，提供修改补充意见。

5.1.12审查园林、植物设计方案、图纸，对不利于以后物业管理的问题提出调整建议。

5.1.13从治安管理、员工生活、社区文化活动等需要提出修改建议。

5.1.14根据公共部位建筑材料的选用情况，提供保洁标准建议。

5.1.15根据当地物业管理法规、政策及中海物业长期以来的物管经验对合作方的管理模式、岗位设置、人员配备等提出建议；

5.1.16对会所的规模、结构、配套项目、装修格局、标准、面积分配、器材选配及经营模式等提供咨询和建议。

5.2从业主、住户使用的角度，提出专业建议

5.2.1从居家生活及安全角度考虑，提出是否增设安防设施的建议。

5.2.2用电负荷是否满足现代家庭需要。

5.2.3住户门是否有明显标识。

5.2.4小区（大厦）是否有方便残疾人进出、行走的通道，是否有非机动车停车位。

5.3从智能化的角度，提出专业建议：

5.3.1考察整体工程进度，提出智能化工程的阶段性实施进度计划；

5.3.2针对合作方对智能化工程的要求，对原智能化系统设计提出合理化建议，并根据当前市场情况，提出增加智能化功能的建议；

5.3.3根据合作方的最终要求提出智能化系统设计方案，方案要求功能完善、先进，设计合理、实用；

5.3.4协助合作方对多家智能化系统设计方案进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，并对智能化设备的选型提出建议。

5.4从环保角度，提出专业建议：

5.4.1根据我司在给排水、供电、垃圾处理等方面的节能、环保的成功经验提供专业建议；

5.4.2根据会所增设的项目及小区配套设施（如：

泳池、餐饮等），从节能和环保角度，提出建议。

5.5从创建优秀小区的角度，根据优秀物业管理小区的考核评比标准，提出专业性改进建议。

6.0总之，对一些不合理的或不便于将来物业管理的设计，或设计中没有考虑到的问题提出改进建议。

提出的建议应针对项目具体情况，要专业化、有理有据、有实际意义，能反映我公司的物业管理水平，特别是对于合作方没有考虑到的问题，如我方能及时提出，可为合作方节约资金，提高经济效益、社会效益，从而赢得对方的信任。

对于已经形成事实，且无法改变的问题，如果影响不大，就不必再提。

7.0顾问管理部将各专业提出的建议汇总，将其中一些不合理的或没有实际价值的建议进行删改、整理，经带团团长审核后，在现场考察的末次会议上交给合作方领导签收，并现场报告考察情况，征询对方对该建议的意见，对于合作方不太清楚的内容，应给予详细的解答，对于一些涉及经济方面的建议，如合作方不愿采纳，应陈述理由，尽力争取。

对于深圳本地项目可用邮寄方式，但要求驻场经理保存对方签收单。

建议报告交合作方后，驻场经理应在后期的工作中，对建议报告的实施情况进行跟踪，对于合作方未能解决的问题（如属于确实影响物业管理等问题），还要以书面形式再次给予提出，说明其重要性，望合作方配合解决。

合作方进行楼宇销售时，我方应根据合作方的要求，按合同约定提供相应的宣传资料和其他必要的配合工作。

1.0根据物业项目档次定位和当地政府物价主管部门有关物业管理收费政策，协助合作方制订物业管理收费标准，在售楼时向业主明示物业管理各项收费标准。

2.0根据合作方确定的项目开盘时间及要求，顾问管理部通知培训部安排教员对合作方楼宇销售人员及前期部分物管人员进行物业管理相关知识专业培训。

3.0根据合同约定，同意合作方使用“物业管理顾问：

深圳市中海物业管理有限公司”对外宣传。

4.0根据合作方要求，提供中海物业企业简介、主要业绩证书、在管物业图片及资质等级证书等资料。

5.0可根据合作方要求，委派相关人员赴现场以中海图片资料、VCD等进行宣传配合，解答参观者关于物业管理法规、该项目物业管理模式、管理目标、中海企业文化等方面的疑问。

做到客观、真实、形象，让参观者心悦诚服。

可视具体情况，向合作方提供我公司护卫员、维修工、清洁工的服装样式（照片或实物等），或根据合作方要求委派护卫员赴现场协助、配合（经双方协商，确定人工费用，签定相关合同）。

物业管理在中国是一个新兴的产业，有关的法律、法规、政策、标准在许多方面尚待进一步完善，许多人对物业管理不甚了解。

特别是内地一些城市，居民对物管的认知度更低，中海可以凭借多年的物业管理实际经验，并结合当地的物业管理法规、政策及项目具体情况，从各方面提供专业化的咨询指导。

1.0从物业管理角度提供专业咨询服务以降低项目建造成本：

1.1物业周边围栏、岗亭、垃圾中转站的位置、规格及标准等；

1.2公共部分装修材料的选用；

1.3在空调设备安装前，对设备的适用情况和选型提供咨询；在空调设备安装时，对空调设施的安装提供咨询；

1.4协助合作方对多家电梯品牌进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，最终帮助选定电梯品牌、型号、规格；

1.5在满足消防规范的前提下，提供最新的设备技术或施工方法；协助合作方选择性能稳定、质量可靠、售后服务良好的消防产品和分包商；

1.6根据合作方的要求，提供我方在建筑给排水方面的设计、施工等成功技术和经验；

1.7根据项目入伙时间和工作程序，提供实际需要配备的人员数量、招聘时间、人工费用测算等问题的咨询；

2.0介绍、应用与物业管理相关的高新技术或科技成果。

3.0在施工过程中，协助合作方监督各专业工程的进展情况，尽力提高工程施工质量，以降低日后物业和设备管理的难度。

4.0协助合作方监督各专业设备安装和调试工作，对不合格处提出整改意见，由合作方责成有关施工单位进行整改，然后进行复验，最后协助收集验收报告。

5.0解答合作方关于物业管理法规、政策的咨询或提供相关法规、政策文本；

协助合作方建立、完善相关的物业管理规章制度、管理措施。

驻场顾问在按照《合同》尽职尽责履行顾问义务时，必须与合作方经常沟通、密切合作，要主动征求意见，了解他们对工作的设想和在工作中遇到的难题，根据问题为其出谋划策，并及时提出实施方案和解决办法。

具体工作有：

1.0协调好各方关系，为日常管理运作打好基础。

　　驻场顾问一到位应尽快与开发商、承建商、当地政府、相关职能部门经常沟通，协调关系。

在交流过程中，将公司的管理模式、工作标准、要求等介绍给他们，求得理解、支持、并给予配合。

使物业管理工作有个良好的开端，为日后的合作打下基础。

2.0努力工作取得信任、以身作则树立威信。

时刻用中海的高标准要求自己的工作，严于律己、以身作则，用扎实高效的工作取得业主、合作方的信任；以显著的工作成果树立起威信。

驻场顾问必须积极向合作方提交书面合理化建议，书面建议必须同时向被顾问方开发商领导和物业公司领导各递一份。

驻场顾问进驻小区后，要积极主动协助合作方组建物业管理公司，制定小区物业管理组织架构、岗位设置和人员配备方案，协助合作方选聘物管人员，指导日常运作和管理，逐步建立起一支素质较高的物业管理队伍。

1.0选聘管理人员

帮助合作方招聘热爱物业管理工作、综合素质好的管理人员。

按各岗位的职责要求进行选聘，并对应聘人员进行笔试、面试、考核。

管理服务人员应按“因岗设人、精干高效”的原则，编制定编方案时，可根据小区建筑面积、楼宇栋数、小区内外环境、特点等进行合理、经济的编制，并根据机构设置和岗位定编制定出各级各岗位责任制度。

2.0小区物业管理用房建议

2.1科学合理的安排物业管理用房对于做好物管工作具有十分重要作用。

物业用房面积根据配备总人数按6m2/人（参考）计算。

它包括：

办公、宿舍、食堂（不含创建办，业主委员会办公室等）尽可能多的争取一些非销售面积，以备机动使用；另外要积极争取一些商业用房用来经营创收。

2.2物业用房的分配（根据实际情况酌量）：

2.3为充分体现业主的尊贵地位，提供高素质、高质量的物业管理服务，满足业主的期望要求，让业主尽情享受“一站式”物业服务的便利，建议合作方按照“精品酒店式”物业管理服务的模式设立管理用房。

2.4具体要求如下：

2.4.1办公用房：

位置应选择在方便业主出入的地方。

A、业主服务信息中心（80—100m2）

业主的所有服务要求和潜在期望均能在服务信息中心得到满足和跟踪反馈、解答。

其位置应选择在方便业主出入的地方，内设24小时服务热线，在装修上着重尊贵、亲切，尺度适宜；在布置上应结合小区业主的构成特征划分为办公区、服务区（如填表、充值、交纳费用等）、业主休息等候区三个区域，在业主等候区应布置简单的报刊、杂志等读物。

B、主任办公室（12—15m2）

C、办公室（包括文档室）（15—20m2）

D、财务室（12—15m2）

上述房间的地面均需铺设防滑地砖或其它装饰面材，墙面、天花刷白色乳胶漆，财务室若在首层应考虑门窗的防盗措施。

2.4.2维修用房

A、维修值班室（20—30m2）

建议消防中心、监控中心集中设在一处。

这种设置可只设一位值班人员，减少一个岗位的物业成本支出。

维修值班室尽量与消防监控中心设在一起，以减少人员配置，并设一部市内电话，受理业主24小时的服务要求及投诉，有条件的话，增加一部与消防中心的分机，以方便业主夜间抢修的要求，值班室出入口宜按业主、工作人员分开设置，互不干扰。

B、维修操作间（20—30m2）

内设上下水，一个水龙头及拖布池，方便保洁清洗工具用。

C、物品备料库（20—30m2）

D、小区内清洁、绿化工具库房（4—5m2）

2.4.3员工宿舍：

按照小区实施封闭式管理的原则，管理处员工应统一食宿在现场，遇突发事故应能全体动员，并在规定时间内到达事故现场。

员工宿舍宜安排在不易干扰业主生活的地方，以免夜间换班影响业主的生活。

若布置上有困难，则应加强对全体员工，特别是护卫的管理，注意仪容仪表。

面积要求：

管理层员工：

8m2/人；

操作层员工：

5—6m2/人

（上述面积包括洗手间、冲凉房及公共走道面积。

）

2.4.4员工食堂（有利于员工队伍的稳定）

A、操作间要求：

地面铺易清洗的防滑地砖，墙面贴200×300白瓷片到板底或吊顶上50，天面刷防水乳胶漆。

餐厅要求：

地面铺防滑地砖，墙面贴易清洗的瓷片，天面刷白色乳胶漆，按就餐人数设置洗碗池和碗柜。

食堂宜选在小区比较偏僻的位置，尽量避免油烟、噪音等对业主的影响，做好排烟、排污等措施。

2.5办公用房：

　　主任办公室一间；财务室一间；大办公室一间；接待室兼会议室一间；创建办兼业主委员会办公室一间；水电值班室和护卫值班室等。

如有条件可配置服务中心一间。

2.6生活用房：

餐厅一间；厨房一间；仓库一间；另建洗手间一间；.员工宿舍若干间，根据员工人数的多少，尽量按助理主任（经理）以上管理人员每人一间，助理员2人一间，其余人员分工种按2人或4人一间配备；建公用冲凉房男女各一间，面积按总人数计；建公用男女洗手间各一至二间，面积按总人数计。

2.7位置的选择：

2.7.1办公用房必须是正规用房，以便业主来办事方便和确保企业形象，应选择在小区（大厦）的相对集中、易找寻的位置。

2.7.2生活用房的选择：

若发展商提供正式用房最好，否者，应尽量选择在通风采光较好的架空层和转换层，若只能在地下室或半地下室，则应考虑好通风和排水等问题，确保空气可以流通，上下水能正常，重点要考虑消防逃生通道的畅通。

2.7.3物业管理用房面积