迎宾开场实战情景训练.doc
《迎宾开场实战情景训练.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《迎宾开场实战情景训练.doc（11页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
迎宾开场实战情景训练
好的开始等于成功了一半。
迎宾开场是销售的首要环节，导购必须给顾客留
下良好的第一印象，销售才能顺利展开。
导购对顾客发自内心的欢迎、亲切的笑
容、得体的应对，可以让手机和电脑这类高科技产品彻底摆脱冷冰冰的印象，充满
人性化的温暖。
情景1：
顾客在卖场内慢慢闲逛
常见应对
1．你们好。
请问想买点什么呢?
（刚见面就问“买什么”，会加重顾客的防范心理）
2．你们好，欢迎光临，请随便看看!
（“随便看看”含有暗示顾客看完就走的意思）
3．你们好，喜欢的话可以试试!
（太过平淡，起不到拉近彼此距离的作用，也不能挖掘出有效信息。
纯属废话）
引导策略
很明显这是属于闲逛型顾客。
这类顾客没有明确的消费方向，他
们进店可能是为了打发时间，也可能是为了以后消费而来了解行情
的。
他们一般行走缓慢，谈笑风生。
虽然他们的购物欲望不是很强烈，
但只要看到合适的产品或者在导购的正确引导下，也可能购买商品。
导购接待闲逛型顾客不能太过热情，不能在顾客一进店就向他们推销
产品。
顾客进店时，导购应微笑着表示欢迎之意，然后给顾客一定的
时间、空间，让其慢慢挑选。
导购在距离两米之外继续观察顾客，寻
找一个合适的开场介绍时机。
另外，对于闲逛的顾客，导购也可利用
其好奇心、贪便宜等心理吸引顾客留在店铺，为下一步推介产品提供
可能。
话术范例
话术范例一导购：
“您好，欢迎光临XX!
我是小北，很乐意为
您服务。
这边有最新上市的电脑／手机，不赶时间的话可以坐下来慢
慢挑选。
”（留意顾客是否出现需要导购帮助的一些细微动作，适时提
供协助）
话术范例二导购：
“您好，欢迎光临XX手机专卖。
请随意挑选，
买不买没关系，有看中的款式告诉我，我拿给您试一下。
”（消除顾客
紧张心理，等待时机，适时介入）
话术范例三导购：
“哇!
小姐，您的皮肤真好，白里透红，都可
以去拍护肤品广告了。
XX最新上市的滑盖手机非常适合您的甜美气
质。
我拿给您试试吧?
”（语气抑扬顿挫，确保能引起顾客的“猎艳”
心理，自己要对时尚有一定的了解）
方法技巧
接近闲逛型顾客的最佳时机：
1．当顾客注视或触摸某商品时。
（表示有兴趣啦）
2．当顾客突然刹住脚步时。
（无意之中看到了非常喜欢的货品）
3．当顾客看摆在旁边的产品说明时。
4．当顾客看看产品又四处张望时。
（表示有疑问，需要帮助）
5．当顾客主动提问时。
情景2：
顾客直奔某品牌专柜
常见应对
1．您好，请问想要看点什么呢?
（这样的问题太空泛，顾客一般不好作答）
2．您好，有什么可以帮到您?
（问题过于空洞，让顾客不知道如何反应，容易遭到顾客的拒绝）
3．您好，买台笔记本电脑吧，现在买电脑可以送礼品哦!
（没有弄清楚顾客的真实需求就盲目介绍。
可能引来顾客的反感）
引导策略
顾客一进入商场就直奔某个品牌专柜而去，说明顾客有比较明确
的购买目标，这类顾客称为目的型顾客。
他们进店后一般目光集中于
某一商品，脚步轻快，购买目标明确，只要商品各方面符合要求，一
般都会快速成交。
目的型顾客大都以男性为主，他们购物的自主性比
较强，不容易受导购游说的影响。
接待这类顾客最重要的就是快速和自然。
对于已经有看中款型的
顾客要及时肯定及赞美他的眼光好。
以此博得他的好感。
然后迅速引
导顾客进入产品试用阶段，尽量避免太多的建议或游说，以免扰乱顾
客视线，拖延成交时间。
话术范例
话术范例一导购：
“您好，欢迎光临XX专柜!
您肯定是位识货
的行家，您看的这款是我们最畅销款哦!
它不但拥有普通手机的所有
功能，最重要的是……您可以亲自体验体验。
”（介绍产品特别功能接
近顾客）
话术范例二导购：
“上午好，先生!
您一进来就直奔这款最新上市
的笔记本，我看您一定是位识货的行家，今天不是第一次过来看吧?
”
（提问接近法）
顾客：
“是啊，之前看过好几次。
”
导购：
“好，那我就不多说了。
我们这边坐下来慢慢试，看看您
需要添加哪些常用软件?
”（快速引导顾客进入试用阶段）
话术范例三导购：
“您好，欢迎光临XX手机品牌专柜!
先生，
您真是有眼光，这款是我们最新上市的手机，以其高贵而典雅的烤漆
工艺而深受都市精英一族的喜爱，特别是3．8英寸的超大手写屏幕
及超高的分辨率，不但可以清晰显示文字，而且有效保证了细腻的画
质。
我播放一段电影视频请您欣赏一下吧?
”（通过向顾客介绍产品的
独特卖点接近顾客）
方法技巧
接近目的型顾客的方法：
1．产品接近法：
就是利用与顾客讨论对方所看中的产品接近顾客。
如：
“先生，您现在看的这款手机是我们最新上市的XX手机。
”
2．问题接近法：
通过向顾客提出问题自然地接近顾客。
如：
“小
姐，
您知道这台笔记本的独特功能是什么吗?
”
举一反三
目的型顾客的接待要点有哪些?
1．
2
3
你还有哪些方法可以接近目的型顾客?
1．
2
3
情景3：
用新品、新款吸引顾客的注意力
常见应对
1．您好，这边是我们本周的新款，有没有兴趣看看?
（封闭式发问。
容易得到顾客的否定回答）
2．小姐，这是刚出的新款，要不要试一试?
（毫无新意的说法，很难达到吸引顾客的目的）
3．小姐，看看XX电脑今年上市的新货吧?
（顾客不一定就喜欢导购推荐的品牌）
引导策略
据心理调查显示，每个人都存在一定程度的好奇心理，新品、新
款的出现正好可以满足人们的这—心理需求。
在终端销售中，新品、
新款因为具有最新的款型设计、科技含量等卖点，总能吸引消费者的
目光。
只要能将顾客留在卖场，导购就有了推销和成交的机会。
导购
可以利用新品、新款本身的卖点，比如功能、色彩、款式、造型等，
加上有煽动性的推销语言，可以有效吸引顾客的注意，引导他们进入
销售范围区域。
当顾客被你所介绍的新品、新款吸引后。
要顺其自然
地邀请对方试用，从而深入了解顾客的真正需求，推进下一步的销售。
话术范例
话术范例一导购：
“小姐，欢迎光临xx品牌店!
深受时尚一族
欢迎的xx牌手机的‘绝色倾城’系列新品本周最新上市，特别适合
像小姐您这样的时尚达人使用。
感兴趣的话拿给您试试吧?
”（开门见
山式）
话术范例二导购：
“美女，您想同时免费拥有一位随身健康美容
顾问和一位贴身的电子教练吗?
X×牌最新出品的绿色健康手机就可
以帮助您。
什么!
不信，您可以现在就来体验体验?
”（突出新产品能给
顾客带来的好处）
话术范例三导购：
“小姐，您真有眼光!
这款是XX最新上市的笔记
本。
它有四种颜色的外壳可供随意更换，这款石榴红色是特别为时尚、
气质型女性量身打造的，华丽中带有几分优雅精致，而且重量只有600
多克，携带非常方便。
来，您拿在手上感觉一下，是不是很小巧呢?
”
（重点突出新款卖点）
方法技巧
介绍新款、新货开场的方法：
1．开门见山式：
直接向顾客介绍最新款，如：
“这是我们刚
到的新款”。
2．突出利益式：
以新货能够给顾客带来的利益为重点进行开
场．比如：
“小姐，这种XX新款手机能够给您随时随地提供美容方
案，让您每时每刻都美丽动人”。
3．突出卖点式：
以强调新品卖点为开场，例如：
“先生，这台笔
记本只有700克，您将再也不用为电脑携带不方便的问题而烦恼了”。
举一反三
除了用新品吸引顾客外．你还有哪些办法可以吸引顾客的注意力?
情景4：
推介正在举办的促销活动
常见应对
1．小姐，现在有活动哦，赶快趁价钱优惠买部手机吧
（过早向顾客提出购买要求，加重顾客警戒心理）
2．岁末优惠大酬宾，大家赶快来看看啊!
（没有将促销活动的具体内容有效地传达给顾客）
3．小姐，现在买电脑有礼品送，进来看一下吧!
（促销语言太平淡，不能有效吸引顾客的注意力）
引导策略
随着社会大环境的不断进步，受到科学技术提升、消费者1：
3
味的不断变化、新产品换代升级加快等诸多原因的影响，手机、电脑
等高新技术产品的竞争日益激烈。
促销是最直接刺激消费者购买的有
效方法，因此，很多商家为了聚拢人气、提高营业额，经常会举办各
种各样的促销活动。
导购通过推介促销活动，可以自然而然地接近顾
客。
导购在推介促销活动时一定要声音洪亮，语速适当，确保顾客能
够听清楚促销内容，达到吸引顾客的目的。
此外，导购说话要有节奏
感，突出重音，运用兴奋的促销语言以激起顾客的购买兴奋，用满腔
热情去带动全场顾客的消费欲望。
同时，作为一个优秀的导购，还应
该充分利用促销活动的时间限制、数量限制将顾客重视、紧张等心理
完全调动起来，为顾客即刻消费做好良好铺垫。
话术范例
话术范例一导购：
“小姐，您运气真好!
我们XX电脑专卖
店‘岁末狂潮豪礼大派送，前20名顾客先到先得’的优惠大酬宾活
动今天刚刚推出，数量有限，送完即止!
您快看看有什么款式合适您
的，千万别错过啦!
”（宣传时要重点突出“有买就有送，数量有限”
几个字，吸引顾客的全部注意力）
话术范例二导购：
“小姐，您真走运!
现在至中午十二点我们正
举办‘XX限时促销活动’。
购买指定手机不但可以直接现金优惠．而
且还可以赠送蓝牙耳机，真是超值多多!
心动不如行动。
您赶快进来
挑选吧．活动只剩下一个多小时了!
”
话术范例三导购：
“先生，您真是太幸运了!
今天是电脑节的最
后一天。
全场电脑不但可以直降200元（重音），还有价值688元的超
值豪华大礼包相送。
赶紧挑选吧，过了今天就没有这样的优惠了!
”
来留住顾客：
对于正在考虑中的顾客，可利用时间与数量限制来吸引他们立刻
参与挑选。
比如：
最后一天，限额三名等。
举一反三
当顾客不相信活动只剩下一天时。
你该如何应对?
1．
2．
3．
如何正确有效地运用重音?
1．
2．
情景5：
以恰当的赞美接近顾客
常见应对
1．小姐，您这个背包真好看。
在哪买的，多少钱啊?
（本意是想借此接近顾客，但过于直接地询问价钱，容易引起顾反
感）
2．女士，这是您家孩子吧，长大肯定是个帅哥啊!
（对于小孩子，这样的赞扬不是很妥当，更达不到接近顾客的目的）
3．这是您的妈妈吗?
真看不出来，我还以为是两姐妹呐!
（虽然赞美了顾客的妈妈，但却贬低了该顾客。
不能讨顾客欢心）
引导策略
希望得到尊重和赞美是人们内心最大的愿望。
因为赞美不仅能让
人的自尊心、荣誉感得到满足，更能让人感到愉悦和鼓舞，从而对赞
美者产生亲切感。
当顾客步入店铺或专柜。
导购可以通过恰当的赞美
向顾客表示友好。
以消除他们的戒备心理。
见的。
如衣服打扮、头发、皮肤等，再进行内在品格、
作风和气质等方面的赞美。
话术范例
话术范例一导购：
“小姐，这是您先生／男朋友吧?
真羡慕您，
现在肯在周末陪老婆／女朋友逛街的男士可太少了。
今天您是想帮先
生挑呢。
还是帮自己看看啊?
”（针对情侣或是夫妻类的顾客，顺势挖
掘顾客需求）
话术范例二导购：
“大姐，带着孩子出来逛街，挺累的吧?
请先
到这边坐下来休息一会。
这小家伙挺活泼的，好像一刻也闲不住啊，
这样的小朋友，反应能力和动手能力都特别强，长大后肯定会有很大
的成就!
小朋友，来帮妈妈看看喜欢哪款手机吧?
”（对带有小孩的父母
夸他的小孩是最容易打动人心的）
话术范例三导购：
“先生，听您的口音应该是杭州人吧?
俗语说
‘上有天堂，下有苏杭’，杭州是个好地方啊，听说住在那里的人都
特别长寿呢!
如果有机会我也一定要去欣赏一下您家乡的美景。
先生，
今天想看哪个品牌的手机呢?
”（根据顾客的籍贯进行适当的赞美）
方法技巧
有效赞美的方法：
1．笼统模糊式：
主要适用于浅层次的赞美，一般用于对顾客整
体上的表扬。
2．具体清晰式：
赞美的内容清晰、具体。
如顾客是一位有着一
双大眼睛的年轻女孩，可进行如下赞美：
“小姐，真羡慕您有一双如
湖水般
升级会员 