客户服务管理复习资料全.docx
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客户服务管理复习资料全
《客户服务管理》复习资料
第一章客户服务管理规划
本章重点难点：
、客户服务部门及其组织结构的设计原则与模式
、客户服务的目标及客户服务部的职能
、客户服务的理念、种类与内容
、服务质量的内涵与评价标准
、客户服务质量差距分析
、提高服务质量的策略
学习目的：
掌握客户服务部门规划及客户服务质量的基本原理。
一、单项选择题
、客户服务涵盖的部门不包括（）的基础上形成的一门应用性学科。
、客户服务部门、生产部门、营销部门、人事部门
、客户服务的种类不包括（）
、咨询服务、有偿服务、无偿服务、合同服务
、下列哪项不属于客户服务方式（）
、电话、网络、远程、现场
、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（）
、信息流程、业务流程、作业流程、生产流程
、功能性质量是（）的质量。
、服务过程、服务结果、服务方式、服务步骤
、技术性质量是（）的质量。
、服务过程、服务结果、服务方式、服务步骤
、（）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。
、可感知性、可靠性、反应性、保证性
、（）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
、可感知性、可靠性、反应性、保证性
、影响服务质量的差距主要包括（）种。
、、、、
、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（）
、经营策略、计划技术策略、营销策略、蓝图技巧策略
二、多项选择题
、客户服务涵盖的部门包括（）
、客户服务部门、生产部门、营销部门、人事部门、研发部门
、下列（）属于客户服务部组织结构的设计原则。
、绝对集权、分工协作、统一指挥、权责对等、执行与监督职位兼顾
、下列哪些不属于客户信息管理的内容（）
、客户资料管理、客户信息管理、客户业务管理、客户产品管理、客户战略管理
、下列哪些属于客户服务的种类（）
、有偿服务、无偿服务、合同服务、外包服务、咨询服务
、服务要求的类型包括（）
、咨询、查询、投诉、走访、回访
、服务质量包含（）
、技术性质量、外观性质量、内涵性质量、功能性质量、维修性质量
、评价服务质量的标准包括（）
、可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性
、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括（）
、市场调查、向上沟通、管理层次、质量管理、任务标准化
、影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括（）
、协作性、职员胜任性、技术胜任性、控制力、角色矛盾
、企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑（）
、集中强调质量、重视人的因素、广告宣传强调质量、利用推广技巧、善用口碑
三、名词解释
、有偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而向客户收取服务费用的服务。
、无偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而不向客户收取服务费用的服务。
、合同服务是指公司依照其与客户签订的销售合同，为客户提供维护或维修所销售商品的服务。
、服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供一系列服务的总和。
、移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。
四、简答题
、简述客户服务涵盖的部门。
答：
客户服务所涵盖的部门包括：
客户服务部门；生产部门和营销部门。
、简述客户服务部组织结构的设计步骤。
答：
客户服务部组织结构设计的步骤主要包括三个方面：
客户服务部的工作岗位设计；客户服务部管理层次及管理幅度设计；客户服务部领导职位规定；规章制度的制订与关系协调。
、简述客户服务的种类。
答：
有偿服务；无偿服务；合同服务。
、简述服务质量的评价标准。
答：
可感知性；可靠性；反应性；保证性；移情性。
五、论述题
、客户服务部组织结构设计要遵循哪些原则？
答：
客户服务部组织结构的设计原则主要体现在个方面：
①分工协作；②统一指挥；③合理管理幅度；④责权对等；⑤集权和分权；⑥执行职位与监督职位分设；⑦协调有效。
、试述客户服务管理的内容。
答：
客户服务管理的内容主要包括在七个方面：
①服务要求管理；②客户投诉建议管理；③维修与故障处理管理；④客户问题信息管理；⑤客户咨询信息管理；⑥客户建议信息管理；⑦客户回访信息管理。
、试述客户服务流程的具体环节。
答：
客户服务流程有个环节：
①让客户容易与企业取得联系；②帮助客户做出正确选择；③方便客户购买；④改进客户接待；⑤尽快答复客户的问询；⑥随时通知客户服务的进程；⑦快速的售后服务；⑧积极的投诉处理；⑨提供客户帮助热线；⑩提高内部管理效率。
一、单项选择题参考答案：
、、、、、、、、、、
二、多项选择题参考答案：
、、、、、、、、、、
第二章客服人员管理
本章重点难点：
、客户服务团队的组建及组织设计
、客户团队的目标管理
、客服人员的岗位职责与素质要求
、客服人员的招聘与培训
、客服人员的绩效评估与激励
学习目的：
掌握客户服务团队及客服人员的招聘、培训、绩效评估与激励。
一、单项选择题
、根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（）
、工作分析法、决策分析法、模拟分析法、关系分析法
、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中（）
、职务名称、所在地区、所辖人员、定员人数
、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中（）
、年度目标、季度目标、每日目标、每班目标
、（）就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。
、岗位、职位、工作、任务
、下列属于客户信息调查员的基本素质的是（）
、敬业精神、丰富的情感、业务素质、坚定的意志
、下面（）是保健因素。
、奖金、工资、工作责任、晋升
、下面（）是激励因素。
、监督、与同事的关系、受到重视、工作条件
、强化理论是（）提出的。
、斯金纳、泰勒、梅奥、麦克莱兰
、成就需要理论是（）提出的。
、斯金纳、泰勒、梅奥、麦克莱兰
、期望理论是（）提出的。
、斯金纳、弗鲁姆、梅奥、麦克莱兰
二、多项选择题
、客户服务团队职务设计的内容包括（）
、工作内容、工作职能、工作关系、工作结果、工作结果的反馈
、下列（）属于客户服务团队中任职资格说明的内容。
、最低学历、家庭状况、一般能力、兴趣爱好、个性特征
、下列（）属于客户服务团队中工作环境的内容。
、工作性质、工作场所、职业病、工作时间特征、工作的均衡性
、客户团队目标设定的原则包括（）
、明确的、无偿的、具体的、可达成的、先进的
、提高客户服务人员素质的具体措施包括（）
、专业知识培训、仪表礼仪培训、职业道德培训、业务培训、服务能力培训
、客户信息调查员的基本素质包含（）
、品德素质、学历素质、业务素质、性格素养、身体素质
、售后服务人员的品质素养包括（）
、敬业的精神、开朗的性格、丰富的情感、坚定的意志、能力的提高
、马斯洛的需求层次理论包括（）
、生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要
、下列属于保健因素的是（）
、公司政策、与同事的关系、个人生活、得到提升、工作责任
、下列属于激励因素的是（）
、工作安全、工资、受到重视、个人发展的可能性、工作上的成就感
、强化的主要形式包括（）
、正强化、负强化、自然消退、惩罚、不予关注
、激励的原则包括（）
、目标结合、正负激励相结合、按需激励、民主公正、物质与精神激励相结合
、提高员工士气的技巧包括（）
、降低噪音、给予物质奖励、肯定员工的工作成绩
、民主公正、建立良好的上下级关系
、绩效评估的测量系统要具有（）
、效度、信度、稳定性、科学性、没有偏见
、有效服务标准的准则包括（）
、具体化、简明、可测定、建立在客户的要求之上、公平地实施、执行
三、名词解释
、工作扩大化是指横向地增加员工职务工作内容，提高员工工作兴趣，降低生产费用。
、工作丰富化是指纵向地扩大工作范围，使工作内容更加丰富化，使职务设计本身更有弹性，有利于满足员工不同层次的心理需求，激发工作热情，但对员工个人素质要求较高，增加企业培训费用。
、团队目标是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。
、榜样激励是指通过树立榜样激发其他人向榜样学习。
、感情激励是指通过对下属给予关心、爱护，激发其工作动力。
、授权是指允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务。
、绩效评估是指用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程。
四、简答题
、简述客户经理的管理职能。
答：
客户经理的管理职能包括：
①负责成立客服组织和确定组织内的人员分工；②销售过程管理；③项目管理；④资源与费用管理。
、简述提升客服人员素质的具体做法。
答：
提高客服人员素质可以采取五项措施：
①职业道德培训；②业务培训；③仪表礼仪培训；④语言表达能力培养；⑤良好的自控能力。
、简述客户信息调查员应该具备的基本素质。
答：
①品德素质；②业务素质；③身体素质。
、简述售后服务人员的品质素养。
答：
①敬业的精神；②开朗的性格；③丰富的情感；④坚定的意志；⑤能力的提高；⑥团结合作。
、简述激励应该注意的问题。
答：
①明确激励理念；②激励力度适中；③形式多种多样；④激励要因人而异。
五、论述题
、客户服务人员培训要遵循哪些原则？
答：
客户服务部组织结构的设计原则主要体现在个方面：
①组织内部必须协调一致、目标明确；②监督管理者必须具备客户服务意识；③业务培训与其他培训相结合；④理论联系实际，学以致用；⑤围绕“客户至上”的理念，对新员工进行系统培训。
、试述提高员工士气的技巧。
答：
①创造良好的工作环境；②降低噪音；③为每位员工提供足够的工作空间；④肯定员工的工作成绩；⑤建立良好的上下级关系。
、试述有效服务标准的准则。
答：
①具体化；②简明；③可测定；④建立在客户的要求之上；⑤写进工作说明和实施评价中；⑥和客户服务人员共同制订；⑦公平地实施、执行。
一、单项选择题参考答案：
、、、、、、、、、、
二、多项选择题参考答案：
、、、、、、、、
、、、、、、、
第三章客户信息管理
本章重点难点：
、客户信息的来源和收集
、客户信息管理的作用与分类
、客户信用管理
、客户资信评估的工具
学习目的：
掌握客户信息的来源和收集，信息管理的作用和分类，客户信用管理及客户资信评估的工具。
一、单项选择题
、调查人员最先、最容易获取的资料属于（）
、内部资料、情报机构资料、图书馆资源、商会资料
、费用太高是如下哪种方法的缺点（）
、人员走访法、电话调查法、邮件调查法、现场调查法
、费用低廉是如下哪种方法的优点（）
、人员走访法、电话调查法、邮件调查法、现场调查法
、简便快捷是如下哪种方法的优点（）
、人员走访法、电话调查法、邮件调查法、现场调查法
、拒达率高是如下哪种方法的缺点（）
、人员走访法、电话调查法、邮件调查法、现场调查法
、焦点人群法需要客户人数最好是（）
、、、、
、下面（）不属于客户信用的内容。
、客户实力、客户授信、账户管理、商账管理
、客户信息收集的第一个步骤是（）
、明确调查的问题、确定调查对象、实施调查、提出调查报告
、客户信息收集的最后一个步骤是（）
、明确调查的问题、确定调查对象、实施调查、提出调查报告
、回应率低是如下哪种方法的缺点（）
、人员走访法、电话调查法、邮件调查法、现场调查法
二、多项选择题
、客户信息收集的内容包括（）
、客户基础资料、客户的特征、客户业务状况、交易现状、客户的未来发展
、信息收集的方法包括（）
、人员走访、电话调查、邮件调查、现场观察、焦点人群
、问卷设计要达到如下的要求（）
、相关性、完整性、准确性、逻辑性、客观性
、调查问卷的问题与答案的设计方法有（）
、是否法、多项选择法、程度法、顺序法、回忆法
、高效利用客户资料的具体做法包括（）
、编上代码、接转电话、加强回访、锁定目标、共享信息
、客户信用的内容包括（）
、客户实力、客户文化水平、客户授信、账户管理、商账处理
、客户信用管理的内容包括（）
、征信管理、授信管理、账户控制管理、商账追收管理、客户授信
、客户信用评价的依据包括（）
、经济环境、市场环境、企业素质、财务状况、债务担保
、下列哪些包含于于5C评估法（）
、品德、能力、资本、抵押品、经济状况
、下列哪些包含于信用6A标准（）
、经济因素、技术因素、管理因素、组织因素、商业因素
、下列哪些是编写信用调查报告需遵循的原则（）
、内容的针对性、客观列举事实、文字简练、字数要求、尽量使用数据图表说明问题
、客户财务情况分析包括（）
、资产项目、负债和净值项目、损益表项目、现金流量表项目、比率分析
三、名词解释
、人员走访法是指实地与客户进行接洽，从中了解情况和收集所需要的资料。
、电话调查法是指是由调查人员根据抽样要求，在样本范围内通过电话访问的形式向被调查对象询问预先拟定的问题，从而获取信息资料的方法。
、邮件调查法是指将事先设计好的问卷或调查表，通过邮件的形式寄给被调查对象，填好后按规定的时间寄回来。
、现场观察法是要求客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察，从中了解有关情况和收集所需要资料的方法。
、焦点人群法是找名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题的方法。
、信用管理是指是授信者对信用交易进行科学管理，从而控制信用风险的专门技术。
四、简答题
、简述客户信息的内容。
答：
①客户基础资料；②客户特征；③客户业务状况；④交易现状。
、简述人员走访法的缺点。
答：
①费用太高；②影响效果。
、简述电话调查法的优点。
答：
①简便快捷；可以在短时间内调查较多的对象，②成本也较低；有些大客户工作繁忙，无暇接待调查人员，电话调查是调查法的最佳方法。
、简述问卷设计应该达到的要求。
答：
①相关性；②准确性；③逻辑性；④客观性。
、简述客户信用的内容。
答：
①客户授信；②账户管理；③商账处理。
、简述5C评估法。
答：
①品德；②能力；③资本、抵押品；④经济状况。
五、论述题
、客户信息来源的途径有哪些？
答：
①内部资料来源；②情报机构资料；③图书馆资源；④政府机关资料；⑤商会资料；⑥行业协会资料；⑦商业出版社；⑧银行；⑨各类媒体；⑩各类客户。
、试述客户信用管理的内容。
答：
①征信管理；②授信管理；③账户控制管理；④商账追收管理；⑤利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具。
一、单项选择题参考答案：
、、、、、、、、、、
二、多项选择题参考答案：
、、、、、、
、、、、、、
第四章大客户服务管理
本章重点难点：
、客户分级管理
、核心客户管理
、客户接待技巧
、大客户服务管理方法与策略
学习目的：
掌握大客户服务管理的基本内容
一、单项选择题
、客户服务分级从深度方面理解，是指（）
、获取客户、保有客户、提升客户盈利能力、尊重客户
、帕累托法则倡导的经营指导的指导思想是（）
、“有所为，有所不为”、“己所不欲，勿施于人”、“一叶障目”、“熟能生巧”
、客户价值评估是评估客户的（）
、终生价值、客户资产、客户单笔消费额、客户素质
、要求超出其消费水平，消耗企业资源，不能给企业带来赢利的客户是（）层级客户。
、铂金层级客户、黄金层级、钢铁层级、重铅层级
、企业解决前后台脱节现象常推行（）政策。
、流水管理、科学管理、首问责任制、人员激励
、企业的大客户数量在（）个以上时,适宜建立大客户服务中心。
、、、、
、大客户战略联盟中，最有效建立联盟关系的途径是（）
、大客户系统化管理、帮助大客户发展业务、互助合作、明确大客户联盟方式
、新产品试销应首先在（）客户中进行。
、准客户、新客户、老客户、大客户
、常搬出其他销售人员所讲知识来对付某个销售人员的顾客类型属于（）
、健谈型、自我中心型、精明型、挑剔型
二、多项选择题
、“帕累托法则“在客户管理运用中带来的启示有（）
、明确企业重点客户、抓住重点客户、明确应采取的倾斜措施、提高生产效率
、客户分级管理基础工作，根据以下哪些指标（）对客户的价值进行评估。
、客户利润、客户份额、客户自身发展潜力、企业管理架构
、客户金字塔，常将客户分为（）
、客户、主要客户、普通客户、小客户
、核心客户资料卡的内容包括（）
、基础资料、特征记录、业绩分析、交易现状、满意程度
、双赢策略的关键在于（）
、了解双方利益的需求、寻求双方利益共同点、实现共同利益、共同满意
三、名词解释
、大客户是指那些能给企业带来大利润的客户。
、大客户经理制为实现经营目标所推行的组织制度，由客户经理负责对客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快捷的服务。
、关系质量指大客户对企业及其员工的信任感和满意感。
四、简答题
、核心客户管理的步骤。
答：
①识别的核心客户；②向核心客户提供特别的服务；③针对核心客户量身开发新服务产品；留住核心客户。
、大客户管理的目的是？
答：
为客户提供持续的个性化服务产品，以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系。
、维护大客户关系过程中，制造进入障碍的具体途径是？
答：
①与大客户建立关系网络；②与大客户保持电子联络；
③提供出色的产品及应用；④制订竞争性低价；
⑤与大客户共同制订长期合作计划；⑥与大客户的创新队伍保持密切接触；
⑦为大客户提供基于全面业务的定价策略。
、核心客户价值应该从哪些方面分析？
答：
①年销售额计算；②总收入计算；③接触成本计算；
④净客户利润计算；⑤合作关系持续时间计算；⑥客户预期赢利计算。
五、论述题
、试论提高大客户忠诚的策略。
答：
提高大客户忠诚的策略如下：
①优先保证大客户的货源充足。
大客户销售量较大，优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求，及时与大客户就市场发展趋势、合理库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季保证大客户的货源需求，避免出现因货物断档导致客户不满的情况。
②充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，提高大客户的销售能力。
③首先在大客户中进行产品试销，对于收集客户及消费者对新产品的意见和建议，具有较强的代表性和良好的实效性，便于生产企业及时做出决策。
④充分关注、支援或协助大客户的一切公关即促销活动、商业动态，利用一切机会加强与客户之间的感情交流。
⑤企业高层主管对大客户定期拜访，真实了解客户所需，引导、刺激其购买量。
⑥结合大客户不同情况，和大客户一起设计促销方案，让客户感受到被高度重视，增加产品销售量。
⑦经常征求大客户对营销人员的意见，保证渠道通畅，提升客户关系。
⑧对大客户制订适当的奖励政策，有效刺激客户销售积极性和主动性。
⑨保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏，针对市场变化及时进行调整销售策略。
⑩组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会，听取客户意见和建议，对未来市场的预测，对企业下一步的发展、加深客户间感情，增强客户对企业忠诚度。
一、单项选择题参考答案：
、、、、、、、、、
二、多项选择题参考答案：
、、、、、
第五章客户满意度与忠诚度管理
本章重点难点：
、客户满意度管理
、客户忠诚度管理
、提高客户满意度、忠诚度的方法
、客户满意度、忠诚度测量
、预防客户流失
学习目的：
掌握客户满意度、忠诚度的测量和提高方法
一、单项选择题
、客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法（）
、问卷调查法、样本测试、试用测试、专职调查测试
、基于“客户满意度递减原理”规律，常用的提高顾客满意的方法是（）
、贴近客户、关注细节、客户感动、聘用客户喜欢的客服人员
、客户服务策略的关键是（）
、让顾客感动、贴近客户、满足客户需要、创造声誉
、客户背离的实质是（）
、对客户关怀不够、价格高、服务差、竞争激烈
、对于众行业最有价值的忠诚类型为（）
、垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、超值忠诚
、（）是客户忠诚计划的关键。
、客户价值、提高转换成本、品牌推广、会员制
二、多项选择题
、（）是企业进入市场的基本条件。
、核心产品、服务、资金、品牌声誉
、客户分级管理基础工作，根据以下哪些指标（）对客户的价值进行评估。
、客户利润、客户份额、客户自身发展潜力、企业管理架构
、客户满意度的衡量指标有（）
、美誉度、指名率、回头率、抱怨率、销售力
、客户满意度测试对象包括（）
、现实客户、使用者和购买者、中间商、内部客户
、客户补救策略的基本原则有（）
、真诚道歉、迅速纠正错误、授权一线客服人员
、培训客户人员处理问题技巧、预防出错
、客户关怀的主要特征包含（）
、寻求特征、体验特征、信用特征、客户特征
、忠诚度反映客户的（）
、未来购买行动、期望、购买承诺、感受
、客户忠诚通常的表现模式为（）
、再购买意向、实际再购买行为、从属行为、抵制卖家
、企业常从哪些方面来培养客户忠诚度（）
、提高客户满意度、加大客户转换成本、加大产品研发力度、留住有核心客户的员工
、客户忠诚度测量的标准有哪些（）
、客户重复购买次数、客户购买挑选时间、客户对价格的敏感程度
、客户对竞争产品的态度、客户对产品质量的承受能力、客户对产品的认同度
三、名词解释
、客户满意客户接受产品或服务时感受到需求被满足的状态。
、指名率是指指名消费企业产品或服务的程度。
、客户忠诚度是指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为，它实际上是客户行为的持续性反应。
、转换成本是指当消费者从一个产品或服务的提供者向另一个提供者时所产生的一次性成本。
四、简答题
、组建高效客户服务团队的步骤。
答：
设计高效客户服务岗位，将质量融入客户服务岗位中去；高校客户服务团队的岗位描述；根据高效客户服务团队的岗位描述选拔应聘者；高效客户服务技能培训；实施高效客户服务领导技能，高效客户服务的领导应该是优秀的沟通者、成功的决策者、为服务团队提供恰当的回报。
、赢得客户忠诚与信赖的步骤。
答：
）细分客户需求，提供差异化忠诚度规划；
）赢得高级管理人员的支持；
）建立反馈机制，倾听客户的意见；
）妥善处理客户的抱怨。
五、论述题
、试述提高客户满意度的方法和技巧。
答：
提高客户满意度、赢得客户的忠诚是一个复杂的系统工程，常用的是客户满意的方法如下：
①贴近客户。
根据客户需求的变化设立新的机构；缩短与客户的距离；建立“内部客户”制度。
②关注细节。
这是对客户的真正关怀，努力追求完美，给企业带来业绩回报。
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