办公室事务管理.docx

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办公室事务管理

《办公室事务管理》教案

王玉霞主编

清华大学出版社

第一单元办公室环境管理

【项目1】办公室环境管理

一、项目目的

了解办公环境构成的基本要素，熟悉办公环境布置的程序和基本要求，能够识别办公室内的安全隐患并采取相应预防措施和处理措施，创造和维护安全、有序、高效的办公环境。

二、项目实训条件

实训场地：

模拟办公室、会议室等场所，或教师在学生进入实训场地前事先设计具有安全隐患的办公环境。

实训设备：

办公桌椅、计算机及网络设施、电话机、打印机、传真机等。

实训资料：

教师可准备具有安全隐患的办公环境的录像资料进行播放。

三、项目任务与实施步骤

（一）任务情境

（二）工作任务

（三）任务分析

（四）项目训练方式

（五）任务实施步骤

1.制定秘书/行政助理维护和管理办公环境的范围和职责

【操作流程】

分析维护办公环境的范围→明确并制定秘书维护和管理办公环境的职责

2.说明办公室内部环境布置程序

【操作流程】

分析办公环境→根据人员数量及工作性质设定办公空间→绘制座位布置图和线路图→选配相应家具和桌椅→按图合理安放办公家具及用品

3.举例说明办公室常见的健康和安全隐患

（1）办公建筑隐患。

（2）办公室环境隐患。

（3）办公家具隐患。

（4）办公设备隐患。

（5）办公设备操作隐患。

（6）人为隐患。

（7）消防隐患。

4.办公环境安全检查实施步骤

【操作流程】

确定检查周期→发现隐患后报告并解决→记录隐患处理过程及结果

项目2办公室环境美化

　　四、实训结果测评

（一）实训结果

（二）实训测评

五、项目总结

行政助理或秘书，需要明确其办公环境的维护范围和管理职责，布置办公环境，识别办公环境常见的安全隐患，能够实施安全检查来保护办公环境的安全有序。

六、实训知识链接

（一）办公环境构成的基本要素：

硬环境、软环境

（二）办公环境布置的基本原则

（1）整洁舒适。

（2）和谐统一。

（3）合理实用。

（4）环保安全。

七、拓展提高

八、测试与技能训练

【项目2】办公室环境美化

一、项目目的

了解办公室环境美化的目的及内容，熟悉室内宜养的绿色植物种类及功能，能够根据办公环境和条件选择有益的绿色植物进行摆放，掌握办公环境中字画的选择和悬挂方法等，对办公室内环境进行美化。

二、项目实训条件

实训场地：

模拟办公室、会议室等场所。

教师可有意对办公环境先行布置，如有意摆放不适宜室内摆放的绿色植物，悬挂不协调的字画等。

实训设备：

办公桌椅、计算机及网络设施、电话机、打印机、传真机等。

三、项目任务与实施步骤

（一）任务情境

（二）工作任务

（三）任务分析

（四）项目训练方式

（五）任务实施步骤

1.说明办公室常见的空气污染及症状，陈述摆放绿色植物的必要性

2.选择及摆放绿色植物

【操作流程】

了解室内常见绿色植物→熟悉常见绿植观赏特点及功效选定→绿植，购买或租赁→绿植摆放

3.说明悬挂字画的注意事项

一是字画选择应与整体格调一致。

二是字画色调应与室内装修风格、陈设相一致。

三是所挂字画的数量不宜多。

四是要挂在适当的位置和高度。

五是注意采光。

特别是绘画，每幅画都有明暗之分，绘画的光源通常采取左上方。

四、实训结果测评

一）实训结果

（二）实训测评

五、项目总结

六、实训知识链接

七、测试与技能训练

第二单元接待

【项目1】前台接待

一、项目目的

了解前台工作的任务和作用，根据来访目的和性质进行过滤与分流，熟悉接待来访的一般方法和程序，能够热情、礼貌地接待、引导来客

二、项目实训条件

实训场地：

前台实训室、模拟办公室等。

实训设备：

前台、计算机及网络设施、电话机、投影设备、摄像机等。

三、项目任务与实施步骤

（一）任务情境

（二）工作任务

（三）任务分析

（四）项目训练方式

（五）任务实施步骤

1.接待来访者的程序和方法

【操作流程】

迎接准备→礼貌迎接→根据对方是否预约进行接待处理→规范地引领来访者进入会客室→请客人就座→提供茶水服务后退出

2.恭送来访者的步骤和方法

【操作流程】

明确前台秘书的职责→办公室秘书帮助送客→送客途中的协助服务→会客室的整理→不与同事议论客人短长

3.模拟实施迎接胡总的过程

主要是考查学生的接待礼仪，学生应演示迎接、引领、进出电梯、引入会客室、介绍等接待过程中的礼节。

四、实训结果测评

（一）实训结果

（二）实训测评

五、实训知识链接

（一）着装修饰

（二）寒暄

（三）称呼

（四）介绍

六、项目总结

前台无论接待什么样的客人，都要和颜悦色，公平礼貌，按先来后到的原则进行接待，针对不同的访客采用不同的接待方法，既帮助访客实现来访目的，又可使领导和各部门避免不必要的打扰，提高组织的运转效率。

七、拓展提高

（一）在接待访客的同时处理电话

（二）接待投诉客人

八、测试与技能训练

【项目2】接打电话

一、项目目的

熟悉接、打电话的基本内容和要求，能够根据来电人员身份、内容、语气等判断电话的转、接和拒绝，掌握接、打电话的基本方法和技巧。

二、项目实训条件

实训场地：

教室或多媒体教室，模拟办公室、前台等场所。

实训设备：

办公桌椅、计算机、多部直拨电话和分机、摄像机等。

三、项目任务与实施步骤

（一）案例情境

（二）工作任务

（三）任务分析

（四）项目训练方式

（五）任务实施步骤

1.接听电话的基本方法和流程

【操作流程】

做好准备→及时接听→问候并自我介绍→商谈并记录重要信息→复述通话要点后挂机→视情况告知有关人员

2.拨打电话基本方法和程序

【操作流程】

事先想好通话内容和顺序→调整情绪，准确拨打号码→问候对方并自我介绍→确认对方身份→陈述内容→结束前复述要点然后轻声挂机

3.转接电话注意事项

（1）注意保密，维护被话人形象。

（2）节省对方时间。

（3）礼貌转接上司电话。

四、实训结果测评

（一）实训结果

（二）实训测评

五、实训知识链接

（一）接打电话的基本要求

（二）接打电话基本礼仪与技巧

六、项目总结

现代社会，接打电话是秘书/助理日常工作的常见内容，对秘书/助理而言，礼貌而高效地完成工作目标，了解接、打电话的基本要求和礼仪技巧，按来电性质和目的应答、转接电话，考虑时间、顺序等拨打电话，与客户有效沟通，将自己的职业素养通过声音（音量、语调、语速等）、情绪、微笑（对方虽然看不见，但一定感受的到）等传递给通话者，通过电话这一看不见的沟通媒介树立自己和组织的良好形象。

七、拓展提高

（一）通话时另一部电话响起

（二）通话时有访客前来

（三）特殊情况电话的处理技巧

八、测试与技能训练

【项目3】团体接待

一、项目目的

熟悉团体接待工作内容，能够根据来访目的和要求确定接待规格，制订接待计划，做好各项准备工作，合理组织、安排来访团体的交通、行程、参观、食宿和娱乐等各项活动。

二、项目实训条件

实训场地：

模拟办公室、多媒体教室等场所。

实训设备：

办公桌椅、计算机、投影设备、电话机、摄像机等。

三、项目任务与实施步骤

（一）任务情境

（二）工作任务

（三）任务分析

（四）项目训练方式

（五）任务实施步骤

1.接待来访者的程序和方法

【操作流程】

了解来访背景→草拟接待计划→与本单位相关部门沟通情况→与来访者沟通→报请领导审批

2.团体接待准备工作安排

（1）人员确定

（2）场地预订及布置

（3）活动安排

（4）相关物品和工具准备

（5）经费预支

3.模拟实施团体接待

（1）迎接礼仪及注意事项

（2）席次及用餐礼仪

（3）会谈座次礼仪

（4）协同参观

2-2a席位安排示意图2-2b席位安排示意图2-5c席位安排示意图

四、实训结果测评

（一）实训结果

（二）实训测评

五、实训知识链接

（一）接待接待规格的种类

（二）确定接待规格的方法

六、项目总结

团体接待涉及内容较多且复杂，秘书/行政助理需要了解确定接待规格的方法，熟悉制订接待计划的工作程序，掌握迎送礼仪、乘车礼仪、宴请和用餐等礼仪，协助做好参观工作，根据来访目的和人员情况适当安排游览、娱乐等活动。

七、拓展提高

（一）大轿车与轻型越野客车乘车礼仪

（二）餐饮礼仪

八、测试与技能训练

【项目4】涉外接待

一、项目目的

在内宾接待工作基础上，熟悉涉外接待原则，掌握涉外接待工作礼仪，能够按国际惯例迎送外宾、安排相应外事活动，根据外宾特点和当地习俗选择用餐地点及馈赠礼物。

二、项目实训条件

实训场地：

模拟办公室、会议室或媒体教室等场所。

实训设备：

办公桌椅、计算机、投影设备、电话机、摄像机等。

三、项目任务与实施步骤

（一）任务情境

（二）工作任务

（三）任务分析

（四）项目训练方式步骤

（五）任务实施步骤

1.拟写接待计划

2.涉外（沙特）接待礼仪及注意事项培训

四、实训结果测评

（一）实训结果

（二）实训测评

五、实训知识链接

（一）外事接待基本原则

（二）常见花语

（三）涉外宴请原则

六、项目总结

在涉外接待工作中，秘书除了要了解涉外交往的基本原则外，还有必要了解交往对象的民俗风情、宗教信仰和商务习俗等，以做好涉外接待的准备工作，如献花、菜单、礼品等的选定，实施商务交往中避免触犯对方禁忌，用礼貌、热情、真诚赢得对方的理解、尊重和好感，树立组织形象，促进商务交往成功。

七、拓展提高

一）西餐礼仪

1.餐具摆台

2.餐巾及主要餐具使用方法

3.进餐礼仪

（二）主要国家和地区民俗特点和差异

八、测试与技能训练

第三单元日常事务管理

【项目1】邮件处理

一、项目目的

熟悉邮件接收与发送的基本程序，掌握各类邮件的处理技巧，能够规范、高效地完成邮件处理工作。

二、项目实训条件

实训场地：

多媒体教室或机房，模拟办公室等场所。

实训设备：

办公桌椅、计算机、传真机、打印机、摄像机、投影仪等。

实训资料：

教师可准备各类邮件等实训资料。

三、项目任务与实施步骤

（一）任务情境

（二）工作任务

（三）任务分析

（四）项目训练方式与步骤

（五）任务实施步骤

1.接收邮件

【操作流程】

邮件领取→邮件分类→邮件拆封→邮件登记→邮件分发与处理

2.发送邮件

【操作流程】

邮件查对→邮件装封→邮件分类→邮件登记→邮件发送

四、实训结果测评

（一）实训结果

（二）实训测评

五、实训知识链接

（一）电子邮件

（二）电子邮件的收发

六、项目总结

邮件处理工作的基本环节较多，要求秘书能够根据单位有关制度的规定和领导的授权，对收到的邮件进行分类、拆封、登记、分发处理；对发送的邮件进行查对、装封、分类、登记、发送处理。

七、拓展提高

八、测试与技能训练

【项目2】办公用品管理

一、项目目的

了解办公用品的类别与范围，熟悉办公用品的领用、发放手续，能够根据库存控制和工作需求，规范办公用品的采购、保管及领取工作，并制定相应管理制度。

二、项目实训条件

实训场地：

模拟办公室、办公库房等。

实训设备：

办公桌椅、计算机及网络设施、电话机、打印机、储物柜、文件柜等。

三、项目任务与实施步骤

（一）任务情境

（二）工作任务

（三）任务分析

（四）项目训练方式

（五）任务实施步骤

1.说明办公用品的领用流程

【操作流程】

各部门提供办公用品需求申请表→主管领导审批，落实经费→选择供应商进行采购→送货入库→支付货款→保管→出入库管理→领用发放

2.拟写办公用品管理制度

　　项目3印章与介绍信管理

　　项目4值班工作

　　项目5备用金管理及报销

　　第四单元信息管理

　　项目1信息收集

　　项目2信息整理

　　项目3信息存储与使用

　　第五单元领导活动管理

　　项目1领导日程管理

　　项目2领导出差安排

　　项目3出境差旅安排

　　第六单元辅助人力资源管理

　　项目1员工招聘

　　项目2员工入职手续办理

　　项目3新员工培训

　　项目4员工离职手续办理

　　第七单元危机管理与突发事件应急处置

　　项目1危机管理

　　项目2突发事件应急处置