超市万能手册.doc
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绝版目录
第一章：
干货主管岗位职责、工作流程及应具备技能……2
第一节、干货主管岗位职责…………………………………2
第二节、干货主管工作流程…………………………………3
第三节、干货主管应具备的技能……………………………4
第二章：
营业区域的管理……………………………………5
第一节、商品管理……………………………………………5
第二节、促销管理……………………………………………38
第三节、市场调查……………………………………………39
第四节、卫生管理……………………………………………40
第三章、实物管理……………………………………………41
第四章：
内务管理……………………………………………49
第五章：
顾客服务……………………………………………50
第六章：
员工培训……………………………………………52
第七章：
企业文化……………………………………………52
第一章：
干货主管岗位职责、工作流程及应具备技能
第一节、干货主管岗位职责
1.以身作则带领干货区员工严格执行公司的各项规章制度。
2.负责本区域员工的考勤、仪表、礼仪、服务等方面的管理。
3.制定目标管理及工作计划，并带领员工进行落实、反馈、总结、改进。
4.负责本区域的商品陈列、促销、定货、收货、退货、调拨、报损等各项工作及相关单据管理。
5.向本区域员工传达公司及店面近期的各项信息，并带领员工完成各项指标。
6.了解每日经营情况，认真填写《柜组营业状况统计表》，做好数据分析。
7.加强与各职能部门及其它区域之间的沟通、协调，使本区域工作正常运行。
8.确认及传达每日变价及促销、特价信息，做好特价商品的定货、陈列及促销工作。
9.经常组织本区域员工进行在职培训及业务指导。
第二节、干货主管工作流程
干货区员工工作流程
时段
内容
营业前
—7：
30
1
检查仪容、仪表。
2
检查商品准备情况，变价。
3
检查立柜保鲜食品、面包等是否即将过期
4
熟悉当日促销信息和商品。
5
协助果蔬区域工作。
营业中
﹙7：
30
—21：
30
1
热情为顾客提供服务（导购、送货、现场促销等）。
2
清理仓库，上货，整理商品陈列。
3
检查标价签，POP。
4
检查商品质量、检查冷柜、岛柜等设备的运作。
5
订货、收货、退货、异动处理。
6
清洁卫生。
7
早晚班交接工作。
营业结束
—21：
30
1
拉架、整理商品陈列。
2
覆盖立柜、岛柜。
3
准备第二天的促销商品。
4
晚班交接工作。
5
清场。
干货区组长工作流程
时 段
工作内容
备注
7：
00—7：
30
1、检查员工的仪容仪表，精神状态
2、召开柜组例会
3、完成当天变价，了解促销信息
4、检查过期商品是否撤架。
5、检查立柜、岛柜等设备的运转情况。
6、巡视负责的区域，做好营业前的准备
7：
30—8：
30
11、了解昨日经营情况，认真填写《柜组营业状况统计表》
22、检查商品一货一签，货签是否相符，POP悬挂是否规范
3、督促员工按《清洁规程》要求做好货架、商品的清洁卫生工作
8：
30—9：
30
1、检查当期促销商品是否全部到位，并按要求做好相关陈列。
2、商品上架陈列
9：
30—10：
00
1、高峰期前的准备工作，促销商品是否做好陈列，促销广播宣传是否准备就绪，促销人员是否安排。
2、促销商品货量是否充足，并做好紧急补货。
3、主力、协力商品的补货
10：
00—12：
00
1、促销工作开始。
2、热情为顾客提供服务（导购、送货、现场促销等）。
3、跟踪畅销商品的销售情况，随时补货上架。
4、主力商品补货单于11：
00前发送到干货配中心。
12：
00—12：
30
1、安排员工就餐。
2、商品及时归为位，上货、拉架，N架、堆头的整理。
12：
30—14：
00
1、清洁货架及商品的卫生。
2、安排员工进行市场调查。
3、检查商品一货一签，
4、商品的补货、追货。
5、整理仓库
14：
00—14：
30
1、早晚班的交接工作。
2、召开柜组短会，安排晚班工作
14：
30—15：
30
1、统计上传市场调查报告
2、下一期促销商品的补货跟踪。
15：
30—16：
30
1、高峰期前的准备工作，促销商品是否做好陈列，促销广播宣传是否准备就绪，促销人员是否安排。
2、畅销商品货量是否充足，并做好紧急补货。
16：
30—19：
30
1、促销工作开始。
2、热情为顾客提供服务（导购、送货、现场促销等）。
3、跟踪畅销商品的销售情况，随时补货上架。
4、安排员工晚餐。
19：
30—21：
30
1、商品及时归位
2、指导员工进行货架、商品卫生清洁及上货拉架工作。
3、了解明天及近期的促销信息，并对堆头、N架做相应的调整。
4、商品补货。
5、整理仓库。
21：
30—22：
00
1、填写《N架、堆头分析表》。
2、了解当天的销售数据，商品销售排行榜。
3、召开柜组例会，总结当天工作情况，安排明天工作。
4、清场。
第三节、干货主管应具备的技能
1.干货主管要具有良好品德，各方面以身作则，起到模范带头作用。
2.干货主管要具备熟悉及处理本区域各项事务的能力，在各方面给员工予正确的指导。
3.干货主管要具备为完成目标的计划、组织、协调及控制的能力。
4.干货主管要具备不断改善服务品质，努力创新的能力。
5.干货主管要具备数据整理及结果分析的能力。
6.干货主管要具备提升本区域员工业务绩效，使其充分发挥个人的能力。
7.干货主管要具备学习和再学习业务知识的能力，能随着企业一起成长，不断充实自己。
第二章：
营业区域的管理
第一节、商品管理
商品管理包括商品知识、品项管理、商品陈列、商品定货、商品收货、验收、异动处理等。
商品管理是干货主管日常工作中最重要的工作之一。
一、商品知识
1.商品知识具体包括商品的品名、编码、规格、产地、供应商、使用方法、用途、保质期、销量、价格、陈列位置等。
2.干货商品分类
超市以满足消费者对基本生活用品一次性购足需要为经营宗旨，是一种经营品项较多的零售业态。
对品种繁多的商品进行分类，是超市科学化，规范化管理的需要，有利于我们根据目标顾客的需要选择并形成有特色的商品组合，体现出自身的个性化经营特色。
干货商品包括四个大类：
食品（G）19个、烟酒（H）5个、日用（I）35个、粮油（J）5个,共64个中分类。
中分类具体如下：
1、Ｇ００冻品的陈列方法：
一般冻品具体分为饺子、云吞、汤圆、点心（小笼包）、植物豆类（青豆、玉米粒）、冻肉禽丸类、冻海鲜食品，有时家庭装特价雪糕也可陈列在岛柜内，在冻品陈列时一定要注意季节性，在夏季我们须将雪糕放在岛柜两端，秋冬节冻肉、冻鱼肉等火锅食品则放两端且与生鲜区相关连，散装水饺、汤圆、一般尽量靠近打称台位置陈列，且须放购物袋在旁边（这样方便顾客）。
Ａ在夏季岛柜陈列顺序一般是下面顺序
雪糕
汤圆
饺子
云吞
点心
豆类
肉制品
散装水饺汤圆
Ｂ在冬季岛柜陈列顺序一般是下面顺序：
散装水饺汤圆
包装
水饺
云吞
汤圆
点心
豆类
冻肉制品
火锅食品集中陈列
注意：
元宵节冬至须将汤圆陈列两端。
2、Ｇ０１冷藏保鲜食品的陈列方法：
u冷藏品陈列在立柜中，保存温度为４℃，冷藏食品陈列的一个原则是生熟分开，归类明确，冷藏保藏食品一般分如下几列：
保鲜糕点、保鲜肉肠、配菜、保鲜小食、酒酿、鲜奶制品。
u一般其陈列顺序如下：
（立柜）
配菜
保鲜蔬菜及其加工制品
保鲜肉肠制品
糕点
鲜乳制品、
饮料
水果
3、ＧＯ２杂食、土特产的陈列方法
u杂粮、土特产的陈列位置应靠近粮油区于、生鲜区：
散装杂粮应尽量与包装杂粮靠近陈列。
u散装干货一般具体分为豆类品（如红豆、绿豆、赤小豆、黄豆）；散装米、面及米面制品（如蛋面、素面、米粉、药材、汤料、调味品、花椒、、八角）等。
u散装干货、杂粮的陈列顺序如下：
散装米、面及米面制品
散装豆类
汤料药材
调味品
4、G03调味品的陈列方法：
调味品包含调味汁（酱油、生抽、醋、蚝油）、调味酱、调味粉、酱菜及腐乳等。
u调味汁陈列在１.８米超市架是５层，１.５Ｌ至２.５Ｌ的家庭装生抽需陈列在底层，５００ml陈列在中层，２００ml—350ml陈列在顶层。
其具体模式如下图：
２００ml—300ml
500ml
500ml
750左右高瓶装
底层：
1.5L—2.5L家庭装
u调味酱，酱菜，腐乳一般陈列有2种模式一种是单层陈列方式，一种是双层陈列此类陈列不能按品牌陈列，须按酱料用途 、味道去陈列，（尽量能将品牌归在一起）。
5、Ｇ０４罐头的陈列方式：
罐头分为鱼罐头，肉罐头，水果罐头一般将水果罐头（由于个体较大）应陈列于底层与下层，鱼与肉类罐头分类陈列。
6、Ｇ０５ 早餐冲调的陈列方法
u早餐冲调分为蜂蜜、果酱、八宝粥、龟苓膏、面包、蛋糕、糕点这几大类，早餐冲调陈列位置应接近水奶等关联性商品。
u早餐冲调商品陈列时应注意将龟苓膏、八宝粥陈列在一组或相临近，蜂蜜、果酱一组，面包一组（大店陈列方法），小店八宝粥0.5组，龟苓膏0.5组，果酱、蜂蜜0.5组（陈列上层），面包陈列在下层（面包易乱，且经常空架，所以一般根据店面自身调节。
）
7、Ｇ０６咖啡冲调类商品的陈列方法
u咖啡冲调类、商品包括麦片、咖啡及咖啡伴侣及冲饮品。
u陈列上述商品是应将麦片集中几组出来陈列，咖啡冲饮集中一起陈列。
u麦片一般１.８米超市架陈列５层，按品牌垂直陈列，咖啡与冲饮陈列时，一般是咖啡与咖啡伴侣陈列在一起，纸盒装咖啡一般陈列在上层，瓶装、罐装商品陈列在中下层及底层。
8、Ｇ０７茶叶的陈列方法：
u茶叶陈列时应临近于咖啡冲调类。
u茶叶按用途分为绿茶、药茶及凉茶，按包装有袋装、盒装和罐装３种。
u陈列时应将绿茶与药茶、凉茶分组陈列从左到右应按次按绿茶２――３组，药茶、凉茶陈列１-１.５组，夏天应扩大凉茶陈列面（夏桑菊，板蓝根）春节应适当加大礼盒装茶叶陈列。
9、Ｇ０８保健食品的陈列方法
u保健品属高档高价值商品，一般来说销量低，陈列一般与咖啡冲调靠近，其陈列位置避开在主通道上黄金位，应陈列在次通道内。
u保健品陈列须按品牌去陈列，且大礼盒放底下2层，小盒40-70ml*6支装鸡精，放顶上2层，一般最佳陈列模式是1.8米超市架陈列6层。
u陈列顺序一般是：
万基——喜悦——康富来——白兰氏（与太太口服液系列）——美颜堂（与鹰牌系列）。
万基
喜悦
康富来
太太系列
鹰牌系列
白兰氏系列
美颜堂系列
10、G09水奶陈列方法：
u水奶目前已成为干货商品销售猛增的主力军，且销售所占干货比例已高达4-5个百分点，我们的水奶陈列时一定要考虑其陈列位置的优与劣，且陈列位置大小对销售都至关重要。
u水奶陈列时一般靠近岛柜（主通道、内），一般应给予3-4组以上的陈列位。
u陈列水奶时应注意，将牛奶、乳酸果奶、豆奶区分开，一般纸盒奶按品牌、大小垂直集中陈列一起，瓶装乳酸奶、果奶、豆奶陈列在右侧1-2组，其顺序模式如下图：
（从左至右）
1
2
3
4
5
纸盒装牛奶
乳酸奶、果奶（娃哈哈、乐百氏）
豆奶（杨协成）
11、G10奶粉陈列方法：
u奶粉属高值、易盗商品，
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