酒店礼仪培训.ppt.ppt

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酒店礼仪培训,培训的目的,培训目的：

通过学习培训，了解服务与质量的关系，了解宾客的消费心理，增强质量意识，提高服务技能,问一个问题,酒店英文名称是什么MAINTINTHOTEL,服务,酒店服务的涵义：

为满足宾客的需求，供方与宾客接触的活动和供方的内部活动所产生的结果。

酒店服务员借助酒店的有形设施，为满足宾客的各种需求，而为他们做的有益的事，从而使宾客在精神上、物质上感到舒适。

一线员工的对客服务。

如前台服务、餐饮服务、客房服务、娱乐服务等等。

二线员工为一线服务。

如厨房工作、后勤保障工作等等。

酒店服务的目的,酒店服务的目的：

最大限度地满足绝大多数宾客的需求。

酒店服务的最高意识：

质量意识。

即为广大宾客提供优质服务。

酒店业的著名行话：

安全是酒店的生命线。

质量是酒店的生存线。

今天，着重和大家一起来探讨酒店服务与质量意识这一课题。

影响服务质量的因素

（1）,技术质量：

设备设施的好坏：

设备设施应完好无损，高星级的酒店应该是完美无损或完美无缺。

常出现的问题如暖气不暖、冷气不冷、到处有瞎眼灯、龙头滴水不止、下水道不通畅、插座松动破损等等。

服务用品的好坏：

如拖鞋易坏、牙刷脱毛、面浴巾陈旧、桌布有洞且污迹洗不净、餐具边缘破损等等。

实物产品的好坏：

如客房破旧、家具杂乱不配套、地毯肮脏且到处是烟洞、隔音效果差、电视频道少且收视质量差、菜肴质量差等等。

影响服务质量的因素

（2）,功能质量：

劳务质量的好坏：

如员工上班扎堆聊天、大声喧哗、吃零食、一问三不知、服务差错（跑错菜、算错账）、门僮没有礼貌用语，没有规范的迎宾动作等等。

服务环境的好坏：

如噪声、洗手间异味、环境卫生差、没有背景音乐、没有共公信息图形标志、乱张贴等等。

影响服务质量的因素（3）,期望质量：

即宾客期望的满意程度。

配套设施全、设备设施好、服务项目齐、服务质量优。

举例：

一天深夜，住店客人杨先生打电话给接线生，说要找值班经理投诉，值班经理接到讯息后，立即与杨先生取得了联系，在电话中，杨先生很生气地投诉了四大条：

一是由于工作需要，他需要通宵工作。

但不时有骚扰电话打进来，使人无法集中精力工作；二是他的手提电脑弄了个把小时还不能接通“英特网”，使他怀疑酒店的通讯线路有问题，影响了他的工作效率；三是夜里叫了一个餐，都要40分钟了还没有送上来；四是晚上打电话到前台订船票，但没有人接电话。

这一切都使杨先生感到很生气，鉴于此事，杨先生表示要拒付房费。

情况了解返馈：

一是总台没有通知总机给杨先生做“DND”即“请勿打扰”。

二是检查通讯线路，发现IDD线没有打开。

原来是总台服务员总认为宾客自带手机，没有问宾客是否要开通长途，所以也没有通知总机，所以IDD（国际长途）线没有打开。

三是厨房值班厨师离岗未归。

四是前台值班生给其他客人送传真去了，没有和总台或大堂副理打招呼照看一下。

所以造成宾客对酒店的服务质量及不满意。

餐饮服务质量十大意见,近年来，综合国内外宾客对餐饮服务质量的意见有十个方面：

菜单破损，沾满油污。

给人的第一印象是肮脏感。

价目表手写，很不正规，且一再乱涂乱改。

没有当天特供菜的菜单，日常菜又总是缺货。

送上的菜常与菜单上的不一样，不征求客人意见随意调换。

服务员上错菜。

服务员斟洒技能不到家。

餐厅灯光不舒服，缺乏幽雅感。

收台时，碗筷乒乒乓乓，旁若无人，大大破坏了餐厅的就餐氛围。

不尊重客人，没到下班时间就开始翻桌面、扫垃圾，明显是在撵客走路。

通风条件差，由其在夏天，汗味、烟味加油味影响食欲。

员工的素质,1）热爱本职工作。

主要表现为爱岗敬业，尊纪守法，自觉执行规章制度，具有作风正派、诚实、正直的品格。

2）文化修养和语言表达能力。

基础是讲普通话。

善于使用礼貌用语。

有比较广的阅历。

举例,举例一、客人来用餐，迎宾小姐很热情，上去档住客人问话“你们几个人啊？

”客人会不知所措。

你应该迎上去说：

“欢迎光临，请问（先生、小姐）一共来了几位？

”把他们引入餐厅。

举例二、服务员上菜报菜名简单化，“这是你的大肠”“小姐、您的肝来了”，这样会导致客人很不高兴，“我的大肠、我的肝怎么上餐桌了”。

举例三、客人用餐快结束了，服务员问：

“先生，你要饭吗？

”客人听了会很反感，甚至投诉，“我不是来要饭的”。

应该问“是否来些什么主食？

我们这儿有”。

举例四、一位美藉华人为答谢朋友，请客吃饭，饭后买单，服务员送上帐单，大声说“你们一共吃了望250”。

这位美藉华人听了很不舒服，于是对小姐说：

“你不要大声嚷嚷好吗”，这位服务员且理直气壮地说：

“我们这叫唱收唱付”。

客人很监介。

事后客人投诉说：

“这是令我最难堪的一个场合”。

举例,举例五、送别语在一些场合要因人而宜。

对长者“请慢走”，对一般客人“请走好”。

“祝你一路顺风”改为“祝你一路平安”、“祝你旅途愉快”等等。

最忌使用方言说话音量不宜太大，也不要有大幅度的手势,服务用语,语言是酒店服务中不可缺少的交流工具，对客说话要做到言辞委婉，语气平缓，表情和祥。

为了更好地掌握使用服务用语和礼貌用语，请大家记住并做到28个字：

熟悉语言和词汇了解场合和关系掌握心理和词句运用语调和语气,续,3）善于交际、注重礼貌。

在服务中经常会与到冷场，服务员应主动插上一句话，如你是哪里人？

到这里来做什么业务等等，这样把客人与服务员之间的距离拉近了，然后主动促销。

如果能在短时间内了解客人的姓名，并与其打招呼，是获得客人好感的巧妙方法。

举例,举例一、有位住店客人在餐厅用餐后签单，有一位服务员记住了，晚上，当这位客人走进餐厅时，这位服务员主动打招呼，客人由惊讶很快转为高兴，也和服务员打招呼，这样就很容易接待，不管是点菜或吃标准，客人多很随意，还可以了解客人的口味和要求。

举例二、对于常客，服务员应该把他们当作自己的老朋友待。

如：

“王先生好久不见了，欢迎光临”。

又如：

“张老板，今天满面春风，一定是遇到高兴事啦。

”等等。

续,4）具有良好的服务意识，工作热情主动，善于微笑。

微笑是一种无形的语言，但不又能代表语言。

它是语言和工作行为的陪衬和补充。

在与客人交流和对客服务中，要注意自己的表情，做到亲切、友善、微笑，要能够自觉投入，使语言和表情合二为一，溶为一体。

关于微笑服务，在后面的内容中还将继续介绍。

续,5）具有娴熟的服务技能、技巧。

技能：

泛指规范性的操作程序。

举例：

点菜程序客人坐定后服务员热情地招呼：

“请问哪位先生（小姐）点菜？

”递上菜单。

主动介绍特色菜肴快速记录。

客人点菜结束复述一边菜名，是否遗漏。

适时推销酒水饮料。

礼貌用语；“对不起，请稍候。

”上菜报菜名。

菜上完“你们点的菜上齐了，是否还需添些什么？

”得到客人答复后，应说“请慢用。

”“请问哪位先生卖单？

”“一共收多少钱”。

“收你多少钱，找你多少钱。

”“请走好，欢迎下次光临。

”打扫客房的操作程序（略）洗碗间操作程序：

一刮二清三洗四消毒。

服务技巧,技巧：

泛指服务艺术。

举例一：

总台电话预订客房常见情况：

？

：

有房间吗？

：

有。

？

：

能打折吗？

：

能，八折优惠。

？

：

能再低点吗？

：

不能。

电话挂断。

以上问题出在没有服务技巧和强烈的留客意识。

正确的应答是：

？

：

有房间吗？

：

有，请问要几间？

要标房、套房还是别墅房。

？

：

我要X间，能打折吗？

：

能，八折优惠。

？

：

能再低点吗？

：

先生，总台授权最低八折，如果你多住几天，我可以立即请示一下。

先生贵姓，是什么单位，能否留个电话，或你的最低承受价是多少？

等等。

这样的回答比较规范，客人比较满意。

目的是不随意放走一个客人。

有时还能通过电话了解到会议信息，要几个房、住几天等等，必要时可以通知公关销售部门上门联系。

服务技巧,举例二、点菜服务技巧服务员在服务中，总是试图建议客人多点菜、点高价菜，这是她有促销意识的表现。

但她同时又须站在客人的立场上施展服务技巧。

她应该主动介绍菜肴，并向客人推荐，但这是不够的。

优秀的员工能够做到运用点菜技巧让客人最大程度的满意。

服务员在接待客人时应主动客人点菜，当客人点的菜过多时，应及时提醒客人，“对不起，这些菜量大，X个客人吃不了，是否把菜改成菜？

”客人会欣然同意。

点完菜后，服务员还应关照道，“如果你们感到菜不够还可以添加，招一下手便可，谢谢。

”亲切和蔼的态度加之合情合理的服务技巧，恰到好处，同时也换来了客人的赞扬。

服务技巧,举例三、客人敬酒在服务中，客人高兴或满意时，常常会敬服务员一杯酒。

这时，我们服务员怎么办？

“在工作中不能喝酒，但我也希望你们在这里吃得开心，这样吧，我来敬大家一杯。

”这样既不能让客人失望，又有理有节地做好服务。

举例四、恰到好处的解释客人点了一道很爱吃的菜，并再三吩咐要做好一点，但后来你发现今天没有这道菜，你是否可以给客人一个恰到好处的解释？

第一种解释：

先生，这道菜是我们这里的特色菜，做得很不错，有很多人点，不巧的是，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，你能否换道其它菜？

菜也是我们这里的特色菜，你不妨尝尝？

第二种解释：

先生，很对不起，你点的菜由于没有及时储存，所以有点不太新鲜，不能供你品尝，十分抱歉。

前者给客人想到，这家生意不错，菜都卖脱了，看来我点的菜还真受欢迎。

后者给客人的感觉是，这里不是为了挣钱而不顾客人安危，而是将客人的利益放在第一位，从而放弃了这道菜。

服务技巧,举例五、大堂吧服务：

在客人点的饮品上，有意识地插上一片柠檬，插个小巧玲珑的饰物等等，都能反映出服务技巧，让客人在消费的过程中得到美的享受,续,6良好的应变能力。

举例：

一批客人点菜以后，在等菜。

在邻桌后来的客人已先吃了。

早来的客人菜还没上，客人问小姐，小姐很老实地回答：

“那些客人是老总安排的”。

客人听了很气愤并投诉。

应付尴尬场面：

一位服务员长的挺文静清秀，服务挺热情，客人开玩笑说：

“我做梦都想与你结婚”。

服务员这时该怎么办？

是骂客人，还是不理睬？

或是幽默地回答：

“那只是一场梦。

”善于救场：

打碎餐具，服务员去责备客人，还要赔偿，客人很不愉快如果服务员立即补上餐具，说一声碎碎平安，不过这损坏的餐具我们要收一点成本费，可以打入餐费之中，客人还是能够接受的。

又如突然停电，（这个现象较少见）我们服务员点上蜡烛“烛光晚餐别具特色”或者说：

“黑暗是暂时的，黑暗之后便是光明”说着点燃蜡烛，“瞧、光明不是已经来到了。

”从以上的例子可以看出，良好的应变能力，灵嘴巧舌来自平常技巧的培养。

了解宾客的需求,

（一）初次选择酒店考虑的因素

（二）客人不再选择一家酒店考虑的因素因素94年排名98年排名因素94年排名98年排名清洁21不够清洁11合理的价格32没有安全感32便利的位置13对客不关心、服务差43良好的服务44噪声和不隔音24安全、保险65房价太高55声誉和品牌56缺乏维修保养66预订服务77个人护理用品粗劣77娱乐设施88缺乏娱乐设施88,宾客的需求,从以上的调查表中可以知道，宾客的需求可概括为以下几个方面：

1卫生、安全的需求。

一要卫生，二要有安全感。

2文明的需求。

一是酒店要有文明的环境，二是员工文明的言行举止。

文明的需求往往是一种总印象和感觉，而这种印象和感觉是由数不清的细小环节组成的。

3便利的需求。

出入方便登记、结帐快捷正确一见即明的公共指示图形便利的需求的实现，一是服务项目的设置比较科学合理；二是服务态度的主动性的灵活性有机结合；三是服务经验的长期积累。

4时效的需求。

要求做到恰到好处。

如上菜、退房结帐、餐饮买单等项目不宜让客人久等。

餐厅翻桌动作迅速、干净利落等。

宾客的需求,5情感的需求。

热情服务、微笑服务，给人以亲切感。

VIP客人入住送上花蓝、水果，放上总经理名片，必要时总经理亲自拜会客人等等。

6物有所值的需求。

了解的理解客人的价值观。

如知名度反映企业形象、档次、体现个人身份；如特色主要反映环境特色、菜肴特色、服务特色等。

再如在这里请广东人吃一桌菜，他不一定认为很好，而应该请他吃当地的土菜（特色菜）。

长期在外地工作的当地人，吃上二道家常菜会倍感亲切。

等等。

在国内星级饭店服务需求一览内容中，汇综出十大共性需求：

迅速正确的预订。

包括网络预订、电话预订、餐饮、客房、团队预订。

热情友好的接待。

包括门僮、总台、迎宾等部门的服务。

整洁舒适的客房。

始终如一的重视。

尽可