保洁管理人员培训资料.docx
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保洁管理人员培训资料
保洁服务公司管理培训课程
主管入职培训
怎样对员工有效的现场培训
一、督促检查员工的日常行为规范
1、仪容仪表
2、礼仪礼貌
3、行为准则
4、劳保用品的使用
5、工具的使用
6、清洁剂的使用
7、机器设备的使用
二、帮助员工提高工作技能
1、让员工清楚每一项工作的标准
2、让员工清楚不同的区域有不同的要求
3、标准化操作程序的执行
4、帮助员工分析各项工作任务
5、教会员工根据不同的情况合理的安排、调整自己的工作
三、提高各自区域的工作质量
1、卫生间的清洁
2、地面的日常维护
3、边角卫生
4、护士站、治疗室以及功能房的卫生
四、帮助员工与客户建立良好的合作关系
1、表现出良好的专业形象
2、表现出非常好的服务态度
3、与客户有效的沟通，让客户感觉到我们之间是一种合作
4、让客户相信我们的工作能力或者看着我们在不断的进步
5、与内部员工的亲密合作
五、让员工清楚解决问题的程序
1、工作中遇到不能解决的问题怎么办
2、遗留物品的处理
3、工程问题的保修
如何召开班组会议
一、对我们现在的班组会议的召开次数、时机、效果进行分析和讨论。
二、对如何进行班组会议进行讨论。
1、必须有明确的目的。
要明白一次会议不能解决很多问题，如果每次班组会议都能解决一个问题，我们就算成功了。
2、让员工明白自己在这个班组中的地位和作用。
让员工对班组会议有足够的重视。
如果能让员工在班组会议积极参与，那我们的班组会议就成功了一半。
3、激励的效果永远大于压制的效果。
4、把握好召开班组会议的时机，过多的召开既浪费时间，又容易引起员工的反感。
在问题出现并有扩散迹象的时候，若不及时召开班组会议，以后再来处理这个问题，困难就要大得多。
5、现场反馈。
召开了小组会议，必须要掌握员工对班组会议内容的接受程度。
6、工作反馈。
召开班组会议的最终目的是为了提高服务质量。
我们必须对班组会议的内容，在工作中进行跟踪，检查落实情况。
三、归纳总结。
并将上述讨论结果运用到召开班组会议的工作之中。
如何有效巡楼
一、能全面的发现问题：
1、仪容仪表、礼仪礼貌。
2、劳动工具的使用及卫生。
3、员工的操作规范。
4、现场的卫生质量。
5、客户意见。
二、对发现的问题有详细的记录：
1、时间
2、地点
3、相关人员
4、解决情况
三、90%以上的问题需在现场处理或暂时处理：
1、很容易处理的
2、指导但需要花费太多时间的
3、非常紧急的
四、总结分析，制定目标：
1、把所有问题一起分析，归纳成一个或几个方面的问题。
2、对每一个方面的问题制定其整改方案。
3、各个整改方案在每日工作计划、周计划、月计划中体现出来。
主管工作职责
一、员工的班次，岗位的安排与调整以及工作的分配。
保证各方面的工作正常运行。
二、90%以上的时间现场巡视指导，保证员工的工作方法和工作程序正确的执行。
三、对员工的作息时间、仪容仪表、工作状况等进行监督，对不符合要求的采取措施予以改正。
四、指导培训员工如何使用工具、药剂、以及安全、正确的工作。
五、与客户沟通，随时掌握客户的需求、员工的工作状态、客户的满意度，协调各方面工作关系，争取得到客户对我们工作的理解和有效的配合。
六、及时有效的执行各方面的工作计划。
七、及时、准确的完成考勤记录、培训记录等各方面的文档工作。
八、与员工沟通，了解员工的思想，帮助员工树立正确人生观、价值观。
九、核实和控制各种物料的领用、流失和浪费。
十、定期组织员工例会，保证各方面信息及时传递。
十一、系统的对新员工进行入职培训以及老员工的再培训，帮助员工提高工作效率。
十二、员工的绩效考评以及员工发展教育。
十三、与部门经理和员工一起参加每周的卫生质量检查。
十四、组织员工活动，增强凝聚力，使员工有振作的精神面貌和热情的服务态度。
十五、上下级关系协调以及信息反馈。
组长工作职责
一、负责监督检查所属区域员工每日清洁质量和完成情况并做记录（重点是计划卫生、病房抹尘、卫生间维护及地面维护）。
二、检查所属区域员工出勤情况（签到签退及用餐时间）。
三、检查所属区域员工的仪容仪表和礼节礼貌（着装和礼貌用语）。
四、检查所属区域工作车的清洁和规范摆放。
五、协助对新员工的培训和督导。
六、负责所属区域药剂、垃圾口袋的发放及领用。
七、负责及时完成上级交办的各项工作。
八、协助主管召开小组会议和独立召开所属区域员工会议。
九、积极发现问题并及时反馈给上级主管。
十、经常和员工保持良好沟通，积极做好员工思想工作。
十一、努力学习相关专业知识，提高自身管理和技能水平。
主管的工作流程
有效沟通技巧
课程目标：
1、更好的沟通，以便有效的与团队合作，取得令客户满意的效果。
2、探索并发现同事与客户之间的沟通效果。
3、适应对方的传达方式和风格。
4、理解信息：
倾听提问、重复问题。
5、讲话富有条理性，容易被别人听懂，并吸引大家注意力。
6、更好的了解自己，以利于了解他人。
第一单元沟通概述
一、人人都需要沟通：
1、每个人每天都在以很多方式进行沟通。
2、不管是简单复杂，有意或无意，有计划或无计划，积极或消极，沟通都是实现目标、满足需要、实现抱负的重要工具之一。
3、沟通的技巧反映着我们的能力和自信，它们将使我们的智慧与才能发出夺目的光彩，影响我们从他人那里得到多少赞赏和尊敬。
4、沟通直接影响我们的提升、加薪、责任和职业生涯。
5、沟通关系到我们所获得的支持、帮助。
6、要学会沟通，掌握沟通的途径，因为它不只是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情等。
7、我们时刻处在一个团体之中，必然会面对这样三种关系：
①下行关系：
客户、同事、下属；
②上行关系：
上司；
③平行关系：
即人际关系。
8、管理者需要的三种最基本的技能为：
①沟通技巧；
②管理技巧；
③团队合作技巧。
9、沟通在我们生活的所有领域里都是至关重要。
我们把它用于劝说、通知、以及分享、发现和披露信息。
有效沟通是事业取得成功，更充分地享受生活的条件。
二、沟通的五个错误观念：
1、沟通不是太难的事，我们每个人每天不都在沟通吗？
2、每个人都知道沟通是什么？
3、我告诉他了，所以，我已和他沟通了。
4、“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”。
5、“沟通的能力是天生的，而不是教出来的”。
三、何为沟通：
（一）沟通的定义：
为了一个设定的目标，把握信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并肯达成共同协议的过程。
（二）沟通的作用：
1、一说到沟通的作用，我们很多人都会想到“说明事物、表达情感、建立问候、达到目标”这四点
2、在实际管理工作中，沟通的主要作用表现在以下几个方面：
①提高决策的质量
②沟通促使企业员工协调，有效地工作
③沟通有助于提高员工地士气
（三）沟通的方式：
主要有两种——语言沟通和肢体语言沟通
1、语言沟通渠道主要有三种：
口头语言、书面语言、图片或者图形。
2、肢体语言沟通：
动作、表情、眼神（肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感），各种肢体语言有其特定的含义：
①手势：
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：
“我是对的，你必须听我的。
”
②脸部表情：
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
③眼神：
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
④姿态：
双臂环抱表示防御，开会时独坐意味着傲慢或不感兴趣。
⑤声音：
演说时抑扬顿挫表示热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。
四、沟通六要素
1、我们所做的每一件事都是在沟通
2、发出信息的方式总是会影响接受信息的方式
3、真正的沟通是信息的被接受，而不是一种意图
4、我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果
5、沟通是双向的，我们既要收集信息也要给予信息
6、沟通是一种“交谊舞”
五、沟通失败的原因
1、“将信息传达给别人并不容易”
①自我观念
②噪声（外部、内部）
2、导致沟通失误的原因
①缺乏信息或知识
②没有说明重要性
③只注重了表达，没有注重倾听
④没有完全理解对方的话，以致询问不当
⑤时间不够
⑥不良情绪
⑦没有注重反馈
⑧没有理解他人的需求
⑨职位的差距和文化的差距
第二单元有效沟通的过程
一、沟通的流程
（一）沟通的过程是一个完整的双向沟通
1、发送信息
2、接受信息
3、反馈信息
（二）有效发送信息的技巧：
1、在发送信息的过程中，包括三个方面的内容：
①信息②思想③情感。
2、发送信息的时候，注意以下几个问题：
①寻找有效的信息发送方式
②何时发送信息
③明确信息内容
④谁是信息接受者
关键的沟通技巧——积极聆听
聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动需要通过面部表情，肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：
我很想听你说话，我尊重和关怀你。
（三）聆听的原则
1、适应讲话者的风格：
每个人发送信息的时候，他的语速和音量是不一样的，你要尽可能适应他的风格，尽可能接受他更多，更全面的信息。
2、聆听不仅要用你的耳朵，还有用你的眼睛：
眼睛看到的是传达给你的丰富的情感和思想。
3、首先要理解对方：
有些人容易犯的错误是，还没有等对方把话说完，就根据自己的理解打断对方。
4、鼓励对方：
保持目光交流，并且适当点头示意，表示认同和鼓励，表现出聆听的兴趣。
（四）有效聆听四步骤
1、准备聆听：
给对方一个信息，你已经准备好了。
2、发出准备聆听的信息：
通常在听之前会和讲话者有一个眼神上交流。
3、在沟通过程中采取积极的行动：
频繁点头，鼓励对方去说。
4、准备理解对方全部的信息：
在沟通中你没有听清楚或者没有理解时一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。
（五）聆听的五个层次
1、听而不闻
2、假装聆听
3、选择性聆听
4、专注的聆听
5、设身处地的聆听
（六）反馈的类型
反馈有两种：
一是正面的反馈，一是建设性的反馈
1、正面反馈：
即对对方做的好事情予以表扬，希望好的行为再次出现。
2、建设性的反馈：
即对对方的不足之处提出改进的意见。
注意：
①建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。
②指出对方做得正确或者错误的地方。
这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做得更好。
③对于他的言行的解释也不是反馈，这是对聆听内容的复述。
④对于将来的建议也不是反馈。
反馈是着眼于目前或者近期，而不是将来。
二、最理想的沟通步骤
（一）
1、在沟通中，“沟”只是手段，而“通”则是目标
2、对方被你影响了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了
3、由于双方有共同的目标，共同的利益基础，沟通过程其实还是有章可循
（二）沟通步骤
1、打破沟通的“坚冰”
①谈论对方感兴趣的话题
②认同，赞美对方
③感同身受
2、讲事实和道理，而不要自己推理：
沟通中最怕的是误解，因为不了解情况而妄加推断，这是产生误解的主要原因。
3、积极引导对方：
①首先赞美对方
②在对方高兴的时候，询问一下最近的近况
4、让对方做出结论：
每个人都愿意按自己的想法做事，找到成就感，而不是因为听从了别人的建议，在别人的指导下做事取得成功。
5、赞美或者表态式结论：
沟通的结论很重要，如果不把握好沟通结尾的时间，很可能使沟通的效果打折扣。
第三单元沟通中表达技巧
一、七种巧妙谈话沟通技巧
1、三思而后“言”
①避免说错话
②话前想一想
③自己想说什么，该说什么
2、失言时立刻致歉
①勇于认错是很重要的
②留意别人的语言或者其他方面的反应
③不要编一大堆借口，以免越描越黑
3、和别人沟通，不要和别人比赛
①不要为细节争论不休
②不要炫耀自己
③不要用侵略性的说话方式
4、选对说话的时机
①确定对方已经准备好了，愿意听你说话
②应避免谈论涉及隐私或敏感的话题
③当对方感到烦燥时，避免继续谈论下去
5、对事不对人
一个人要改变某些特定，确切的行为，要比改变个性容易多了。
6、了解别人的感觉
面对别人的批评或某些让你不悦的行为，你只要能找出背后真正的原因或需求，就能够用另外一种说辞去化解一场冲突。
7、聆听他人的回馈
①不仅自己要懂得如何去说，也要懂得如何去聆听
②假如你认真聆听别人对你意见的回馈，你就可以看出对方的关心，愿意讨论的重点在哪里。
二、把话谈到心窝里
1、根据别人的兴趣爱好说话
①何时赞赏②激发兴趣
2、对事不对人
3、根据对方的性格特点讲话
4、根据别人的潜在心理说话
5、根据别人的不同身份说话
注：
欲把话说到别人的心坎上，说话除了采用“投其所好”方式以外，还要注意“避人所忌”
第一，忌主动提及别人的隐私
第二，忌主动提及别人的伤感事
第三，忌主动提及别人的尴尬事
三、巧妙地赞同别人
1、学会赞同和认可
你自己头脑中一定形成一种态度，一个思维框架，培养赞同性格
2、当你赞同别人时，一定要说出来
3、当你不赞同别人时，请万万不可告诉他们，除非万不得已
4、当你犯错误时，要敢于承认
5、避免与别人争论
6、正确处理冲突
7、归根到底赞同艺术的根源在于
①人们喜欢赞同他们的人
②人们不喜欢反对他们的人
③人们不喜欢被反对
从现在开始，请积极地赞同别人吧！
只要你懂得并善于运用赞同地艺术，你就会成为一个受人欢迎的人。
四、做沟通中的说话高手
1、说话的时机：
成事不说，既往不咎
2、不同的事情，用不同的说话
3、试探性的讲话：
放话出去
4、对不同的人说不同的话
第四单元学会倾听，让沟通更有效
一、倾听概述
倾听可以说是一种情感活动，在倾听时，应该尽可能地给对方尊重，情感的关注和积极的回应
（一）什么才是真正的倾听
1、倾听是一种情感的活动，它不仅是人耳朵听到相应的声音。
2、倾听同时还需要通过口头表述，面部表情、肢体语言等来回应对方，传递给对方你很想听他讲话的感觉
（二）听事实和情感
1、听清楚对方说什么
2、更重要是听情感
（三）提升倾听能力的技巧
1、永远都不要打断对方的谈话
2、清楚地听出对方的谈话重点
3、适时地表达自己地意见
4、肯定对方的谈话价值
5、配合表情和恰当的肢体语言
6、避免虚假的反应
二、沟通必备的倾听技巧
（一）倾听中经常出现状况如下：
1、不全神贯注，心不在焉
2、在与别人交谈时会想象自己的表现，因此常错过对方的谈话内容
3、当别人说话时，常常允许自己想别的事情
4、试着去简化一些听到的细节
5、专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义上
6、允许自己对话题或是对对方主题表达看法，影响对信息的评估
7、听到自己所期望听到的东西，而不是对实际谈话的内容
8、只被动地听对方讲述内容，而不积极响应
9、只听对方讲，但不了解对方的感受
10、因个人的小偏见而分心
11、在未了解事情的全貌前，已对内容做出了判断
12、只注意表面的意义，而不去了解隐藏的意义
（二）倾听有四层的描述
1、心不在焉地听50%
几乎没有注意说话人所说的话
2、被动消极地听30%
消极地听所说的字词和内容，常常错过了讲话者的表情，眼神等肢体语言
3、主动积极地听15%
专心地注意对方，能够聆听对方的话语内容
4、同理心地听5%
主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心的去“听”
三、倾听中增进沟通的九种技巧
1、解除外在与内在干扰
2、鼓励对方先开口
3、观察，使用肢体语言
4、非必要时，避免打断他人的谈话
5、听取关键词
6、反应式倾听
7、弄清楚各种暗示
8、暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论
9、尊重说话者的观点
四、倾听时常犯的错误
1、随大流
2、忽略说话者的感受
3、对非语言信息的“倾听”
第五单元非语言沟通方式
一、非语言沟通概述
“非语言沟通”是相对于语言沟通来讲的，指的是通过身体动作、体态、语气、语调、空间距离等众多方式进行信息交流、沟通的过程
（一）非语言沟通的方式
1、标记语言
如：
聋哑人的手语、海军的旗语、交警的指挥手势、裁判的手势，以及人们习惯用的一些表意手势，如“OK”和表示胜利的“V”
2、动作语言
如：
饭桌上用餐，排队购物等
3、物体语言
如：
物品摆放整齐的人
（二）非语言沟通的特点
1、无意识性
如：
与自己不喜欢的人在一起时，保持距离
2、情境性
如：
特定的语境中，会有不同的意义，如拍桌子，可理解为：
“拍案而起”，“拍案叫绝”
3、可信性
评议信息受理性意识的控制，容易作假，而人体语言则不同，人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖
4、个性化
一个人的肢体语言同说话人的性格、气质是紧密相关，表现不一。
（三）非语言沟通的功能作用
传递信息、沟通思想、交流感情
（四）非语言沟通和语言沟通的区别
非语言沟通和语言沟通相互加强，但它们之间存在着明显的区别
1、语言沟通在词语发出时开始，它利用声音这一渠道传递信息，它能对词语进行控制，是结构化的，并且是被正式都授的。
2、非语言沟通是连续的，通过声音、视觉、嗅觉等多种渠道传递信息，绝大多数是习惯性的和无意识的，在很大程度上是无结构的，并且是通过模仿学到的。
二、工作中的非语言沟通
美国传播学家艾伯特·梅拉比安曾提出一个公式：
信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言
（一）目光
目光接触是人际间最能传神的言语交往
“眉目传情”“暗送秋波”
（二）衣着
人际交往中，人的衣着也在传播信息与对方沟通
（三）姿势
人的精神是通过姿势和四肢的运动来表现，在中国素有大丈夫表现是：
“站如松，坐如钟，行如风”
（四）声调
恰当、自然地运用声调，是顺利交往和事业成功的条件
（五）礼物
礼物的真正价值是不能以经济价值衡量的，其价值在于沟通了人们之间的友好情意
（六）时间
你准时或提前片刻到达，体现了交往的诚意
（七）微笑
微笑来自快乐，它带来的快乐也创造快乐，在交往过程中，微微一笑，双方都从发自内心的微笑中获得这样的信息：
“我是你的朋友。
”
第六单元解决沟通障碍
一、消除“沟通障碍症”
沟通的过程中，沟通主体的不良沟通习惯，文化背景和情绪都会成为沟通的障碍
为了消除这些“沟通障碍”，我们可以从几个方面去解决：
第一，切忌信息过滤行为
第二，减少情绪的影响
第三，去除选择性知觉
第四，解决语言，文化障碍
（最后，还要针对不同性格的员工进行不同方式的沟通，这样才能最大程度消除障碍，让沟通变得更加顺畅、有效。
）
二、影响沟通的因素
沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。
（一）影响信息有效沟通的因素
1、个人因素
①对事的态度，观点和信念不同
②个人的个性特征差异引起沟通的障碍（情绪、气质、兴趣）
③语言的表达、交流和理解造成沟通的障碍
2、人际因素
人际因素主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度
3、结构因素
信息传递者在组织中的地位，信息传递链，团体规模等结构因素也都影响了有效的沟通
（二）现有效沟通，在实际工作中，可以通过以下几个方面来努力
1、提高沟通的心理水平
2、正确的使用语言文字
3、学会有效的倾听
4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的双向沟通
三、最常见的几种沟通障碍
1、沟通中断
2、时间限制
3、对主题不了解
4、过去的经验
5、距离的阻隔
6、职位的差距
7、缺乏兴趣或过分关切
8、选择性的认知偏见与假设
四、沟通需要同理心
1、这是一个非常简单的心理概念，概括地讲，就是要站在对方的立场上来思考的一种方式
2、如何将同理心应用在沟通上，应该做到“两同步”，即心理情绪同步和身体状态同步
①心理情绪同步：
就是沟通时和对方保持同样的心理和情绪，对方快乐你也要高兴，对方悲伤你也要难过，这样才能更好获得他的认同和好感，就更加容易沟通了
②身体状态同步：
主要包括：
语言文字同步、语调语速同步、肢体语言同步
第七单元沟通在团队中的作用
一、怎样与同事有效沟通
（一）在沟通中，人格的培养是提高沟通效果的基础，也是人际关系中的关键因素
（二）要把做人放在第一位，人品好的员工，本身就是一种吸引力、向心力、人们就愿意和其交往，利于合作共事
（三）付出爱心，乐于助人是塑造人格的重要的人际行为，要记住：
帮助别人就是帮助自己，逐步形成自己做人的信条
（四）与同事沟通的八大技巧
1、坦诚相见
2、多加赞美
3、少争多让
4、善于倾听
5、容忍异己
6、巧用语言
7、理解宽容
8、同事勤联络
二、怎样与员工有效沟通
沟通的目的在于传递信息。
如果信息没有传递到每一位员工，或者员工没有正确地理解管理者的意图，沟通就出现了障碍
有效与员工进行沟通要做到以下几点：
1、让员工对沟通行为及时做出反馈
2、对不同的人使用不同的语言
3、积极倾听员工的发言
4、注意恰当地使用肢体语言
5、注意保持理性，避免情绪化行为
6、减少沟通的层级
三、怎样与客户与效沟通
和客户沟通的工作对管理人员来说至关重要。
（一）在与客户沟通过程中，需要注意几个细节：
1、无论客户的观点对与错，请不要与客户争论这些问题。
（即使你是对的，你又能怎样？
）
2、每次沟通交流的时间切忌不要太长
3、一定要有礼貌，因为你代表的是一个公司，如果让客户发现你太过随意并欠礼貌，会觉得你素质太差，会对你的兴趣和信任感也会随之降低
4、一诺千斤。
凡是你答应客户的事，一定要帮客户办到
请记住：
客户在我们心中永远是第一位的！
无论什么时候，作为管理人员，我们都要用心去认识客户，了解客户，分析客户，尊重客户，并帮助客户，这是我们的工作，更是我们的职责！
（二）与客户真诚沟通的九种方法：
下面的九种方法将会帮助我们成功地保持与客户的关系和他们的忠诚
1、找出客户对我们的服务真实感觉
2、要在一周内给联系过的客户反馈
3、要切合客户的实际情况与他们讨论他们的具体需求
4、选择我们内部的“教练”交流，听取他们的意见
5、设立多样化的客户关系发展计划
6、定期让相关的客户了解我们，参观我们的服务项目，让客户知道我们与其它竞争对手不一样
7、逐字推敲给客户的信件或备忘录，要引起客户的注意
8、要定期给客户提出一些合理化建议
9、给予客户独特待遇，包括客户在其他地方不能获得的特殊待遇或者提供特别的信息和服务，让他们感到只有你能为他们做到这些。
最后，坚定自信的……沟通
使事情高效和的完成！
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