城市经典收楼统一说辞.docx

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城市经典收楼统一说辞

城市经典收楼入伙统一说辞

编制部门：

城市经典物业服务中心

编制日期：

2014年8月16日

编制目的：

本统一说辞作为城市经典物业服务中心员工交房期间必备培训资料，以此统一回答业主提出的问题,避免引起不必要的误会和纠纷。

本说辞仅作指导，更多的还是各工作人员在现场的应变能力，故要求各工作人员加强对相关业务知识的学习掌握。

说辞提纲：

一、物业收费类

二、物业服务类

三、工程类

四、安全管理类

五、入伙类

六、其它

一、物业收费类：

1、物业费多久收一次？

水电公摊多久收一次？

车位服务费多久收一次？

以什么面积收取我户的物业管理费？

可不可以只交水电费不交物业费，或只交其中一项费用，其它以后再交？

答：

1）物业费和车位服务费每月计收，业主也可以按季度、半年度、年度交费，而水电公摊每月按使用量计算一次。

2）以商品房买卖合同上的面积为准。

3）不可以，因为物业服务是一个整体，所以费用也是整体收取，不能只收一部分，除非是提前预交费时后面的水电公摊未计算出来。

2、从什么时间开始计收我户的物业管理费？

答：

按相关文件，“自开发商通知交付之日起，业主足额交纳物业费”，所以从2014年9月1日开始收取，即使业主不按时收房、未装修、未入住，物业费也从2014年9月1日收取。

3、本次交房共收取多少项费用？

答：

见《入伙须知》；

4、我户每月应缴纳物业管理费标准是多少？

除此之外我还要交纳什么费用？

答：

国际高住宅物业费的收费标准为：

0.6元/平米·月，电梯维护费0.25元/平米·月（不含电梯电费）；车位服务费6元/个·月；商业物业费的收取标准为：

0.8元/平米·月；

除此之外还有自家产生的水费及水电公摊需每月按时到客服前台交纳，自家产生的电费、气费、电视网络费需业主的营业厅自行交纳。

5、我可以先验房后，再交物业费吗？

（或室内装修差,房屋有问题,不收房）

答：

物业费是开发商通知交付之日起开始收取了，交物业费与验房是两回事，物业费是物业的服务费用，与房屋质量没有关系。

业主办理交房手续、交完费用后，我们理所当然为业主服务。

交费之后验房发现问题，我们会及时通知施工方整改，而不会因为业主已经交费就不去整改。

6、物业收费有批文吗？

答：

前期物业服务中住宅小区收费按合同约定，并同时办理。

7、交了物业费，我们如何知道物业管理费都花在什么地方了？

答：

物业管理费主要用在①管理服务人员的工资、社保、福利；②小区内公共设施设备及公共部位的日常养护、维修；③公共清洁卫生及绿化养护；⑤秩序维护费用；⑥办公费用及物业企业固定资产折旧等方面，（《广西壮族自治区物业服务收费管理暂行办法》第十三条）。

8、我户逾期缴纳物业费，是否需缴纳违约金？

答：

业主不按时交费物业服务中心将按相关规定（《广西壮族自治区物业服务收费管理暂行办法》）“每逾期一日加收应缴额的千分之三”收滞纳金。

9、我的房子可以开培训班、公司吗？

或者出租做其它商业用途，多交物业费可以吗？

答：

房子用做办公场所会影响其它业主的正常生活，同时相关文件《物权法》、《广西物业管理条例》有关规定，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意。

即使您多交物业费，物业公司也无权利同意您改变住宅实用性质。

10、售楼时的承诺没有兑现，我可以不交物业管理费吗？

答：

很抱歉，请问当时售楼时给您承诺了什么，您有相应的文字证明吗？

而且物业费是用于小区物业服务的，与当时的承诺没有关系，请您谅解和支持我们的工作。

11、有的业主不交物业管理费，这对我有影响吗？

答：

物业费是小区物业服务的基本，有的业主不交费会影响物业服务的运作，降低服务质量，所以请广大业主理解和配合物业工作，按时交费，同时请广大业主给物业提意见和建议共同创造美好的家园。

12、物业服务成本包括哪几部分？

答：

包括：

人员工资、福利，办公耗用，公共设施、设备，公共部位日常维修养护，保洁、绿化的维护，秩序维护及固定资产折旧等。

13、业主有权审查物业管理企业的收支吗？

答：

物业费实行的是“包干制”，每半年在小区公告栏告知物业费用收支情况，届时请您监督。

（《广西壮族自治区物业服务收费管理暂行办法》、《前期物业服务合同》有相关规定。

）

14、开发商要交物业管理费吗？

答：

已交付使用的（房子、车位、铺面）由业主交纳物业管理费，未交付使用的由开发商交纳。

（根据《广西壮族自治区物业服务收费管理暂行办法》第十九条）

15、未入住前是否要交纳物业费？

或者空置房怎么缴纳物业费？

答：

自开发商通知业主交付之日起，业主要足额交纳物业费，依据（发改价格[2003]1864号）开发建设单位正式通知入伙的物业，就不算是空置房，业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。

故不存在空置房的说法。

关于空置物业费

（案例：

罗先生来电他刚买下一套房子，由于近期手头比较紧，想过一段时间再收房。

他想了解，收房之前，他是否可以免交物业费？

）

南宁市物价局工作人员回复：

自治区物价局、建设厅关于印发《广西壮族自治区物业服务收费管理暂行办法的通知（桂价格【2007】122号）第十八条》“业主应当按照物业服务合同的约定按时、足额缴纳物业服务费用或者物业服务资金。

空置物业收费由各市价格主管部门根据当地具体情况确定。

业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不缴纳的，物业管理企业可依法追缴”。

另外，南宁市物价局、南宁市房产管理局《转发自治区物价局、自治区建设厅（关于印发广西壮族自治区物业服务收费管理暂行办法的通知）的通知》（南价格【2007】103号）的“建设单位已按约定向业主办理物业交付手续的，物业服务费由业主交纳。

业主应当按照物业服务合同的约定按照足额交纳物业服务费用或者物业服务资金”的规定，要求空置物业也应当足额交纳物业费用。

相关政府规定：

关于住宅小区“空置房”物业管理服务收费问题的通知

各物业管理公司：

我市自二○○五年六月一日执行自治区物价局、自治区建设厅《关于印发广西壮族自治区物业服务收费管理暂行办法的通知》（桂价格[2005]138号）文件以来，不少物业管理企业和业主来电来函咨询有关住宅小区“空置房”物业管理服务收费问题，根据《国家发展改革委、建设部关于印发物业服务收费管理办法的通知》（发改价格[2003]1864号）的精神和桂价格[2005]138号文件第十八条“……空置物业收费由各市价格主管部门根据当地具体情况确定。

……”的规定，结合我市的实际情况，现就住宅小区“空置房”物业管理服务收费问题通知如下：

一、开发建设单位正式通知入伙的物业，就不算是空置房，业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。

二、本通知下发之前的有关“空置房”物业收费办法与本通知相抵触的，以本通知为准。

三、上级价格主管部门有新的收费规定时，按上级价格主管部门新的规定执行。

南宁市物价局

16、铺面装修要办理申请吗？

需交哪些费用？

答：

需向物业服务中心提出申请，需交纳A、装修垃圾清运费、出入证、工本费；

17、水、电、燃气计量方式？

物业公司代收吗？

答：

水费及水电公摊费由物业公司代收；每月到客服前台交纳，因电力、燃气部门不委托物业公司代收，业主自家用电、燃气卡式计量，费用由业主按供电、气部门规定自理交费。

18、小区的公共照明用电（如路灯、楼道灯等）是否需要业主分摊？

答：

需业主分摊，“公共能耗”不计入物业管理费，而依据实际耗用量按建筑面积进行公摊。

根据《广西壮族自治区物业服务收费管理暂行办法》。

19、小区内的水景、园林维护如何进行？

其保养运行是否额外收费？

答：

将由物业公司根据实际情况进行维护，其日常保养不额外收费，包含在物业管理费中。

保修期过后，如遇大中修等则需动用维修资金。

20、为什么要收取水电（电指的是公共用电）周转金？

答：

供水供电部门每月按总表用量向物业公司收取水电费，物业公司等每户业主费用交齐后，再交至供水供电部门会产生大笔滞纳金，再者费用如不及交清还会被停水电，会影响业主的正常生活。

故物业公司按[2000]49号文件精神向业主收取水电周转金。

21、为什么水费不由供水部门收？

却由物业公司代收？

答：

因为小区水费涉及到二次加压费用，只能由物业公代收，后统一交给供水部门。

22、车辆的停放费用是多少？

收费依据是什么？

答：

根据《广西壮族自治区物业服务收费管理暂行办法》第二十二条，按合同约定收费标准收取费用。

具体各类型车辆收费我们会在停车场地及公共区域公布，敬请业主留意。

23、为什么我买了房，在小区地面的临时停车位停车还要交停车费？

答：

根据物权法规定“谁受益，谁付费的原则”在小区停放车辆要交纳占地费。

车辆停放的收益用于露天车位的维修及物业费的补充。

24、已经购买了车位，为什么还要缴纳管理服务费？

答：

物业公司对地下停车场也提供了服务（日常清洁和维护及车辆秩序管理），这与您买了房子要交物业费是同一个概念。

25、电动车、自行车是否有地方停放，是否收费？

答：

按指定位置停放，按合同约定的收费标准收取费用。

26、我买了车位，但现在没小车停放，我能停放电动车吗？

我已交车位服务费，电动车停在自家车位上还收费吗？

答：

地下室车辆停放是要秩序的，这便于车辆的安全管理，如小车位停放电单车不利于安全管理，建议您在物业登记车位出租，这样您即有收入又可以解决电动车停放费用。

27、可以委托物业服务中心代理房屋租赁吗?

是有偿吗？

还会有其它服务？

答:

可以。

确实您可以到客服前台报备登记，物业公司有偿代理业主租赁房屋。

28、业主家被盗,物业公司是否一定要赔偿？

答：

业主家被盗属刑事案件，业主应当立即向公安机关报案，物业公司是负责公共秩序的维护以及协助公安机关做好治安的防范工作。

如法院判决物业管理服务中心负有管理责任，物业公司不会逃避责任。

29、我商铺不付装修垃圾清运费，由装修公司清走可以吗？

答：

为了小区的清洁美观，防止装修公司乱丢弃装修垃圾，装修垃圾统一清运。

30、业主逾期收房要承担哪方面的责任？

答：

在商品房符合买卖合同的交付使用条件后，如因业主個人原因而不能按期收房的，则业主需承担以下责任：

①房屋不因业主不办理交付使用手续而视为未交付，其将在约定期限届满后视为已向业主交付，房屋的风险也将转由业主承担。

②因房屋所发生的物业费及物业费之外所发生的需由业主共同分摊的费用（加压费、电梯费等），等相关费用并不因业主不收房而免除。

依据《商品房买卖合同》。

二、物业服务类

1、物业客户服务中心是干什么的？

答：

负责入伙、装修手续的办理，受理业主的投诉和报修、进行客户走访和意见调查，业主的接待和受理与跟进处理等。

2、物业客户服务中心多久答复处理业主的投诉？

答：

我们一般在3天之内予以答复。

依据《普通住宅小区物业服务等级标准》

3、我家水龙头爆了，向服务中心报修后，多久才能到现场？

答：

在物业维修人员的上班时间内报修，我们的维修工会立即到达现场，在下班时间，业主最好在关闭

总阀后，联系外面的维修店处理。

4、房屋有问题找哪个部门？

答：

可以找物业服务中心，在保修期内由物业服务中心受理后根据《住宅质量保证书》的规定，将相关问题反馈至施工单位，由施工单位进行返修整改处理，我们会及时将整改情况保持与您联系。

保修期外专用部位由业主自行处理。

5、车辆停放在地下室，车主享有什么样的权利？

假如车辆丢失，物业服务企业应该承担什么样的责任？

答：

车主享有对物业人员的服务态度的投诉权利等。

至于车辆丢失的赔偿问题,要看具体原因,如果法院判定物业公司管理人员履行了正常的安全防范义务，不存在失职情形，业主不能要求物业公司承担赔偿责任。

如果法院判定物业公司有明显的失职情形，并且这种失职与业主存在一定的因果关系，则物管要承担一定的赔偿责任。

6、小区内的公用设施损坏，维修费用是包含在物业管理服务费内吗？

如果不是，维修费用该由谁来承担？

答：

如因人为损坏，则由责任人负责修复，如因自然损坏，公用设施的小修和日常保养费用包含在物业管理服务费中.大修则用申请用公共维修资金维修。

7、我们如何投诉？

怎样报修？

答：

您如果要投诉个别管理、服务人员时，请记录其姓名、证件编号，可以直接到物业客户服务中心投诉，也可用电话、书信函件或EMAIL、FAX的形式进行投诉。

我们将进行调查、核实并及时向阁下反馈处理意见。

如有报修问题，同样可以采取来电来函等方式通知物业服务前台或客服人员，物业服务中心在收到您的报修后，我们会与您联系，后派工作人员会到现场察看。

8、业主的信件、快递（包裹）等怎么接收？

答：

客服前台可以代签收，但不负有对快件或包裹内物品完好、真实性的查验责任。

代签收后由业主到客服前台签领，（特提醒业主：

在办理快递时要求快递公司进行预约时间送达。

服务好的快递公司都能做到预约时间送达，这样可更好保障业主利益）。

9、为什么填写《业主登记表》，如何保密？

答：

主要是想通过此种方式了解业主的基本情况，以便于我们更好的为业主提供有针对性的个性化服务，如当业主不在，而家中出紧急状况时，物业服务企业可通过您所提供的紧急情况下的联络号码与您及时联络，使问题及时得以处理使损失降到最低。

对于业主签署的任何协议和个人资料我处均有专人管理，并建立健全档案管理制度，资料的查阅必须由项目主任批准方可查阅。

10、我家里跑水了，你们应付什么责任？

答：

首先找出跑水的原因，假如跑水是因物业公司违反法律及相关契约的规定而造成的，物业公司应承担相应的责任，反之，则不应承担事故责任。

如跑水是因业主装修或装修工人的原因造成的则由业主付全责。

11、物业是否对噪音有限制？

答：

有，噪音影响其他业主的正常生活。

12、出租车或婚车可否直接进入小区？

答：

可以。

三、工程类：

1、什么是住宅的共用部位、共用设施设备？

答：

住宅的共用部位、共用设施设备：

主体结构、承重部位、楼梯间、电梯大厅、电梯、各设备房、消防监控等设施设备（详见购房合同附件）。

2、业主、物业服务企业能否擅自利用物业共用部位及共用设施设备？

答：

业主不可以擅自利用。

但是物业公司根据服务合同约定,从业主利益出发可以视情况利用。

3、阳台是否可以封闭？

答：

根据城市综合管理要求及小区外立面的协调统一，业主不能私自封闭阳台。

另外从消防方面来说，阳台是逃生口，是不可以封闭。

4、发生停电，电梯怎么运行？

可视对讲机、配电箱、宽频、电话接口、电视插口、燃气管道可否移动？

答:

A、一旦发生停电，小区备有发电机，工程组人员会按照预案对电梯进行供电。

B、不可移动，再说已装修好再移动则会影响到保修。

燃气管道改动则需到燃气公司申请，批准后由燃气公司安排专人施工。

5、房屋发现裂缝、漏水等问题是否保修？

保修期限是多久？

答：

根据《建设工程质量管理办法》等相关规定，房屋主体和相关部位及配套设施都有保修，只是保修的期限不同，具体见交房时开发商提供的《住宅质量保证书》。

6、电梯如果坏了怎么办？

答：

电梯坏了会由外包电梯公司派专业人员到达现场修理。

7、电梯多长时间检修一次？

检修需要多长时间？

是否会影响住户？

答：

电梯每月检修。

检修时间由电梯运行状况与养护情况综合决定。

检修时间将避开人流高峰期（一般是在夜晚），尽量不影响住户使用电梯。

8、可否安装太阳能热水器？

答：

由于物业原有设计不包括业主安装太阳能热水器之需求，业户不可以占用公共区域安装太阳能热水器。

9、室内墙体是否可拆除？

答：

承重墙不能拆除。

10、阳台是否可安装遮阳布。

阳台是否可安装雨蓬？

答：

为维护外立面的统一、整齐、美观，不能安装遮阳布、雨蓬。

11、楼层走廊是否可放鞋柜或其它私人物品？

答：

楼层属于公共部位，又属于消防通道，消防要求不能在消防通道上摆放任何物品。

12、空调外机的安装位置是否可以移动？

答：

空调外机的位置都是规划好的，如移动会破坏外立面的统一、整齐、美观。

进而影响到物业的价值和今后的升值。

13、入户门是否可以换别的款式，且颜色一样的。

答：

今天这位业主换这款式，明天那位业主换那种款式，整个小区住宅的门会呈五花八门的，这破坏外立面的统一、整齐、美观。

进而影响到物业的价值和今后的升值。

14、一层有两户都是我家的，是否可以在走廊处另做防盗门。

答：

走廊属于公共部位，又属于消防通道，消防要求不能在消防通道上摆放任何物品。

再则

小区24小时有秩序员巡逻、把守小区大门口，有完善的门禁系统，电梯内及各路口都有监控系统。

如您还是觉得不安全可在门口安装无线防盗报警器。

15、我能在窗外安装晾衣架吗？

答；不能，破坏外立面的统一、整齐、美观。

进而影响到物业的价值和今后的升值。

16、卫生间是否做有防水闭水？

答：

卫生间在施工方装修时已做有防水。

17、我想把室外部分设施拆了，行不行（涉及外立面拆改的）？

答：

2002年5月1日，建设部颁发的110号文中规定，房屋外立面一律不得拆改。

18、阳台、窗户是否可以安装防盗网？

答：

窗户防盗网可以安装在窗户以内,

不可以在外安装,阳台不可安装防盗网。

根据国家2002年实行的《住宅室内装饰装修管理办法》第二章第六条第二款之相关规定，改变住宅外立面之装修行为须经过城市规划行政主管部门批准，因此，阳台、窗户等安装防盗网需要经过城市规划行政主管部门批准，另外，私家花园、露台搭建玻璃篷、花架改变小区原有设计规划，因此，也需要经过审批。

19、对讲能否拆除?

答：

请勿随意拆改,影响正常使用,拆改后一切问题及后果业主自行负责,且相应保质期自动终止.

20、窗户上张贴广告是否允许?

答:

不能,为确保业主房屋的保值及增值,保护小区整体形象的外观统一,不能贴广告和挂不利与影响的饰物.

四、安全保卫类：

1、小区有何措施保护住户安全？

答：

首先，在硬件方面设立防范措施，包括小区大门安装门禁系统，楼层门安装门禁及对讲系统；小区主出入口通道、停车场、室外部分区域等均安装闭路电视监控系统连接物业安管监控中心，地下车库安装停车场职能管理系统。

其次，在非技术防范层面，设专职安管人员24小时值班、巡逻，在重点部位重点监控；物业公司会有完善的应急措施，并有针对性地采取安全防范措施，人防、技术防范有效结合。

同时，望业主增强自身安全防范意识。

五、入伙类

1、交房时业主需要带的证件以及费用？

答：

见《入伙须知》

2、业主未带身份证原件

答：

①询问其是否携带其它证件，护照、驾驶执照均可作为有效身份证件。

②如均未带应向其解释无法办理入伙手续。

3、入伙业主未带《入伙通知书》（或称未收到《入伙通知书》）

答：

请业主出示购房合同，并核对入伙业主名单，请业主联系营销部。

4、业主委托他人代办入伙手续

答：

应出具：

业主授权委托书（须公证）、业主身份证件及代办人身份证件原件，同时核对授权委托书与合同原件上的签名。

5、业主委托他人代办入伙手续，而无授权委托书

答：

无业主授权委托书，不能代办入伙手续，向代办人委婉解释说明。

6、业主为未成年人的

答：

应由其法定监护人代为办理，并需要出具《户口簿》证明其法定监护人关系，及代办人身份证件原件。

7、如业主询问“为什么要签订《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》有何区别？

”

答：

根据国务院《物业管理条例》的规定“为维护全体业主的共同利益，避免个别业主的行为侵害其他业主的合法利益，同时明确物业管理服务内容和标准。

”（注：

购房时，业主已在购房合同的补充协议上签字承若过了）。

《临时管理规约》规范全体业主公共行为，《前期物业管理服务协议》明确物业服务企业和业主双方的责任、义务和权利。

8、如业主询问“《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》以何为依据？

有效期到什么时候？

”

答：

“《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》都是依照国家建设部示范文本制定的。

”

“临时管理规约有效期：

自首位物业买受人承诺之日起生效，至业主大会成立后修订新的《管理规约》。

”

“《前期物业管理服务协议》有效期：

自房屋出售之日起至成立业主委员会与物业服务企业签定新的《物业管理合同》生效时止。

9、如业主提出“是否可不签《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》？

”

答：

现签的这一份仅做存档用，而这公约、协议起到规范全体业主行业的作用，避免一些行业损害业主利益。

10、如业主提出“是否可先验房再签约？

”

答：

“为了提高入伙效率，把签约手续放在验楼手续之前”。

“签约之后验楼发现问题，我们会记录并及时进行整改直至符合交房标准，而不会因为业主已经签约就不去整改”。

如业主仍坚持，可请现场咨询人员处理。

11、业主询问整改问题何时可以完成？

答：

“为最快完成整改，我们专人跟进整改问题，最迟在第二天上午把问题交到施工单位，施工单位根据交房先后顺序进行整改。

但集中入伙期内可能会在同一时间汇集较多问题，所以整改需要一定的时间，我们将在一个星期内答复。

”

12、业主询问“整改期间如用水/电，如何结算费用?

”

答：

以抄表底数为界，抄表前由开发商支付，抄表后由业主支付，整改不会产生多少水电费。

13、如业主在验房时，对房屋内各项指标存在异议，业主可否不收房？

答：

按照销售合同约定，本单元已具备各项交接条件，业主便可接收所购房屋，如存在工程瑕疵，则由开发商整改小组负责解决，且房屋竣工后有质量保证期，相关问题可以得到妥善解决。

所以并不影响房屋的交付。

六、其它

1、小区让不让养狗？

有什么规定？

答：

关于宠物的饲养，各业主需遵守《养犬管理规定》及《业主临时规约》有关规定。

2、电话、宽带、有线电视如何办理？

答：

由业主带上有效证件到各公共服务单位申请办理。

小区的电话宽带主要以电信公司为主，详询咨询10000。

3、申请装修需要哪些资料？

答：

装修图纸（包括平面、水电管线等图纸备案）；装修单位营业执照及资质等级证书复印件；装修单位负责人身份证复印件；施工人员照片及身份证复印件。

4、申请装修的流程是怎样的？

答：

装修审批1）业主与装修施工队负责人填写《装修申报表》，2）服务中心小范围装修（不涉及结构）在一个工作日内审批；涉及结构的三个工作日内答复；清运费用收取；证件发放；施工现场管理1）装修施工队进场施工，2）服务中心人员每日协助业主对现场进行监管；完工登记：

工程完工后，由业主、装修队负责人、服务中心三方填写《装修工程完工时间登记表》检查公共部位是否有损坏需要恢复的。

5、装修是否可以拆改？

如想拆改怎么办？

答：

按规范规定，承重墙是不可拆改的；框架结构的业主若拆改非承重墙应到开发设计部门和区属房管局办理相关手续同意后才可拆改。

6、小区是封闭式管理吗？

答：

小区实施全封闭式物业管理服务，能很好地确保小区内良好的居住环境。