餐厅服务员等级评定考核方案.docx
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餐厅服务员等级评定考核方案
餐厅服务员技能等级评定考核方案
一、技能等级申报条件
初级
1、新招收的服务员经入职培训并见习3个月以上。
2、实习生实习期满后可以申报。
中级
取得宾馆职业初级资格后，一线服务岗位连续工作1年以上。
高级
取得宾馆中级职业资格后，一线服务岗位连续工作2年以上。
注：
服务员等级申报必须逐级进行，不得越级申报。
二、考核内容及要求
〔一〕初级
1、仪容仪表。
2、服务用语〔常用的欢送语、问候语、告别语、祝贺语、应答
语、询问语、抱歉语、抚慰语、推辞语、告别语〕
3、托盘端托服务。
4、中餐宴会摆台服务。
5、餐巾折花服务。
〔盘花、杯花〕
6、中餐宴会斟酒服务。
〔二〕中级
1、初级具备的全部技能要求。
2、综合服务能力、推销能力。
3、菜单拟订。
4、中餐整鱼剔骨服务。
〔三〕高级
1、中级具备的全部技能要求。
2、综合管理能力、营销能力。
3、主题宴会台面设计。
4、宴会菜单设计。
5、培训能力。
〔四〕考评项目及分值比例〔100分〕
1、业务操作技能考核占总分60%。
2、综合能力测试占总分20%。
3、日常表现考核总分20%。
三、部门初、中、高级人员比例
1、餐厅服务员初级操作技能考核成绩到达80分即可享受初级待遇。
2、中级人员占符合申报条件的30%，按考核成绩排名。
3、高级人员占符合申报条件的20%，按考核成绩排名。
餐厅服务员初级操作技能考核评分表
考号 ：
序号
考核项目
考 核 要 求
分值
得分
1
仪
容
仪
表
5
分
〔1〕服饰：
着装整洁，无破损，穿职业装，鞋袜整齐
1
〔2〕发型：
发式大方，女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观
1
〔3〕淡妆：
面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁无异味
1
〔4〕指甲：
修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油
1
〔5〕微笑：
发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方
1
2
服
务
用
语
5
分
〔1〕服务用语表达准确，条理清楚；语言表达能力强，表达方式委婉，有礼有节
3
〔2〕普通话发音准确、语音清晰、语速适中
2
3
托
盘
端
托
10
分
〔1〕托盘姿势标准，行走动作轻盈、协调
5
〔2〕托盘平稳、托送自如、灵活
5
〔3〕否认项说明：
操作失误，托盘扣翻酒瓶倒盘、掉地该项记零分
4
中
餐
宴
会
十
人
台
60
分
〔1〕铺台布要求：
找出台布中缝，凸缝朝上。
由副主人处向前一次推运铺平，台布中心居中，四角均匀的覆盖在四个桌腿上。
5
〔2〕摆放餐具要求：
小吃碟定位，从主人位开始摆位，距离桌沿2厘米，碟与碟之间间距相等。
5
〔3〕两杯置于吃碟上方，红酒杯、软饮杯置于吃碟正上方，杯底距吃碟2厘米，两杯均距1厘米，且成一直线，直筒杯拿底部，高脚杯拿细柱。
10
〔4〕摆放筷架，在白酒杯右侧一厘米。
2
〔5〕摆放筷子、牙签。
筷子距桌沿2厘米，牙签底部与筷子黄线处对齐，牙签Logo与筷套在一水平线。
5
〔6〕摆放茶碟、茶杯、毛巾托。
茶杯同三杯为一直线，距离1厘米〔杯把成45°角〕。
毛巾托摆在茶杯下方垂直，距离桌沿2厘米
5
〔7〕口布折花要求：
要求折出2种花形，造型逼真、挺括，突出主人位。
注意操作卫生。
5
〔8〕摆放烟缸，从主人与主宾之间开始，每两位之间摆放一个，三个豁口成正三角形。
烟缸与筷价平行。
3
〔9〕拉椅定位要求：
定位准确、正、直，椅子前缘与台布相接，椅间距离相等，距离下垂桌布2厘米，一次成功。
5
〔10〕摆放鲜花与菜单。
鲜花从副主人左侧摆放在餐桌正中。
菜单分别摆放于正、副主人正前方，边缘距酒杯1厘米，立于餐桌上。
5
5
中
餐
斟
酒
20
分
〔1〕酒水装盘符合要求
1
〔2〕斟酒位置、顺序正确，操作姿势标准，动作轻盈、协调
3
〔3〕先斟红酒，再斟白酒，酒斟量八分满
6
〔4〕酒水不滴不洒
6
〔5〕托盘平稳，不倒盘，不翻盘
4
〔6〕否认项说明：
操作失误，托盘扣翻酒瓶掉地该项记零分
总 分
100
酒店餐厅服务员中级操作技能考核评分表〔一〕
考号 ：
序号
考核项目
考 核 要 求
分值
得分
1
仪
容
仪
表
5
分
〔1〕服饰：
着装整洁，无破损，穿职业装，鞋袜整齐
1
〔2〕发型：
发式大方，女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观
1
〔3〕淡妆：
面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁无异味
1
〔4〕指甲：
修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油
1
〔5〕微笑：
发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方
1
2
服
务
用
语
10
分
〔1〕案例分析全面、条理清楚
4
〔2〕语言表达能力强，表达方式委婉，有礼有节
2
〔3〕普通话发音准确、语音清晰、语速适中
2
〔4〕能使用一般英语问候客人
2
3
托
盘
端
托
5
分
〔1〕托盘姿势标准，行走动作轻盈、协调
3
〔2〕托盘平稳、托送自如、灵活
2
〔3〕否认项说明：
操作失误，托盘扣翻酒瓶倒盘、掉地该项记零分
4
中
餐
宴
会
十
人
台
60
分
〔1〕铺台布要求：
找出台布中缝，凸缝朝上。
由副主人处向前一次推运铺平，台布中心居中，四角均匀的覆盖在四个桌腿上。
5
〔2〕摆放餐具要求：
小吃碟定位，从主人位开始摆位，距离桌沿2厘米，碟与碟之间间距相等。
5
〔3〕两杯置于吃碟上方，红酒杯、软饮杯置于吃碟正上方，杯底距吃碟2厘米，两杯均距1厘米，且成一直线，直筒杯拿底部，高脚杯拿细柱。
10
〔4〕摆放筷架，在白酒杯右侧一厘米。
2
〔5〕摆放筷子、牙签。
筷子距桌沿2厘米，牙签底部与筷子黄线处对齐，牙签Logo与筷套在一水平线。
5
〔6〕摆放茶碟、茶杯、毛巾托。
茶杯同三杯为一直线，距离1厘米〔杯把成45°角〕。
毛巾托摆在茶杯下方垂直，距离桌沿2厘米
5
〔7〕口布折花要求：
要求折出2种花形，造型逼真、挺括，突出主人位。
注意操作卫生。
5
〔8〕摆放烟缸，从主人与主宾之间开始，每两位之间摆放一个，三个豁口成正三角形。
烟缸与筷价平行。
3
〔9〕拉椅定位要求：
定位准确、正、直，椅子前缘与台布相接，椅间距离相等，距离下垂桌布2厘米，一次成功。
5
〔10〕摆放鲜花与菜单。
鲜花从副主人左侧摆放在餐桌正中。
菜单分别摆放于正、副主人正前方，边缘距酒杯1厘米，立于餐桌上。
5
5
中
餐
斟
酒
20
分
〔1〕酒水装盘符合要求
1
〔2〕斟酒位置、顺序正确，操作姿势标准，动作轻盈、协调
3
〔3〕先斟红酒，再斟白酒，酒斟量八分满
6
〔4〕酒水不滴不洒
6
〔5〕托盘平稳，不倒盘，不翻盘
4
〔6〕否认项说明：
操作失误，托盘扣翻酒瓶掉地该项记零分
总 分
100
酒店餐厅服务员中级操作技能考核评分表〔二〕
考号 ：
考核
项目
考 核 要 求
分值
得分
菜
单
拟
订
30
分
〔1〕菜单拟订能突出题目要求，符合饮食习惯
6
〔2〕菜单书写标准，文字清楚整洁
3
〔3〕菜肴编制注意营养搭配均衡
8
〔4〕上菜顺序正确，菜量适度
4
〔5〕菜肴的品种与口味要搭配合理，突出季节性
6
〔6〕菜单拟订价格合理
3
限时7分钟，实际时间 ，扣分 。
〔每超时30秒，扣1分，以此类推〕
总 分
30
酒店餐厅服务员中级操作技能考核评分表〔三〕
考号 ：
考核
项目
考 核 要 求
分值
得分
用具
准备
服务桌一张，台布一块，一副分餐刀叉，空餐碟一个，餐巾纸两张。
3
整
鱼
剔
骨
服
务
标
准
20
分
1、报菜名：
上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。
2
2、剔鱼脊骨：
〔1〕服务员左手持叉，右手持刀，用叉轻压鱼背，以防止鱼在盘中滑动，叉不能叉进鱼肉中。
用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾一刀，将鱼脊骨切断。
3
〔2〕用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线，刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。
3
〔3〕将刀叉同时插入鱼中线刀口处，用叉轻压鱼身，用餐刀沿鱼脊中线将鱼肉两边剔开，让整条脊骨刺露出来。
3
〔4〕左叉轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀刃向左将鱼脊骨整条剔出，放在一旁的餐碟上。
3
3、整理成形
用刀叉将鱼肉合上，整理成鱼原型，再将鱼身上的佐料稍微整理，保持鱼型美观，然后端上餐桌。
3
限时3分钟，实际时间 ，扣分 。
〔每超时30秒，扣1分，以此类推〕
总 分
20
酒店餐厅服务员高级操作技能考核评分表〔一〕
考号 ：
序号
考核项目
考 核 要 求
分值
得分
1
仪
容
仪
表
5
分
〔1〕服饰：
着装整洁，无破损，穿职业装，鞋袜整齐
1
〔2〕发型：
发式大方，女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观
1
〔3〕淡妆：
面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁无异味
1
〔4〕指甲：
修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油
1
〔5〕微笑：
发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方
1
2
服
务
用
语
10
分
〔1〕案例分析全面、条理清楚
4
〔2〕语言表达能力强，表达方式委婉，有礼有节
2
〔3〕普通话发音准确、语音清晰、语速适中
2
〔4〕能使用一般英语问候客人
2
3
托
盘
端
托
5
分
〔1〕托盘姿势标准，行走动作轻盈、协调
3
〔2〕托盘平稳、托送自如、灵活
2
〔3〕否认项说明：
操作失误，托盘扣翻酒瓶倒盘、掉地该项记零分
4
中
餐
宴
会
十
人
台
60
分
〔1〕铺台布要求：
找出台布中缝，凸缝朝上。
由副主人处向前一次推运铺平，台布中心居中，四角均匀的覆盖在四个桌腿上。
5
〔2〕摆放餐具要求：
小吃碟定位，从主人位开始摆位，距离桌沿2厘米，碟与碟之间间距相等。
5
〔3〕两杯置于吃碟上方，红酒杯、软饮杯置于吃碟正上方，杯底距吃碟2厘米，两杯均距1厘米，且成一直线，直筒杯拿底部，高脚杯拿细柱。
10
〔4〕摆放筷架，在白酒杯右侧一厘米。
2
〔5〕摆放筷子、牙签。
筷子距桌沿2厘米，牙签底部与筷子黄线处对齐，牙签Logo与筷套在一水平线。
5
〔6〕摆放茶碟、茶杯、毛巾托。
茶杯同三杯为一直线，距离1厘米〔杯把成45°角〕。
毛巾托摆在茶杯下方垂直，距离桌沿2厘米
5
〔7〕口布折花要求：
要求折出2种花形，造型逼真、挺括，突出主人位。
注意操作卫生。
5
〔8〕摆放烟缸，从主人与主宾之间开始，每两位之间摆放一个，三个豁口成正三角形。
烟缸与筷价平行。
3
〔9〕拉椅定位要求：
定位准确、正、直，椅子前缘与台布相接，椅间距离相等，距离下垂桌布2厘米，一次成功。
5
〔10〕摆放鲜花与菜单。
鲜花从副主人左侧摆放在餐桌正中。
菜单分别摆放于正、副主人正前方，边缘距酒杯1厘米，立于餐桌上。
5
5
中
餐
斟
酒
20
分
〔1〕酒水装盘符合要求
1
〔2〕斟酒位置、顺序正确，操作姿势标准，动作轻盈、协调
3
〔3〕先斟红酒，再斟白酒，酒斟量八分满
6
〔4〕酒水不滴不洒
6
〔5〕托盘平稳，不倒盘，不翻盘
4
〔6〕否认项说明：
操作失误，托盘扣翻酒瓶掉地该项记零分
总 分
100
酒店餐厅服务员高级操作技能考核评分表〔二〕
考号 ：
序号
考核
项目
考 核 要 求
分值
得分
1
宴
会
台
面
设
计
40
分
〔1〕台面设计新颖，突出主题
15
〔2〕台面餐具布局合理、餐具间距均匀，摆放标准、准确
10
〔3〕台面口布花形象美观与餐具相互映衬
5
〔4〕台面口布花形10种，花欣赏面朝向宾客
5
〔5〕台裙与宴会台面、餐厅颜色协调一致
5
2
宴
会
菜
单
设
计
30
分
〔1〕菜单设计能突出宴会主题，符合饮食习惯要求
6
〔2〕菜单书写标准，文字清楚整洁
4
〔3〕菜肴编制注意营养搭配均衡
8
〔4〕上菜顺序正确，菜量适度
4
〔5〕菜肴的品种与口味要搭配合理，突出季节性
4
〔6〕菜单设计价格合理，单面整洁美观
4
限时7分钟，实际时间 ，扣分 。
〔每超时30秒，扣1分，以此类推〕
3
培
训
能
力
30
分
〔1〕教案有授课课题，教学目的明确，重点突出，书写工整、标准
6
〔2〕教案教学方法表达好，教学环节时间分配合理
6
〔3〕内容正确、讲授条理清楚、板书工整、合理
4
〔4〕授课语言生动，论述清楚，有感染力
10
〔5〕授课时间掌握准确
4
限时8分钟，实际上课时间 ，扣分 。
〔每超时30秒，扣1分，以此类推〕
总分
100
酒店餐厅服务员高级操作技能考核评分表〔三〕
考号 ：
考核
项目
考 核 要 求
分值
得分
用具
准备
服务桌一张，台布一块，一副分餐刀叉，空餐碟一个，餐巾纸两张。
3
整
鱼
剔
骨
服
务
标
准
20
分
1、报菜名：
上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。
2
2、剔鱼脊骨：
〔1〕服务员左手持叉，右手持刀，用叉轻压鱼背，以防止鱼在盘中滑动，叉不能叉进鱼肉中。
用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾一刀，将鱼脊骨切断。
3
〔2〕用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线，刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。
3
〔3〕将刀叉同时插入鱼中线刀口处，用叉轻压鱼身，用餐刀沿鱼脊中线将鱼肉两边剔开，让整条脊骨刺露出来。
3
〔4〕左叉轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀刃向左将鱼脊骨整条剔出，放在一旁的餐碟上。
3
3、整理成形
用刀叉将鱼肉合上，整理成鱼原型，再将鱼身上的佐料稍微整理，保持鱼型美观，然后端上餐桌。
3
限时3分钟，实际时间 ，扣分 。
〔每超时30秒，扣1分，以此类推〕
总 分
20
日常行为考核表
考号 ：
考核项目
评分标准
差〔1－3分〕
一般〔４－６分
良〔７－８分〕
优〔９－１０分〕
考
评
分
工
作
质
量
工作中经常出过失
工作中偶有过失
基本能完成工作任务，工作质量尚可
工作效率高，能高水准完成工作任务
工
作
量
20
分
差〔1－6分〕
一般〔7－12分〕
良〔13－16分〕
优〔17－20分〕
上班经常无所事事
有一定的工作量，偶尔会闲逛
工作量较大，绝大部分时间都在认真工作
工作任务重，经常主动做分外工作
团结合作
与他人合作困难，同事间关系紧张
与他人合作不够融洽，较情绪化
与他人沟通，合作互助精神较好
谦逊、随和、易于奉献，工作热情高
敬业精神
不热爱本职工作，不肯主开工作
工作态度一般，被动完成任务
比较热爱本职工作，有一定的奉献精神
敬业爱业，乐于奉献，工作热情高
沟通技巧
书面及口头表达能力差
表达能力一般，尚未掌握沟通技巧
有较好的表达能力，掌握一定的沟通技巧
良好的表达能力，良好的沟通能力
仪容仪表
仪容仪表差，不修边幅，精神痿靡不振
仪容仪表一般，精神状况一般
仪容仪表较好，精神面貌较好
着装整洁，仪态大方，精神面貌好
服务态度及礼貌
对人不尊重，服务态度差
服务态度一般，对人不够尊重
有较好的服务态度，能尊重他人
服务态度好，对人和蔼、热情大方，服务水平高
出
勤
纪
律
20
分
差〔1－3分〕
一般〔４－６分
良〔７－８分〕
优〔９－１０分〕
纪律性差，未能遵守酒店的规章制度
纪律性一般，基本能遵守酒店的规章制度
纪律性较好，能遵守酒店的规章制度
纪律性好，模范遵守酒店的规章制度
差〔1－3分〕
一般〔４－６分
良〔７－８分〕
优〔９－１０分〕
迟到早退累计6小时
迟到早退累计4小时
迟到早退累计2小时
迟到早退累计0小时
凡病假、事假一天扣1分，至取消考勤分止
总分
升级会员 