06地上燃气运行维护工作指引课件.docx
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06地上燃气运行维护工作指引课件
指引文件/客户服务之三
CRGAS-OG-CS3
华润燃气
地上燃气安检维护指引
华润燃气集团有限公司
2007.03第一版
第六册
总序
为适应华润燃气事业飞速发展的态势，为使各合资公司在企业运营管理方面有着统一的方向及准则，华润燃气总部参考国内、外先进燃气企业的成熟做法，结合华润燃气相关合资公司实际运行经验，编写了这一套管理指引的系列文件（第一版）。
我们深知：
本指引的内容可能未臻完美，也可能未必完全适合每个地方，但我们期待本指引能为各合资企业提供一个基本的指南和参考。
华润燃气十分重视燃气系统的安全及可靠性。
本指引中多处涉及相关的国家法律法规、国家标准或行业标准，很多地方都是原文引用，也有很多地方是华润燃气的特定要求，因此合资企业应关注这些异同点。
随着法规或标准的更新，各合资企业相关人员还应考虑相关法规或标准的适宜性，华润燃气总部也会适时保持版本更新。
华润燃气关注合资企业的规范管理。
本指引中有关于工程成本控制流程的叙述，各合资企业可遵照执行。
华润燃气积极倡导“以客户为中心”的优质服务理念，鼓励合资企业开展、推行优质服务计划。
合资企业应发挥公司上下的主观能动性和创造性，致力于提高客户服务水平，达到优质服务、让客户满意并超越客户期望之目的。
本系列文件为第一版，共13册，分别涉及机构设置、工程建设管理、客户服务、安全管理、工程设计及施工、运行维护和液化气等范围，今后华润燃气总部会于适时时机进行修订及增减。
欢迎各合资公司同事对本指引文件的内容发表意见，以求其精益求精。
如有任何建议或意见，可Email或传真至华润燃气深圳总部，地址：
深圳市深南东路5001号华润大厦19楼；传真：
0755-82691109
本系列文件为内部资料，严禁外传！
华润燃气集团有限公司
版本修订页6
总则7
2.1处理抢修事故的一般原则37
2.2抢险抢修信息的接获37
2.2.l可能的信息来源37
2.2.2接获信息时的注意事项38
客户服务热线/抢险热线接到抢险事故报告时，应沉着冷静，对报信人谦恭有礼，依专业知识和经验，以了解事件的详情及严重程度，并需尽可能获取如下的资料:
随后应通知相关抢险部门，以采取适当行动。
38
2.3抢险抢修作业现场38
2.3.1抢险人员在现场应注意的一般要点38
2.3.2火灾与爆炸39
2.3.3未受控制的燃气泄漏39
2.3.4燃气供应中断40
2.3.5与燃器具有关的事故处理41
2.3.5.1燃具事故处理应符合建设部第73号令《燃气燃烧器具安装维修管理规定》第29条的相关规定，包括：
在事故现场立即切断气源，采取通风、防火等措施，并向有关部门报告。
（GB17905-20048.1）41
2.4善后工作42
工作指引目录
版本修订页
总则
1.入户安全检查
1.1.目的
1.2.参考依据
1.3.对象及范围
1.4.安检工作策划
1.5.工作流程
1.6.工作内容
1.7.工作安排
1.8.其它工作项目
1.9.入户安检注意事项
1.10.工作审查
1.11.奖罚制度
1.12.管理评审
附件
附件一：
入户安检工作流程图
附件二：
安检人员常用工具及仪器
附件三：
入户安全检查通告
附件四：
到访不遇
附件五：
拒绝检查
附件六：
安全隐患整改通知单
附件七：
入户安检改期通告
附件八：
室内燃气管道与电气设备、相邻管道间的安全净距
附件九：
管道腐蚀分级判断
附件十：
户内安全检查日报表
附件十一：
安全用气须知
附件十二：
入户安检时常见问题解答
附件十三:
相关标识标贴
2.抢险抢修工作指引
2.1处理抢险抢修事故的一般原则
2.2抢险抢修信息的接获
2.3抢险抢修作业现场
2.4善后工作
3.家用燃器具维修工作指引
3.1前言
3.2公司资质及人员资格
3.3维修主管应注意的问题
3.4工作前的准备
3.5常用的工具、仪器/设备
3.6家用燃具维修前的安全检查
3.7灶具检修的一般步骤
3.8热水器检修的一般步骤
3.9工作记录及客户资料录入
3.10漏气/重大安全隐患事件的处理
3.11考评及奖惩制度
4.工商业客户保养维修指引
4.1前言
4.2工商业客户保养维护分类
4.3基本年费和服务费
4.4保养项目
4.5优惠和折扣
4.6煤气表的检测
版本修订页
华润燃气客服工作指引系列文件之三：
CRGAS-OG-CS3
主题：
地上燃气安检维护工作指引
版本编号
生效日期
第一版
2007年4月
序号
页码
章节号码
修改/增加/删除的内容
原文
修改后
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
总则
本工作指引的主要内容为地上燃气设施的运行维护的相关事项，包括入户安全检查、抢险抢修、家用燃器具维修、工商业客户保养维护指引等。
由于各合资公司的实际情况不尽相同，故经授权使用本指引的合资企业应参照本指引的基本内容，适时修改并执行。
若合资公司外判的承包商和施工队有涉及本指引范畴的工作，也应参照本指引的基本内容，制定相应的制度并执行。
本工作指引会根据今后的运营情况，不时更新，故经授权使用本指引的合资公司应确保相关管理人员及/或前线人员能获得最新的版本。
欢迎各合资公司同事对本指引的内容提出意见或建议，以利我们改进。
如有任何意见，请发送电子邮件或传真至深圳华润燃气营运部。
1.入户安全检查
1.1.目的
本指引的宗旨是为合资公司的入户安全检查工作（以下简称入户安检），确立一个标准化及优质服务的模式，借此减低用户燃气系统的潜在风险，提高燃气使用的安全性，同时传达公司优质服务的理念，树立公司优质服务形象。
此入户安全检查为预防性检查，目的在于：
1.1.1确保用户燃气系统的安全性
合资公司应依照相关法律法规、国家及行业标准，对已生效的燃气用户（设施）进行每年不少于一次的入户安检，并建立完整的检查档案，以及时消除隐患，确保安全。
1.1.2减少维修量
通过入户安检，能及时发现客户燃气设施存在的问题和隐患，并及时消除，可以减少公司的维修量。
1.1.3传达公司优质服务的理念
通过入户安检，向客户宣传安全用气知识，指导客户安全用气，同时通过进户工作人员的优质服务，充分传达公司优质服务理念，树立公司形象。
1.2.参考依据
本入户安检工作指引，是遵照国家及行业标准要求，结合实际情况编撰而成。
a）城镇燃气设计规范GB50028
b）家用燃气燃烧器安装及验收规范CJJ12
c）城镇燃气室内工程及验收规范CJJ94
d）燃气燃烧器具安全技术条件GB16914
e）家用燃气器具安全管理规程GB17905
f）城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规范CJJ51
1.3.对象及范围
1.3.1对象及周期
对已点火生效的所有华润燃气的民用客户，提供每年至少一次的入户安全检查。
（CJJ51）
1.3.2范围
入户安检应包括户外立管及户内燃气系统两部份。
户外立管检查包括由立管阀至表前阀的管段，含立管阀。
户内燃气系统检查则包括户内所有燃气器具设施（包括户内管道、燃气表及燃气用具等）基本情况、安装情况、使用情况和安全状况。
1.4.安检工作策划
在进行入户安检工作前，合资公司需根据自己的实际情况，结合本指引要求作好此项工作的策划事宜，这些策划包括：
1.4.1人员培训
1.4.1.1培训要求
合资公司应提供一套有效的安检教材及适当的仪器设备给相关的安检人员，以达到如下要求:
安检人员进一步熟悉入户安检工作的流程及要点。
安检人员能熟练识别用户燃气设施存在的各种不安全因素及处理措施。
加强对燃气设施的维护，增强安检人员的安全意识。
提高安检人员的工作效率。
熟练掌握与客户沟通的方法及技巧。
1.4.1.2培训方法
合资公司可利用本工作指引作培训之用（也可另行编写教材），可先培训一定数量的内部导师，再由他们负责其部门有关人员的培训（若适用）。
完成培训后，可以组织考试（笔试或实地操作），以摸清安检人员是否已理解培训的内容，是否已掌握各种安全隐患的处理方法。
1.4.2人员安排
建议结合实际情况，根据客户数量、分布及安检周期（频次），合理确定标准工作时间及分配安检人员数量，以满足对所有有效民用客户进行检查的需要。
标准工作时间
根据工作内容，制定检查不同燃具的标准工作时间。
并根据平均每个客户的燃具数量，制定平均检查一个客户的标准工作时间。
1.4.3入户安检的周期（频次）
1.4.3.1当地政府的要求
合资公司应依照当地燃气主管部门（或燃气条例）要求的频次，为燃气用户设施进行入户检查。
1.4.3.2入户安检频次的最低要求
若当地燃气主管部门（或燃气条例）并没有规定燃气设施及器具须进行入户检查及周期，那么，合资公司应至少每一年进行一次入户安检。
1.4.4常用仪器及工具
每个安检前线人员应至少配备一只U型压力计及一般的工具，其他应配备的仪器或工具包括检漏仪（肥皂水）、胶管、管卡及螺丝刀等。
华润燃气推荐的常用仪器及工具见附件二。
1.4.5相关资料的准备
员工工作证、工作服、工作单等；
预先摸清客户基本情况，这些资料包括客户基本信息/燃气用具品牌/煤气表/点火安装时间/维修记录等资料；
其他准备工作，如各种宣传海报、标识标贴、到访不遇卡、拒绝检查卡、相关安全宣传小单张、隐患整改通知单、需向客户发放的客户手册或安全用气须知等。
1.4.6周期安检计划
应根据客户的分布，将整个供气范围划分成不同的区域。
再根据以上分区确定安检人员及周期，制定切实合理的安检计划。
在进行每一轮安检前，应根据各区内的目标客户及燃具数量，制订安检时间总表及各分区安检时间表，以考察整体的工作进度。
1.5.工作流程
1.5.1通知客户
在进行入户安检约1周前，与小区的管理处或负责机构落实检查日期、时间，确定车辆停泊及临时咨询点，并提供已印有检查日期及时段的海报，经盖章后贴在小区告示栏，通知客户。
1.5.2按序检查
严格按预先约定的时间按时到访客户并进行检查，有关的工作内容请参阅第6节“工作内容”和附件一“工作流程图”。
1）到访不遇
如到访时客户不在家，必须留下「到访不遇卡」（参见附件四）。
卡上应预印客户服务热线电话，以便客户再次预约检查时间。
如检查小区附近设有临时咨询点，则应把地点注在「到访不遇卡」上。
如客户主动前往临时咨询点预约检查时间，安检人员应代为安排。
再访检查的工作时段可由客户中心与客户预约，或由安检人员与客户另行商议。
2）拒绝检查
如客户拒绝检查，安检人员应向客户解释进户检查的本意，如客户坚持拒绝，安检人员应留下[拒绝检查通知单]（参见附件五），并建议客户今后再联络公司预约检查时间。
3）异常情况
●漏气：
若发现用户室内有漏气现象，则应进行试漏以进一步确定漏气点，必要时可将用户燃气设施逐一拆除／隔离，直到找到准确的泄漏点为止。
情况许可时，应尽量替客户即时维修漏气处；否则便应隔离漏气点（如关闭表前阀或拆除相关燃气设施），然后通知相关负责人跟进处理及维修。
若发现立管严重腐蚀或漏气，应即时设法止漏，若即时止漏有困难，则应立即通告有关负责人并留守现场，还应及时采取有效的安全措施直至公司维修人员赶到为止。
情况紧急时还可通知公司及时跟进抢修。
（漏气现场必须留人，待抢修人员到达后，方可离开）
●安全隐患：
当发现用户户内存在安全隐患时，应向用户详尽解释不安全的情况并建议客户即时维修/更换/整改，无效时则应下发《安全隐患整改通知单》（参见附件六）要求整改。
若该隐患可能导致用户生命财产受损等严重情况时，在向用户解释清楚的前提下，则可拆除相关燃气设施或截断其户内燃气供应，在不安全燃具（设施）的明显位置贴上「严禁使用」（参见附件十三）标贴，并向用户发出《安全隐患整改通知单》（参见附件六）要求整改。
然后及时将此情况反馈回公司，以便公司再派人前往跟进。
●盗气：
安检人员若发现客户有盗气迹象，应立即电话通知公司，并留守现场，以待后续人员的核查、现场照相取证，若属实则应及时通知相关部门（客服部、财务部等）跟进处理。
1.5.3检查报告
当完成整个小区的安全检查后，建议向小区管理处发出「燃气入户安全检查汇总报告」，以得到小区管理处的支持及跟进。
1.6.入户安检的主要内容
1.6.1立管检查
●使用可燃气体测漏仪或检漏液检查用户立管是否漏气。
●立管的腐蚀状况。
对管道腐蚀程度的判断可参考附件九
●检查立管的材质及接口填料。
●立管是否稳固，是否有适当的管卡及支承。
●立管是否被封闭，不通风。
●立管有无私改情况。
●条件许可的情况下，可进行立管气密性测试；也可按立管的安装年份，编制专门的立管测试计划并实施。
1.6.2户内管检查
●使用U型压力计测试每一客户燃气系统是否漏气，包括表前阀后所有燃具、煤气表、阀门及管道。
（此检查项为必检项目）
●户内管腐蚀状况。
●检查客户有否在燃气管道上搭挂重物及接地。
●管道有否被封闭、不通风。
●管道有无私改、私接现象。
●管道材质及接口填料是否符合要求。
●管道与周围其他设施的安全间距。
●查看并记录各阀门的种类及尺寸，检查其使用是否顺畅及安装位置是否方便操作。
1.6.3连接软管检查
●建议客户更换已使用超过二年或超过制造商推荐的使用年限的胶管。
●软管长度是否超出国标规定（GB500287.2.34不应超过2m）。
●软管及接口是否漏气。
●软管材质是否符合安全规范要求。
●软管是否存在老化现象。
●软管是否有暗设及穿墙、门窗等情况。
●软管有否装上管夹固定。
●软管有否受到燃气用具的热幅射。
1.6.4燃气表检查
●检查燃气表外罩腐蚀状况。
●检查燃气表指针或读数表有否损坏，检查燃气表在最小流量下是否正常工作（通气但不转动）。
必须独立开启个别燃具，以防旁通绕过燃气表盗气。
●检查燃气表是否有足够的通风。
●检查表前阀门的安装位置是否易于操作及是否被其它东西阻碍不能开关。
●记录燃气表的品牌,型号及入气口位置。
●抄录燃气表读数。
1.6.5燃气灶检查
●检查灶具操作是否正常，各部件有否松动、脱落，点火线接驳件是否紧密。
●检查燃烧的火焰情况是否正常。
●检查并清理大小炉头、盖及环。
●检查打火旋钮、调火杠杆等处，若不畅顺，应调整及加上润滑油（黄油）。
●检查熄火自动保护装置是否正常使用。
●检查炉具的点火性能，若打火微弱无力，应通知客户及时更换电池（适用时）。
●记录燃具的种类,品牌,型号及分类，检查灶具是否超过判废年限，检查其是否与工作单上的资料是否一致。
1.6.6燃气热水器/燃气采暖炉检查
●检查燃气热水器/燃气采暖炉操作是否正常，各部位有否松动、脱落。
●检查是否有直排式热水器在使用，建议客户更换并张贴警示标志及作好记录。
●燃气热水器/燃气采暖炉的使用状况：
点火，温度调节、火力调节是否顺畅。
●燃气热水器/燃气采暖炉各接口是否漏气。
●燃气热水器/燃气采暖炉安装是否规范。
●检查使用处通风情况。
●燃烧的废气是否完全排出室外及烟道是否有破损，排烟口与周边物体的安全间距。
●燃气热水器/燃气采暖炉的品牌、型号、检查炉具是否超过判废年限，检查其与工作单上的资料是否一致。
1.6.7将以上检查内容作好记录,填写在客户安全检查工作单内
1.6.8贴“安检标贴”，进行燃气安全知识宣传，推介客户使用安全燃气具
●检查完毕后，若无安全隐患，应在燃气表上贴上“安检标贴”（参见附件十三）
●告知客户基本安全用气知识，如使用燃气时，不得离人；保持室内通风；保证室内燃气设施有足够的安全间距；当怀疑有燃气泄漏时，开窗通风、扑灭火源、禁开关电器，并于室外安全处拨打抢修服务电话等。
●推荐客户使用安全先进的燃气用具。
●向客户发放客户手册或安全用气须知等宣传资料。
1.7.工作安排
1.7.1工作单
入户安全检查工作单应包括客户基本资料（如姓名、住址、燃具型号、燃气表读数）及工作资料（如检查日期、时段），并有适当空间给安检人员填写检查情况、隐患及处理情况等。
建议在检查前两个工作日，给相关小区物业负责人提供一份检查时间表，以便于开展安检工作。
当安检人员完成检查工作后，应把有关的工作记录，以及更新的客户数据填写在工作单上，交客户签署。
已完成并填妥的工作单，须输入电脑系统中。
此外，建议将工作单制作成副本并以胶片、光盘等形式保存。
工作单的副本须保存至少两年。
1.7.2检查时段
对一般的按序检查，建议每天至少提供两个工作时段，以减少客户在家等候的时间。
1.7.3户外集合点及临时咨询点
为更好地和小区管理单位联络，也便于客户预约时间及咨询，每天应在小区附近选择一处作为工作集合地点，此集合点可以放置些宣传立牌、海报等，也应准备部份常用的备品备件（如管卡、软管等），以方便客户及时整改相关隐患。
1.7.4安检人员的装备
1.7.4.1仪器及工具
安检人员必须带备常用的仪器及工具，包括:
U型压力计、三通、钳、螺丝刀、板手及工具袋等，另外必须配备可燃气体测漏仪或肥皂水，以及常用的零件，如连接灶具的软管、管夹及表前阀等。
（参见附件二）
1.7.4.2通讯
建议为安检人员配上适当的通讯装备；如对讲机、手提电话等，以方便安检人员与客人沟通及内部联络。
1.7.5交通运输
建议配备工程车以作安检人员日常运输之用。
工程车上应备有后备工具、零件及资料文件等，以备安检人员即时补充。
1.7.6人员管理及安排
1.7.6.1工种及人员分配
建议将所有安检人员分为数小组，以应对不同工作：
如一般检查、再访检查、室外立管检查、以及跟进漏气或安全隐患等。
1.7.7工作时间
一般以不影响客户为原则，可以针对不同的情况如成功检查率、成功入户数等来确定工作时间。
1.7.8工作量化指标
1.7.8.1成功检查率
成功检查率=成功入户检查的客户数目/到访客户数目*100%
（可参见本工作指引CRGAS-OG-CS1中服务承诺量化的相关内容）
1.7.8.2安检工作效率
以每一安检人员每小时能够成功检查客户数目作为工作效率的指标。
1.7.8.3再访率
以安检后若干时间（如一至六个月）内，成功安检的客户需要维修的比率作为安检成效的指标。
1.8.其它工作项目
1.8.1燃具维修
安检人员应带备一些常用的零配件以便为客户进行小型维修。
如需更换特别的零件，应为客户预约维修组同事到访进行维修；如遇到公司没有代理的燃具而需要更换零件时，应建议客户联络燃具制造商（可提供给客户其他品牌燃具商的联系电话）。
1.8.2燃具调查
在进行入户安检时，应记录客户的燃具数据及基本情况。
1.8.3燃具销售
如发现客户燃具已十分残旧或燃具已超过报废年限，应发出《安全隐患整改通知单》，建议客户更换燃具。
1.8.4熄火保护装置燃具的推广及燃具保养宣传
检查时应记录燃具是否配置有熄火保护装置，从而为以后实现逐步淘汰没有熄火保护装置的燃具提供基础。
如遇到没有熄火保护装置的燃具时，推荐客户购买及使用有熄火保护装置的燃具。
安检后应主动向客户提供有关燃具保养的信息，例如清理清扫灶具炉头、擦试燃具表面、冬季使用热水器后放空余水等。
1.9.入户安检注意事项
1.9.1工作服及工作证
为树立及维护公司优质服务的形象，现场工作的安检人员必须穿着统一的工作服，并应在上班时间佩戴工作证。
1.9.2保持工作场地清洁
在安检工作进行时，应配备自带的垫布、鞋套及手套，尽量避免弄脏客户的环境。
完成检查工作后，安检人员必须清理清扫检查时弄脏的地方，方可离开。
1.9.3解释工作及收费
●进户检查前安检人员应向客户解释安全检查目的、所用时间以及检查大致的步骤等情况。
完成检查后应总结有关的检查结果，并向客户报告及解释。
●应即时建议需要更换软管的客户更换软管，并开据发票（收据），由进户人员帮助安装到位。
否则，应按本指引5.23）的相关规定执行。
●如需要更换零配件而涉及收费，必须向客户解释收费事宜及零件的用途，并出示公司的相关收费标准。
1.10.工作审查
1.10.1电话调查
进行安检后，相关人员应随机抽取部份工作单，以电话调查形式访问客户对安检的意见，如有独立的市场调查公司，可考虑将调查外判，以增加调查工作的独立性、公正性。
1.10.2再访核查
进行安检后，相关人员还应随机抽取部份工作单，由安检组长或独立技术员以再访客户的形式进行检查，以考查安检人员的工作水准及客户对安检的意见。
1.10.3审查结果
审查后的结果应尽快跟进及处理。
结果应妥善保留，并利用审查的结果去改善日常工作的问题，不断改进提高。
1.11.奖罚制度
合资公司应结合自身实际情况，制定切实有效的奖罚制度，可参照本指引相关内容及量化指标，量化安检人员的工作及绩效，以达到并形成奖勤罚懒、多劳多得的机制。
1.12.管理评审
合资公司应设立一个燃气用户入户安检管理评审工作小组，以定期回顾安检政策及各规章制度的适宜性，并对安检工作进行评估，以确保其符合现况、充足以及有效。
评审应包括：
评估安检方案进一步改进的可能性；安检程序化、标准化的流程；讨论因标准、规范、环境、政策等的更而引致的工作流程的变化；各种文件如安检计划、表格、隐患整改通知单的有效性；工作改进；奖罚等。
附件一：
入户安检工作流程图
附件二：
安检人员常用工具及仪器
工具仪器名称
备注
测试漏气的工具
压力计（U型管）
必须配备
三通（一般使用3/8寸的口径）
必须配备
测试压力胶管（接驳用）
必须配备
可燃气体检测仪/肥皂水
必须配备
一般维修工具
螺丝刀/起子（十字及一字）
必须配备
活动板手
必须配备
管钳
建议配备
尖嘴钳
建议配备
老虎钳
建议配备
试电笔
建议配备
小铁锤
建议配备
辅助工具
生料带
必须配备
铜丝刷/刷子
必须配备
手电筒
必须配备
润滑油
必须配备
临时止漏油布
必须配备
工具袋
必须配备
鞋套
必须配备
手套
必须配备
卷尺
建议配备
钢丝刷
建议配备
常用零配件
接驳灶具的胶管/管夹
必须配备
阀门/灶前开关
应该配备
附件三：
入户安全检查通告（样式）
尊敬的客户：
您好！
为保证您能更安全、便利地使用管道燃气，我公司每年组织进行一次安全检查。
根据计划，定于Ｘ月Ｘ日Ｘ时～Ｘ时对贵小区进行入户安全检查。
届时我公司将安排专业人员检查您室内燃气立管、软管、煤气表、煤气灶、燃气热水器等相关设施的使用及安全状况，请您家中务必留人配合我们工作。
我们将为您提供更亲切、周到和安全的服务。
谢谢！
ＸＸ有限公司
Ｘ年Ｘ月Ｘ日
附件四：
到访不遇（样式）
到访不遇，谨此致歉！
编号：
××××××
尊敬
升级会员 