川大《服务营销学2222》20春在线作业20001参考答案.docx
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川大《服务营销学2222》20春在线作业20001参考答案
《服务营销学2222》20春在线作业2-0001
试卷总分:
100
一、单选题(共20道试题,共40分)
1.服务理念传播的方式中最重要的是()
A.公关宣传
B.领导人的言行
C.公司手册
D.标语和广告
正确答案:
B
2.服务的竞争定价法适用于以下哪种行业()
A.医院
B.中小服务机构
C.干洗业
D.律师事务所
正确答案:
C
3.医院实行的预约看病和明码标价制度,分别关系到顾客的()
A.时间成本和精神成本
B.信息成本和精神成本
C.时间成本和信息成本
D.精神成本和信息成本
正确答案:
C
4.()是核心过程的组织方式,是适合顾客导向的服务理念的。
A.团队
B.个人
C.职能部门
D.领导
正确答案:
A
5.下列哪项不属于服务的物质环境()
A.指示牌
B.灯光
C.建筑物
D.周围环境
正确答案:
A
6.影响顾客参与行为有效性的因素,从顾客方面看,不包括()
A.顾客的素质
B.服务能力
C.顾客的参与兴趣
D.顾客之间的关系
正确答案:
B
7.求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的()
A.服务人员
B.市场细分
C.服务项目
D.服务岗位
正确答案:
B
8.北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新()
A.替代型
B.拓展型
C.延伸型
D.改进型
正确答案:
C
9.以下哪项不是关系营销的基础()
A.市场细分
B.目标市场
C.市场定位
D.顾客关系
正确答案:
D
10.银行推出的“一米线”属于()服务创新。
A.改进型
B.拓展型
C.延伸型
D.包装型
正确答案:
A
11.对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是()
A.服务接触
B.服务实价
C.服务机构的形象
D.服务人员、服务过程和有形实据
正确答案:
A
12.服务调研的程序与一般市场调研相比,增加了()步骤。
A.分析调研资料
B.设计服务评测的指标
C.提交调研报告
D.确定调研问题和任务
正确答案:
B
13.下列哪项不是顾客导向的服务评估标准()
A.挑战性
B.可执行性