学生公寓物业管理方案.docx
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学生公寓物业管理方案
某某高校学生公寓物业管理整体运作方案
第一章
某某高校学生公寓简介
本次参与招投标的学生公寓为某号公寓、
某号公寓和某号公寓，学生公寓
3号楼由南北
两楼组成。
南楼
6层，每室住
4人，共
90个房间，北楼
6层，每室住
4人，共
88间，合计
有寝室
178间，总建筑面积为
8679平方米。
可容纳
712人。
学生公寓
4号楼由南北两楼组成，总建筑面积
7363平方米，主体五层、局部四层，房
间139间。
每室住4人，可容纳556人，本楼有部分楼层将安排教工宿舍。
学生公寓8号楼由南北两楼组成，总建筑面积为7403平方米，南楼6层，为学生公寓，
建筑面积为6355平方米，南楼学生公寓每层25间（15间住6人、10间住4人），共有150
间，可容纳780人。
这些学生公寓内除学生宿舍外，还配有配电房、开水间、学生活动室、物业值班室、接
待室等，学生宿舍内配有组合式写字台、书橱、多用柜、脸盆架、床、椅子、电话机等，称
得上是现代化的学生公寓，所有这些现代化设备的配备，对于物业管理也提出了相当高的要
求。
高校学生公寓物业管理不同于社会的专业性物业管理，其根本的区别就是要在学生公寓
的物业管理中实现“管理、服务、育人”三位一体化的物业管理模式，因此在学生公寓的物
业管理过程中，不但要做好学生公寓的硬件管理，使之达到保质增值的功能，而且要以员工
的高素质、企业的文化品位、人性化的管理来达到育人的根本目的。
我公司通过多年的对学生公寓的物业管理，已经从中取得了一定的物业管理经验，并已
基本上实现了“管理、服务、育人”三位一体化的物业管理模式，我公司相信我们有能力管
理好学生公寓，有能力在课余时间照顾好学生的生活起居。
第二章我公司对学生公寓管理的优势
第一节公司简介
略
第二节公司托管物业项目展示
略
第三节业主意见和来宾留言（摘录）
略
第四节我公司托管学生公寓的优势
略
一、我公司早期介入高校并熟悉高校整体情况的优势
二、有多种类型学生公寓物业管理经验的优势
三、人才优势
四、实际管理经验优势
第三章学生公寓物业管理整体设想及策划
第一节学生公寓物业管理投标宗旨、总目标及主要思路
针对某某高校的各项要素，我们进行了深入广泛的实地研究和分析讨论，在总结经验
教训的基础上，提炼了某某高校学生公寓物业管理工作面临的难点和重点，从而确定了我们
对某某高校物业管理的投标宗旨、总体目标和主要思路。
一、物业管理的投标宗旨
承高校传统，管一流物业，树高校形象，创一流品牌
二、总体目标
在学生公寓的物业管理中，能否管出最佳效果，能否实现“管理、服务、育人”三位
一体化管理，对某某高校、对我公司的影响都很大。
我公司将本着对学校高度负责的精神，
瞄准三项目标，发奋冲刺。
我们的三项管理目标是：
1、力争服务“零投诉”为质量管理目标，通过专业化的管理，规范化的服务，贯穿
“以人为本”的服务思想，致力在学生公寓内创造一个舒心、安心、顺心的学习和生活环
境。
2、自接管学生公寓物业管理之日起，按优质标准实施物业管理服务，做到管理无盲
点，服务无挑剔，师生无怨言。
3、我公司已通过了ISO9001：
2000国际质量体系认证，学生公寓物业管理从正式接
管后全面导入ISO9001：
2000质量管理体系，规范学生公寓的物业管理，提升学生公寓物
业管理的内涵。
三、主要思路
根据某某高校学生公寓物业管理的特点，在具体的管理服务过程中，我们将牢牢把好以
下几个关口，确保学生公寓物业管理各项工作的正常开展，以求得最佳的管理效果。
（一）、把好安全关，确保安全有序
经常性加强管理站员工的安全意识教育，运用各种手段，确保安全工作万无一失。
1、统筹计划安排。
把学生公寓的安全管理方案统筹考虑，全盘计划安排，以形成下
紧上松、内紧外松的防护体系。
2、突出防范重点。
根据学生公寓的安全防范特点，并结合学生公寓的实际情况，确
定学生公寓的治安防范重点部位。
保证学生公寓24小时值班，每秒钟不脱人，建立闭锁门
窗交接制度、夜间值班巡查制度。
主动配合学生处和校保卫处工作，加强消防和安全用电、
用水工作，经常性检查水、电、消防器材和设备设施，确保状态良好。
对于违章用电、用水
的同学要加强管理和教育。
3、制订学生公寓突发事件应急预案。
设想可能在学生公寓内发生的突发事件（如盗
窃、火灾等）制定相应的应急处理预定方案。
（二）、把好设备关，确保高效运行
精心操作，细心护理。
负责学生公寓设备设施的日常维护和保养，负责水电正常供应、
卫生消防设施的维护保养，保证设施的运行正常。
管理人员要做到对配电设备进行每日巡查，
并记录在案，对出现的任何不良苗头不可疏忽大意，准确记录及时汇报，妥善处理，并定期
作好清洁工作，确实像爱护自己眼睛一样爱护各种设备。
（三）、把好卫生关，确保保洁质量
整洁的环境，是学生公寓管理最基本的要求。
我公司将把环境整洁作为提高学生公寓
管理档次的重要的一个方面抓紧抓好，实施全天候、全方位保洁，做好学生公寓公共及周边
环境的绿化保洁工作。
1、严格规定各部位清扫作业制度，发现不洁现象，随时处理。
严格遵守质量标准和
工作流程，真正做到无可挑剔，人人满意。
2、严格检查考核，通过每天的巡视和不定期检查，通过公司和公寓管理处的定期考
核和奖惩措施，使每个保洁员保持足够的工作动力和衡定标准，坚持不懈，一如既往地做好
本职工作。
3、实施“物管110”服务模式，赋予学生公寓内每位物业管理人员对保洁的监管职责，
发现不洁现象随时处理。
（四）、把好服务关，确保工作秩序
根据学校作息时间，由管理人员开关公寓出入口。
每班设管理员、值班员，并且每位
员工要做到像照顾自己的孩子一样无微不至的关心学生的生活。
在服务过程中要求做到班班
有记录，事事有依据，始终注重谦逊礼貌，热情周到，主动接受师生的监督。
第二节物业管理理念
在某某高校学生公寓的物业管理过程中，我们倡导以下物业管理理念。
一、物管110：
亦称“首问负责制”或“一话通服务”，其核心思想即为：
管理处的员
工，不分彼此，不分份内份外，全员均为物管110的执行者。
服务员既是师
生的服务者，也是保洁者；保洁员既是保洁者，也是师生的服务者，诸如此
类。
不论业主有何需要，只要通过值班电话或向管理站的任一员工反映，都
会做到事事有交待，件件有落实，其目的是形成110服务联动，为师生提供
方便、快捷、全方位的服务。
二、零干扰管理
就是给学生创造个性化的私密空间，保障学生的隐私不被泄露。
在服务、管理的时候，
应尽可能不打扰学生，将学生在学习、休息时受外界干扰的程度降到最低限度。
物业管理人
员不进入私人隐密区域；管理站在不干扰学生的情况下提供服务等。
三、人性化管理
即“以人为本”的理念。
根据公司服务对象———学生的独特群体，对他们进行优质服
务同时，生活上多关心帮助、思想上多沟通，培养学生积极向上乐观的思想、健康心理，互
帮互助、爱心的培育，增强集体荣誉感，以高校为荣，倾心营造“崇尚文明、同学亲善、亲
切自然、共建校园”的人性化理念。
四、亲情化管理
即把我们所倡导的“亲情、友情、爱情”融入到我们的物业管理中去，让我
们的每位管理人员像照顾自己的儿女一样照顾我们的同学，使我们学生公寓的每
一位同学都能够感觉到家庭的温暖。
五、点滴管理
点滴管理即全心服务，简单地说，就是物管人员在任何时候，对待我们的学
生都要做到：
“认真到不能再认真的程度；细致到不能再细致的程度”，这就叫实
实在在地全心服务。
比如同学生病，我们的管理人员要像照顾自己的儿女一样关
心、照顾同学。
通过点点滴滴，始终如一地把美好生活的每一细节都带给学生公
寓内的的每一位学生。
六、一分钟反应
管理站每个员工无论何时接到何任务，必须在一分钟内行动，以确保每项工
作都能及时准确的落实到位。
七、品牌服务
“市场向品牌集中，效益向规模倾斜”，高校社区物业管理人深谙此理。
在
坚持规模化发展任务的同时，始终将品牌服务作为公司头等大事来抓。
我公司已
在全省多所高校树立起自己的物业品牌，以我们的“高校社区”品牌服务让师生
们在学习、休息时真正的感到舒心、安心、放心、称心。
八、沟通零距离
就是我们的员工在日常的物业管理过程中要注重与学生的沟通，要最大限度
的与学生交流，深入的了解我们的学生的心理状态，时刻注意学生的心理变化，
为我们更好的实施“管理、服务、育人”三位一体化管理模式打下良好的基础。
第三节拟采取的管理方式
面对某某高校学生公寓的物业管理，选择怎样的管理方式才能达到最佳的管理效果，这
是我们作为管理公司所确定管理方式的重要课题，我公司在深入调查研究的基础上确定了学
生公寓物业管理的管理方式。
我们采取的管理方式分为组织机构系统、运作程序系统、信息反馈系统和激励系统
四部分组成。
一、组织机构
1、组织系统
公司学院
学院
学生公寓管理站站长1人
管
值
保
维
理
班
洁
修
员
员
员
工
6
6
5
1
人
人
人
人
2、组织机构图说明
2.1从学生公寓内部管理机构图中可以看出，学生公寓管理站将在某某高校的领导
下，实行我公司分管总经理领导下的主任负责制。
这是一种垂直领导方式，管理站以下配备
管理员、值班员、保洁员和维修工，其编制力求精干，其人员力求一专多能。
在拟制计划、
组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由站长直接负责，各项具体工作在由站长直接安
排，各管理人员向站长负责。
这样的结构使权力集中、责任明确、命令统一，联系简捷，工
作高效。
2.2保洁员负责学生公寓公共部位的保洁；
管理员和值班员负责学生公寓内的日常服务工作以及安全、消防、设备管理，分两班
24小时值班。
维修员负责各类设施维修养护工作。
二、运作程序系统
1、运作程序示意图
各类工种岗位培训
建立各种规章制度
学生公寓验收与接管
日常管理服务与维护
管理员
保洁员
各级管理服务人员开展管理服务与设施养护工作
完善各类配套设施及各部门关系的管理协调工作
维修工
2、整体运作流程图说明：
2.1从整体运作流程图中看，我们注重于整体设计全面合理，各项工作环节紧密衔接，
起到承上启下，相互制约的作用。
2.2在整体运作过程中，始终坚持全过程管理，确保指挥与监督的封闭性管理，
保证管理有效、及时到位，从而在最大限度上避免了缺漏和盲点。
2.3整体运作的各个环节管理处逐步按照ISO9001：
2000版的质量保证体系进行运
作，它同样适用于学生公寓物业管理站的整体运作方案。
在实践中逐步应用现代化的电脑网
络系统实现智能化管理。
三、信息反馈系统
1、信息反馈示意图
布置
监督
检
信
查
息
传
监督机构
递
反馈
组织指挥机构
执行实施机构（站长、
管理人员）
信息反馈渠道
（管理运行机制图）
2、信息反馈示意图说明
2.1信息也是资源，学生公寓物业管理站的信息来源于执行机构、监督机构和
信息反馈渠道。
2.2监督机构分别为：
学生处、相关部门领导、业主投诉、专职检查员。
公司将设立
核查反馈控制点来加强日常的监管力度。
2.3在监督机构控制方式中，我们采取A管理模式中的例行检查和突击抽查相结合
的管理反馈方式，而监督控制的措施有预先控制与信息反馈控制相结合。
四、激励系统
1、激励系统示意图
激励机制
工资福利机制奖惩机制培养提升机制文化活动机制思想工作机制
2、激励系统示意图说明
2.1激励是物管部内部对员工管理的主要方式。
每个员工的个人权利需要得到尊
重并应始终保持旺盛的工作积极性，从而可以在一定程度上获得经济效益和社会效益。
2.2思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能，充分调动员工的个人积极性，
适时做好深入细致的思想工作，其主要工作方式有与员工谈心，为员工排忧解难，组织有益
的集体活动和家访等。
2.3奖惩机制应以表扬奖励为主、惩处为辅的原则，但奖惩要分明，用优胜劣汰
的方式，纯洁用工队伍，在奖励类型上，要坚持以精神鼓励为主，物质奖励为辅。
2.4工资福利机制重在考核，缩小固定部分工资，加大活动部分工资，拉大距离不搞
一刀切，激励员工优质服务，创造业绩和发扬团结向上的团队精神。
2.5培养提升机制在实际工作中缺一不可，其培养的目标是使员工有较强的事业
心和敬业精神，对工作能做到一专多能，精益求精。
把培养提升、培训、进修等工作有机地
结合在一起使之形成一种人才培养的良性循环氛围。
2.6文化活动机制是沟通物管部内部员工的桥梁，通过文化活动的开展增强员工
的自信心和认同感，把员工的利益和公司的利益紧密地结合在一起。
第四节工作计划
根据拟定的管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为前期管理工作和进入正常
运行期的管理工作，按照轻重缓急有序进行，具体计划如下：
一、前期管理工作计划
序
项目内容时间
号
1、成立投标工作小组；
2、仔细阅读招标文件；
一拟订物业管理方案3、对学生公寓展开深入的调查研究；
4、针对学生公寓特点，拟订管理方案；
5、选配主要管理人员。
1、人员的选拔；
二组建物业管理队伍2、人员的培训；
3、人员的上岗。
1、安排管理用房；
三完善管理及办公条件2、安排员工宿舍
3、准备管理用物质装备。
四制定管理规章制度根据学生公寓的实际情况修改制定切合实际的各项
规章制度；
1、依据标准，逐项检查发现问题，督促整改；
五物业的验收与接管
2、办理书面移交手续，做好遗留工程备案。
二、正常运行期的管理工作计划
序号
项目
内容
时间
1、制定学生公寓养护和维修计划方案；
学生公寓公共设施维
学生公寓交付之
一
2、学生公寓的维修管理；
修保养
日起
3、学生公寓的养护服务。
1、设备的资料管理；
2、设备的运行管理；
二设备设施的维修养护
同步进行
3、设备的维修管理；
4、设备能源和安全管理。
1、治安管理；
三安全管理
同步进行
2、消防管理；
1、绿化管理；
四
环境卫生管理
2、清洁卫生管理；
同步进行
3、环保管理。
1、物资账目；
五
物资管理
同步进行
2、物资收发。
六
CIS系统
全面导入CIS企业识别系统
同步进行
七
质量管理体系
全面导入ISO9001:
2000
同步进行
八
员工培训
全面实行员工岗中培训
同步进行
第四章物业管理承诺指标及采取的相应措施
第一节物业管理承诺指标
序号
指标体系
国家标准
承诺标准
1
学生公寓配套设施完好率
98%
98%
2
工程维修质量合格率
100%
100%
3
维修质量回访率
100%
100%
4
清洁保洁率
99%
99%
5
道路、公共设施完好率
95%
98%
6
学生公寓内治安案件年发生率
1‰以下
0
7
火灾年发生率
1‰以下
0
8
业主有效投诉率
2‰以下
1‰以下
9
业主有效处理率
95%以上
100%以上
10
业主有效回访率
95%以上
100%以上
11
业主综合服务满意率
90%
90%以上
12
绿化完好率
95%
98%以上
13
管理人员专业培训合格率
80%
85%以上
第二节拟采取的相应措施
为实现我们对学生公寓物业管理服务的整体策划及设想，依据国家建设部物
业管理示范大厦的评比标准，我们将采取切实可行的措施落实承诺的各项指标。
其主要指标及实施措施如下：
主要指标
实施措施
1、加强管理员消防安全知识，落实责任人负责巡视，发现
隐患、苗头及时处理；
学生公寓
2、制定火灾事故应急措施，定期演练；
无火灾事件发生
3、杜绝室内明火和使用大功率电器；
4、定期宣传，让学生了解防火知识，组织由学校、物业、
学生共同参加的消防演练。
安全管理
1、管理员对来访人员严格执行登记手续，
杜绝闲杂人员进
入学生公寓；
学生公寓
2、对学生公寓内物品的出入实行登记放行手续；
无偷盗案件发生
3、执行24小时值班巡查制度，确保无偷盗案件发生；
4、制定公寓钥匙管理规定，钥匙的登记、领用有序；
5、加强法制宣传、教育、培养学生知法、守法的意识。
1、严格执行公寓管理制度，异性同学及异性来访者不得进
入寝室；
学生公寓无男女同寝、
2、充分发挥公寓中团组织及学生群体组织的示范作用，
加
斗殴等事件发生
强学生凝聚力。
组织学生之间的交流，培养学生“互帮互
助”的思想；
3、制定斗殴事件的应急程序和解决措施，定期演练。
学生公寓保持整洁卫生，
做到“五不”即不见积水、
1、加强保洁员的业务培训，熟练掌握操作技能和专业知识；
积土、杂物、不漏收垃圾、
2、严格按照保洁工作程序操作，加强监督检查；
不乱倒垃圾；“五净”即
3、保证对垃圾实行袋装化；
路面净、路沿净、人行道
4、按区域责任到人，加强巡查，监督检查，严格考核制度。
净、雨水口净、果皮箱净。
1、保洁员为学生进行卫生清洁指导，
帮助学生做好寝室卫
环境卫生
生；
管理
学生寝室内
2、管理员掌握一定的室内美化技能，不定期为学生
进行
保持卫生和美化
室内美化指导；
3、对学生寝室定期监督、检查、指导，对不合格的发出限
期整改通知单，并跟踪复查。
1、制定传染病防止预案，管理人员必须按照规定的预案程
作好传染病
序处理，发现问题及时向学校汇报；
的预防与处理
2、宣传传染病防治知识，加强学生身体健康检查；
3、定期请学校医务处医生为学生进行健康教育。
1、做好学生公寓交接验收工作，
发现问题及时与相关部门
沟通解决；
2、根据
ISO9001:
2000
质量管理体系，制定严格的维修、
学生公寓设施设备完好
保养制度；
率在
98%以上
3、落实责任人，定期对水、电设施进行巡查，发现问题及
时处理，做好详细记录；
维修服务
4、制定完善的维保计划，利用节假日实施。
管理
1、加强维修人员的培训，提高专业技能；
2、执行
24小时抢修制度，设立报修电话（值班室）
，接到
学生公寓设施
报修及时通知维修人员，并做好相关记录；
维修及时、妥善
3、维修人员接到报修电话后，
必须立即赶赴现场进行维修，
零星维修及时完成；
4、维修后，进行跟踪回访，对维修质量进行检验确认
1、制定严格的工作行为礼仪规范，
管理人员上岗必须统一
着装，佩带工号牌，并不断的加强培训；
保证管理人员精神饱满，
内部管理
2、聘请专业人员讲课，增强管理人员的服务水平；
有良好服务意识和态度
3、组织学习劳动模范的事迹，增强服务意识；
4、组织服务竞赛，鼓励管理人员争创服务标兵。
1、学校布置的工作，由管理站站长亲自指挥负责，保证按
时完成；
完成学校布置的工作，执
2、管理站的工作以学校的规章制度为依据，
工作规程不能
行学校的规章制度
和学校制度相抵触；
3、加强与学校各处室、各院系的沟通与交流，了解工作的
不足之处，认真改进。
1、加强平时的管理与培训，遇到突发事件，不慌不忙，冷
静处理；
突发事件
作好对突发事件
2、制定突发事件紧急处理预案，管理人员必须按照规定的
处理
的处理工作
预案程序处理；
3、对突发事件要按程序及时汇报学校，
并配合学校对事件
的调查。
1、积极主动配合学校宣传部、学工处，以及各院系组织开
展的学生文化、娱乐活动；
公寓文化
保证学生公寓
2、联合自管会，发掘有特长的学生，积极开展各项座谈、
建设
文化氛围的营造
竞赛、表演、讲座等活动；
3、以宣传栏为阵地，结合各类有意义的主题展开专题宣传；
4、支持配合学生自行组织的有意义的文体活动。
1、管理站年初制定全年重大节日活动计划，以便提早组织、
安排活动；
升级会员 