连锁店面管理手册.docx
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连锁店面管理手册
目录
第一章职业规划及岗位职责1
第一节职业规划1
第二节竞岗2
第三节岗位职责2
第二章店面管理6
第三章卫生11
第一节卫生区域和清洁周期11
第二节清洁方法13
第四章服务15
第一节服务的标准16
第二节服务的五大原则16
第三节服务的要求17
第四节导购用语基本原则19
第五节投诉26
第五章投诉案例46
第六章陈列50
第一节陈列的原则50
第二节陈列位置区分54
第三节陈列配置54
第四节商品陈列方法及注意点55
第五节商品陈列每日重点检查要点57
第六节陈列的流程58
第七节各类产品陈列说明59
第七章产品91
第一节收货91
第二节入库92
第三节要货92
第四节订货93
第五节退货、调货93
第八章冷热车94
第一节冷热车工作要求94
第二节冷热车卫生管理94
第三节订单管理95
第九章工作制度96
附表98
附注102
第一章职业规划及岗位职责
第一节职业规划
公司致力于员工的成长，并以特殊的方式记录员工的成长历程，为了最大化的体现军事化管理，店员将以累积“五星”的形式进行成长跨越。
一、培训考核
对于门店的员工主要实行先培训再考核的办法推动员工各项技能的提升，员工晋升则依据考试成绩，一个月连续三次考试成绩优异的累积一颗星，连续累积三颗星晋升一级。
二、实操演练
通过情景模拟的考核形式对店内员工的水平进行鉴定，真正做到实事求是，考核成绩优异的得到一颗星，累积得到三颗星的员工，晋升一级。
三、主要业绩
主要根据店内员工的日常表现，比如：
出色的完成销售任务，月度顾客满意度最高，坚决执行公司各项政策等，业绩考核成绩优异的员工，直接晋升一级。
四、晋级模式
晋级模式主要仿效军队官衔，累积三星晋升一级，比如：
新员工累积三颗星，则由初级导购变成一级导购，待遇随之增长；三级导购累积三颗星，则由原来的三级导购晋升为店助，享受店助待遇，在有新开店时，通过竞岗选拔成为店长。
第二节竞岗
公司岗位的任用主要采取竞聘制。
一、竞岗的条件
1.竞岗的员工必须是三级及三级以上的员工；
2.符合公司文件的所有要求；
3.新员工在觉得自己具有一定能力的情况下可以通过申请进行竞岗；
二、竞岗的工具
1.竞岗的工具主要包括竞岗报告（电子文档）和演示PPT；
2.竞岗报告主要由自我介绍、成长历程、工作目标、公司现状、改进措施、具体方案、所需支持等元素组成；
3.竞岗PPT则是对竞岗报告图文并貌的演绎。
第三节岗位职责
店内岗位主要有店长、店助、导购、裱花。
一、店长
1.负责制定门店销售计划并组织实施；
2.负责店内的日常工作管理（主要对订货、收货、盘点、存款、陈列、销售、卫生等工作进行检点）；
3.负责开店前各项事宜的核查及检点（主要用于新开店面）；
4.负责对客户的服务、一般性投诉、回访工作；
5.负责传达公司的各项会议精神、文件；
6.负责店内员工的管理（包括新工试岗、新工入职提醒、店内员工考勤监督、对员工的人文关怀、店内员工培训）；
7.负责完成总公司及连锁公司交办的其它工作。
二、店助
1.对门店店长负责，根据店长指示开展工作；
2.协助店长使公司的各项规章制度及经营计划在门店得到贯切、落实
3.协助店长做好门店销售工作；
a.协助店长落实门店的销售计划，并监督执行情况向店长反映；
b.带头做好周边市场调查，收集市场信息，向店长反馈详细的调查情况；
c.指导员工进行新产品的推介；
d.跟踪促销活动的执行情况，并提出促销建议；
e.指导和跟踪门店的换季销售工作（春节、端午、中秋过后店内销售工作）；
f.跟踪门店畅销商品库存情况，确保商品能满足日常的销售需要及高效率周转；
g.对销售情况进行分析、总结并向店长简要反馈；
h.每日汇报销售数据。
4.协助店长做好门店基层人员的培训和管理工作；
5.及时向店长反馈门店的运行情况；
6.在店长授权下代行店长职责，对店长和门店负责。
三、收银
1.快速、准确地收取货款；
2.为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询；
3.严格遵守唱收唱付的原则；
4.公司财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）的保养；
5.负责收银区前台的清洁卫生；
6.负责钱款的安全，做好每日营业款的存款工作；
7.每日产品的订货、上传；
8.盘点后商品准确无误的入机。
四、导购
（一）初级导购
1.负责店内商品的美观陈列；
2.负责店内所辖区域的卫生清洁，引导顾客遵守店内公共秩序；
3.负责店内商品的物价标识和更换；
4.负责对店内商品的品质检查，控制商品在保质期内。
对超出保质期的商品要以书面形式上报给店长，再由店长以同样的方式报告给产品部并及时作出处理；
5.管辖柜组内商品的退货、订货、换货工作；
6.负责对柜组内商品中不合格品、报损商品、残次品的书面形式登记（附表）；
7.熟悉相关产品知识，为顾客提供产品咨询和相关服务；
8.负责货架排面整理、要货、补货、防损控制等工作；
9.配合门店定期与不定期的盘点工作；
10.绝对服从公司领导安排。
（二）一级导购
1.良好的仪容仪表，精神饱满，注意礼貌用语，能亲切热情对待每一位顾客，能耐心仔细解答顾客的询问，能认真倾听顾客的意见和建议,并且记录下来及时的反馈给上级。
2.树立“百分百满足顾客”的服务理念，时刻把顾客的需求摆在第一位。
3.掌握良好的沟通技巧，方便与顾客面对面服务，能竭尽所能为顾客提供高效、快速、优质的服务。
4.能发扬团队合作精神，以集体利益为重。
5.树立“营运第一”的思想，确保任何工作都不能对门店营运造成影响。
6.能积极主动、行动迅速，认真仔细，彻底清洁，要重清洁的效果而非过程。
7.能严格遵守公司安全操作守则，严格执行店内《QSCV》稽核表，并认真落实与执行。
8.对顾客负责，对于不合乎标准的产品坚决不摆上货架出售。
9.熟悉各种产品的特性和保存方法、保质期。
10.对所有的产品做到“严要求，勤检查”。
11.随时保持货架上产品充足，摆放整齐美观。
12.掌握公司各种产品的特性、价格及食用功效，能做到向每一位顾客介绍，推销产品，对于公司的新产品和促销活动能向每位顾客清楚介绍，并做好建议销售，让顾客更多的享受公司优惠。
13.能认真执行店内理货标准,保持黄金位置的充分利用。
14.要服从店长和上级的工作安排，积极圆满的完成店长和上级交给的每一项任务。
（三）二级导购
1.掌握一级导购的工作职责。
2.要具备良好的卫生整理意识,认识到卫生的整洁对专卖店经营的重要性
3.要熟悉各种包装盒、包装袋的用途和包装量及各种产品的价格。
4.打包现烘包时要明确
（1）冻、热分开；
（2）咸、甜分开；（3）半成品加工后的产品分开。
5.打包要准确，不可漏打、多打和错打。
6.要保证各种包装材料的清洁卫生。
7.熟悉打包岗位的工作标准，并严格按照标准执行。
8.要树立安全第一的思想，懂得简单设备、器材的简易检查方式和异常状况。
9.保证各种设备的使用要遵循使用说明进行，各种电器设备要严格遵守安全操作规程。
（四）三级导购
1.掌握二级导购的工作职责。
2.产品的订货计划控制要合理,保证无太大的退货损耗.
3.早晨要在最短的时间内做好开店营业的准备工作，必须在半小时内完成。
4.必须开班前会。
5.提前一个小时开始做关门前的准备工作，保证关门工作的顺利完成。
6.关门需等最后一批顾客离开后进行，不得影响顾客在店内购物，且营业员要共同离开。
7.要保证所收物品质无误、数量无误，要确认产品的生产日期、价格、色泽、规格、包装、表皮、外形是否合乎标准，若有不合标准的产品就立即退回生产部门。
8.收货验货要认真仔细、动作快，不能因为收货而耽误工作的正常运行。
9.具备积极上进的工作心态，有清晰的职业规划方向。
10.完成领导交待的各项工作。
五、裱花
1.上班提前5分钟着装整洁上岗（工作服/工牌/工作帽/口罩/女士不得佩戴装饰品）；
2.上班前配好消毒水，做好工具/操作台/毛巾等的卫生消毒工作，洗手消毒上岗；
3.认真检查生日蛋糕底的质量和数量（如：
蛋糕底的外观是否完整/色泽是否一致/有无夹剩/有无杂物/有无烤糊等）
4.严格按照生日蛋糕的工艺流程进行制作/不能随意改动/严格按照订单及顾客需求执行制作；
5.在制作生日蛋糕过程中随时保持操作间及操作台的卫生整洁度；
6.配合门市店长及营业员及时保质保量完成订单生产任务；
7.按时上下班，不迟到，不早退，不旷工；上班时不得在店内接待来访亲朋好友，在店外接待不得超过5分钟，私人电话接打不得超过5分钟；
8.加强成本管理及控制，节约资源，杜绝浪费；
9.下班前做好操作间、操作台、仪器设备设施、工具、玻璃等清洁，同时摆放整齐，特别是死角卫生；
10.下班前保护好原材料，以实际状况下单生日蛋糕底和原材料；
11.做好安全消防工作；
12.努力学习新技术，提高技能水平，并定期接受专业技能考核；
13.服从上级主管安排，听从公司领导指示。
第二章店面管理
店面管理包括店面布局、店面时间安排、产品管理、晨会、交接班会、下班自检等6项内容。
一、货架
货架摆放主要遵循中间低、四周高的凹式原则。
1.货架上只能出现产品、产品标签、小型促销展示海报或产品说明牌等3-4种元素；
2.货架有“回字”、“山字”、“品字”3种摆法；
3.如图：
3-1
3-2
3-3
二、店面工作时间表
时间
内容
7:
15—7:
20
着装、签到、准备晨会
7:
20—7:
30
晨会
7:
30—7:
45
打扫卫生、补货、擦拭产品包装
7:
45—14:
15
销售
14:
15—14:
20
着装、签到、准备交接班会
14:
20—14:
30
交接班会
14:
30—14:
45
打扫卫生、补货、擦拭产品包装
14:
45—20:
50
销售
20:
50—21:
10
全面打扫卫生、检点、做好第二天准备工作
三、产品管理
店内产品主要分为四类（季节性产品除外），分别为面包蛋糕、喜饼、中点、生日蛋糕。
产品管理就是对每类产品进行专人负责的管理制度。
1.每类产品的专职导购每天要做好产品的销售、补货、卫生等工作，确保了解产品的销售话术、陈列的饱满度、外包装无灰尘杂物；
2.每类产品的专职导购必须及时查验产品的保质期，对于即将过期或已经过期的产品及时下架并做好登记，递交店长或店助；
3.每类产品的专职导购员必须熟练掌握销售礼仪，做到在岗不失仪态。
四、晨会
晨会主要有以下内容：
1.做“龙的呼唤”；
2.店长宣布当日销售目标；
3.店长宣布当日各类导购销售目标；
4.公司精神、文件宣读（如果没有，则省略）；
5.做“龙的呼唤”并结束晨会。
五、交接班会
1.做“认真、快、坚守承诺”三遍；
2.店长宣布当日销售目标完成情况（当日目标、完成情况、未完成销售额）；
3.各类导购宣布自身未完成数额；
4.接班导购认领任务；
5.交接班会结束。
六、下班自检
1.各类导购所负责产品的日期检查；
2.擦拭货架、产品包装；
3.恢复产品饱满的陈列状态；
4.收银员清点钱款并安全存放；
5.导购员将每日所填表格交给店长或店助；
6.收、验新到产品；
7.集体打扫卫生；
8.签名下班。
第三章卫生
卫生标准：
“看上去和摸上去一尘不染”。
要清除表面的一切杂质，达到一尘不染，无肉眼可见的灰尘杂质油污等，同时对于部分设备和用具，除了要求无尘外，还要干爽。
第一节卫生区域和清洁周期
一、店外
1.卫生区域
店外卫生区域主要包括店首、店牌、门、橱窗玻璃、墙体、窗台、台阶、门口扩展5米的位置。
2.清洁周期表
卫生区域
清洁周期
清洁日期
店首
一周一次
周四
店牌
一周一次
周四
门
一周三次
周一、周三、周五
橱窗玻璃
一周三次
周一、周三、周五
墙体
一周一次
周四
窗台
一周三次
周一、周三、周五
台阶
一周一次
周四
门口扩展区
一周一次
周四
注：
以上所列区域应在规定的时间由店长或店助组织进行清洁，当发生所列区域出现赃物和污点却又不是清洁日期时，应由离需要清洁区域最近的员工进行清洁，较难或难处理时，由店助进行处理，导购回归自己服务区域。
二、店内
1.卫生区域
店内卫生区域主要包括门内侧、橱窗玻璃内侧、窗台内侧、墙体、收银台、货架、产品、地面、宣传海报、各种相关证件、库房等。
2.清洁周期表
卫生区域
清洁周期
清洁日期
店门内侧
一周三次
周一、周三、周五
橱窗玻璃内侧
一周三次
周一、周三、周五
窗台内侧
一周三次
周一、周三、周五
墙体
一周一次
周四
收银台
一天一次
全周（每天晚班下班前）
货架
一天一次
全周（每天晚班下班前）
产品
一天一次
全周（每天晚班下班前）
地面
一天一次
全周（每天晚班下班前）
宣传海报
三天一次
视店内情况而定
各种相关证件
三天一次
视店内情况而定
库房
一周两次
周一、周四
注：
a.以上所列区域应在规定的时间由店长或店助组织进行清洁，各导购负责各自的卫生区域（即自己负责的货架周边）；
b.各导购要注意清洁的随机性，当在自己的卫生区域发现无需大规模清扫的污渍时，要随时进行清理，不得推脱延迟；
c.货架卫生由各个专职导购负责；
d.海报则由与促销产品相对应的专职导购进行清洁。
第二节清洁方法
1.准备好清洁工具，以每人两条毛巾，每店一个墩布，盆、桶每店各一个、玻璃清洁器两个为标准配置；
2.清洁时应注意时空顺序，即从上而下进行清洁；
3.清洁时先把毛巾完全浸泡水中30秒，然后用力拧干至毛巾恢复本色方可进行擦拭；
4.晚检清洁时先将产品下架，归入食品周转箱，再将盛物盘挨个收起，码整齐放在一边；
5.擦货架时以左右画“一”的方法进行擦拭，将货架擦干净即可，每次擦拭应不超过10下；
6.湿布擦过货架后，用干抹布将货架擦干，以货架没有水迹，明亮清澈为标准；
7.清洁盛物盘时，先用湿毛巾将盛物盘内侧擦拭3遍，然后沿着盛物盘边缘对盛物盘外沿进行3遍擦拭；
8.湿布清洁过后，用干抹布以同样的顺序，同样的次数擦拭盛物盘，保证盛物盘没有水渍和擦拭痕迹；
9.清洁产品时，必须清洗湿抹布，并将其拧干至本色；
10.先用湿抹布将产品外包装清洁两遍，让后用干抹布干净一面对其进行清洁，保证产品不受潮，外包装干净透亮；
11.产品清洁后便放入盛物盘，最终恢复其原本的陈列状态；
12.在清洁时先将干、湿抹布叠成手掌大的方块，不断更换擦拭面，保证抹布出在干净状态；
13.清洁玻璃时必须注意，每次清洁都是从上而下，不是平常的上下擦拭方法；
14.清洁玻璃的清洁器不能太湿，以清洁器不滴水为标准；
15.在用湿的玻璃清洁器清洁后，立即用干的玻璃清洁器去除水渍及清洁痕迹；
16.清洁地面时要做出“小心滑倒”的提示；
17.清洁地面时，涮墩布的水必须倒入少量酒精，这样地面干的较快；
18.地面清洁10平方米涮次墩布，以免出现重复劳作；
19.清洁库房地面时，必须将墩布拧干，直至挤不出水为准，以免出现积水造成产品受潮影响口感；
20.清洁店门与清洁橱窗玻璃的方法一致，主要做好门框上的尘土清洁，以保证店面的干净整洁；
21.天花灯：
用干毛巾将灯罩和灯管上的积尘擦去，对于有灯片的天花要注意清洁干净上面的死苍蝇。
清洁时应顺便检查天花灯罩有没有松动，一旦发现松动要及时将其归位，以免时间过长脱落掉下造成安全问题；
22.音响及天花风口：
清洁音箱时用清洁毛巾将其擦拭干净即可，不可私自挪动。
关掉电源将风口拆下来，拿清洁毛巾擦干净，晾干后安装；
23.展示柜及冰箱：
开始清洁前先关掉电源，避免出现安全事故。
用抹布擦干净展示柜及冰箱外表的灰尘，展示柜及冰箱内部除清洁外，还要进行消毒、除味；
24.空调：
空调表面的清洁每天至少一次，用清洁毛巾擦拭。
空调机隔尘网的清洁每周一次，隔尘网拆下来后清洗，清洗时不可太过用力，以免造成损坏，隔尘网晾干后进行安装，以免水滴飘落电路板造成事故。
清洁空调时不要随意挪动位置，以防损坏制冷管。
柜式空调要注意底部保持干燥，中心转叶轮下方不要有任何杂物；
25.垃圾桶：
每一班次的垃圾都要及时清理掉，不可放置太长时间，同时要进行消毒，清理时不可在营业场地进行；
26.电视机：
每天清洁一次，清洁时用干抹布进行擦拭，以免产生静电；
27.瓷砖墙壁：
每周至少清洁消毒一次。
第四章服务
优质的服务是门店管理的灵魂，我们的每一位员工都要具有服务的意识，都要站在为顾客着想的角度上去工作，以获得最好的效果。
第一节服务标准
一、服务理念
向所有顾客提供高质量、稳定的服务。
高质量的服务意味着快速准确，亲切自然；稳定意味着始终如一，以满足顾客需求为原则，不要过于勉强顾客购买某一产品。
二、服务宗旨
使顾客在整个购买过程中时刻感受着亲切和体贴入微的服务，整个销售，处处充满高昂的士气和亲切的笑容。
不论顾客买不买你所建议的产品，都要让顾客感受到完善的服务，满意而归，不能对客户有些许的不良情绪和行为。
第二节服务的五大原则
一、不能忽略顾客感觉与理解的影响力：
顾客的感觉与理解就是真理，对于顾客因等待所造成的烦躁感不能掉以轻心；
二、设想顾客可以忍受的等待时间，定下明确的目标达成，能使顾客较为满意，一般让顾客等待的时间不得超过5分钟；
三、每个区域必须有专业的导购进行服务：
如果顾客看到没有导购，或是导购员不加以理会，难免会产生不悦甚至愤怒，造成再次服务的障碍，引起不必要的客户不满；
四、依照性格和需求的差异区别对待顾客，对于不同性格的顾客，要量体裁衣，做到投其所好的体贴服务，对于不同需求的顾客，要先询问顾客的诉求，然后完善解决；
五、导购员对顾客拥有绝对的影响力，导购员服务的贴心细心是树立公司品牌的有力武器。
第三节服务的要求
一、“尊重”顾客：
“尊重”是发自内心而形成于外表的一种态度，就好像学生面对老师一样的感觉，我们在服务时要在脸上表达出虔诚的表情，即一切的肢体语言都是自然而然的，没有生硬的迹象，这样可以让顾客感受到一定的敬重；
二、“周到”的习惯：
“周到”顾名思义就是每一面都照顾的很到位。
在服务顾客的时候，导购要照顾到顾客的亲身感受，通过温馨的提示，流畅的动作，合理的安排让顾客满意，比如，在下雨或下雪天提示顾客注意脚下，以免滑倒；在顾客已经拿不了所需物品的时候迅速的递上购物盘并帮顾客把所选产品放好；对于结款比较着急的客户，在其他顾客允许的情况下，先给其结款，而且动作迅速，整个收银过程不超过3分钟。
三、“热情”的感觉：
“热情”是通过语言及动作让顾客感受的，导购员在服务的过程中要做到举止得当、语言温和，不可有意无意的懈怠顾客，在整个服务的过程中，要抱着真正感恩顾客的心，用心服务，不得出现面无表情或表情难看让人难以接受的状况，在语言方面，语调要适当，而且要富有激情，在与顾客交流时注意力要集中。
四、“微笑”的表情：
“微笑”是大家公认通行世界的语言，也是我们导购接待顾客的最佳礼节，要求导购微笑的表情要真实自然，不可放声大笑，以露出8颗牙齿最佳，不得超过8颗牙齿。
五、“有礼”的内涵：
“有礼”的内涵除了能体现我们导购本人的修养之外，也代表了公司团队给顾客的整体印象。
在服务客户时，首先在称呼上要注意礼貌，在不确定年龄的时候，女性称呼为“女士”，男性称呼为“先生”，对于年龄在60岁以上的要以“大爷、大妈”为称呼。
六、“方便”的观念：
“方便”是提供优质服务的基本要素之一，在服务顾客时，要尽量体会顾客的感受，在结款后如果感到顾客的东西较多，就主动征询顾客，看其是否需要袋子，在顾客行走不便时，主动将距离近的客户送到家，或将距离远的客户送上车，尽可能的为顾客提供方便。
七、“不埋怨”的心态：
埋怨牢骚的话是每个人最不愿意听到的，在服务顾客时，纵使导购员介绍了很长时间而顾客没有购买，也不能因此语出伤人，满嘴牢骚，更不能再脸上表现任何的不悦，只要不是胡搅蛮缠的客户，你的耐心终会打动他，让他认可公司，认可这个品牌。
第四节导购用语基本原则
一、言辞礼貌性：
导购用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上要做到彬彬有礼，热情庄重。
（一）导购在使用敬语时，一定要注意时间、地点、场合，使用的语调要甜美、柔和；
（二）导购在使用敬语时，一定要使用“您”，而不是“你”，这是尊重顾客的表现；
（三）如果知道了顾客的姓氏和身份，导购要尽快记住，不可冒失的直呼其名。
这样做不但可以让顾客感受到尊重，还能尽快的消除生疏感，增进彼此之间的距离，促进销售的达成。
二、措辞修饰性：
导购要充分的尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，导购在与顾客沟通时必须注意语言的措辞，要使用谦词敬语和委婉语言。
三、语言的生动性：
导购的语言不可呆板，不能机械的回答问题。
生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。
四、表达的随意性：
为使顾客感到高兴和满意，导购在使用服务用语时，要注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，表达要有利于沟通和理解，避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。
导购要通过顾客的面部表情、语调的轻重、语速的快慢、走路的姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。
遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉的措辞。
五、正确使用服务用语：
导购在工作中处处都应该正确的使用服务用语，并要讲究语言的艺术性，服务用语的是导购工作的基本工具，要让每一句服务用语都发挥出最佳效果，就必须讲究语言的艺术性。
导购必须自觉、主动、热情、自然、熟练的运用服务用语，要能够灵活的把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等基本的礼貌用语与其它的服务用语结合起来加以运用。
门店服务用语规范：
适当的服务礼貌用语可令顾客倍感温馨、亲切，同时也在顾客心目中树立起公司良好的服务形象，使得公司在同行业服务业中有一个良好的口碑及知名度。
（一）谈吐
1.声音要自然、清新、柔和、亲切、不要装腔作势，声音不要过高，也不可过低，以顾客听得清楚为标准；
2.不准讲粗话，或使用蔑视和污蔑的语言；
3.说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“谢谢”的合适运用；
4.不得已任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客；
5.从顾客手上接过任何物品，都要讲“谢谢”；
6.顾客讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应；
7.任何时候不准讲“喂”或说“不知道”；
8.离开面对的顾客时，一律要讲“请稍候”，如果离开的时间较长回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发的就开始服务。
（二）问候语
●您好，感谢光临双合成！
●**节快乐！
（三）电话常用语
●您好，双合成**店
●您好，他不在，有什么事我可以帮你转告吗？
（有什么事需要我帮忙吗？
）
●若不知道，须根顾客说：
“不好意思，我不太清楚，我帮您问一下其他同事，好吗？
”
●请问还有什么可以为您服务的吗？
●感谢您的来电，再见！
（四）交流语
●您好，很高兴为您服务
●您好，有什么需要帮忙
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