客户服务经理销售技巧讲义.docx
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客户服务经理销售技巧讲义
客户服务经理销售技巧
你是否有过这些困惑？
客户在哪里?
如何找到目标客户？
和客户打电话，应该说些什
么？
怎样才能了解到客户的真实需求？
如何进行产品销售?
如何应对客户的异议?
......本课程将为客户服务经理解决销售技巧的问题
第一章客户开发途径
1.1.厅堂识别
高柜人员、大堂经理在为客户办理业务的过程中发现潜在的有价值的客户，并及时
将客户介绍给营业网点的客户经理。
1.2．系统筛选
对已在我行开户的客户，可以通过OCRM等系统了解客户基本信息、资产状况、消费
习惯、资金动态等信息,对客户进行深度挖掘,从中发现潜在客户。
1.3.公私联动
对公客户经理通过与公司客户接触，获取公司客户的个人理财需求，把有潜力的客
户介绍给个金客户经理。
1.4.陌生拜访
陌生拜访是指不认识，从来没联系过，没见过面的第一次访问。
客户经理可通过陌
生拜访的方式,从建立客户信任到获得客户认同,扩大目标客户群.
1.5.转介绍
在获得客户满意的基础上,请求客户将其亲朋好友和客户介绍给自己，从而扩大目
标客户群.
1.6.电话营销
设定一定的话术,并通过电话沟通提高客户满意度、维护客户及扩大目标客户群.1.6.1.电话销售人员打电话目的很多，可能是想知道这个客户是不是目标客户，想
找到相关的负责人，也可能是想进一步明确客户的需求等，打电话前，客户经理应该认真考虑并填写准备在电话中谈的内容，运用5W1H技巧，打电话前，在内容上做好充分准备，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清晰的好印象，容易获得客户的信任。
1.6.2.打电话前，客户经理应当事先准备好一系列符合逻辑的问题，这些问题有助于达到目标。
第二章销售实用技巧
2.1.电话销售技巧
2.1.1.基本技巧
（1）准备应答文稿
事先把客户可能的反应和问题罗列出来，选择恰当的应对方案。
事先准备时要注
重发挥团队协作力量，如果加上模拟实景演练效果会更好。
（2）让声音有表情
声音可以反应出温暖或冷漠，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接
受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。
（3）引发客户兴趣
抓住产品的亮点，切入客户的需求，让客户有兴趣听取你的介绍。
（4）简单扼要，点到即止
银行产品的复杂性不允许我们在电话里向客户做过多的讲解，激起客户的购买欲
望后，就邀请客户做面对面的沟通。
（5）放松心情
桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。
2.1.2.实例分析：
2.1.2.1.客户经理：
“您好，我是交通银行**分行**支行的客户经理陈大明，我
们行已经有100年的历史，不晓得您是否曾经听说我们交行？
”
错误点：
（1）电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。
（2）准客户根本不在意你们银行成立多久，或是否曾经听过你的银行。
2.1.2.2.客户经理：
“您好，我是交通银行**分行**支行的客户经理陈大明，我们专门提供理财投资顾问，请问你现在哪家银行办理业务？
”
错误点：
（1）客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。
（2）在还没有提到对准客户有何好处前就开始提问题，让人立即产生防卫的心理
2.1.2.3.客户经理：
“您好!
我是交通银行**分行**支行的客户经理陈大明，我们
**支行为客户提供金融理财服务,今天我打电话过来的原因是我们已经替许多象您一样的客户获得收益，为了能进一步了解我们是否能为您服务，我想请教一下您目前主要是在哪一家银行办理业务？
”
重点技巧：
（1）提及自己公司的名称专长。
（2）告知对方为何打电话过来。
（3）告知对方可能产生什么好处。
（4）询问准客户相关问题，使准客户参与。
2.1.3.处理异议的5种话术
2.1.3.1.问题话术
每个客户都有一个他最在意的关键购买点，也就是客户感到最为要紧的事情，也许产品有10个优点，可能只有一项对他来说是最重要的，销售时抓住这一点就够了。
话术举例：
“王先生，您的工作经常需要往返于不同的城市，订机票酒店应该都是很麻烦的事情，如果您成功申请我行的双币信用卡，就可以很方便的使用信用卡在电话或网络上直接预订酒店和机票，让您的出行更加便利。
“
2.1.3.2.同意策略
如果客户提出很多异议，如收益低，办理手续繁琐，网点不够便利等等，销售人员一定不要争论，先赞同他的说法，假定他是正确的，接着再分析和排除它的异议。
优秀的电话销售人员能够敏锐的感知阻力所在的地方，找出双方共同观点，接着借势把整个沟通导向自己所要的方向。
2.1.3.3.创造时间说服法
一般情况下，客户用没有时间来拒绝多是借口，客户经理要迅速判断客户究竟是“真忙”还是“假忙”，要创造时间与客户交流。
比如，我们可以使用电子邮件或是传真的方式将需要销售的产品资料发给客户，请客户参看，并约定再次电访的时间。
2.1.3.4.缓解疏导法
当客户拒绝的观点带有主观偏见时，客户经理千万不可以直接反驳，一个人的意见被直接反驳是十分不快的，所以客户经理表达反对意见时也要采用“是的…..如果……”这类句法,尽量避免“但是…..可是…就是”等语句
2.1.3.5.以优补劣法
当客户提出的异议中切中了产品的缺陷时,客户经理应该承认并欣然接受,然后淡化处理,利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点,关键是让客户产生两个感觉:
1、产品的收益与风险成正比。
2、产品的优点对客户是很重要的，弱点却不大重要。
2.2.陌生拜访技巧
2.2.1.陌生拜访步骤为接触--熟悉--信任--洽谈--销售--认同
（1）接触:
初步见面,留下良好的第一印象;
（2）熟悉:
持续拜访,与客户建立关系；
（3）信任:
建立客户信任,直到客户认可;
（4）洽谈:
根据客户需求,推介相应产品;
（5）认同:
接受产品;
（6）销售:
办理相关手续.
2.2.2.陌生拜访技巧
（1）一回生二回熟
第一次拜访：
时间：
只需3—5分钟，不宜过长，给对方初步建立印象；话题：
最
好不要谈产品，多聊些对方感兴趣的话题。
第二次拜访：
时间：
时间比第一次再长一些，进一步给对方加深印象；话题：
仍
不谈产品，顺着对方思路谈，可了解些对方基本情况。
（2）将整个拜访过程有效分解，使拜访变得简单化，每次拜访只完成整个行销过程
的一部分，有效降低陌拜难度。
（3）持续拜访，讲究拜访节奏;拜访需定期，让你的拜访成为客户的一种习惯。
2.2.3.转介绍技巧
2.2.3.1.转介绍的步骤
▪
（1）要求协助
▪
（2）获得客户对你的认同与肯定，并表达感谢之意
▪（3）要求名单
▪（4）要求详细的资讯
▪（5）表达感谢之意，并说明接触方法
▪（6）承诺回馈
2.3.3.2.转介绍的话术架构
（1）获得客户对你的认同与肯定，并表达感谢之意
“王先生，恭喜您做了一个明智的决定，同时谢谢您对我的信任，不知道您对整个
规划与我的服务是否满意呢？
”
（在这个时候，客户的回答一定是肯定的）
“谢谢您的支持与鼓励…”
（2）要求协助
“在和您接触的这段时间里，我了解您是一位有责任感又知道规划自己的未来的人，
我想您一定有一些同样想法的朋友，您是不是能将他们介绍给我，让我与他们认识，分享彼此生活的经验”
（3）要求名单
“平时您经常和朋友聚会吗？
这些朋友有没有理财需求?
”
“您可以把有生意来往的朋友介绍给我认识吗?
”
“您的朋友当中，有没有对我行的理财产品感兴趣的？
”
（4）要求详细的信息
你获得了至少3个名字后，寻求更多有关的信息。
如：
年龄、家庭状况、健康状况、
职业、最佳接触时间、已有保障、电话号码及爱好等。
（5）表达感谢之意，并说明接触方法
“非常感谢您提供这些信息，当我和周先生接触时，我会提到您对他们的关切以及我为您所提供的服务”
（6）承诺回馈
“您介绍我这些名单表示对我的信任，因此我与这些人接触时，我一定以为您服务的热忱来为他们服务，我也会将我们面谈的状况与进度让您知道，我也承诺如果他不原意接受我的服务时，我不会勉强他而立刻停止，这样做您认为如何？
”
2.2.4.利用提问发掘客户需求
2.2.4.1.提问方式
（1）开放式问题：
让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述事实，用于了解客户的期望目标和考虑的因素。
客户不能用“是”或“否”来回答
常见问题：
您对每年的投资收益有什么要求?
您想要什么样的理财产品?
您可以介绍一下您把这么多钱存活期的考虑吗?
目前您觉得您的财务状况如何?
有哪些问题想要解决?
您采用什么方法为孩子准备教育经费?
（2）封闭式问题:
直接给出问题的可能答案或全部答案，让客户从中选出自己所同意的答案，用于确认事实和客户想法，答案为“是”或“否”，或是客观事实。
常见问题：
您目前在几个银行开了户?
您目前活期储蓄的总额大概为多少?
您认为理财中资产配置很重要,是这样吗?
目前您觉得您的财务状况如何?
您目前的保险额是多少?
您认为资金的保本最重要,是吗?
您认为专家理财比个人投资股票风险要小一些吗?
2.2.4.2．提问的运用
（1）识别现状（封闭式问题）您过去有没有做过这方面的投资?
您目前有没有股票、基金等金融资产方面的投资？
（2）了解期望（开放式问题）是吗?
您方不方便讲一些具体情况?
除这两点之外,在投资方面您还有别的要求吗?
比如收益率等等?
（3）深入探讨（开放式问题）您也知道,收益与风险成正比,高收益就得承担高风险,就像炒股票.不过,您期望的投资收益要达到多少?
通过这次炒股的经历,您有哪些心得呢?
（4）确认理解（封闭式问题）目前银行一年期储蓄存款的利率是2.25%,您的意思是至少要超过这个数才行?
您的意思是不太喜欢股票这类风险高的投资,并且倾向于委托专家来理财?
（5）确认需求（封闭式问题）好的.我来总结一下.张先生,您的投资是这样的,您倾向于专家理财,不喜欢风险太高的投资,收益率至少超过储蓄,最好在此3%以上,您看是不是这样?
2.5.针对不同客户销售技巧
2.5.1.偏交易型的客户
他们的共同特点是：
以储蓄为主，同时他们也希望可以能使财富增值，但他们的风险承受能力相对低。
在中端客户中出现的几率较高，他们都是需要别人重视、理解和同情的人，因此他们期望客户经理能多听，并且能针对他们的问题，多与他们沟通，能和他们站在同一立场上，理解他们的需求和问题，并给他们适当的协助。
因此在客户的期望基础上，客户经理扮演一个有同情心的朋友，给他们一个宣泄的机会，在同情、了解的基础上，给与帮助。
2.5.2.寻求认同的客户
我们在高端客户中会发现比较多这样的客户，他们很享受他们的高贵地位，虚荣心很强，希望得到比其他人更多的关心和关注。
他们希望客户经理要始终表示出敬意，并主动在要求无法满足时，主动表示歉意，总之，他们总希望自己在客户经理眼中是最重要的客户。
因此，我们在对待这样的客户时要始终相信“他们是对的”，千万不要对他们说“不”，而且永远要能马上叫出他们的名字，最好让其他的人都听见。
2.5.3.依赖性重的客户
在高端客户中，还有一种人，他们表现出对客户经理的强烈依赖性，他们觉得客户经理应该帮他解决一切问题，从日常的理财投资，产品信息收集到账户到期提醒、家人的生日提醒等等，他们喜欢与我们建立较亲近的关系，并希望能经常与我们见面。
这样的客户通常希望我们主动，且对服务的要求较高，希望我们能对他们的情况了如指掌，并要以友善从容的态度为其提供高质量的服务，我们必须要有足够的知识，能最快地解决他们的问题，反应要迅速。
对待这样的客户，我们要扮演的角色是能提供一条龙服务的个人助理，而我们在每次提供服务的过程中获得销售机会。
2.5.4.害怕落伍的客户
这些客户存在各个客户群中，他们是比较麻烦的客户，他们对信息的更新要求较高，他们并不是真的需要这些信息进行决策，而是要通过不断更新资料以求心安，同时，这样的客户更重视温馨提示和增长机会。
这些客户对我们的期望是能随时候命，并在他需要的时候提供他想要的方案。
因此，在这些客户面前，我们要充当一个忠实可靠的好人。
2.5.5.喜欢收集资料的客户
另外一个比较麻烦的客户就是这种喜欢收集他人意见，不愿意受他人影响的人。
他们经常会找我们寻求投资的建议、市场分析资料，也许他们并不只找我们一家，然后自己回去将这些信息综合比较、分析、消化。
这些客户往往比较谨慎，且更相信自己的判断，不会要求我们对他们的私人情况有过多的关注，但是他希望我们能为提供丰富的产品知识，并能对市场资讯有准确、敏锐地把握，能帮助他们扩充知识库，提高起决策的准确性。
针对这样的客户我们要注意为他们提供的建议要实用，我们在他们眼中只是一个生意拍档。
学会分析客户的性格和分类，根据他们的特点进行有针对性的服务，会大大提高我们的销售成功机会。
2.6.处理客户异议技巧
2.6.1.客户异议的类型
2.6.1.1.象征性异议:
客户为使客户服务经理认为自己是一个不易争取的客户而作出的自然反应
（1）我要和XXX商量一下
（2）给我一点时间再想想
（3）我听说同类产品上期的收益率不太理想
（4）你们的费用太高了
（2）我想和其他银行比较一下
处理原则:
忽略异议,赞扬或重申产品利益,转移话题
2.6.1.2.疑虑性异议:
对产品的某些方面有实际性的不满意或疑虑
（1）这类产品风险好象很高，我的一个朋友就亏了很多。
（2）我工作很忙，根本没有时间考虑和管理这么复杂的东西。
（3）你们银行不方便，离我家太远了。
（4）我同你们银行打过交道，服务和产品都很差。
处理原则:
异议处理五步法
2.6.2.异议处理五步法
2.6.2.1.倾听异议：
抱着积极的心态仔细倾听
2.6.2.2.表示理解：
“我能理解您的顾虑，很多客户在第一次购买这类产品时都跟您有一样的顾虑”、“我能体会您选择银行产品时的心情”
2.6.2.3.确认问题所在：
应用提问技巧如“您所指的XXX是什么意思呢”、“您希望……，对吗？
”获得客户的解释和说明。
2.6.2.4.提供新的证据：
提供更多证据，进行有针对性的解释和说明
2.6.2.5.争取成交：
确认客户无其它异议后,提出交易要求：
关于这个产品，不知道您是否还需要我补充什么呢？
2.6.3.案例
2.6.3.1.客户:
我觉得您们的信用卡除了图案不同与其他银行外，并没有什么特别的地方。
客户经理:
我理解您的看法，但我想强调的是，我们在这种信用卡在非美元区
的欧洲、澳州等特别好用，对于您这样经常出国访问的人来说，办理这样一张信用卡不仅能使旅程更加安心，还可享受到汇丰银行提供的褚多增值服务。
2.6.3.2.客户:
现在股市这么好，这款保本型理财产品，收益率这么低，我会要吗？
客户经理:
我理解您的意思，从收益率的角度，保本型理财产品可能没法和股票相比。
需要向您解释的是，以您目前的财富水平,需要更多地从资产配置的角度来考虑,其实这两种产品并非对立关系,您可以将一部分资金投于这款产品。
第三章成功销售关键
3.1.以客户为中心
3.1.1.围绕客户需求开展销售活动
3.1.2.带给客户愉快的体验
3.1.3.强调客户利益
3.1.4.将心比心
3.1.5.构建客户信心
3.2.ＣＲＭ管理核心理念——建立关系而不仅仅是销售产品
3.2.1.打消客户可能持有的错误观念和误解；
3.2.2.创造交叉销售的机会，增加客户综合贡献度；
3.2.3.及早发现和解决潜在问题，以免损害客户利益或降低银行风险
3.3.保持积极的销售心态
3.3.1.自我认同——相信自己的能力，以积极的人生态度面对困难；
3.3.2.组织认同——以自己所工作的银行为荣；
3.3.3.工作认同——热爱自己所从事的销售工作，善于在其间发出乐趣，相信通过自
己的努力会使客户受益、自己受益;
3.3.4.产品认同——世界上没有最好的银行产品，只有最适合客户的银行产品，不抱
怨本行产品的不足。
3.4.成交的技巧
3.4.1.克服阻碍成交的心理倾向
客户经理按照正常的销售流程与客户达成交易实质上是一种利益的交换，而很多销售人员都惧怕成交，不敢轻易地要求客户成交，从而错过了最有效地成交时机，无法实现销售的最后一跃。
作为一名客户经理，应该具备的一个重要特点就是积极主动，也就是要有促成交易的意识和勇气。
只要你有足够的耐心和坚强的意志，便足以跨越任何障碍。
客户经理可以凭借自己的意志，不断提出要求，终有达成销售目标的时候，这个时候，我们要持续勇敢坚定地提出成交要求，才有可能促成交易。
3.4.2.提出成交请求的6个时机
3.4.2.1当客户对产品的某一特点感兴趣时
3.4.2.1在客户异议得到满意答复之后
3.4.2.3客户询问一些细节问题时
3.4.2.4当客户认可产品或方案时
3.4.2.5当客户主动询问产品价格时
3.4.2.6当客户在电话那头保持沉默时
3.4.3八种有效成交技巧
3.4.3.1“成功无疑”的成交技巧
你假设潜在客户将要购买，从而达成交易。
你认为买主答应购买是理所当然的事。
对成功无疑，才能达成交易
成功无疑的技巧是最有效、最简单、最稳妥的技巧。
通常你会惊奇自己做成了根本不可能的生意。
假设顾客要购买，然后继续进行推销，就象要解决一些细节问题一样简单自由。
3.4.3.2“小问题”的成交技巧
如果你强迫买主给你答复，那通常只有拒绝。
但如果和善地引导他们，让他们回答一些简单的问题，他们经常会接受购买的。
不要问“是否”，问“哪一个”
你比较喜欢哪一个？
你希望明天还是后天来网点购买这款理财产品？
您额是使用沃德卡来购买还是您的借记卡来购买？
“小问题”成交技巧是允许顾客在购买产品时不重要的方面作出低风险的选择。
3.4.3.3“实际行动”的成交技巧
当销售人员采取一些实际行动时，人们会更积极地购买。
这些实际行动要让潜在顾客参与进来。
心理学家认为：
人们能记住所听见的事情的1/5，所看到的事情的2/5，但是能记住既听见又看见的事情的4/5。
典型案例：
销售安全开关
推销员走进顾客办公室后，首先把榈放在桌上，然后说：
“请拉下把手”。
这种行动就是他推销的开始。
“你看，这种开关没有闪动，没有火灾危险，也没有触电危险。
”推销员说：
“你们现在使用的是哪种安全开关？
”
“还没有。
”
推销员表现得很吃惊，“什么？
你们还没有安装任何安全开关？
”
没有，我们已经生产十年了，还未发生任何事故。
”
同时，推销员又把开关推到顾客面前，大多数顾客会再拉一两次，这是很自然的。
推销员继续问：
“买火灾保险了吗？
”
“当然！
”
“多长时间？
”
“十年”。
“发生过火灾吗？
”
“没有。
”
“为什么不放弃买保险呢？
”
“为什么？
工厂随时都有发生火灾的危险，我们希望有所保障。
”
“那就对了，现在你可以使用安全开关，一次事故造成的损失远远多于给整个工厂安装开关的费用。
”
3.4.3.4以“即将发生的事情”的技巧成交
“即将发生的事情”的成交技巧是利用避免丢失的欲望来推销：
如果买主不利用你提供的机会，他将会遭受无法弥补的损失。
人们常常对未来的希望或当前的满足无动于衷，但他们会担心失去已经得到的东西，当受到威胁时，他们就会破立而出立即行动。
你每天都会遇到避免丢失的机会，通过向潜在顾客生动地描述失去的可能性，你就可以驾驭顾客。
那种必须在作出决定之前把每件事都看清楚的人将永远不会做决定。
<1>这个产品只有今天有售
<2>不能保证下个月的产品还有这个收益
<3>我们的这款得利宝的销售将在2009年6月30日终止，新的产品收益要低很多
<4>这款产品额度不多了，还剩不到30万
3.4.3.5“第三者的认可”的成交技巧
引入其他人——一位专家或一位顾客熟悉的人，作为第三者对推销起推动作用，第三者有很高的可信度。
每一位潜在顾客都有很强的模仿力，你所要做的就是引导他们进入正确的轨道，第三者的成功对他有最强感召力。
每个人都担心失败，第三者的经验对他最有用。
3.4.3.6“不劳而获”的成交技巧
“不劳而获”的欲望是人类固有的本性，是普遍存在着的。
推销员允诺给顾客一些额外的好处，再冷酷狡猾的顾客也会接受。
它通过向顾客提供一种特殊的诱惑来促进购买。
保留好“免费”这一最后的诱导物。
不劳而获最适合用做最后的诱导物，要把它保留到最后。
这种销售诱导物之所以起作用是因为它满足了顾客白占便宜的欲望。
它可以提供一种有价值的东西或是很微小的东西，可以是现实的也可以是虚幻的，它告诉人们假如不采取行动就要失去它。
不要把所有武器一次都搬出来，要保留一件。
3.4.3.7“问而得”的成交技巧
《圣经》中说：
“你请求得到它，它就会被赐予你。
”请求得到订单，就如同请求别人的帮助。
当你请求帮助时，你却给了对方更大的帮助，增强了他的自重感。
我们喜欢帮助别人超过了接受别人的帮助，它保护和鼓励了自我。
当你请求顾客购买时，并没有削弱自己的地位，通常你能改善处境。
他帮了你，同时自己也很愉快。
“问而得”的技巧，使难以应付的顾客认识到他们的重要性。
3.4.3.8“6+1”成交法
问客户一些不得不回答“是”的问题，设计一连串的问题，每个问题都让客户回答“是”，利用人的惯性思维成交。
心理学统计表明，当客户联系回答6次“是”时，那么客户对这个人的认可度就会很高，对第7次的要求也会回答“是”
3.5.在诚信合规的框架下销售
3.5.1.树立诚实的个人形象;
3.5.2.分清销售中的“宣传”与“歪曲事实”；
3.5.3.揭示产品风险
交通银行个人金融业务部
2009年7月
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