谈金蝶2000年帮助顾客成功战略的服务举措.doc
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企业文化
为顾客创造价值
2002年10月23日
李永春
企业价值观是企业对相关个人、团体和事物的总的看法和评价。
它决定着企业的行为方式，是构成企业文化的核心内容。
企业价值观不一样，其行为风格也千差万别。
倡导“为顾客创造价值”，是指企业的使命既不是为企业创造价值，也不单纯是为社会和员工创造价值，而是为顾客创造价值。
这里说的顾客，就是企业希望通过自己所提供的价值来影响其行为的组织或个人；而价值则是指能解决顾客的问题的办法、措施和手段等。
对于我国众多的企业来讲，“顾客第一”或“顾客至上”的理念并不陌生。
但是，由于受传统业务流程的制约，“顾客第一”的思想在企业实践中通常只贯彻到营销环节，而并没有贯穿于企业的各部门、各环节，没有使“为顾客创造价值”成为企业的核心价值观，变成每一个员工的共识。
因此，重塑企业价值，树立“为顾客创造价值”的新型企业价值，应该成为我国众多企业管理变革的一项重要工作。
那么，如何树立“为顾客创造价值”的价值观呢？
首先，必须要重新构造企业业务流程
在进行流程再造时，要看到，企业事业的成功往往来自优异的流程绩效。
尽管优质的产品或服务、杰出的人才和科学的经营战略对企业来说必不可少，但并不能保证企业事业的成功。
因为产品或服务、人才和战略只有存在于能为顾客带来价值的各种流程之中，才能对企业事业的成功有所贡献。
也就是说，只有通过流程把这些高质量的要素结合在一起，他们才具有实质性意义。
这种高绩效的流程，则是企业竞争优势的集中体现。
当然，优异的流程绩效不是随意可以获得的。
优异的流程绩效是通过科学的流程设计、适当的人员配置和良好的工作环境的共同作用达到的。
因为，科学的流程设计能够灵敏地对顾客的需求作出反应，它是流程有效性的根本保证；适当的人员组合能获得集体智慧和战斗力；良好的工作环境则能激发员工的工作热情，促使员工尽其所能，促进他们不断超越自我。
这一切都与为顾客创造价值密不可分。
其次，培养员工“为顾客工作”的思想
对员工来说，树立“为顾客创造价值”的企业价值观，其最大的变化就是“顾客是总裁”。
每一个员工都应该清醒地认识到，自己是在为顾客工作，而不是在为管理者或老板工作，一切要从顾客的利益出发。
要实现这种转变，企业必须采取适当的措施、制订相应的政策，鼓励员工为顾客着想，强化员工为顾客服务的行为。
同时，企业的领导者也要以身作则地倡导和遵循"顾客第一"的价值观，从而形成新的企业文化。
为此，应注意采取以下措施：
1、由上到下改进服务。
要培养为顾客工作的思想，仅靠将员工送去参加微笑训练研修班等是远远不够的。
为顾客工作的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由领导者以身作则付诸实施。
如果领导阶层以顾客为先，则上行下效，顾客第一的思想就容易落实在员工的行动上。
从这个意义上说，“顾客第一，员工第二，企业第三”，应该成为所有企业的行动指针。
2、制定具体的顾客服务目标。
为顾客工作的思想不仅需要领导以身作则，还要有一套明确的制度来保证，企业必须将对员工的期望加以明确。
如，一定要在几天之内给顾客的询问以确切的答复；如果商品有问题，应该如何回答顾客；第一线营业人员拥有多大权力；等等。
对顾客服务标准的规定必须简洁明了。
3、任用重视顾客的员工。
订立服务目标之后，必须找到适应的员工来执行。
这种适应的员工必须是愿意与顾客良好相处、善于了解顾客心理、并能敏锐地察觉顾客特别需要的员工。
那种动不动就将情绪带到工作中来的人是不能直接与顾客打交道的。
建立为顾客工作的思想，要求营销人员必须以“公众人物”定位。
那些重视顾客的员工，往往能够建立起这样的信念，即“上班并不是我们领取薪水的依据，我们能得到报酬，是因为我们为顾客创造了价值”。
4、训练员工关心和体谅顾客。
光是制订服务目标和任用适应员工还不够，企业还要通过各种训练项目，把为顾客工作的思想植根于员工的大脑中，并努力提高员工为顾客服务的行为能力。
例如，丰田汽车公司在推出凌志牌豪华车时，对精心挑选的销售人员安排了两天的研修活动。
公司采用演说、猜谜和角色扮演等方式，培养销售人员娴熟的人际关系技巧、如数家珍般的讲解水平、儒雅的举止风度和热情的工作态度。
5、激励员工提供特别的服务。
企业要通过奖惩制度使“为顾客工作”的思想得到巩固和加强。
对于那些向顾客提供特别服务的员工，一定要给予特殊的奖励。
6、授权员工自行解决问题。
顾客通常从两个角度来评价一个企业的服务：
一是在正常状态下如何运作；二是发生问题时怎样做出反应。
企业为了提供特别的服务，就必须让员工在主管不在时自作决定。
这样，企业也许会在员工的错误决策上付出代价，但一定能从顾客对企业的忠诚中得到补偿。
为了做到这一点，可试着把企业组织中的上下级关系颠倒过来，即本着为顾客创造价值的坚定信念，把和顾客直接打交道的人员放在企业的主导地位上，企业其它方面的人员转而为上面这部分人员服务。
7、奖励员工对顾客的模范式行为。
让员工保持"为顾客工作"的工作热情的最好办法，即是当员工做出超出顾客预期的服务工作时，给予及时和恰当的奖励。
作为企业管理者，平时要注意发现员工的出色表现，并给予及时的反馈。
再次，实行专员制
伴随着流程再造和“为顾客工作”的思想的建立，企业员工的角色也应发生相应的变化。
在“为顾客创造价值”的思想指导下，对于大多数员工来说，把自己培养成“专员”将是重要的事业发展途径。
所谓专员，是指能为顾客提供其所期望得到的一揽子服务的人员。
这一概念可以从以下三个方面来理解：
（1）专员专注于顾客的利益，为顾客的利益负责；其使命是为顾客解决问题，为顾客创造价值；
（2）专员要为顾客带来其所期望的效果，效果是衡量专员工作成绩的决定性标准；（3）专员负责为顾客带来满意效果的整个流程的工作。
要做一名合格的专员，个人必须具备三个方面的素质，即现代知识、综合观念和敬业精神。
作为一名专员，他必须掌握某一流程所涉及的领域的基本概念、基本原理和新技术，这需要专员能坚持学习；专员必须形成科学的思维模式和综合观念，能随机应变地解决所遇到的各种问题；专员还必须具有强烈的敬业精神，视让顾客满意为己任，并在工作中保持自我激励、自律和自信。
通过员工自身的学习和组织的培训，组织中将有各种各样的专员为顾客创造价值，为企业创造利润。
这些专员包括销售专员、工程设计专员、财务专员、经营专员、售后服务专员、订单处理专员，等等。
这些专员的工作都是以顾客的利益为中心的，能在为顾客服务时独挡一面。
为配合专员制的实施，企业可以对专员进行分级管理，如按专员所精通的技术领域大小和实际承担的现任大小将专员分为见习、初级、中级和高级四个级别。
不同级别的专员将享受不同的权力、薪金、津贴和其它待遇。
这样，员工的事业发展就不必都挤在"管理者阶梯"这一独木桥上。
实行专员制的最大优点是能把优秀人才留在为顾客创造价值的流程之中。
最后，建立健全顾客服务管理信息系统
为了确实保证“为顾客创造价值”的新型企业价值观的实施，企业必须建立健全顾客服务管理信息系统。
这一系统至少应由以下五个子系统组成。
1、顾客数据库子系统。
这是一个对顾客进行有效管理的子系统。
通过这一系统可以确保企业与顾客的畅通联系，便于随时与顾客进行双向交流。
顾客数据库子系统一般以顾客档案或数据库的形式出现。
这一子系统的建立不仅对顾客服务活动的实施来说是必不可少的，而且对企业的整体经营活动都有非常重要的意义。
2、顾客意见收集子系统。
为顾客创造价值，首先必须重视顾客意见的收集、汇总、分析，以便为顾客服务提供决策依据。
尽管在企业的其它部门也会有收集信息的功能，但是顾客服务的信息收集还是非常重要的，因为在开展顾客服务活动中所得到的信息有其特殊性，这往往是其它活动所采集不到的。
3、顾客服务行动子系统。
这一子系统是顾客服务系统中最重要的子系统。
对顾客的任何意见与投诉、不满，该子系统必须作出快速反应，并且予以妥善解决。
该系统可以称之为快速反应部队，随时随地准备着奔赴顾客服务活动第一线。
最为常见的上门维修、保养等部门即属此子系统，另外像质量投诉部门也属此子系统。
4、顾客服务效益管理子系统。
顾客服务活动的展开意味着企业投入的增加，因此在投入与产出之间企业必须做出平衡。
不顾成本无限止地、或不加选择地增加顾客服务项目最终可能导致亏本，这是得不偿失的。
健全顾客服务效益管理子系统，就要求该系统能对各种顾客服务活动所能产生的效益（包括社会效益）进行评估，从而为企业选择一个最佳的顾客服务活动方案。
由于顾客服务直接产出的是顾客满意，所以对于间接效益的量化测定比较困难，这就使该子系统更有其存在的必要。
5、顾客服务统一管理子系统。
为了协调、组合前面四个子系统的正常运行，应有一个专门进行统一管理顾客服务的子系统进行控制，这样既能提高顾客服务的效率，又能提高顾客服务的质量水平。
以一项简单的顾客服务活动为例，当顾客意见收集子系统把顾客的需求反馈给统一管理子系统之后，统一管理子系统立刻会要求效益管理子系统进行评估，并提供最佳方案，然后统一管理子系统向行动子系统发出指令，由行动子系统进行实施。
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主页>IT>业界动态2000年05月21日09:
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顾客成功从蓝色链环开始
谈金蝶2000年帮助顾客成功战略的服务举措
金卓君
经营是这样一种事物，只要你不掌握它，你就会失去它。
在变化万端的服务经济中，求得生存的唯一之路，就是赢得和留住顾客。
你可以拿出世界上最好的产品和服务，但是如果无人问津，那你肯定要失败。
经营的成功，出发点和落脚点都在于你为顾客服务的方式，即满足顾客的需要，甚至向他们提供超值服务。
"帮助顾客成功！
"是金蝶公司商业哲学和企业文化的基本原则。
这是总裁徐少春先生为公司新世纪发展制定的战略：
顾客是我们的朋友，也是我们的良师，顾客的成功就是我们的成功。
我们应当竭尽全力确保顾客100%的满意，帮助顾客取得成功。
在这一信念下引发了金蝶公司的服务革命，开始了"以顾客为中心"的公司改革，使企业的经营策略、制度和服务员工的焦点凝聚于顾客的需要和期望上，他把企业这台车开上了新的高速公路。
这场"改革"将是从上到下，从里到外，从观念、文化、策略、组织到制度、行为（事事、处处、时时的行为）的改变，这种带有批判性的"自我重塑"是困难的，甚至是痛苦的，但是我们有信心、有决心，始终不愉地追求。
因为这样做是对的，它符合企业的利益。
我们的改革是这样开始的：
总裁成为理念的创造者和传播者
在过去的七年中，金蝶公司借助当时中国财务会计制度带来的市场空间，并善于把握产品技术方向，跻身于中国财务软件市场领导厂商行列
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