六盘水烟草印心服务标准手册范本.docx
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六盘水烟草印心服务标准手册范本
六盘水市烟草专卖局（公司）
印心服务标准手册
（通用）
（文字版第四稿，待定稿后进入设计）
前言
服务是营销的灵魂，品牌是企业竞争力的标志。
当今时代，服务品牌已成为服务企业宝贵的无形资产，成为企业参与市场竞争、构建独特竞争优势的重要手段。
烟草商业企业以构建服务品牌为核心，打造好自己的特色服务，已成为提升市场竞争能力、培育企业核心竞争力的重要手段。
建立并实施烟草商业服务标准，既是六盘水市烟草公司深入学习实践科学发展观，践行“国家利益至上、消费者利益至上”行业核心价值观，贯彻“报效国家、回报社会、成就员工”行业使命，全面建设“严格规范、富有效率、充满活力”的烟草商业流通企业，提升烟草商业服务规范化、标准化水平的基础性工作，也是六盘水市烟草公司建设“满腔热情、富有激情、充满智慧、奋力创新”的服务团队、塑造印心服务品牌、深化“品牌服务”工作的重要举措。
《六盘水市烟草专卖局（公司）印心服务标准手册》（以下简称《手册》），以《国家烟草专卖局（公司）基层员工服务手册》及《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》等有关内容为基础，以“印心”服务品牌为统领，从公司服务工作的实际需要出发，采用标准化方法，对与客户有关的服务接触进行系统提炼、细化、优化，具有很强的指导性和操作性，是公司营销人员开展客户服务的行为规范。
《手册》一套包括五册：
《六盘水市烟草专卖局（公司）印心服务标准手册（通用）》是营销人员为客户提供服务的基本行为规范。
《六盘水市烟草专卖局（公司）印心服务标准手册（客户经理）》是客户经理服务的具体行为规范。
《六盘水市烟草专卖局（公司）印心服务标准手册（订单员）》是订单员服务的具体行为规范。
《六盘水市烟草专卖局（公司）印心服务标准手册（送货员）》是送货员服务的具体行为规范。
《六盘水市烟草专卖局（公司）印心服务标准手册（专卖稽查员）》是专卖稽查员服务的具体行为规范。
《手册》共分七篇：
第一篇行业价值观体系
第二篇服务品牌塑造
第三篇服务形象规范
第四篇会话沟通规范
第五篇接待服务规范
第六篇服务用语规范
第七篇附件
《手册》是公司营销服务人员在日常工作中的服务行为指南和“案头书”，是指引员工检视服务水平的“镜子”和不断提升服务水平的“标尺”。
公司营销服务人员应秉持“宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强”的行业精神，增强工作的自觉性、主动性和创造性，自觉将《手册》落实到日常服务工作中，不断提升专业化服务能力、职业化服务水平和客户满意度，努力塑造“印心”服务品牌形象，在企业实现跨越式发展的进程中做出应用的贡献。
《手册》由六盘水市烟草专卖局（公司）卷烟营销中心制订、颁行。
《手册》编写委员会：
主任：
张拥军
副主任：
张毅、韩晓勇
编委会成员：
刘谷、曹勇、吴显坤、冯安佳、蒋顺勇、罗学刚、陈开然、刘琼、孙克亭、刘娟、陈梅、王利芳、周友芳、吴冰、肖音、龙婷玉
特别鸣谢：
上海卡森企业管理咨询有限公司
第一篇行业价值观体系
1.行业共同价值观
国家利益至上，消费者利益至上
2.行业愿景
责任烟草、诚信烟草、和谐烟草
3.行业使命
报效国家、回报社会、成就员工
4.行业精神
宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强
5.行业行为信条
潜心做事、低调做人
6.行业行为准则
讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献
第二篇服务品牌塑造
1.品牌定位
系统确定六盘水烟草服务品牌定位的意义是：
（1）品牌定位能有效提高品牌传播的效率；
（2）品牌定位凸显了品牌的差异性、形成独特区隔；
（3）为六盘水烟草的服务指引方向，与卷烟工业企业、零售客户、卷烟消费者等利益相关者建立稳固、长期的合作关系。
服务品牌定位由品牌写真、品牌个性、品牌精神、品牌使命、品牌愿景、品牌名称组成，构成金字塔逻辑结构。
1.1品牌名称
印心
印心是国家烟草专卖局（总公司）在六盘水市的区域性服务品牌，是六盘水市烟草专卖局（公司）优质服务的主题形象，是“两个至上”行业核心价值观的落地呈现。
印心你我，相融于情，由践行“报效国家、回报社会、成就员工”行业使命、建设“责任烟草、诚信烟草、和谐烟草”现代烟草商业流通企业的激情所迸发，经上下同欲、精诚协作的团队友情而积聚，具体彰显为对零售客户服务的热心、对国家社会服务的衷心、对工业企业服务的齐心、对企业员工服务的知心。
印心明确了六盘水烟草和各相关利益主体的共同利益关系，是六盘水烟草人潜心做事、低调做人，为推动六盘水当地社会经济、致富一方百姓的拳拳赤子之心，更是六盘水烟草人建设和谐社会、主动承担社会责任的深深感恩之情。
1.2品牌愿景
成为西南地区公共服务领域最具价值的烟草商业服务品牌
品牌愿景表明了品牌定位和未来发展的蓝图。
在国家烟草专卖局行业文化架构体系引领下，结合六盘水当地地域文化，以客户为中心，导入客户体验管理（CEM）、客户价值管理（CVM）等前沿营销服务理念，着力培植“印心”服务品牌。
通过提供满足客户和市场需求的服务内容、运行不断优化的服务流程、执行标准规范的服务行为，把六盘水烟草“印心”服务品牌建设成为西南地区公共服务领域最具价值的烟草商业服务品牌。
1.3品牌使命
群惠群利共生共好
品牌使命明确了品牌重大的责任和任务。
我们的服务对象不仅仅是零售客户，还包括社会、工业企业、消费者、企业员工，我们要让各利益相关方都能从六盘水烟草的发展中、从我们提供的服务中，得到实惠，获取利益，共创美好、共致和谐。
1.4品牌精神
新“三线”精神传播者
品牌精神是品牌内涵的精气神。
六盘水因“三线”建设而成、因“三线”建设而兴，“三线”精神是六盘水人的独特气质，是支撑六盘水不断发展的精神支柱。
在新世纪里，六盘水烟草继承弘扬“三线”精神，并推进“三线”精神的发展。
主要表现为：
勤奋踏实、艰苦奋斗、坚忍不拔、敢闯敢干。
1.5品牌个性
真诚热情可靠灵活
品牌个性是各相关利益主体心中的情感附加值和相处价值观。
真诚、热情、可靠、灵活是六盘水烟草服务品牌的个性，是各利益相关方对六盘水烟草服务体验后的深刻感知。
1.6品牌写真
利益践行者合作好伙伴
品牌写真是利益相关方对六盘水烟草的关系认识和关系定位。
他正当壮年，是利益相关方利益实现的合作一方，通过他厚实的臂膀和踏实的作风，成为“两个至上”核心价值观的践行者，也成为零售客户、工业企业合作的好伙伴。
2.执行理念
2.1品牌目标
群惠群利共生共好
品牌使命即品牌目标。
群惠群利、共生共好是六盘水烟草实践“两个至上”核心价值观、履行“报效国家、回报社会、成就员工”行业使命的具体目标，让利益相关方能从六盘水烟草商业服务中各得其所，满足各方利益实现，共享行业价值，共创美好未来。
2.2品牌策略
相知相伴全新体验
我们了解利益相关方的需求，我们同舟共济、一路伴随成长；以客户为中心，构建以集约化为导向、以服务品牌为载体、以关键时刻管理为核心、以全面客户体验为途径的烟草商业服务体系，在每个服务接触点，实现规范化、标准化和专业化，不断创新客户体验水平。
2.3执行准则
诚心诚意尽心尽力
我们真心诚意对待客户，时时刻刻关注客户需求，竭尽全力满足客户，实现客户满意，我们不断提高服务意识和服务技能，千方百计、全力以赴，想客户所想，让客户体验全新的六盘水烟草服务。
2.4品牌承诺
对零售客户：
热心投入，不断提升服务质量
对国家社会：
衷心奉献，做和谐社会的表率
对工业企业：
齐心协力，做尽职的合作伙伴
对企业员工：
知心关爱，做员工发展的舞台
2.5品牌口号
心与您相印情与您相融
心与您相印：
我们理解您的根本关切，理解您对未来服务的需求。
情与您想融：
我们在为您服务的过程中倾注真情，提高零售客户在服务过程中的满足感。
同时，我们希望能与零售客户相互理解，在生意发展中相得益彰。
我们一路同行，印心你我。
3.品牌塑造
3.1总体路线
3.2基本原则
3.3服务制度
3.3.1四员协作制
（1）一个零售客户由四个员工对应服务，分别是：
客户经理负责客户卷烟经营日常服务、专卖稽查员负责卷烟市场专卖管理、订单员负责卷烟订货服务、送货员负责卷烟配送。
（2）客户经理是客户服务的主要对接岗位，承担全面的客户沟通功能，是专业协作制的核心岗位，订单员、专卖稽查员、送货员承担特定的任务，是对客户经理全面服务客户的专业协作。
（3）四员之间要有专门的共同沟通渠道，集中反馈客户和市场信息，做到统一话术和客户问题解决的闭环管理。
3.3.2业务公示制
主动向客户公示业务。
基本公示内容：
服务项目、专卖许可证办理程序、服务标准依据、服务质量要求、服务时限、卷烟价格、电子商务等。
同时应公示岗位纪律、服务承诺、服务人员联系方式、投诉举报电话。
公示内容应详尽清晰，符合时效性要求。
3.3.3挂牌服务制
（1）员工上岗时佩戴统一编号的工作证件。
（2）服务大厅需暂时停止办理业务时，或无当班人员的服务柜台，必须列示“暂停营业”标牌。
（3）到客户经营场所时必须向客户说明身份，并出示工作证件。
3.3.4首问负责制
无论客户要办理的业务是否对口，首问责任人都要认真倾听、询问、了解客户需求，热心引导，不得推诿。
确因工作人员工作无法解决的，由工作人员通知本部门有关人员前来引导，涉及其他相关部门办理的，通知该部门人员前来接待办理。
必须做到环环相扣，直到客户的问题得到圆满答复，要求得到妥善解决。
3.3.5限时办结制
（1）在规定时限、承诺时限、预约时限内完成客户业务办理，完成各项内部流转工作事务处理。
（2）特殊情况下无法在期限内完成业务时，服务人员在规定期限内将处理方案及预计解决日期答复客户，并尽可能征得客户谅解。
3.4服务标准
3.4.1对零售客户服务标准
包括基础服务、增值服务、个性服务三项。
基础服务包括：
订单服务、配送服务、日常拜访服务、投诉举报服务、节假日问候服务；增值服务包括：
临时拜访服务、站柜服务、信息提供服务；个性服务包括：
经营指导、客户培训。
客户分类
服务内容
A类
B类
C类
D类
E类
F类
G类
H类
基础服务
订单服务
1、订单由订单部负责处理（由系统自动分配订单）；
2、订货频率为每周1次、两周1次、每月1次。
配送服务
1、由物流中心负责配送。
2、送货到户。
3、配送时间差控制在30分钟以内。
1、由物流中心负责配送。
2、送货到户。
3、配送时间差控制在50分钟以内。
日常拜访服务
拜访频次
1、实地拜访频率为一月3-4次；
2、随时提供电话服务。
1、实地拜访频率为一月2次；
2、随时提供电话服务。
1、实地拜访频率为一月1次；
2、随时提供电话服务。
1、实地拜访频率为一季度1次；
2、电话拜访频率为一月1次。
1、根据需要提供实地拜访服务，但实地拜访频率不得少于每季度1次；
2、随时提供电话服务。
1、根据需要提供实地拜访服务；
2、随时提供电话服务。
柜台整理和卷烟出样
1、指导卷烟的陈列和展示；
2、每次拜访时提供卷烟柜台整理指导服务。
库存管理
实时管理。
订单预测
实时预测。
市场信息收集
实时收集。
品牌培育
实时培育。
档案维护
实时维护。
电子结算维护
实时维护。
烟银通维护
实时维护。
网上订货维护
实时维护。
明码标价服务
实时维护。
宣传用品维护与更新
实时维护与更新。
投诉举报服务
根据客户需要提供。
增值服务
临时拜访服务
1、12小时响应制度：
当示范店具有紧急服务需求或得知客户端意外情况时，在12小时内实施临时拜访；
2、若属于客户端意外情况性质（婚嫁丧娶、生病），向其提供200元慰问标准；
3、可向公司申请其他帮助，在力所能及范围内提供帮助。
1、24小时响应制度：
当客户具有紧急服务需求或得知客户端意外情况时，在24小时内实施临时拜访；
2、若属于客户端意外情况性质，向其提供100元慰问标准；
3、可向公司申请其他帮助，在力所能及范围内提供帮助。
1、36小时响应制度：
当客户具有紧急服务需求或得知客户端意外情况时，在36小时内实施临时拜访。
1、48小时响应制度：
当客户具有紧急服务需求或得知客户端意外情况时，在48小时内实施临时拜访。
1、遇有特别紧急事务，可以实地临时拜访。
1、36小时响应制度：
当客户具有紧急服务需求或得知客户端意外情况时，在36小时内实施临时拜访。
站柜服务
1、每月1次，不低于3小时的站柜服务。
1、不提供站柜服务。
1、每位客户经理每季度选取3户零售客户进行站柜服务，每次站柜时间不能低于3小时。
（当年度不能重复选取站柜客户）
1、不提供站柜服务。
信息提供服务
1、提供新品到货信息、新品投放信息、品牌培育信息、优先满足信息需求；
2、负责传递行业和公司政策、货源供应政策、断货和退市信息、价格信息、可供品牌信息、促销信息等。
3、提供防盗、防调包、防霉变等信息。
1、根据客户需要提供信息
个性服务
经营指导
1、按季度和年度提供经营指导，发放《经营指导书》，分析经营影响因素，提供有效经营建议；
2、可定期召集开展经营指导专项会议。
1、按季度和年度提供经营指导，发放《经营指导书》，分析经营影响因素，提供有效经营建议。
1、按半年度和年度提供经营指导，发放《经营指导书》，分析经营影响因素，提供有效经营建议。
1、不制作和发放《经营指导书》。
客户培训
1、优先提供针对性营销培训、订货技术和零售技巧培训；
2、优先提供外出培训；
3、可参与公司员工部分培训。
1、优先提供针对性营销培训、订货技术和零售技巧培训；
2、提供外出培训机会；
3、可参与公司员工部分培训。
1、提供针对性营销培训、订货技术和零售技巧培训；
2、培训方式可外出培训和店铺实地指导培训，以实地指导培训为主。
1、提供针对性营销培训、订货技术和零售技巧培训。
1、提供订货技术培训。
1、提供针对性营销培训、订货技术和零售技巧培训。
节假日问候服务
1、节假日时提供节日问候；
2、团拜会、联谊会等。
1、节假日时提供节日问候。
3.4.2对工业企业服务标准
根据《六盘水市烟草专卖局（公司）卷烟供方分类标准》对工业企业进行分类，制定重点级工业企业服务标准和一般级工业企业服务标准。
对重点级工业企业服务标准
1.信息服务：
（1）提供卷烟的库存、销售数据及综合分析报告，并根据存销情况及时安排、传递采购计划和采购单。
（2）及时反馈卷烟的营销动态、消费趋势、价格情况及宣传促销的情况。
（3）定时通报市场管理中查获的假冒其所供品牌卷烟的数量、规格及处理结果。
（4）及时通知工业企业把握有价值的营销机会。
（5）提供网络模式、销售管理运行、人文地理等方面的信息，为工业企业在当地市场投放品牌决策提供参考。
2.品牌培育服务：
（1）对该类工业企业的品牌实施重点培育。
（2）建立品牌档案，提供重点目标消费者档案。
（3）协助制作具有个性化的营销方案和品牌培育服务。
3.宣传促销服务
（1）根据工业企业提供的品牌宣传促销活动计划，结合本地市场，制定方案，主动邀请工业企业营销人员参与方案的制定和具体活动实施。
（2）提供宣传促销和维护工作的分析总结。
（3）落实宣传促销和维护工作所需要的培训。
（4）提供促销工商审批、促销零售客户洽谈、促销人员的聘用等服务。
4.结算服务：
结算方式可以先款后货。
5.其他服务：
（1）提供快速、便捷的运输服务和快捷的卸货服务。
（2）在产品发生质量问题时，利用库存资源实施调换，以维护品牌形象。
（3）为驻本地的业务人员提供业务指导、信息发布、培训和交流。
对一般级工业企业服务标准
1.信息服务：
（1）提供卷烟的库存、销售数据、综合分析报告，及时传递采购计划和采购单。
（2）及时反馈卷烟的营销动态、消费趋势、价格情况及宣传促销的情况。
（3）定时通报市场管理中查获的假冒其所供品牌卷烟的数量、规格及处理结果。
（4）提供网络模式、销售管理运行、人文地理等方面的信息。
2.品牌培育服务:
（1）对该类工业企业的品牌实施培育。
（2）建立品牌档案。
（3）协助制定营销方案。
3.宣传促销服务
（1）主动配合工业企业做好品牌宣传促销活动。
（2）提供宣传促销和维护的分析总结。
（3）提供促销工商审批、促销零售店洽谈、促销人员的聘用等服务。
4.结算服务：
结算方式为货到付款。
5.其他服务：
（1）提供必要的运输服务和快捷的卸货服务。
（2）发现不合格卷烟时，及时将品种、数量、规格告知工业企业，并协助做好善后工作，尽快消除影响。
（3）为驻本地的业务人员提供业务指导、信息发布、培训和交流。
3.4.3对员工服务标准
1.员工培训：
结合员工自身要求，按照各部门需求，每年定期组织员工进行培训。
2.员工关怀：
员工体检、职业生涯规划、领导信箱爱护员工、员工特困家庭扶助，关注员工发展，为员工成长提供平台。
3.4.4对社会服务标准
1.维护消费者利益：
（1）每年定期组织为消费者提供真假烟鉴别咨询服务。
（2）会同有关部门查处涉烟违法行为、整治无证经营卷烟行为，加大打击力度，净化卷烟市场。
（3）消费者买到假冒烟时可拨打投诉热线12313或其他举报电话，专卖执法人员在接到举报、投诉后应及时赶到现场处理。
（4）采取日常走访、媒体宣传、大型主题宣传、专项主题宣传等形式，向持证零售客户、消费者和社会各界进行烟草专卖法律法规专卖宣传。
2.禁止未成年人吸烟警示宣传、公开销毁假冒伪劣卷烟：
（1）要求零售店必须张贴“禁止未成年人吸烟”警示牌，在零售客户培训中持续宣贯，并进行定期或不定期检查。
（2）查获的假冒伪劣卷烟达到一定数量时，进行集中公开销毁，并邀请媒体监督和宣传。
3.公益服务：
扶贫济困，关爱弱势群体，积极参与社会募捐和慈善、助学活动，参与新农村扶贫点帮扶。
第三篇服务形象规范
1.仪容仪表
1.1着装
（1）上岗必须统一着装，佩戴统一编号的工作牌，统一服务形象。
（2）不同岗位、不同季节的工作服装不得混穿，着装换季时间由各市局自行统一规定，不得自行随意更换。
（3）着装保持整洁、无明显污渍。
套装须平整、清洁。
衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。
扣子齐全，不漏扣、错扣。
着西装时，系好领带，不将领带置于松开状态，做到不敞怀、不挽袖口和裤脚。
宜穿深色皮鞋、袜子；鞋袜保持干净、卫生。
（4）在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。
1.2仪容
（1）整洁大方、简约朴实、自然得体。
（2）保持头发卫生。
头发干净、梳理整齐。
忌头发蓬乱、发型怪异。
（3）保持眼睛清洁。
眼角无分泌物；目不斜视；眼镜端正，清洁明亮；办公室内不带墨镜或有色眼镜。
（4）保持鼻腔清洁。
鼻孔干净，不外露鼻毛，不当众挖鼻孔。
（5）保持口腔卫生。
牙齿不留食物残渣，避免产生异味。
（6）保持指甲卫生。
不留指甲，指甲长度不超过2毫米。
（7）没有明显体味。
（8）男士
1）不留长发，头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领。
2）不留胡须。
（9）女士
1）长发盘起并用发夹固定在脑后，短发要合拢在耳后。
不披发上岗。
2）工作时化淡妆，不浓妆艳抹。
化妆或补妆时，应在更衣室、洗手间或个人独立办公室，不在客户面前化妆。
3）涂抹指甲油时须自然色，不染彩色指甲。
4）不使用香味过浓的香水，以1米范围外闻不到香味为宜；香水应洒在裙边、发梢、耳背、手背、脉搏跳动的地方，忌洒在汗腺集中的地方。
5）工作期间不宜佩戴装饰性过重的饰物。
1.3微笑
（1）面含笑意（眼含笑意，真诚发自内心）、齿露八颗、目光正视对方、适度及合时宜。
（2）微笑“四要”
1）一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。
发自内心的微笑，才会亲切可人，打动人心。
2）二要神、情结合，显出气质。
笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。
3）三要声、情并茂，相辅相成。
只有声情并茂，工作人员的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。
4）四要与仪表举止和谐一致，从外表上形成完美统一的效果。
（3）微笑“三不要”
1）不要缺乏诚意、强装笑脸。
2）不要露出笑容随即收起。
3）不要仅为情绪左右而笑。
2.行为举止
仪态包括站、坐、行、蹲等行为举止，每种行为举止都应做到自然、文雅、端庄、大方。
避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵、掏鼻孔、剔牙齿等。
实在难以控制时，应侧面回避，或以手遮挡，并向对方致歉。
2.1站姿
（1）站姿端正，身姿挺拔，体态优美，端庄典雅。
站立时，抬头、挺胸、收腹，含颚、夹肩、立腰，双手自然放于腹前、两侧或体后。
（2）男士：
1）双臂侧放式：
两脚跟靠拢，脚尖分开成60度，两膝并拢、挺直，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲。
2）双臂后背式：
两腿分开与肩同宽，两脚平行，双手在背后轻握于后腰处，右手握住左手手指部位，两臂肘关节自然内收。
3）腹前握指式：
双手在腹前相交，右手握住左手自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。
（3）女士：
1）腹前握指式：
两脚跟靠拢，两膝并拢、挺直，两脚尖分开成30度，左手在下、右手在上在小腹前交叉叠放。
2）丁字步腹前握指式：
一只脚在前，将该只脚脚跟靠在另一只脚的内侧，双手在腹前相交，右手握住左手手指部位，身体重心可放在两脚上，也可放在一只脚上，可通过两脚重心的转移缓解疲劳。
（4）禁忌：
站立时双手抱胸、叉腰，探脖挺腹、斜肩弓背、趴伏依靠、手脚位置不当。
2.2坐姿
（1）入座轻稳、动作协调、坐姿文雅、安详端庄、稳重大方。
（2）坐下时，上身自然挺直，头部端正，双肩平衡放松，脖子伸直，挺胸，后背与椅背保持一定间隙，有位尊者（客户）在座时，不能满座，应只坐满椅面的2/3。
（3）就座时应遵循尊者优先的原则，或同时就座；入座时应从椅子的左侧落座，右侧离座；落座时目视前方或面对交谈对象。
离座时，应略后于对方站起；如对方因年老等原因行动不便时，应趋前相扶，以示敬重。
（4）男士：
两腿略为分开，或交叉重叠。
（5）女士：
双膝自然并拢，腿往回收；当椅子过低时，双膝并拢侧向一边。
（6）禁忌：
落座时弓腰驼背、腿部抖动、身体歪斜、翘二郎腿，用手托腮或趴在工作台上。
2.3走姿
（1）走路时，抬头、挺胸、收腹，重心平稳，步伐有力，步幅适当，节奏适宜，动作协调，从容自然。
有急事时可快步疾走，不跑步前行。
（2）男士：
步伐稳重，摆臂自然，充满自信。
（3）女士：
双手轻轻放在身体两侧，自然摆动，身体有向上拉长的感觉，不拖泥带水。
（4）禁忌：
走路时左右摇晃，双手插兜，奔跑追逐，瞻前顾后、左顾右盼，边走边大声谈笑或喧哗嬉戏。
2.4蹲姿
（1）拾捡地上的东西或取放低处物品时，从容稳重、优雅自然，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
（2）禁忌：
不站在物品的正面低头弯腰翘臀；不面
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