市场营销书籍集萃0267销售管理手册.docx
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市场营销书籍集萃0267销售管理手册
销售管理手册
一、区域销售管理制度
二、合同管理制度
三、发货管理制!
度
四、发票管理制度
五、应收帐款管理制度
六、业务人员建帐、对帐管理制度
七、换、退货管理制度
八、客户档案管理制度
九、客户服务制度
十、价格体系政策
+—、幵发及促销维护政策
十二、宣传品、礼品、赠品使用制度
十三、报告制度
十四、例会交流制度
十五、考核管理制度
十六、业务交接管理制度
丁:
A!
\A10|6-厂◦「17100AA6A01016A11A1A9669661）29A6311A00A5A0A9A0120004"
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、区域销售管理制度
1.严格执行公司关于在规定区域内开展销售的规定，严禁与非经销区域的经销单位发生任何形式的业务往来。
2A公司发货实行批号管理，物流管理部门在产品外包装箱上加盖产品编码，以示区别。
3，严格按公司规定的销售价格供货，不得以任何方式变相压价销售。
一经发现，将给予当事人及直接主管以销售差价5倍以上的罚款。
4加强对客户的监控，原则上要求其不得跨区域销售，对正常辐射的客户不予控制，但必须提供商品流向单。
否则将停止发货。
对恶意串货和低价串货者将终止协议的执行，取消产品经销资格。
获取
5，做好市场防范工作，发现恶意冲货或低价冲货问题，摸清事实，证据，及时举报。
对发现并证实有恶意冲货行为的，公司将根据具体情节对予以处罚。
二、合同管理制度
为保障公司产品销售业务的正常运行，销售部门按公司有关产品价格、结算政策、交易方式等规定向经销商提出要约，促使代理商承诺并签定《代理合同》，并促进合同的执行过程符合规范要求。
IX在与客户开展销售业务活动中，每笔业务都必须按规定详细填写公司统一印制的《代理合同》，以此作为公司销售计划、发货、回款、折让的依据。
协议单位除签订全年购销协议外，每笔业务同样要签订《购销合同》。
2〉，回款期限折让以整笔合同执行完毕为准，对分品种回款的客户应每品种签订一个合同，以防止部分结款时无法兌现折让。
3〉、与客户签订合同必须严格按照公司制定的价格政策、资信限额、交货方式、结算政策执行。
4〉、与客户签订合同时，须详细填写产品品名、单位价格、交货时间、购货方全称及开户行、帐号、税号、交货地点、结算方式和期限等，内容完整无漏项，字迹工整、清晰。
5〉、销售部门主管严把合同审批关，对所签合同要认真审核，经确认符合条件后方可批准执行。
6〉、根据合同上注明的交货日期安排发货，无合同不得发货。
7〉、销售部门建立合同台帐，详细记录收货单位、签订日期、品名、批号、发货数量、合同金额、执行情况等，以备查询。
8〉、《购销合同》应每月整理、装订成册，存档备案。
三、发货管理制度
根据代理合同约定，及时、准确、安全、经济的将公司产品运送到目的地。
山、尽可能实行公司总部直接向经销商（或代理商）发货。
⑵、发货的依据是购销合同、资信限额、货款已确认到达公司指定银行账户。
无合同或超资信限额或货款未到达公司指定银行账户的均不得向其发货。
⑶、发货审批权限：
发货由销售部门经理审核、主管总经理审批，审核、审
批时必须履行签字手续。
详见附件：
发货管理流程。
⑷、发货必须坚持先批号先出库的原则。
⑸、对有气温限制的货物，发货不得使用铁路集装箱，不得将产品暴露在日光
下。
⑹、资信限额的确定
1，根据客户类别和企业具体情况，确定每一个客户的资信限额，以此作为最高发货限额。
2.资信限额按以下原则严格控制：
调拨类、零售纯销类客户资信限额不得超过年销售回款计划或上年回款总额的15A。
医院分销类客户资信限额不得超过年销售回款计划或上年回款总额的257。
，如有特殊情况须报批。
3.由于客户经营、回款发生变化，如果需要临时调整资信限额，须填报《客户超资信发货申请表》，由主管总经理批准后执行
附件：
发货管理流程
发货管理流程
四、发票管理制度
丄）、客户需要销售发票时，须报经销售部门经理审核、主管总经理批
准。
2〉、销售发票由专人负责依据有关销售合同、发货通知单及发票管理
法
规的规定要求到财务部门开具并建立销售发票领用登记台帐
3〉、销售发票应妥善保管，并及时、安全地送达相关单位，不得擅自长期携带或个人保存。
4〉、销售发票送达业务单位后，如该业务单位不能马上付款，须让其财务部门开具发票收到条（签字盖章、以备核查。
5〉、对违反规定或因管理不善造成的发票丢失等问题，一旦发生，责任人须及时报告，并须部分或全部承担由此给公司造成的经济损失；故意延误报告或隐瞒不报者，一经发现，将加倍给予处罚。
6〉、其它未尽事宜按照集团公司《发票和收据管理制度》有关规定执行。
五、应收帐款管理制度
0、销售部门要将正常应收款项控制在公司规定的限额内，及时跟进和催收应收帐款。
坚持每季度与经销单位核对帐目，以确保帐帐、帐款相符，发现问题及时处理。
2〉、在业务活动中要坚持"少量多批、加速周转"的原则，提高资金使用效率。
对超出三个月的应收款，应尽快组织清收；超出六个月的应收款，应向主管总经理上报原因，同时制定清收措施，限定清收时限；超出九个月的应收款，公司一律按呆帐处理。
3〉、对公司审查确认的呆帐，根据清收的难易程度及与对方协商的具体情况，提出清收报告，报请公司批准后执行。
4〉、对拟停止业务关系及发生转制等意外变故经销单位的欠款，按正常业务方式无法清收的，须立即上报原因及清收计划，经主管总经理批准后进行清收。
清收完毕后，除现款现货或经批准外，原则上不再与该经销单位建立业
5务关系。
巧）.所发生呆帐，将根据具体原因对当事人进行相应处理。
6〉，业务中遇有被骗、被抢、被盗等特殊情况时，要在事发24小时内上报，公司根据事发原因进行处理。
对隐瞒不报的，视情节轻重对当事人从行政及经济两方面进行处罚了）.其它未尽事宜按集团公司《应收款管理办法》执行
六、业务人员建帐、对帐管理制度
0、每位业务人员均应随时关注、了解和掌握自己所分管业务的往来账目情况，并须始终保持往来账目清楚、数额相符。
2〉、每月5日前将各业务单位的销售品种、销售数量、发票号、票面金额、应收款额、已收款额等，以书面形式告知有关销售主管，销售主管负责落实核对，及时与业务单位进行对帐。
3〉、一旦发现公司与业务单位账目不符的情况，要及时汇报尽快核对清楚。
4〉、凡在本人所管业务范围内，无论属何种原因造成的往来账目不符，业务人
员均须承担一定的责任。
公司将视具体情况，对责任者作出批评教育，限期查清帐目，给予经济处罚，直至辞退等处理决定。
对构成犯罪者，将依法予以追究。
七、换、退货管理制度
加强退货管理，理顺退货程序，保证产品退货处于可控状态，避免和减少损失。
0、以预防为主，防止退货事件发生，对经销商（或代理商）坚持了解库存和批号，根据客户的实际销售量和资信限额等少量多次、有计划地发货。
2〉、退货对象必须是与公司有业务往来的经销商或代理商。
退货范围包括产
6品质量发生问题，破损，批号过期，包装与国家政策不符，清理客户，终止合同和呆死帐，销售政策变化等。
非上述原因的退换货要求，不予处理。
3〉、退货必须填写《退货申请表》履行审批手续，由销售部门经理上报，主管总经理审批。
经批准的退货须填写《产品退货记录》，详细记录退货品种、数量、批号、退货原因等。
。
4〉、在退货过程中须严格按照装箱规定进行，认真清点，归类，装箱，详细填写《退货装箱清单》，最终，《退货申请明细表》与《产品退货记录》、《退货装箱清单》须完全一致
八、客户档案管理制度
1、客户档案由与客户直接联系的人一周内负责建立，交直接上级审核，专人负责保管。
2、与公司有长期合作关系的主要经销商、医院、药店、零售商等每季度由直接责任人负责对客户档案进行填充、修改和完善，填充、修改和完善的内
容按时交档案管理人。
3、客户档案管理人按照公司有关规定妥善保管，分类整理。
4、档案的保管应严格执行档案借阅制度，不得将档案材料拿给无关人员阅读或
凭私人关系随意借阅。
5、客户档案是公司的重要财产，任何人不得据为己有。
九、客户服务制度
1、以对公司内外客户高度负责的精神，提供售后服务、疑问解答、来电来
函处理及健康咨询等方面的专业服务。
2、做好产品售后服务工作，耐心解答客户疑问；3、及时处理来电、来函，确保客户满意；
4、建立客户档案，及时跟踪客户，按时为客户提供健康服务；
4、对公司VI客户在主要节假日要邮寄贺卡或礼物。
十、价格体系政策
销售部门严格按以下价格政策与自营市场经销商或代理区域代理商幵
展业务，低于规定出货价的必须上报经批准后方可执行。
品名
规格型号
现行零售价
批发价
自营最低出
代理最低岀
货价
货价
卜一、开发及促销维护政策
1、开发政策：
本着"调研一申请一幵发"的程序进行医院或零售终端的幵发幵发费标准如下：
0新医院开发费标准：
医院等级
床位数（张）年药米购额〔万元）开发费标准（元7品种）
一类
二类
一类
二类
一类
二类
三甲
A500
A500
A4000
A3000
4500
4000
三乙
A500
A500
A3000
A2000
3500
3000
二甲
A350
A300
A2000
A1000
2500
2000
二乙
A300
A200
A800
A400
0-1000
0-500
说明：
①一类:
指省会城市及副省级城市的医院。
2上述标准是指综合性医院，同等级专科医院自行下降两个等级，中医院下
降一个等级的费用标准。
3开发费标准含进门费、赞助费、个别临床科室启动小型推广费。
4完全借助商业订货会开发得医院无上述开发费用。
5提供进医院证明及详细医院档案，经营销总部确认医院药房柜台上有药后方可报销开发费。
6个别特大型医院开发费上述标准不够时可另向总部申请
7若发现虚报医院等级、性质或医院进药后离预计用量较远，一经查实，给予责任人严肃处罚并退还所报销费用。
2〕零售终端开发费标准：
限特大型连锁店，开发费标准为0-1000元7品种。
2、
促销政策：
以法定零售价的10-157。
作为医院终端促销费用，以法定零售价的5-
107。
作为零售终端促销费用（具体促销费标准见年度营销计划〕。
3、维护政策
以回款的1-2八为维护费用，采取申请审批制度。
分为小型维护、中型维
护、大型维护三类：
1〕小型维护：
即日常性维护，费用计提标准为维护费用总额的507。
，原则上
以公司宣传礼品或赠品作为主要维护手段。
2〕中型维护：
即会议性维护，费
用计提标准为维护费用总额的257。
，指由销售部组织的以医院或科室为单
位进行的维护活动，属于中型规模集体性维护活动3〕大型维护：
即学术性
维护，费用计提标准为维护费用总额的257。
，指以城市或重点医院为单位
组织的以学术推广活动为内容的大型会议维护。
学术性维护必须在具备相应
销售规模后方可举行。
1代理商最高返利比率计划
十二、宣传品、礼品、赠品使用制度
为加强公司宣传品、礼品、赠品的规范管理，遵循"必须、合理、规范、
节约"的原则。
特制定本制度。
1、宣传品、礼品、赠品须用于对外幵展业务的公关活动及领导认为需要的
其他使用范围。
2、公司每年初制定宣传品、礼品全年费用预算，按公司（：
：
！
设计要求统一制作、采购和保管。
3、各销售部门因工作需要领取宣传品、礼品、赠品时，须填写"宣传品、礼品、赠品领用申请表"（见附件），销售部经理复核，报请主管总经理审批后领
取。
临时急需或单笔数量大的则预先提出，经主管总经理审批后方可办理。
4、营销总部每季度统计各办事处累计宣传品、礼品、赠品费用金额，并反
馈予各销售部门。
当累计使用金额达全年限额807。
时预警（全年限额二全年回
款额，宣传品和礼品以实际成本计价，赠品以财务部门核定的单位平均成本计
价）。
如特殊情况部门需要超过限额使用，应书面请示主管总经理。
宣传品、礼品、赠品领用申请表
部门：
领用人：
复核人：
批准人：
日期:
0々品名
数量
单价
金额
用途
实发
总计
附件:
十三、报告制度
自营市场区域经理及各位营销代表须按规定时间填报下列报表，与直接
领导保持经常性的电话沟通和联系，有重大事情还必须随时书面报告。
1〕、日报告制度：
自营市场区域经理和各位营销代表以书面形式将每工作日
工作情况详细记录
经理协同代表拜访客户时填写《协访表（样表附后〕，独自拜访客户时填写
《走访表》（样表附后〕，每月的《协访表》和《走访表》在下月5日前寄回销
售部。
各位营销代表每天拜访客户时填写《走访表》，周末寄给办事处，区域经理审查后在下月5日前寄回销售部。
2〕、周报告制度：
区域经理和各位营销代表以书面形式每周（连同日报）向上级主管汇报工作，均须填报《周计划与周报告》（样表附后〕，要求各位营销
代表填写的《周计划与周报告》在周末传真或递交给区域经理；区域经理填写的
《周计划与周报告》须在每周一12:
00前传真或发电子邮件至销售部。
3〕、月报告制度：
代表和区域经理以书面形式每月（连同周、日报）向上级
主管汇报工作，均须填报《月工作总结（样表附后）和《月工作计划（样表附后〕，要求各位营销代表填写的《月工作总结》和《月工作计划》在每月3日传
真或递交给区域经理；区域经理填写的《月工作总结》和《月工作
计划》须在每月5日前传真或发电子邮件至销售部。
4〕、重要事项报告制度：
区域经理和各位营销代表遇不能决定的重要事项应及时向上汇报；特殊事项需书面报告。
5〕、重要信息报告制度：
区域经理和各位营销代表得到重要信息应及时向上
汇报；特殊事项需书面报告
6、述职报告制度：
区域经理每季度结束后15日内须向销售部书面提交市场分析报告，并在季度营销会议上做述职报告。
协访表
时间:
区域：
经理：
一、协访客户情况：
客户名称:
AAAAAAAAAAA
协访目的：
1.辅导检查，2,客户拜访，5，
a客户类别：
3，业务往来，4，统计库
存，
评价考核内容
一般
好
很好
非常好
近完美
简述
1
2
3
4
5
观察辅导项目
&预约
13资料准备
1、拜访前准备
0、仪表礼节
3、拜访必要性
&开场白
13陈述目的
0、利益销售
3、处理异议
2、销售技巧
6、聆听
a应变能力
6、达成协议
&产品描述
13描述技巧
3、产品知识
&同类产品
13竞争产品
0、其他
4、信息意识
&主要目的
13次要目的
0、下次预约
5、目的达成
|6、"A它
合计分数
平均分数
合计
、协访过程评核:
1、访谈效果：
2、关系程度：
八、圆满达到协访目的
八、非常融洽
8、较好达到协访目的
8融洽
（:
、达到协访目的
0、较融洽
0、基本达到协访目的
0—般
6、未达到协访目的
6较差
3
三、区域经理评价：
四、营销代表意
见：
下次协访时间:
I辅导内容:
日走访表
城市：
代表：
年月日
客户名称：
类别：
客户名称：
类别：
走访时间
走访对象
姓名:
姓名：
姓名:
姓名：
姓名：
科室：
科室：
科室：
科室：
科室：
科室：
科室:
科室：
科室：
科室：
职务：
职务：
职务：
职务：
职务：
职务：
职务：
职务：
职务：
职务：
走访目的
走访效果
（解决了哪些问题）
竞争对手及同类产品信息
客户意见及客户自身信息
卜步需要解决的问题
中T人力09
冊网A00A01\1
《周计划与周报告》
周计划及周报告
区域：
姓名：
起止时间：
填写日期：
本周重点：
日期
本周工作计划
本周行动结果
星期一月
曰
'灿
星期二月
曰
灿
星期三月
曰
灿
星期四月
曰
灿
星期五月
曰
灿
星期六月
曰
灿
星期日月
曰
灿
审批人：
日期：
丁:
A!
\A10|6-厂0「17100AA6A01016A11A1A9669661）17A6311A00A5A0A9A01200041A
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们丄％
月工作总结
区域：
姓名：
1、本月计划执行情况及原因分析:
月工作总结
所属月份：
填写曰期
3、本月新医院开发进展情况
4、本月招标、物价与公疗情况
5、其它方面（团队建设等〕：
6、工作建议及需总部解决的问题
审批意见
审批人：
日期:
月工作计划
月工作计划
区域：
姓名：
所属月
份：
填写日
期：
1、本月工作目标（销售额与回款额；单品种开票量与推广量；新医院开发、招标、物价与公疗；团队建设
日期:
人:
十四、例会交流制度
1〕、办事处定期召幵周工作例会和月工作例会，办事处所在城市代表每周参加周例会；非办事处所在城市代表每月参加月例会。
2〕、在例会上每个人分别汇报上周（月）工作情况和下周（月）工作计划；交
流工作经验，提出实际困难，集思广益予以解决。
3〕、区域经理每月例会上对区域市场进行一次全面总结和分析。
4〕、区域经理作为培训师每季度至少在一次例会上安排公司政策、专业销售
技巧等方面的培训，并将培训内容及会议纪要传至销售部。
十五、考核管理制度
1〕、考核原则：
1坚持过程真实和结果有效原则。
2坚持考核管理客观公正原则。
3坚持定量为主、定性为辅原则。
4坚持对每项指标都实行排名考核原则。
⑤
坚持考核结果与奖金挂钩原则。
2〕、考核周期：
营销代表由区域经理负责每季度进行一次综合考评，区域经理
3〕、考核指标:
序
代表考核指标
权数
比重
序
区域经理考核指标
权数
比重
1
出勤率及工作态度
4
过程考核
1
出勤率及工作态度
4
过程考核
2
报表合格率
4
占320/0
2
报表合格率
4
占32%
3
客情关系
4
3
主要客户客情关系
4
4
工作技巧
4
4
管理技巧
4
5
拜访成效
8
5
协同拜访率
8
由销售部负责每季度进行一次综合考评。
6
团队合作
8
6
团队建设
8
7
销售绝对量
18
结果考核
7
销售绝对量
18
结果考核
8
销量计划完成X
18
占68°4
8
销量计划完成00
18
占6800
9
销量增长。
/。
17
9
销量增长00
17
10
费用率
15
10
费用率
15
得分合计
100
100/
得分合计
100
10000
4、考核结果:
按照上述各项考核指标得分分别对营销代表和区域经理进行排序，最后按各
项指标得分相加后的总分划分等级八、八、（：
、！
）、A各等级比例分别为八
1000、82000、04000、02000、61000。
5、考核奖罚：
根据考核结果分配奖金：
0等奖金为平均奖，八等奖金上浮
4000，8等奖金上浮2000，0等奖金下浮2000，6等奖金下浮4000。
末尾淘汰：
连续两个季度考核为6或一年内有三个季度考核为6的予以辞退。
十六、业务交接管理制度
丄）•无论何种原因形成的人员离职，都必须上报销售部，在获得批准后，
离职人员方可进行业务交接。
2、与公司内职能部门有业务衔接的，销售部负责通知至相关部门，及时
办理交接及变更手续，防止在财、物管理上出现纰漏。
所有离职人员必须通过相
应的财务审计。
3、与经销单位有业务关系或直接管理钱物的，必须将所有业务及钱物交接
清楚，否则不得办理离岗手续，其未交清楚的应收款及钱物按个人欠款处理。
有违法违纪行为的另行处理。
4、在离职人员离岗同时须将销售部书面通知送达至相关客户，以防止出现
离岗后私提货款及货物现象。
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