第二部分 用户需求书.docx
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第二部分用户需求书
第二部分 用户需求书
一、“★”号条款
《用户需求书》中标注有“★”号的条款必须实质性响应，负偏离（不满足要求）将导致投标无效。
二、采购项目技术规格、参数及要求：
1.项目名称
1.1.项目名称：
《数字中心综合服务运行与支持平台开发及相关服务》。
1.2.招标人：
广东工业大学。
1.3.投标人：
指受邀参加本次投标竞争，向招标人提交投标文件的系统实施厂商。
1.4.中标人：
指参与本项目的投标工作并最终中标的投标人。
1.5.管理咨询方：
指招标人通过另外的招标工程所指定的负责数字中心综合服务运行与支持平台业务流程咨询以及本项目实施质量控制的单位。
2.项目背景
本项目的为有力支撑我校教学、科研、学科建设和管理等各方面事业做强做优，为未来具有广工大特色的数字校园实施进行可行、有效的探索，同时也为网络信息与现代教育技术中心（下简称网络中心）的用户提供更高效优质服务。
随着学校校园网上各个业务系统的建设与应用以及和网络用户数的不断增加，学校现有的IT运营组织结构与服务体系的支撑能力面临越来越大的挑战。
IT运营服务的效率不能满足要求，用户抱怨也时有发生。
随着学校数字化校园建设力度的加大，以及国内外高校信息化建设不断产生竞争压力，也对我校的IT服务运行与支持能力提出更高的要求。
如何在此背景下优化自身IT服务管理模式，梳理服务资源，规范服务流程、控制服务成本，降低服务风险，提升用户满意度，适应新一代数字校园挑战要求，为广大师生的产、学、研工作信息化提供“全天候、全过程、全方位”的IT服务运行保障，已经成为广东工业大学网络中心无法回避并需要及早解决的问题。
当前IT服务管理的理论、体系和方法的服务理念与标准已广泛地为国内外各行各业所采用，实践证明对改进IT服务管理的质量是一种行之有效的办法。
鉴于此，广东工业大学网络服务运行也将充分参照ISO20000、ITIL、COBIT为基础的IT服务管理体系，作为建设IT服务管理的指导原则。
“管理咨询方”目前基本完成了对我校的IT服务流程优化服务咨询工作，通过管理咨询，促进ITIL最佳实践和招标人实际情况相结合，规范了IT服务中事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、知识管理、服务请求管理、排班管理、培训管理等IT服务流程,编写出IT服务流程咨询成果，可参见：
《广东工业大学中心用户服务需求规格说明书》
《广东工业大学中心用户服务目录详细设计说明书》
《广东工业大学中心用户服务流程现状评估与分析报告》
《广东工业大学中心用户服务级别流程设计说明书》
《广东工业大学中心用户服务台、事件管理流程详细设计说明书》
《广东工业大学中心用户变更管理流程详细设计说明书》
《广东工业大学中心用户问题管理流程详细设计说明书》
《广东工业大学中心用户IT资产管理详细设计说明书》
考虑到广东工业大学IT服务管理的现状，学校对IT服务管理体系的建设需要从基础做起。
建设的基本思路是总体规划，分步实施，快速见效，持续改进。
本次项目的目的就是根据管理咨询方所做出的广工IT服务咨询成果进行实施，保证咨询成果真正落地。
3.项目概述
3.1.项目目标
本项目的总体建设目标是建设招标人数字中心综合服务运行与支持平台，实现对招标人运维管理的信息化手段支持，促进信息化运维工作精细化、标准化、规范化，结合网络与应用监控系统，实现信息化运行监控精细化、自动化、智能化，促进信息化运维水平提升，确保信息化应用系统正常、稳定运行。
主要目标为：
3.1.1.对IT管理和运维业务流程进行梳理、优化，并固化到系统中，加强信息化运维处理的规范化。
3.1.2.IT服务要求建立统一的服务台/帮助台，实现事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、服务请求管理、知识管理、排班管理、培训管理等规范化流程。
3.1.3.具备工作流处理机制，提供短信、电话、邮件等多种通知和联系手段，实现IT服务数据的集中展示，实现IT运行维护的规范化业务处理，实现了对IT资产的全生命周期管理、对IT人员的最优化调配。
3.1.4.使信息服务从“管理IT基础设施”向“为业务部门提供IT服务”转变，整体提升网络中心的工作效率，提高用户满意度。
3.1.5.建立IT服务绩效指标体系，为运维人员绩效考核提供量化数据支持，实现KPI指标体系展示、告警和故障统一展现、集中用户管理等。
3.1.6.要求能够和CallCenter平台、域管理、网络及应用监控系统、门户系统、短信平台、邮箱系统、即时通信系统、广工IT集中运行监控等系统集成。
3.1.7.管理对象和规模
表2.1
管理对象类别
具体管理对象
数量
CallCenter平台
提供电话的统一接入。
客服号码统一
要求提供10路座席接入的能力
IT用户
单位内部用户
内部IT用户：
50000个
IT运维部门和人员
IT运维部门和人员
IT运维管理部门和人员
IT运维服务供应商和人员
一线工程师：
200个
二线工程师：
20个
IT供应商
IT基础设施供应商、IT应用系统供应商、IT运维服务供应商等
3.2.项目主要任务
本招标文件提出了数字中心综合服务运行与支持平台（以下简称“本系统”或“本项目”）的实施规模、主要需求和指标要求，可供参与投标的系统集成商（以下简称投标人）编写投标文件之用。
要求投标人按照IT服务流程咨询成果进行实施，确保管理咨询成果落地。
3.3.项目边界
本项目的开发实施边界为以管理咨询方提供的IT服务流程咨询成果为依据，进行咨询成果的落地开发。
本系统涵盖的功能范围包含但不限于以下内容：
●自助服务平台建设
●IT服务台建设
●事件管理流程
●问题管理流程
●变更管理流程
●信息发布管理流程
●知识管理
●IT资产管理
●服务级别管理
●服务请求管理
●排班管理
●服务商信息管理
●报表管理
●系统管理
●系统集成，需集成原有CAMS系统和SAM及网管系统（学校提供接口）。
具体功能参看后面系统功能要求介绍。
4.项目总体要求
4.1.项目建设要求
4.1.1.项目质量保证
投标人应保证所提供的所有产品组件的功能、性能、质量均能满足或优于本招标文件要求。
4.1.2.项目进度保证
为了保证项目顺利实施，本项目共分四个阶段：
安装调试与集成、试运行、上线运行和质保期。
图1.1项目实施过程
投标人必须保证在合同生效之日起3个月内完成系统的安装调试与集成。
功能验收后，进行为期1个月的试运行。
如试运行不通过，继续进行改进，直到通过为止。
试运行合格后进行正式运行并进行竣工验收。
竣工验收合格后进入为期2年的质保期。
投标人需要提供初步的进度计划表。
4.1.3.项目组织保证
1）投标人组建的实施队伍必须包括项目经理、系统开发人员、测试人员。
投标人必须承诺向招标人提供优秀的项目实施队伍，招标人有对中标人所提供的实施人员进行面试的权力；
2）投标人应标时，必须向招标人提供拟派参加本项目的人员名单以及参加人员的资料，参加本项目的人员必须全部具有参与ITSM系统的开发、实施工作的经历；核心人员需具备ITILSERVICEMANAGER认证以及其他人员应不少于两名ITILFOUNDATION认证（以签署相关合同为准）。
请按照以下表格填写:
表2.2
序号
姓名
相关工作年限
毕业院校
专业
学历
在本项目承担的角色
相关资质证书
以往参与项目情况
其他说明
3）投标人必须向招标人保证工程人员组织的稳定性，在本项目工程结束前，参加本项目的人员变动必须取得招标人同意，并立即安排拟订候补人员予以补充。
招标人保留拒绝中标人人员变更要求的权利。
4）投标人应在技术建议书中明确质保期内参与技术支持服务的人员及其组织。
5）软件开发、实施和试运行期间需要保证1-2名工程师跟班。
4.1.4.系统使用标准
除本招标文件另有说明外，投标人提供的所有设备均应按照国际标准、国家标准、企业标准进行设计、制造、检验和安装。
所用的标准必须是最新版本，如果这些标准的内容有矛盾时，应按照最高标准的条款执行或按双方协商同意的标准或条款执行。
需要遵循的相关标准有：
1）ISO20000：
IT服务管理体系；
2）ITILV3.0标准；
3）ISO27000：
信息安全管理体系；
4）ISO9001：
质量管理体系
4.2.项目技术要求
4.2.1.对投标人的技术要求
1）投标人应对所提供的产品拥有知识产权或软件产品著作权。
2）投标人提供的产品应具有高度的流程符合度，适应随着客户的服务管理成熟度提升而灵活适应服务和业务需求。
3）投标人必须在珠三角地区有技术支持及售后服务部门，具备相应的维护支持服务能力，包括有关的专业技术人员。
4）除本招标文件另有说明外，投标人提供的所有产品均应按照国际标准、国家标准进行设计、制造、检验和安装。
所用的标准必须是最新版本，如果这些标准的内容有矛盾时，应按照最高标准的条款执行或按双方协商同意的标准或条款执行。
招标人与投标人在解释某标准有不同意见时，招标人的解释是最终的解释。
5）本技术规范书可以作为投标人编制项目建议书的依据，投标人应按照本招标文件的要求提供详细、完整的技术方案。
该技术方案应完全满足或高于本招标文件要求，对于本技术规范书的某些部分，投标人如不能满足要求，或有其它替代方案，或有其它修改建议，应在技术建议书中提出说明，否则，招标人即认为投标人提供的产品可以满足本技术规范书的要求，对于本文件未规定的有关系统性能和功能，投标人应提出补充要求或建议，并陈述其理由。
6）所有本招标文件范围所要求而被投标人遗漏的项目，都被认为是包含在本次投标范围内，投标人的报价被视为包含此遗漏项目的报价。
7）投标人应确保其所供系统的完整性，合同文件遗漏的一切事项，只要这些事项可以确定为是保证投标人所供系统安全、稳定、可靠的有效地投产所必需的，都应该被认为包括在合同价格之内。
8）本技术规范的内容如有遗漏，投标人可予以补充，并对补充的内容或技术的必要性进行具体的论述。
如需发生费用的应在报价中体现，否则一旦中标将认为卖方对其补充部分为免费提供。
9）投标人可以对本标书提出修改意见供招标人参考，因需要招标人有权对本技术规范书进行修改和补充。
10）要求所提供的所有软件必须是合法的正版软件，并且采用实施时的最新版本，有中文版必须采用中文版。
11）投标人应保证所提供的所有资料真实、完整、准确无误，否则招标人将有权取消投标人的中标资格，由此产生的一切后果由投标人承担。
12）投标人编制的项目建议书（全中文）应包括下列内容：
点对点应答书：
根据本技术规范书的编排顺序，对各项内容和要求逐项逐条地给予明确的答复、说明和解释。
首先对实现或满足程度明确作出“满足”、“不满足”、“部分满足”等应答，然后作出具体、简要的说明。
不得使用“明白”、“理解”等词语。
凡采用“详见”、“参见”等方式说明的，应指明参见文档的章节及页码。
凡采用“部分满足”应答的，应详细说明哪部分满足或不满足。
如对本招标文件有修改建议亦应一并提出并详细说明和建议。
技术建议书：
包括了系统的技术架构、系统功能模块说明以及和其他相关系统的集成思路等。
内容包括：
a.概述
主要是对本系统业务的理解分析。
b.技术方案
系统总体技术架构、部署方式、系统功能、和网络与应用监控系统、门户系统、IT集中运行监控系统等系统集成。
主要描述：
提出完整的应用软件解决方案，描述其软件体系结构、设计思想、各子系统和模块的基本功能、信息传递方式和性能指标。
针对重要的业务流程（包括事件管理流程、问题和知识库管理流程、变更发布流程、配置管理流程、服务请求管理流程、服务商管理、各服务流程相互关系、实现整体运行支持体系、CallCenter集成等）提供详细的设计建议和方案，并按照实施本项目的需要说明本次实施所需模块及对应实现的功能；
说明本次实施时，知识库管理（KM）可实现的功能，搜索索引，知识条目评价、知识条目关联及推广使用机制等。
说明在实现IT资产管理功能时，需要采购的模块及相关说明；
根据IT服务发展方向，说明将来可能需要的功能模块及对应实现的功能；
描述如何和“管理咨询方”的配合合作，保证咨询成果充分落地的措施。
初步说明维持本系统的运行、维护所需的人力、物力资源配置要求，技术支持队伍的建设要求以及运行、维护解决方案。
c.系统软、硬件平台配置方案
提出系统建设配置的方案（包括数量和性能指标）和依据。
d.实施方案
包括了项目管理（项目组织、进度计划、项目交付物）、测试和验收、培训方案、技术支持与售后服务等。
提供初步的项目管理内容，初步的人员安排、进度计划表以及说明项目任务完成后，投标人根据合同应提交给招标人的货物、服务以及交接文件等。
具体说明项目的FAT、SAT实施方案和项目实施计划。
配合‘管理咨询方“确定项目监理方案及计划。
说明投标人为本项目所提供的培训课程、内容、方式和具体计划。
投标人为本项目所提供的服务的内容、服务方式和服务承诺。
e.系统的运行、维护方案
f.具体说明维持本系统的运行、维护所需的人力、物力资源配置要求，技术支持队伍的建设要求以及运行、维护解决方案。
g.附录
风险与对策：
若投标人认为实现本文件的相关内容存在技术类或其它类风险，请详细说明，并提供相应的对策。
投标人认为需要为本项目提供的其它任何的资料信息。
4.2.2.对投标人工作范围要求
1）投标人要给出产品运行所需要的系统软、硬件平台配置要求。
2）对于招标人提出的内容、数量调整要求，要求积极配合完成相应调整，保证项目顺利实施。
3）投标人必须按照合同的规定，按时提供符合要求的产品，保证所提供服务和产品的质量均满足要求，负责所供产品包装、运输、安装调试等，包括但不限于以下几方面：
需求调研、二次开发、客户化工作（包括安装、调试、测试、验收、数据转换及补录）、与外部相关系统集成、系统软硬件平台集成等；
4）如果招标人认为有必要，投标人应提供相应的产品到招标人指定的地点，并派出技术人员到现场配合进行测试。
测试结果将作为招标人评标时的参考，以及将来系统验收的依据。
测试费用由投标人自行支付。
5）系统的开发和实施，负责所供货物的安装调试和验收测试，并自备设备安装、测试、运行维护所需的工具和设备，提供详细的开发设计文档；
6）根据招标人的管理咨询成果进行实施，确保招标人管理咨询成果落地。
7）配合“管理咨询方”质量控制工作。
8）安排2次工程技术联络会。
9）组织安排功能验收、试运行验收和竣工验收。
10）提供现场培训。
11）2年质保期的7×8小时售后服务支持，包括但不限于正常运行维护、系统正常升级和技术支持。
12）投标人应在合同生效后，在规定的时间内向招标人提供包括但不限于以下资料：
a.技术资料
产品白皮书
产品开发文档
产品开发的源代码
b.安装测试资料
安装测试手册
测试方法和规程
验收标准
测试方案、测试报告
其他
c.操作、维护资料
操作手册
维护手册
诊断手册
其他
d.施工方案（包括人员组织、实施计划、风险管控措施等）
e.培训文档
f.项目过程中相关的现场操作记录、联络会议纪要、周报、项目总结等。
以上资料要求除了提供电子文档外，还要提供3套纸质文档归档。
4.2.3.技术服务要求
1）产品开发与实施
投标人提供产品需要满足或高于本技术规范书要求。
投标人所提供的产品均满足相应标准规范要求。
需求调研并编写系统设计报告
按照招标人要求进行代码编写，平台开发，测试实施等工作。
按照招标人IT服务流程进行产品平台开发。
交货地点要求：
招标人机房。
原有运维数据导入。
在系统安装前需要提出相应的网络、机房环境、系统软硬件平台配置等相关要求。
安装调试在投标人人员指导下进行，安装由投标人负责完成，招标人人员参加配合，投标人定期向招标人用书面形式报告进展情况及遇到的问题及解决的措施。
投标人必须提供系统实地安装、测试及调试所需的人员、材料和工作设备，并对安装质量全面负责，安装工作必须由投标人的资深工程师带队。
除招标人另作规定，投标人必须负责一切与系统安装有关的实地工作和服务。
如果因为投标人产品存在技术问题而延误供货期，投标人应负责由此产生的一切后果，并进行经济赔偿，具体赔偿条款由商务谈判时制定。
2）配合“管理咨询方”开展质量控制工作
招标人委托“管理咨询方”开展本系统建设的质量控制，目的是促进IT服务流程优化成果在系统中得到固化。
具体要求如下
“管理咨询方”需要负责本系统建设过程的质量控制以及系统的实施结果与服务的质量控制，确保系统建设方所提供的最终软件产品以及应用服务满足IT服务流程优化服务的要求。
对本系统建设过程中的系统编码、数据信息、建设文档信息等进行管理。
在本系统建设过程中，参与项目专题会议，协助招标人对本系统建设提出相关流程优化要求，为项目顺利实施提供保障。
要求投标人配合管理咨询方开展质量控制工作。
3）技术设计联络会
合同签订后需在招标人所在地免费举行2次技术设计联络会，以解决管理咨询成果落地、系统集成、项目实施过程中重大技术实施问题。
5.系统功能要求
事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、资产管理、排班管理、知识库管理、自助服务管理、服务目录功能模块需要现场演示，否则严重影响技术评分。
5.1.融合通信
本项目只包含与融合通信相关的软件功能实现，不包含硬件。
融合通信，实现多种通信应用功能，帮助服务团队开展有效地协同工作，最大限度地提高用户满意度。
融合通信系统功能实现如下：
5.1.1.自动语音导航（IVR）
来电进入语音查询系统，通过提示语音引导来电者输入按键，选择自己需要的信息；并且依来电者按键输入的不同，语音查询系统会播放不同的语音。
查询系统不但能二十四小时工作，而且减少人力成本，也降低人工操作的疏忽，提升整体服务质量。
能为用户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：
语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工坐席等。
（1）支持多呼入号码：
每个呼入号码都可以设置独立的IVR流程；
（2）时间策略：
按时段设置不同的IVR流程；
（3）座席自动报号：
通话开始前自动播放座席工号；
（4）满意度调查：
通话结束后由客户对服务按键打分；
（5）语音信箱：
如来电遇忙系统可自动为客户转入语音信箱进行留言（留言前语音提示要求提供学号、工号和故障简单描述等）；
（6）个性化等待音乐：
每个队列都可以设置不同等待音乐。
5.1.2.来电智能分配（ACD）
将来电均匀地分配给座席，对接入的呼叫进行智能的路由和排队控制，保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的座席。
提供多种排队机制，适用于不同的排队需求：
（1）按技能分组：
座席员在队列里有不同的优先级；
（2）时间策略：
来电按时段送给不同队列；
（3）来电记忆：
重复来电优先分配给最近接听的座席；
（4）亲切语音功能，系统通讯录有的电话码，可以直接称呼”**先生”“**小姐”；
（5）归属座席：
来电分配到归属的座席，由该归属座席接听客户电话；
（6）区域路由：
来电按主叫区号进行分配（支持手机号码解析）；
（7）座席超时切换：
座席超时未接听，系统自动切换到其他座席；
（8）网上400接入：
通过网上点击发起呼叫，系统接通客户和座席之间的通话；
（9）分机号码接入：
直拨座席工号转接座席或者直拨技能组编号转接到队列。
5.1.3.来电弹屏（CTI）
当客户来电时，自动弹出主叫号码同时系统自动将客户相关资料迅速显示在屏幕上，让座席迅速获知来电者的身份背景，在很大程度上可提高其服务质量。
对每一通来电还可进行文字备注，及之前每一次的故障处理情况，以便客户下次来电时查询时，让您掌握客户每一次来电的需求。
实现功能：
（1）远程座席：
座席可以远程分布在不同地点，不受地理限制；
（2）自动弹屏：
主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面。
（3）通过与监控接口，显示该用户的交换机的工作状态。
（4）来电备注显示最近该用户的故障及处理情况。
（5）当在接听客户来电过程中如果需要转接到其他同事，外部来电客户的详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。
（6）如不能自动查询到用户资料，工作人员可以模糊查询用户资料。
5.1.4.其他功能
如黑白名单管理等。
5.2.服务台
服务台担负着整个生命周期内IT服务的的受理、记录和咨询，是用户与IT运维组织沟通与交流的单一接触点。
服务台处理用户服务请求、事故、问题和信息发布，也为其他活动和流程提供接口。
在本项目建设中，服务台实现的初步目标是建立实现用户与IT运维部门之间的沟通，对用户事故和服务请求提供初步支持。
5.2.1.服务台功能需求
（1）集成IT资产管理功能，为IT服务提供有效支撑。
（2）★实现排班管理功能，对老师、网管的包括日常值班、服务台坐席、一线支持等的排班管理。
（3）★用户可以通过手机客户端进行简单的移动办公（包含提交报障单、工单审批、完成报告等流程环节），查看相关工单进度（包含排班信息）。
（4）实现各个必要流程环节的短信和邮件通知功能
（5）实现服务台/事件值班经理对学生网管的招聘、培训、考核、离岗管理功能。
（6）实现供应商管理，更好地支持服务台日常工作。
（7）信息发布，包括向用户、一线支持、二线支持人员、供应商提供必要的信息。
（8）处理和跟踪事件、服务请求和问题，完成统计分析报告。
（9）联络供应商。
（10）处理用户的沟通与回访，确认事故、服务请求以及问题得到解决。
（11）向服务台经理、事件经理、问题经理、变更经理、信息发布、服务级别经理定期提交管理评估报告。
（12）各校区支持统一服务电话，但坐席可根据需要灵活地设置在各个校区。
（13）每个校区的座席能优先受理本校区用户的服务请求和故障。
（14）节假日，可根据各校区排班情况，将统一服务电话指向当班老师所在校区，并能进行灵活地调整。
5.3.事件管理
该流程始于运作事件的查明和报告，可由任何最终用户或IT人员启动，流程结束于关闭事件记录。
5.3.1.事件管理功能需求
（1）IT服务人员登录系统后，能够根据自己的权限看到自己应处理的申请单，不同角色的人员看到的界面不同。
可根据事件的属性、事件申请人、事件所影响到的业务、申请人所属部门等查看正在进行和已处理完毕的事件。
（2）支持事件信息的创建、修改和删除。
（3）★支持网络自助平台功能（包含手机版）
（4）支持一线工程师、组长手机工单查询、处理。
（5）支持多种创建方式，如：
直接输入、电子邮件、Web、监控系统自动生成等方式建立事件。
（6）支持事件管理所定义的信息项数据类型，并支持对这些信息项进行客户化修改，如支持对事件进行分类和优先级分级。
（7）支持事件管理的全过程：
如新建、分派、处理、升级、解决、关闭、取消等状态变化。
（8）网络运维会议创建和网管参加会议手机签到功能。
（9）支持事件自动分配和手工分配到相应的支持角色和个人，分配规则应能灵活设置。
（10）可和配置管理中的资产（如主机等）关联，自动获取该对象信息。
（11）可查询知识库中是否有此种事件处理的标准步骤，如果有则直接按照标准步
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