鞋业终端提升顾客体验实战手册0629.docx
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鞋业终端提升顾客体验实战手册0629
鞋业终端店铺
实战手册
鞋业终端店铺提升顾客体验实战手册
前言
顾客是我们的衣食父母，是体现销售人员价值的主体。
好的电影要有观众。
好的产品得有受众。
自古以来，得顾客者得天下。
如何提高顾客满意度，改善和提升顾客体验是现代经营者必须解决的问题。
商业竞争的本质，是客源的竞争，是顾客满意度和忠诚度的竞争，是成交率和回头率的竞争。
不管从事什么样的业务，改善客户体验可以提高客户保持率（也就是说能留住多少客户），节省资金，提高销售额，而且最重要的是，它能推动利润增长。
顾客体验的定义：
顾客体验是指顾客的感觉，通过视觉，嗅觉，听觉，味觉，触觉等感官综合起来对品牌，店铺，甚至导购个人的综合评价。
所以我们需要先搞懂，顾客想要的是什么？
给他想要的都得到满足，体验就好。
想要的你不给他没有得到满足，体验就差。
一、售前
1、售前工作的意义：
售前工作是提升顾客体验的基础工作，因为随时都有可能会有顾客进店。
那么顾客的第一感觉，导致了顾客对店铺的客观评价。
这些评价包括：
这是否是品牌专卖店？
我是否应该信任这家店铺或者销售人员？
这家店铺是否会接受讲价？
这家店铺看样子是否可以给我足够的保障等等。
2、售前工作包括需要考虑哪些方面的内容？
从视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等各个方面为顾客考虑。
3、售前工作的相应具体标准
感官
大类
小类
具体标准
禁忌
视觉
陈列
鞋类
⑴按季节、按款式类别、按深度（库存）、按色系、按材质、按混合出样陈列摆放。
⑵边柜长度1-1.2米，6-8只样；1.2-1.4米，8-10只样；2米，12-14只样；2.4米，14-16只样。
⑶最中间的中岛陈列细跟鞋，旁边矮的中岛做组合陈列。
陈列只数=（中岛长度+宽度）/10cm,一个包可以抵消2只鞋样。
⑷中岛陈列要采用瀑布式陈列方式，避免前面产品遮挡中间部分产品。
⑸同款不同色鞋子陈列在一起，相距1指宽；两组陈列之间距离相等（不低于1拳）；鞋尖距离货柜边缘2指宽；每组陈列上下要对齐。
⑹X形陈列、Z字形陈列，横式陈列和竖式陈列灵活运用。
⑺每组陈列小三角形结构要有高点低点。
每个柜陈列造型上有大三角形结构。
⑻男士系带的鞋子带子系好放于鞋内，女士系带的鞋子打蝴蝶结于鞋外。
⑼一般情况下鞋样内不放鞋撑，无法展示商品卖点的除外。
⑽特殊材质的商品采取特殊陈列方式。
⑾同一款式陈列不同地方，展示的卖点需要错开，不能相同。
不按照公司《陈列标准》执行；
不陈列、乱陈列；
样品有瑕疵、不达标；
同款不同色左右脚混合陈列；
不随手整理；
一周以上陈列不变。
皮包
1陈列皮包时，吊牌要藏于侧面小包或包内，不可外露。
2陈列皮包时，外包装（透明塑料纸、扣件上的保护膜）一定要取下来。
3同款不同色的包数量大于或者等于3只的时候，①陈列在同一区域，有相同或者相近的三色鞋子陈列，如果没有，与附品或者植物一起陈列。
②陈列在相邻区域，分两个颜色与鞋子陈列，另一只找相同或相近颜色的鞋子。
4同款不同色的包同款不同色的包≤两只时，找同色系鞋子陈列。
5同色不同款时，直接选相同颜色鞋子陈列。
6同款不同色的包不与鞋子一起陈列，也可以单独陈列。
遵循内高外矮的原则，外面的包不能挡住里面的包，同时两个包左右一定要错开一点，展示样式。
7要求按照包的风格、系列、材质、颜色分好区域、分开摆设。
包鞋搭配陈列的时候，一定要互相能搭。
8每个款式颜色应由浅到深、由冷到暖、由小到大，根据不同色系摆放或中间色。
9产品陈列色彩搭配以简洁主次分明为主。
10价格签、拉链头等要统一放置角度。
11主推产品和季节产品要突出。
外包装清理不干净；
吊牌外露；
鞋包颜色不搭；
鞋包风格类型不搭；
包包样品瑕疵、脏乱差；
一周以上陈列不变。
皮具
1手包
1按照颜色、材质、风格、系列分好区域，分开摆设。
2手包单独按组陈列时，每个款式颜色应由浅到深、由冷到暖、由小到大，根据不同色系摆放或中间色。
3手包集中陈列时注意陈列在靠近收银台附近位置，便于销售时打比方做连带。
4前面的手包不可挡住后面的商品。
5吊牌要藏于手包背面或侧面。
包装纸等一定要清理干净。
6价格签、拉链头等要统一放置角度。
7大组陈列要符合三角形构图。
8与鞋子陈列时要满足材质、颜色、风格上有一定关联性，便于搭配。
2皮带
1按照颜色、材质、风格和皮带头的类型分好区域，分开摆设。
2针扣、钉扣、弹簧扣的皮带分开陈列。
3皮带集中陈列展示时，如果用转门的皮带柜，则要展示量出来，体现丰富的选择性。
4皮带与鞋包搭配时，要考虑风格是否一致或有关联，便于搭配。
5借用月亮架、S架或L架陈列皮带，一次性陈列皮带的数量不超过5条。
面向顾客面展示皮带头的卖点。
6注意摆放稳固，利于顾客拿放。
7皮带上的所有包装纸要清理干净。
吊牌隐藏，不能隐藏的自然垂吊即可。
样品瑕疵；
卫生不合格；
一碰就倒；
颜色、风格、类型不搭；
吊牌外露；
包装纸未清理干净；
一周以上不调整陈列。
附品
1袜子、鞋垫、掌垫等
1按照商品类型分好区域陈列悬挂在附品柜上。
2袜子分好厚薄、长短颈、船袜等，分好区域陈列悬挂在附品柜上。
3同一货号不同颜色可悬挂在同一个挂钩上。
4颜色由浅到深、由冷到暖。
5有商品标记LOGO一面统一朝向顾客面。
6袜子的脚后跟朝向同一个方向。
2丝巾
1丝巾单独陈列时，区分季节、材质、颜色，分好区域陈列摆放在附品柜上。
2统一集中陈列时，注意颜色由浅到深、由冷到暖、由小到大的原则。
材质由薄到厚。
3丝巾与鞋包搭配陈列时，注意按照颜色同色系或中性色搭配，避免唐突。
4丝巾的造型根据鞋包的风格和类型灵活选择。
注意可搭配性，便于连带销售。
3其他
1其他小件附品可以集中陈列在指定位置。
比如饰品区、饰品柜、鞋护理产品区等。
2其他大件附品可以采取分散、集中的陈列方式。
满足店铺整体商品规划的需要。
样品瑕疵；
卫生不合格；
一碰就倒；
颜色、风格、类型、材质不搭；
一周以上不调整陈列。
广告
POP
标识
1广告粘贴平整、稳固，不遮挡店内店外顾客视线，有效展示出商品。
2橱窗广告统一位置粘贴在货柜最上层上方。
3吊旗不可用胶带固定以免损坏装修吊顶。
均匀分布在卖场顶部。
4柜贴用宽1cm的胶带整齐粘贴在货柜台板的里面，高度与台板平齐。
胶带长度粘贴在台板上不超过1cm，柜贴上下左右对齐。
5橱窗的通透货柜柜贴两边都要粘贴。
6特价标识用POP小架子夹好，统一放在特价商品的左边，或者粘贴在特价商品的正面。
字迹清楚，易于识别。
7其他广告按照公司统一标准和要求执行。
不平整；
不完整；
有破裂；
不整齐；
不干净；
位置乱放；
过于陈旧。
库房
1鞋类商品
1鞋类商品按照划分好的区域分开陈列。
2按照公司标准统一根据商品的货号数字大小、颜色依次排列。
3鞋盒若有破损的需要及时更换。
或因挤压变形的，要摆放在最上面，避免二次伤害。
4凡出过鞋样的鞋盒，上面要有明确的标识清楚，是出的一只还是一双。
5当季商品放置在库房门口附近位置，便于快速拿货。
过季商品放置在距离库房门较远的位置。
2非鞋类商品
1丝巾、围巾、帽子、包包、鞋类附品等按照类别分区陈列。
2陈列位置一般在库房货柜上层等非黄金位置。
黄金位置要留来摆放鞋子。
3存放注意稳固，拿取安全。
不留隐患。
3道具
1根据用途不同、类型不同分类摆放。
2凡暂时不用需要放置在库房的陈列道具，要拆散保存。
避免损坏。
3鞋、包、附品所用的道具分开摆放。
4存放注意稳固，拿取安全。
不留隐患。
4照明
1照明充足，有损坏的灯具及时更换。
2库房随手开关灯，根据需求，节约用电。
5安全
1地面无异物，利于快速拿货。
2不损坏电路、水路，如有问题马上上报及时处理。
3上下楼梯，注意安全。
4监控设备不遮挡，保持正常使用。
5互相提醒，定期不定期排查隐患。
不整齐；
不干净；
不分区；
有隐患；
不整理；
拖延。
礼仪
鞋服
1按照公司统一发放的工作服穿着。
2区域统一、店铺统一（活动或品牌推广时）。
3鞋子跟高不超过5厘米，利于上下库房及店铺间调货。
4鞋子颜色款式与工作服相搭配。
发型
1不染颜色怪异的头发，标准东方黑。
2头发挽成发髻，或束成马尾。
干净利落。
3不烫卷卷头、爆炸头等造型怪异的发型。
口红
1淡妆上岗
2餐后补妆
3体现销售人员精神风貌
4不选颜色怪异的口红颜色
指甲
1保持指甲清洁
2指甲长度不超过指腹
饰品
1不佩戴有尖锐物的饰品
2不佩戴有夸张形状、颜色和体积的饰品
3可以佩戴指环、素雅的手链和项链。
站姿
双手虎口交叉，放置于小腹位置。
左右脚呈外八字形，左脚脚后跟放置于右脚脚弯位置。
累了可以换一下脚。
蹲姿
一脚在前，一脚在后，半蹲姿势。
在后的一脚踮起脚尖，屁股坐在脚后跟上。
两脚膝盖并拢。
如果穿的裙子，把裙摆捋一下压在膝盖后弯处。
走姿
抬头、挺胸、双肩打开，双手自然摆动。
手势
手指并拢，手臂弯曲，手掌与胸平齐。
微笑
自然微笑，6-8颗牙齿外露。
迎宾
每个店铺的指定迎宾位置；即是送宾位置。
统一迎宾语：
你好，欢迎光临经典鲨！
统一送宾语：
谢谢光临请慢走，欢迎下次光临！
卫生
店招
1无蜘蛛网、无灰尘。
2砖面干净无胶迹。
3字体发光正常。
柱头
1干净、整洁。
2无胶印、无灰尘。
3广告粘贴规范，不卷角不起皱。
台阶
1干净、清爽、整洁。
2无水渍。
3包括正面和立面。
玻璃
镜面
展台
无灰尘、无胶印、无指印、无其他脏物。
无破损。
饰品干净、整洁。
植物外观清洁美观充满活力。
商品
1商品内外无灰尘、无胶印。
2鞋带、内衬无污渍。
3边线、缝隙无污渍，无笔印。
道具
1无灰尘、无划痕、无胶印。
2无破损。
收银
1收银台干净整洁，不出现与销售收银无关的设备、票据、文本等。
2收银台玻璃面板下除工作所需清单外干净无异物。
3收银台抽屉整理整顿，分区合理。
4收银台下方线路及网络音响设备等整洁干净。
库房
1地面保持干净整洁，不能留有水渍。
安全第一
2鞋盒上的灰尘要不定期擦拭，保持鞋盒外观干净整洁。
避免影响形象。
3员工生活区、卫生间等随时注意卫生清洁。
预防三害。
4卫生用品、鞋类护理用具单独分类摆放，避免异味。
听觉
音乐
早上
晨会前准备时，店内播放晨会召集音乐
何龙雨-《谁是英雄》
跨时段播放音乐；
使用过季或过时的活动录音；
音乐音量过大或过小（60分贝，以正常交流不嫌刺耳为宜）；不放音乐；
播放网络悲情歌曲，低俗曲目。
上午
晨会结束后-11：
30以轻快的音乐为主
中午
11：
31-15：
00以强烈节奏感音乐为主
下午
15：
01-19：
00较为轻快的音乐（时下流行歌曲）
晚上
19：
01-20：
30怀旧经典老歌
打烊
20：
30-21：
00轻缓纯音乐（萨克斯/回家）
节日
播放与节日贴切的音乐
促销
播放动感强劲的音乐、公司活动录音
言谈
语调
自信、柔和、不疾不徐
语气
热情、关切、不卑不亢
内容
口齿清晰，表达流利，体现专业程度
嗅觉
气味
卖场
清新淡雅，无异味。
可喷洒一些气味较淡的空气清新剂。
库房
无异味。
忌浓香扑鼻；
忌有异味
人员
推荐淡雅香型的香水。
味觉
茶水
有色茶水、清淡为宜。
半杯左右。
数量过多；
味道过浓。
糖果
水果味或牛奶味硬糖，推荐阿尔卑斯/雅客
触觉
温度
空调开放保持店内25-26℃左右的室温。
过高或过低。
其他
茶水的温度根据季节调整。
春夏季凉茶，秋冬季热茶。
二、售中
售中工作主要氛围四个部分，即开始销售前打招呼，销售中接待过程，接待中邀请贵宾服务体验，会员资料信息记录整理等。
大类
小类
具体标准
禁忌
待客
迎宾
待客区迎宾的时候注意观察：
人流量、年龄阶段、顾客穿着；
竞争对手、服装等关联行业店铺动态；
顾客试穿的衣服、购物袋品牌等。
站在那里无所事事；
站姿不规范；
心不在焉。
打招呼
新顾客
标准站姿，身体微微往前倾15°；
声音清晰有激情，普通话。
欢迎词：
你好，欢迎光临经典鲨！
有气无力
没有激情
熟客
你好，张姐今天跟闺蜜来逛街吗？
你好，李大哥这身衣服是刚买的哇，看上去好有质感。
以双方熟识的方式打招呼，热情、随和、微笑，给顾客以自然感、尊重感。
过份随意，丢失职业形象；
开顾客玩笑，以取笑、讽刺顾客为乐。
接待过程
探寻需求
闻。
介绍品牌，介绍活动，关心顾客，赞美，封闭式/开放式发问探寻顾客寻求。
1顾客进店时，以询问顾客“亲爱的，今天选鞋子是想配那种类型的衣服喃？
”语气不要引起顾客反感，表达自己真心为顾客选鞋子就可以了。
而非流水线接待。
顾客了解她自己的衣柜、我们了解我们的鞋子。
将服装与鞋子搭配起来，与顾客共鸣。
（当然询问服装，主要是针对年轻顾客或是爱打扮的中老年顾客）
2顾客进店欢迎词之后，跟随顾客与之保持1.2米的距离（这里指生客，熟客略过，）近距离观察顾客。
3不要站在顾客的前面，挡住顾客进店的路线。
4可以从顾客的衣着、头发、鞋子、包包、随性的小孩等寻找切入点。
如：
从衣着
美女身上的这套衣服是今年很流行的款式，上身效果真的非常有职场女性的气质，价格一定不便宜吧?
是哪家的衣服呢，最少XXXX钱吧？
如：
从小孩
这个小乖乖发型真有个性。
嗨，小朋友，你几岁了，阿姨去给你拿个气球好不好？
如：
从头发
哎，姐姐你的头发是哪里弄的呀，这个颜色这个质感是相当搭配你的脸型和气质。
我也正好想去做一个，可以给我介绍吗？
5直接进入话题：
先生是选你穿的吗？
你的鞋码大概是39、40吧？
这个尺码的脚是标准的尺码，我们这里尺码备货很多，都是比较好选的。
（哦，还真没有看出来，我还以为是XXX尺码的，大家都说脚大江山稳嘛，男子汉脚大一点穿什么出来都感觉有气势一些，来我给你推荐几个款你看看/尺码小一点没有关系，身体发肤授之父母，我们一定要让脚穿上鞋舒服，才对得起天天承受我们100多斤体重的小脚板，来我给你推荐几个款看看）
6遇到顾客不发言，或者只说随便看看的，那么介绍一下我们的品牌或者我们的活动后，就可以说“好的先生、女士，我就在旁边你有任何的需要可以随时叫我就好。
”
7适当邀请手势。
8主要以目光观察，用视线控制顾客活动，留意顾客对鞋感兴趣的信息。
用心揣摩顾客心理，适时主动跟进或缓缓退后，顾客需要时及时上前服务。
9顾客浏览选择商品时，避免从顾客面前穿过。
10熟客~略
与顾客跟得太近给人以压迫感；
与顾客无交流；
全程赶鸭子；
唤起兴趣
问，介绍产品，搭配推荐。
1根据顾客身上的穿着进行搭配推荐，从而详细介绍出产品的FABE；
2根据顾客的需求（顾客已经明确表示想买一双XXX鞋，或者想买一双鞋XXXX时候穿），进行产品推荐，从而详细介绍出产品的FABE；
3根据试探性询问（可以看看这款XXX鞋）、根据店铺特价/店铺促销活动，进行引导性发问，进行产品推荐和搭配介绍，从而详细介绍出产品的FABE；
4一定要多了解顾客的需求，确定掌握了顾客的需求，才可以有效地进行产品推荐。
5推荐产品时一定要强调经典鲨品牌。
6随时留心顾客的反应，表情如何，是否对你的介绍感兴趣。
多用发问式的方式与顾客互动，避免喋喋不休引起顾客反感。
7多用图片、道具、展示商品卖点的方式，引发顾客联想，唤起顾客的兴趣。
8顾客对某鞋感兴趣时，应主动拎起样板鞋，向顾客展示，推荐。
9主动邀请顾客试鞋。
并视情况主动为顾客护理皮鞋。
10仔细倾听顾客的问题，回答顾客的问题，简洁明了。
无搭配推荐；
FABE讲不清楚，顾客听不懂；
不强调经典鲨品牌；
没有用图片、道具、动作等展示商品卖点；
语言不简洁；
无杯水服务，无擦鞋服务。
邀请试穿
切，激发欲望，邀请体验。
1重复顾客所需鞋尺码，迅速拿鞋。
进仓前要喊：
同事，进仓!
，其他同事要齐声应：
“收到!
”
2拿货的时候要立马在脑袋里帮顾客多选一双鞋子，避免这双鞋子上脚后不满意，作为备用。
3请顾客坐下，选择适当位置蹲下帮助顾客穿鞋地、系鞋带，正确使用鞋抽。
提醒顾客试鞋踩在垫上。
4标准开鞋动作。
做开鞋动作时，要保持与顾客的语言和眼神交流。
5询问顾客是否舒适合脚，可用手指轻按鞋头，确保尺码准确。
仔细倾听顾客意见，处处为顾客参谋、着想。
6请顾客到镜前观看效果，随手帮顾客多拿一个包或者帽子或者其他附品，真心赞美。
7如果顾客认为不合适，应主动介绍其他款式。
个别顾客试鞋多时，要有耐心，直到满意为止。
不买也不介意，决不能流露不满表情或对顾客嘲笑、讽刺。
8顾客试完的鞋，做好还原工作。
随手整理卖场、整理样品、整理还原鞋。
9当顾客坚持要某一款鞋，店中又没有，应主动询问其他店有没有。
10出店接送鞋时，要喊：
“同事，出仓!
”其他同事应齐声应：
“收到!
”
11对急走的顾客，可留下联系电话。
对等待的顾客要表示歉意。
对需要从其他区域调货的，向顾客的信任表示感谢。
12在给顾客试鞋的过程中应注意做“一对二”或“二对一”的工作。
没有开鞋动作；
进仓出仓不喊话；
无开鞋动作；
无触摸顾客脚部动作；
无备选款式；
不随手还原；
店内无尺码时不给顾客做网销或调货；
只说鞋而无非销话题。
处理异议
发现顾客疑虑，解答顾客疑虑。
参考《销售话术技巧2014.11.13》
1关于品牌与货品的异议
2关于价格与活动的异议
3关于款式与搭配的异议
4关于质量与售后的异议
5关于材质与打理的异议
6关于办卡（享受会员福利）的异议
办卡说辞：
统一办卡说辞（让顾客收益，实惠的感觉，而不是那么容易就能办卡的感觉）
正价商品：
“XXX姐，这款鞋子是我们这个季节刚到的新款，全川统一零售价XXX”
“怎么这么贵，便宜点！
”
“请问你是否有我们经典鲨全川通用的VIP会员卡？
”
“没有。
有卡怎么要打折哇？
”（有卡查积分，称呼顾客姓名，告知顾客可用积分是多少）
“真的啊，那以前你怎么没办一个呢？
如果有经典鲨全川通用的VIP会员卡，在所有经典鲨专卖店新品都是可以享受8折优惠的。
”
“那你给我办一个会员卡。
”
“我们办理会员卡是很简单的，扫二维码或者是留资料即可现场办理。
现在公司搞活动，我们每个店每天可以有5个免费办理VIP会员卡的名额，不知道今天名额办完没有，你等一下我问问看。
”“你运气真好，刚好还剩下最后2个/3个，你看你需要办理吗？
”
“要的，那快帮我办嘛”
“XXX姐，介意留个你的生日吗？
我们的会员生日当天何以享受双倍积分哦。
”
“留生日干啥？
”
“你先告诉我嘛，保证是有好事撒，等哈我开完卡告诉你。
”
开完卡，告知顾客积分如何使用、如何积分，以及现有积分有多少。
遇到顾客疑虑说不出话；
基础知识欠缺；
乱回答；
瞎承诺。
促成交易
赞美顾客，逼单动作。
1“这双鞋子看是好看，就是太贵了！
”
“价格虽然贵了点，但是质量有保证，而且也很配您的身份呀！
您说呢？
”
仅仅加了“您说呢”这三个字，就变成了一个问句。
这样做有什么好处？
首先，告诉顾客，我说完了，轮到您发表意见了。
如果不问，顾客会以为你还没有说完，所以他不说话是很正常的。
而我们这样一问，他一说话就好办；如果他不说话，我们也可以当他默认从而去成交他。
“是吗？
”
“当然是呀，你身上穿的这套西服起码也要两千多，如果鞋子买得太便宜了那也不相配呀，要给你开张三包单吗？
”或者直接回答：
“当然是呀，要给你开张三包单吗？
”结尾还是巧妙地问问题。
2顾客一说“是”、“还可以”、“你真会说话”、“不错”等或者微笑、思考、不说话，我们就立刻成交他：
“要给你包起来吗?
”
“给你包起来还是直接穿走？
”
“付现金还是刷卡？
”
“要给你开张三包单吗？
”
“你喜欢鞋垫还是袜子？
”
永远不说促成交易的话；
把握不好时机，不在恰当的时候说话；
非销话题。
附加推销
搭配推荐，连带销售动作。
1搭配技巧：
肢体语言+搭配说辞，要形象生动。
说辞：
“这个可以搭配阔腿裤或碎花长裙等（牛仔裤、破洞裤等）今年特别流行的下装。
”出去旅游、散步啊装一些小东西又时尚又方便。
2首先将连带商品放在收银台旁随手可以拿取的地方，目前富顺区域要求连带的时间点在收银后，为顾客解说积分使用情况时，以实际货品为顾客解说。
即：
以解说积分使用情况为由，实际已经在做连带销售。
切记尽量不要再说“姐姐看个包嘛”这样让顾客觉得想要卖钱的心过于迫切。
3用打比方的方式，解说享受活动后、或者会员福利后、积分使用后的实际付款金额。
话术：
这款299元的包，享受活动后价格219元，你可以抵扣50元的积分，相当于只需要159元就可以把这个299的包包拿走了。
不给顾客推荐搭配；
无连带销售动作。
美程服务
1成交后，应迅速包装好鞋。
带顾客或协助顾客到收银处交款，要唱收唱付，当面点清。
2开好小票并报店长登记。
将保修卡双手交给顾客，并讲请保修和护理注意事项。
3主动告知对方积分。
将装好的鞋双手交给顾客并表示谢意。
4互留联系方式，添加顾客微信。
5直呼顾客姓名（张姐、李哥）加深彼此印象。
6添加顾客微信，为下一次重复购买做准备。
7提醒顾客带好行李物品，送宾：
“谢谢您的光临，请慢走，欢迎下次光临经典鲨！
”
8快速整理卖场、样品，鞋子入库、划尺码、出样、维护陈列。
不主动告知顾客积分；
不添加顾客微信；
不知谁买的鞋；
不说送宾语；
不随手还原；
不快速整理卖场。
邀请贵宾服务体验
杯水服务
有色茶水，温度合适，切忌满杯；更多选择，满足不同需求
（试穿和销售过程中）不善加利用；
无此类动作。
擦鞋服务
主动积极、手法专业，速度适中，效果满意。
VIP会员
会员推广及办理，会员使用说明，特别优惠政策。
会员资料信息记录整理
新会员
1登记顾客信息和资料到特殊VIP顾客资料登记表上。
2添加顾客微信
微信添加：
“某某姐/某某哥：
你穿起有啥子问题啊这些，你直接给我说，我好帮你记录你的购买时间这些，快速帮你解决，你加我微信，穿起有啥问题或要打理鞋子，直接微我一声”。
资料信息不登记；
信息量少不利于维护。
老会员
1登记顾客信息和资料到特殊VIP顾客资料登记表上。
2可以顾客合影，或销售过程照片发到自己朋友圈里，一定要让这位顾客看到你的朋友圈动态。
特殊情况无登记；
不再补充信息；
通讯录分组
在通讯录和微信里面给顾客添加或者补充更多信息备注，并分组，便于日后维护。
信息少；
不分组
微信名备注与分类
微信名备注、微信好友分组、微信好友标签、朋友圈权限设置
分组不清楚；
信息不完整
其他
其他顾客标签设置
三、售后
售后工作包括客情管理、售后服务管理等。
大类
小类
具体标准
禁忌
客情管理
整理、完善客户档案
1整理和逐步完善顾客资料档案。
一是手工记录本部分，指特
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