前期物业建设单位应付费用清单.docx
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前期物业建设单位应付费用清单
第二节贵族城前期物业管理
服务整体设想与策划
一、项目概况
贵族城于2011年3月18日开工，2013年12月18日竣工并交付使用。
该项目位于湘潭市岳塘区书院路街道电工路1号，东至霞城村，南至春满江南小区，西至电工路，北至华雅花园1期。
贵族城占地面积约60730㎡，建筑面积约198500㎡，其中住宅面积为194822㎡（一楼建筑面积12575㎡）商业2400㎡。
高层12栋，有地下室，底层架空，地面楼高15层，共1800户，电梯90部，地上停车库175个，面积2100㎡；地下停车库962个，面积24050㎡。
项目容积率3.29，绿化率36.51﹪，小区出入口两处。
二、管理定位及管理目标
贵族城项目整体形象定位是：
现代、环保、典范。
现代：
展示现代的智能住宅和生活场所。
努力构建管理秩序、服务完善、环境优美、治安良好、生活便利、社会和谐的宜住小区。
环保：
营造优雅环境，注重环保文化内涵。
典范：
争创典范，打造一个好的品牌。
贵族城物业管理服务目标：
①创建一个平安、便捷有序、环保、舒适、尊贵的品牌住宅小区。
②自接管之日起，三年内使贵族城小区达到省城市物业管理优秀小区要求，树立优良小区品牌形象。
三、管理模式
针对贵族城情况，拟将采取以下管理模式：
（一）人性化物业管理模式
乐家物业实行以关注业主的高居住质量、关注环境的温馨和谐、关注员工的不同需求、关注物业的整体氛围为特征的人性化物业管理模式。
具体表述为:
①关注业主不同层次的需求；②物业环境建设中人性化因素的融入；③对业主在服务过程中的家庭式关怀；④现代文明社区精神的塑造。
简而言之，就是在管理环境空间各个层次和环节，营造一种既相互信任相互兼容，又有着明确行为规则，和谐有序的舒畅环境和文化氛围，做到对业主注重外在环境和内在情感的统一；对公司实现规范化管理和人性化管理的统一；对员工体现企业发展和个人成长的统一。
（二）共管多赢物业管理模式
1、业主与物业公司
“社区是我家，爱护靠大家”，物业管理服务工作顺利开展、运行是离不开业主参与、理解、配合和支持的，一般来说，业主对物业的管理可通过以下方式进行：
①提议召开业主大会会议，就物业管理有关事项提出建议、决议，促使物业管理服务能及时有效的符合广大业主利益；
②参加业主大会会议，行使投票权或表决权；
③监督业主委员会的工作，有权提出批评建议，通过业主委员会，④监督物业服务企业履行物业服务合同；
⑤对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；
⑥监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用等。
通过上述方式既可以纠正在物业管理服务运行中所出现的失误与不足，不断改善管理与服务水平，使业主需求得到最大化的满足，而且能够维护和提高物业服务企业的自身信誉和形象，真正实现共管双赢。
2、物业公司与开发企业
①物业公司可以通过早期介入，既能协助开发建设单位及时发现和处理在规划设计、施工建设、销售等过程中存在的问题，避免或减少了今后纠纷的出现与发生；而且把不利于物业服务、损害业主利益的因素尽可能消除或减少，使物业投入使用后，物业服务工作能顺利开展，业主利益得到切实保障。
做到既为开发企业节约了成本，又充分结合了业主的要求，体现以人为本的思想，实现物业公司、开发企业、业主三位一体的多赢。
②现代社会，服务特别是售后服务已成为消费者购买商品时与性能、质量、价格等并重考虑的主要因素之一。
完善的售后服务是商家销售商品的重要手段。
房屋由于其具有固定在一定地点、使用期长、各类人员共同使用、可多次消费、与公用事业涉及面广等特性，售后服务比一般商品重要得多。
对于购房者来说，包含售后服务内容的物业管理与房屋的建筑质量同等重要。
作为开发企业下属公司，我们一直认为物业管理服务应成为房地产开发经营主角之一，而协助开发商搞好售后服务当然义不容辞，我们将通过自己精心的努力，严格规范的管理，热情细致周到的服务，树立起自身及开发企业的良好形象，为自身及开发企业打造一个很好的卖点和靓点。
具体有如下几方面:
A、切实做好相关房屋的售后服务工作，特别是保修期内的保修问题，更要迅速彻底地解决；B、总结归纳并提交，物业管理服务工作中所发现的需由开发企业弥补缺陷进一步完善的问题报告，以便开发企业在后期或后续开发建设过程中关注和解决；C、通过与广大业主的沟通交流，从而了解和分析出客户新的或潜在需求，以开辟新的市场。
（三）及时服务和隐形化预见性服务相结合的物业管理模式
在乐家物业看来，不及时的延迟的服务严格地讲不是服务，而是对失误或错误的一种弥补和改正，是绝对不允许的!
在我们的各项服务工作中都十分强调迅速、快捷、及时、高效，使业主各项需求、帮助及问题，都能迅速及时地得到满足和解决。
为减少业主投诉或不便，我们在实行及时服务的同时，还积极推行隐形物业管理服务，要求全体员工有良好的服务意识，丰富的服务经验和敏锐的识别力，加强日常巡视及维护工作，使我们的服务超前于业主的预期和感受，具体预见性和前瞻性，在业主尚未意识到不便之前解决问题。
因为高层次的服务境界，是没有投诉，而非仅仅是圆满处理投诉。
第三节管理人员配备、培训与管理
一、管理人员配备
没有员工的成长就没有企业的提升，人才是企业综合竞争力的标准，是企业核心竞争力的源泉。
在项目管理目标、管理方案确定之后，管理人员及团队配备和素质就是决定性的因素。
（一）管理人员配备的原则
1、德才兼备原则
2、精干、高效、灵活原则
（二）人员素质要求：
1、具备良好的职业操守和道德修养、爱岗敬业、坚持原则廉洁自律。
2、诚实守信，品行端正，无违规违法等不良记录，勇于承担责任，能够承受压力，有较好的团队合作能力和良好的沟通能力。
岗位
年龄
仪容仪表
素质要求
学历
管理处主任
25-45岁
五官端正身体健康语言清晰
有良好表述能力；
有良好应变反应能力；
有良好组织协调能力
大专以上执经理上岗证
综合事务部部长保安队长
18-45岁
五官端正身体健康语言清晰会普通话
有良好组织协调能力；
熟悉管理处运作流程；
善于沟通
有中级或以上专业技术职称
水电、电梯维保员
18-45岁
五官端正身体健康语言清晰
有专业技术；有机电设备保养经验；有较强的服务意识和良好的工作态度
持初级以上电工操作证和电梯维保工作证件
保安员
18-45岁
五官端正身体健康语言清晰会普通话
取得《保安员证》，退伍军人和有关工作经验优先；有良好敬业精神；责任感强。
初中以上
保洁员
18-45岁
五官端正身体健康语言清晰
能吃苦耐劳；敬业、责任感强
初中以上
绿化人员
18-45岁
五官端正身体健康语言清晰
有相关工作经验；能吃苦耐劳；有敬业精神；责任感强
初中以上
物管员
18-45岁
五官端正身体健康语言清晰会普通话
形象气质好；有相关行业工作经验；有敬业精神；责任感强。
有初级或以上专业技术职称高中以上
财务人员
18-45
五官端正身体健康语言清晰
形象气质好；有相关行业工作经验；有敬业精神；责任感强。
高中以上有初级或以上专业技术职称
（三）各类人员配置情况
贵族城物业管理服务中心主任1人
综合事务部部长1人
保安队长1人
物管员3人
水电、电梯维保员4人
绿化保洁员10人
班长3人
门岗、巡逻、监控保安人员12人
二、人员培训
创造在优势品牌之前，首先要造就人才。
企业的竞争就是人才的竞争，而持续有效的员工培训则是企业保持竞争力的重要手段和措施。
（一）培训原则
因需施教原则，理论与实践相结合原则，注重实效原则。
（二）培训目标
通过培训提高员工的文化素质、业务技能、管理服务水平，更好地胜任本职工作，提供优质管理与服务。
（三）培训组织方式、形式对象、内容及方法
培训组织方式：
由上至下可分公司组织、管理处（项目部）组织和班组自行组织三种方式。
培训形式
培训对象
培训内容
培训方法
入
职
培
训
新入职或试用人员
管理小区概况、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化；职业礼节、礼貌；安全常识；物业管理企业基础知识，岗位工作职责及工作要求等。
1、课堂教学法：
请行业专家培训师讲课，多用于知识培训。
2、现场教学法：
是一种直观式教学，多用于能力培训。
3、师徒式培训法：
主要用于操作性较强岗位员工培训。
岗
位
培
训
操作层员工
综合管理人员及保安人员的知识能力培训：
物管基本知识；职责制度、应急处理等。
环境保洁人员的知识能力培训：
物管基本知识；职责制度、各种清洁工具及材料的功能和使用知识等。
管理层员工
经济学、组织行为学、心理学、公共关系学、物业管理法规、房地产经营等知识，沟通协调能力；突发事件的处理等能力。
（四）培训计划
为确保贵族城各项管理工作按质按量完成，特制定以下培训计划：
1、入职及岗前培训计划
培训内容
培训时间
授课人
参加人员
培训
方式
考核方式
培训目标
基础培训、包括公司规章制度、《员工手册》等
三天
项目主任
项目全体新员工
内部培训
考核
让新员工了解公司的组织、企业文化等
各岗位职责及管理制度等
一天
项目主任或主管
各岗位员工
内部培训
考核
熟悉本职工作职责程序
各种专业培训
三天
项目主任或兼职培训师
各专业人员
内部培训
考核
掌握工作技巧，适应工作要求
职业道德及礼仪培训
一天
项目主任或兼职培训师
项目全体新员工
内部培训
考核
加强道德建设，提高服务水平
房屋主体布局及各类设施设备介绍
一天
综合部长
管理、维修技术人员
内部培训
考核
熟悉小区各类设施设备情况
房屋验收交接程序
一天
综合部长
项目全体人员
内部培训
考核
掌握房屋交接全过程
装修管理办法
一天
综合部长
装修管理人员
内部培训
考核
熟悉装修管理程序及要点
治安保卫工作目标及作业程序
一天
保安队长
保安员
内部培训
考核
熟悉治安防卫重点和目标
强化军训
三天
保安队长
保安员
内部培训
考核
形象端正举止规划
消防职责及灭火实施程序
一天
保安队长
项目全体人员
内部培训
考核
掌握应急方案及消防基本常识等
清洁卫生标准及作业程序
一天
综合部长
项目全体人员
内部培训
考核
熟悉清洁卫生范围及目标
绿化标准及作业程序
一天
综合部长
项目全体人员
内部培训
考核
熟悉绿化范围及目标要求等
入住手续办理程序
一天
综合部长
项目全体人员
内部培训
考核
熟悉入伙手续流程
各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧
一天
综合部长
项目全体人员
内部培训
考核
行为、语言规范
2、管理期间培训计划
培训内容
培训时间
受课人
参加人员
培训
方式
考核方式
培训目标
更新观念
每月15日30日
（分批）
公司领导项目主任
全体员工
内容培训
考核
树立新观念,转变不合时宜的观念
专项管理
每月10号
项目主任或主管
专项管理者
内部培训
考核
推行新的管理方式或方法
专项技术
每月20日
技术主管及专家
相关技术人员
内部培训
考核
提升技术能力，掌握熟悉某一新技术或技能
3、晋及培训和外派培训
为储备优秀人才，激励全体员工，公司根据需要每年对拟晋升的员工及工作绩效优秀者，进行一次晋升或奖励性外派培训。
4、培训效果的评估
各项培训实施后，由人力资源部就被培训者的知识掌握程度，工作行为的改进程度，工作绩效的改善等培训效果进行评估，为完善今后的培训计划，提升培训效果，总结经验。
三、人员的管理
（一）严把选人关，着重培育人。
物业管理首先要选好人，其次才能管好事。
做事先做人，正人先正己，把好人员关，要选择那些热爱物管工作，重事业、能吃苦、德才兼备之人，要重学历而不惟学历，重文凭而更重水平。
人选好后还得根据需求，不断“充电”培训，特别注重员工培训的针对性、连续性和有效性。
（二）慎重用好人，着重激励人。
慎重用好人，应根据其个人性格、学历、能力等综合因素安排到合适工作岗位上，不能胜任者坚决不用。
另外用好人还应着重激励人，通过目标激励、效益激励、晋升激励等来调动人的积极性和创造性。
第四节管理方式和工作计划、物资装备
一、管理方式
我公司管理方式分别由组织架构、流程运作体系、信息系统、管理机制四部分组成。
（一）组织架构：
乐家物业有限公司
贵族城物业管理服务中心（管理处）
保安队
综合管理部
备注说明：
1、管理服务中心（管理处）接受本公司的领导，但作为专门机构，财务相对独立，在公司授权下，履行物业服务合同中规定的权利、义务，并且承担相应责任。
2、物管服务中心（管理处）实行公司领导下的主任目标责任制。
中心内部实行垂直领导。
垂直领导的形式目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率，各部门业务独立操作的同时兼顾相互协调，管理便利，旨在达成整体有机运作。
3、组织机构设置的原则是精干、高效、灵活及目标管理。
4、成本控制：
在确保满足规范化、专业化物业管理服务需求的同时，提倡员工“一专多能”身兼多职，充分发挥员工主观能动性，以节约不必要的人力资源成本。
（二）物管服务项目接管运作流程：
工作流程是工作计划得以顺利完成的有力保障。
是提高运营效率和经济效益的重要措施，是增加企业核心竞争力及持续发展战略的重要步骤。
乐家物业管理服务项目接管运作流程如下:
日常运作
交接验收
组建机构
拟订方案
正式进入
岗位培训
前期介入
附:
★分类具体工作流程一览表
序号
类型
各类流程
1
综合事务类
1、物业规划设计工作流程
2、物业公司项目管理工作流程
3、小区接管验收工作流程
4、制定公司制度工作流程
5、业委会筹备与建立工作流程
6、调解业主纠纷工作流程
7、社区文化管理流程
2
房屋管理类
1、房屋维修管理工作流程
2、住户室内装饰装修管理工作流程
3
设备管理类
1、电梯运行管理工作流程
2、设备保养管理工作流程
3、空调运行管理工作流程
4、给排水管理工作流程
5、公共设施维修工作流程
4
物品采购管理类
1、采购审批管理工作流程
2、物品领用、报废管理工作流程
5、
安全管理类
1、办理出入证工作流程
2、物品放行管理工作流程
3、盘查可疑人员管理工作流程
4、醉汉、精神病人处理工作流程
5、用户认领失物工作流程
6、打架斗殴事件处理工作流程
7、电梯困人处理工作流程
8、防火安检管理工作流程
9、治安保障管理工作流程
6
环境卫生管理类
1、植物绿化管理工作流程
2、清洁药品使用保管工作流程
3、消杀服务管理工作流程
4、清洁卫生管理工作流程
7
行政管理类
1、行政会议管理工作流程
2、签订合同管理工作流程
3、职工宿舍管理工作流程
4、员工领用工作服装管理流程
8
人力资源管理类
1、员工招聘管理工作流程
2、员工培训管理工作流程
3、员工晋升管理工作流程
4、员工奖惩工作流程
5、员工工伤处理工作流程
6、员工辞退流程
（三）信息系统：
乐家物业管理服务项目信息反馈及流程处理图
管理处员工
计算机信息系统
项目开发商
业主及物业使用人
其他渠道
物业管理服务中心
（管理处）
执行
结果
反跟命
馈踪令
相关人员执行
关于信息系统的备注说明：
拟建立一个客户服务群或客户服务网站，业主可通过网站或客户群，不仅能尽快知晓物管服务的消息、通知、告示、公告等最新的动态信息，提出对物业管理服务工作的要求、意见和建议。
而且通过本网站或客户群能在业主之间建立一个相互交流沟通、相互帮助的平台，有利于友好和睦的相邻关系及文明和谐的小区建设。
同时，物管服务方面也可通过本网站或客户群发布信息、宣传法规政策，进一步加强与业主的交流沟通，并提供例如房屋中介、家政保洁、家电维修等广泛的多种经营服务。
在不断满足业主需求的同时，开拓利润的增长点。
（四）管理机制
1、目标管理责任制
将责、权、利相结合，将管理服务项目的管理经营目标的实现与其切身利益（工资、奖金、升迁）挂钩，提高工作的主动性与积极性。
2、激励机制
（1）量化目标激励：
将管理目标分解成班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。
（2）奖惩激励：
在奖金分配上，严格兑现量化目标管理的奖惩措施，体现多劳多得，并根据考核评比情况，及时优化队伍机构，实行“末位淘汰制”。
（3）晋升激励：
管理目标完成良好、表现优秀、业绩能力突出的员工可得到晋升。
晋升不仅包含职位晋升，还包含等级晋升。
3、监督机制
主要体现在公司对项目管理服务中心的监督，以及来自公司外部如市房产管理局、街道办事处、社区居委会、业主及物业使用人等对管理服务中心的监督。
二、工作计划
贵族城物业管理整体工作计划，是根据本项目物业特点和工作重点及招标文件的基本要求而制定。
物业管理早期介入工作安排，拟派遣常驻人员一人（为拟定后期管理的项目负责人或主要工程技术人员），负责早期介入服务事宜，从与建设单位签订《物业管理早期介入服务协议》或其他相关协议后开始实施。
（一）前期筹备工作计划
序号
工作计划
计划要点
实施时间
1
拟订物业管理方案
针对贵族城特点制定
2012.11
2
拟订财务测算
针对贵族城特点制定
2012.11
3
签订《前期物业管理服务务合同》
合同主要内容，参见本投标书
中标确定后30日内
4
组建贵族城物业管理服务中心（管理处）
确定物业管理办公场所
签订《前期物业管理服务合同》后
办理管理中心有关手续
人员调配、培训
管理中心办公设备及用品的完善
5
前期筹备及早期介入
施工期、设备安装调试物业管理事项
管理服务中心成立后
参与设备运行，熟悉各类设施设备，提供专业意见或建议
制定接管计划
收集各类工程资料
拟订交接方案
6
导入公司物业管理模式
导入公司物业管理服务理念
管理服务中心成立后
导入公司各项规章制度
7
物业接管与验收
竣工验收、接管验收
按施工进度
移交资料
问题备忘
（二）接管验收与入伙计划
序号
工作计划
计划要点
实施时间
1
接管验收实施
建筑主体和设备资料的接收、建档
具体时间按施工进度安排、调整及物业承接查验方案确定
设施设备交接、验收、试运行
问题备忘
档案的建立、分类、管理
清洁
2
入伙及
装修管理
完善入伙计划
具体时间按施工进度安排、调整
模拟实操
备齐入伙资料
入伙仪式及办理入伙手续
装修审批及监督
3
首次征求
业主意见
征求合理化建议
入伙后60日内
上门调查和回访
分析调查结果、改进物业服务方案
4
建立完善
的标识系统
制作各类设施、设备标识
办理入伙手续之前
制作物业管理办公室标识
制作其它需要设立的标识
（三）正常运作期工作计划
序号
工作计划
计划要点
实施时间
1
员工常规培训
重点强调安全防范、政治思想和业务技能的培训
物管服务中心成立时
2
配套服务项目启动
有偿服务、无偿服务项目及便民措施的运作
办理接管手续后
3
物业管理报告
向开发商详细汇报工作进程及状况
每半年1次
4
财务分析报告
如实向业主反映物业管理费用使用情况
每年1次
5
完善管理体系
完善管理处信息区域网，修订管理办法
物业服务中心成立时
6
创建工作
创建优秀示范小区
接管后
三、物业管理用房及物资装备
（一）物业管理用房
由物业建设单位免费在小区内提供849㎡物管用房。
（二）物资装备：
以满足需要为目的，以确保管理服务质量为根本，本着必须、实用、节约的原则，对基本装备用具做如下配备计划：
1、行政、办公类
项目
数量
合计（元）
项目
数量
合计（元）
办公桌、椅
4套
1000
电话机
2部
100
沙发
2套
3000
文件柜
4个
3200
办公文具
1批
500
电脑
1台
4000
饮水机
2台
360
空调
2台
4000
打印机
1台
1000
办公用资料
1批
800
合计
17960元
2、保洁、绿化类
项目
数量
合计（元）
项目
数量
合计（元）
绿篱修剪机
1部
2000
打草机
1部
2000
垃圾车
2辆
1000
铝合金梯
2架
1000
合计
6000元
3、安防类
项目
数量
合计（元）
项目
数量
合计（元）
对讲机
8台
4800
消防斧头
2把
150
警棍
16根
800
专业消防扳手
2把
100
警示牌
10块
1000
钢盔
16个
800
合计
7650元
4、维修保养类
项目
数量
合计（元）
项目
数量
合计（元）
室内疏通机
1部
1500
冲击钻
1台
1500
水电工工具
2套
800
铝合金梯
2架
1000
合计
4800元
第五节管理指标与措施
★贵族城各项管理指标及实施措施一览表
序号
指标名称
国标
投标
指标
指标测定依据
管理指标实施措施概要
1
房屋及配
套设施完
好率
98%
保持物业接管
整改完好率95%
（完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积）/总建筑面积X100%
1、制订具体的房屋本体维修、养护计划以及配套设施大、中修、保养计划，经审批后实施。
2、配套设施的巡查、保养工作量化分区分解到人，由专业人负责，日常维护、定期保养、日常巡视和定期检查相结合。
3、房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性，进行科学的维护、保养，延长其使用寿命。
4、装修登记、验收制度，对施工过程进行控制、跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及配套设施安防的行为。
5、每年由专业技术人员对房屋及配套设施勘察、鉴定每年一次，根据勘察鉴定结果，制定科学的维护保养方案并组织实施。
2
设备设施
及房屋零、急修
及时率
100%
98%
零修、急修及时完成次数/零修、急修总数X100%
1、以优质服务为本，建立服务电话并向用户公开，实行24小时值班，受理各类零修、急修申报。
2、建立严格的修善制度，要求维护人员接到维修单后携带工具10分钟后赶到现场，急修零修工程及时完成。
并建立回访制度和回访记录。
3、根据小区配套设备、设施特点，储备一定数量的常用备件，以备急用。
3
设施设备
返修率
1%
1%
返修次数/维修总次数X100%
1、加强员工业务技能培训，不断提高维修技术。
2、分项监督，严格考核，工程技术部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回
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