南开17秋学期清考《客户心理与沟通》在线作业满分答案.docx

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南开17秋学期清考《客户心理与沟通》在线作业满分答案

17秋学期（清考）《客户心理与沟通》在线作业

试卷总分:

100得分:

100

一、单选题（共20道试题,共40分）

1.在处理客户抱怨时，不正确的做法（）。

A.避免感情用事

B.与客户情绪同步

C.认真倾听

D.与客户心平气和的交谈

E.对客户表现诚意

满分：

2分

正确答案:

B

2.下列不属于服务人员工作失误表现（）

A.多收客户钱款

B.为客户介绍商品不准确

C.错拿客户要求的号码、规格

D.因客户购买金额不足，对客户不屑一顾

满分：

2分

正确答案:

D

3.较强的补偿性消费心理的消费群体是（）。

A.青年

B.儿童

C.中年

D.老年

满分：

2分

正确答案:

D

4.人们在选择旅游景点时，都会偏爱热点城市和热点线路，这属于（）

A.求廉

B.求便

C.求新

D.从众

满分：

2分

正确答案:

D

5.破解客户缺乏预算借口的方法（）。

A.分析法

B.转向法

C.前瞻法

D.底牌法

满分：

2分

正确答案:

C

6.人们常说“人微言轻、人贵言重”，在消费心理学中指（）

A.对比效应

B.留面子效应

C.登门槛效应

D.权威效应

满分：

2分

正确答案:

D

7.下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是（）

A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持

B.肯定客户

C.对客户反映的问题表示感谢

D.说话委婉，先表示理解客户

满分：

2分

正确答案:

D

8.有一次小明去商场买电饭煲，服务员热情地向小明推荐了XX牌电饭煲，并介绍了很多与实际无关的技术细节，但最后小明却并不因此买下服务员推荐的电饭煲。

商场的服务员与小明的沟通中存在（）

A.角色障碍

B.选择性知觉与过滤障碍

C.信息过量障碍

D.语言障碍

满分：

2分

正确答案:

C

9.商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品，属于（）