装饰公司回答客户技巧.doc

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装饰公司回答客户技巧

1、当客户只讲出大概要做出什么东西，就询问笼统报价时，应该怎样回答？

  答：

我们公司的单价是统一的,具体的价格只有出完方案后根据实际项目与数量才能计算得相对准确,如果笼统报价,出入比较大,是对您不负      责任的.在您方便的情况下，我可以按您的要求，根据实际情况进行计算，并做出报价。

2、客户觉得我公司的报价比其他公司高时，应该怎样回答？

  答：

我们公司的价格并不高，主要要看我们做的项目的具体内容。

在性价比的全面衡量后，价格不高，而质量却很好。

3、客户询问为什么由厂商铺地板价格较低，而由我公司来铺则价格较高时，应该怎样回答？

  答：

地板厂商注重的是产品利润，而施工能力薄弱，不专业。

我们的施工队有专业的施工水平，加上辅材采用环保材料，地面顺平工艺高。

4、当客户询问我们是否能提供更多价格优惠时，应该怎样回答？

  答：

我们的价格是按公司的运营成本和管理的利润来制定的，没有虚高部分，因此，我们的定价是统一的，在目前竞争激烈，利润较低的情    况下不会进行优惠。

5、当客户询问“你们现在做出的工程报价，今后是否会有大的变动”时，应该怎样回答？

  答：

我们做出的报价，在不增项的情况下（除水电项目外），上下不会超过10%，如果发现设计师有低点切入或虚报的情况，公司将会对设计    师严肃处理。

6、当客户对“首期付60%，中期付35%，验收后付5%”的付款方式持有异议时，应该怎样回答？

  答：

首先，这种付款方式是合理的。

目前，按国家规定及行业特点在家装行业都采用这一种付款方式，因为装修公司在前期可进行大量的材    料采购，包括一些物品的订制，及相关的一些费用。

7、当客户询问为什么交量房服务费，应该怎样回答？

  答：

我们收取量房服务费的前提是，客户已对我公司的有关业务流程有所了解，且有意向的情况下，我们在进行居室实际测量时收取的费用      。

此项费用包括设计师前期的测量，方案及报价。

故须付出相当的工作量。

来认真完成前期的工作。

所以，根据居室的类型和面积收取      一定金额量房服务费。

如您在我公司签定装修合同，此费用可计算入工程尾款中。

如您不在我公司进行合同的签定，此项费用是不退还      的。

8、当客户询问公司如何保证在施工中使用真材实料时，应该怎样回答？

  答：

如您发现有不实情况，公司承诺双倍赔偿。

（前期要跟客户沟通好公司使用材料的具体情况）

9、当客户询问实木与实芯有何区别时，应该怎样回答？

  答：

仅是比较实木与实芯材料表面区别：

1、实木的材质是内外一致

                          2、实芯则是多层板，内为实木拼接，外为胶合板。

    再比较其使用区别：

1、实木在木工收口时常用，如大面积使用需要考虑使用部分，和工艺如何避免其易变形的特性。

                2、部分实芯板材料都是为了克服实木板的缺点设计的，同等面积实木板价格也远高于实芯板。

10、客户询问是铺实木地板好还是铺复合木地板好时，应该怎样回答？

  答：

分析两种不同性质的地板不能简单评说好与坏，应根据空间、生活的使用及整体设计搭配需要来选择。

    1、木地板属天然材料，纹理自然，脚感舒适；但易变形，在使用中需要保养。

    2、复合地板属人造材料，色彩可选范围广无须保养，但各材质纹理是电脑绘制，稍显呆板。

    3、价格不同

11、当客户询问是铺地砖好还是铺天然石材好时，应该怎样回答？

  答：

双方各有优点，需要从成本与效果等多方面综合考虑。

12、当客户询问是做清油的好还是做混油的好时，应该怎样回答？

  答：

清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。

清油主要善于表现木材的纹理，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本    身的色彩及木材做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。

13、当客户询问是安装塑钢窗还是安装铝合金窗、木格窗好时，应该怎样回答？

  答：

塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳，但价格较高；铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声      、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。

14、当客户咨询买家具与装修中现场制作的家具各有何优缺点时，应该怎样回答？

  答：

购买的家具主要优点：

（1）是机器加工；

（2）是在无尘车间内油漆，其外观精度和表面亮度较高；

                  （3）由于是工业化生产，价格稍低一些。

其缺点在于：

柜体材料基本为密度板，握钉力差。

    现场制作的家具主要优点：

（1）是个性化比较强，并与整个装修的风格协调、统一，特别是设计师常常运用家具设计来营造整个装修                          格调；

（2）是空间利用率高，尺度、尺寸宜于把握。

15、当客户询问暖气能不能改动时，应该怎样回答？

  答：

按建设部《110号文件》规定，装饰公司严禁改动暖气。

因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门      一般也不允许改动，否则他们将不负责维修。

（以下答案在一般情况下可不答，如果有的客户持意要求改动，我们应先要求他征得物业      部门的签字同意后，再与我公司签定施工责任保证书，如改动后出现漏水等问题，我公司只负责维修，不承担其它损失。

）

16、当客户询问在施工中或施工后，工程出现质量问题时，应该怎样办？

  答：

当您家工程出现工程质量问题时，首先您应及时和公司的工程部联系，工程部将把您家工程质量问题迅速反馈给相关人员，我们会在第      一时间内让质检、监察员赶到现场，协调有关方面，解决质量问题。

如不能达到您满意，您可以直接与公司的客户服务部联系，进行工      程质量投诉。

总之，我们的宗旨是：

一切只为了客户！

17、当客户询问我公司施工队以哪儿的人为主，有多少人，是公司内部人员，还是收编马路游击队？

是否分级别？

应该怎样回答？

  答：

我公司的施工队主要以安徽、江苏工人居多，这些施工队是我公司编制的正式员工，分级别，都是持证上岗，公司每月对施工队至少有      两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量。

因此他们和马路游击队是有本质上的区别的。

18、当客户询问你个人的工作经历时，应该怎样回答？

  答：

充分注意这一点（提示：

充分展现自身优势与个人魅力）

19、为什么减项要交5%的管理费？

  答：

因为减项管理费中包含有：

辅料，工费，运费，二次搬运费，机具磨损费，管理费，税收，合同管理费，设计师劳动补偿费，违约费，      所以此项费用是必须收取的。

20、怎样解释预收项目？

  答：

预收项目是指在开工之前无法准确确定数量的项目。

我们通常是设计师凭经验先预收一部分金额，在二期增减项中最后核实确定金额。

      预收项目减项是不收取减项管理费的，除有的项目是客户在事先自行提出的，减项必须收取5%的减项费。

21、你认为客户签单前选择装饰公司及设计师时他会注意哪些问题？

  答：

求稳：

通常为了稳妥，客户会先看公司的实力（规模上，管理上，良好口碑）。

    求质：

这一点是客户非常注重的。

        A.公司对环保方面的控制，公司提供影响工程质量的材料，避免材料影响工程质量。

        B.公司实行质保二年。

        C.公司质检员来保证工程施工方面的质量，同时也有我们设计师也对工程质量起监督作用。

    求廉：

设计的东西要“物美价廉”。

既简单又大方又省钱。

    求美：

要求设计师在整体考虑问题下，设计出即有美感又予新意的作品。

这就对设计师在能力，风格，经验等方面提出较高的要求。

    求安：

a.公司服务部门对客户提出的各种疑问进行回答，并给予解决。

        B.公司提供的材料是经检验合格的产品，让客户更安心