旗舰门店经营运营操盘规范指引手册.docx
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旗舰门店经营运营操盘规范指引手册
旗舰门店经营运营操盘规范指引手册
旗舰店的定义:
1.面积200平方米以上,安装有冷暖空调设备;
2.具备零售、工程销售能力及安装的人力和财力;
3.年销售额800万以上;
4.陈列、经营XX出品的所有品类产品;
5.得到XX销售公司授权的专卖店;
▓目录
一.门店开张前的准备
1.人员的准备--------------------------------------------------------------------------------------------------------2
A.门店的人员组织架构------------------------------------------------------------------------------------2
B.门店人员的专业职能------------------------------------------------------------------------------------2
C.门店人员的招聘能力要求------------------------------------------------------------------------------3
D.门店人员招聘后的培训、考试、上岗---------------------------------------------------------------5
2.流程的准备--------------------------------------------------------------------------------------------------------6
3.环境的准备--------------------------------------------------------------------------------------------------------6
▓店内外固定设施、陈列的环境
▓店内人员的穿着、精神面貌环境
▓门店环境规范十一条
4.货源的准备-------------------------------------------------------------------------------------------------------12
二.门店经营的日常管理-------------------------------------------------------------------------------------------13
1.门店的经营目标的确立-------------------------------------------------------------------------------------13
A.年度经营目标-----------------------------------------------------------------------------------------------13
B.落实到人的年度目标--------------------------------------------------------------------------------------13
C.年度目标的内容--------------------------------------------------------------------------------------------14
D.月度、周、日目标的分解执行表-----------------------------------------------------------------------14
2.门店人员的工作流程----------------------------------------------------------------------------------------18
A.店长的今日主要工作流程-------------------------------------------------------------------------------18
B.导购的今日主要工作流程--------------------------------------------------------------------------------19
C.收银员的今日主要工作流程-----------------------------------------------------------------------------19
D.业务主管的今日主要工作流程--------------------------------------------------------------------------19
三.促销活动的执行要点----------------------------------------------------------------------------------------------20
四.小区展示的执行要点----------------------------------------------------------------------------------------------21
五.滞销机型的处理----------------------------------------------------------------------------------------------------22
六.门店的财务管理与费用控制----------------------------------------------------------------------------------22
七.门店人员的工资、提成激励管理----------------------------------------------------------------------------23
B.门店人员的专业职能
C.门店人员的招聘能力要求
▓店内人员的招聘必须提前2个月进行,收银员和业务主管可以提前一个月的范围内进行;
▓店长招聘的能力要求
1、指导能力
作为门店的管理者,必须具备一定的指导能力;每日开店前的指导例会、销售过程的技巧指导、导购员的培训指导、周例会、月度例会的指导均为必须的岗位能力要求;
2、执行及实践能力
要如何传达不同销售政策以及执行力?
需要店长有足够的执行及实践能力;店长必须制定执行业务的方案,安排每日的进程表,并按部就班的执行计划;而在实施计划的过程中,店长必须有管理时间和合理分配人手的能力;
3、管理员工的能力
作为一个门店的最高管理者,店长要管理全店的员工,对于他们的工作表现、态度、情绪必须了如指掌。
对于表现好的员工要加以鼓励;至于那些态度散漫不称职的员工则要加以警诫,并了解其中原因,并进行思想沟通及工作态度指引。
4、创新、盈利的能力
公司利润来源就是由零售和工程出货带来,对于公司而言,能盈利才是店长的成功之处,即使所有计划都按部就班地在进行,所有员工皆妥妥贴贴地在工作,但门店却没有赢利,那么,这间店铺的店长仍是不称职。
因此,经常和员工一起分析、商讨销售业绩的达成方法,以及促销改进的创新方法;
▓业务主管招聘的能力要求
1、业务的开拓能力
作为业务主管,必须是具有面对零售、工程方面的客户开拓、接洽、谈判能力;
2、执行力和实践能力
必须对销售对象有能力掌握,对销售目标有能力制订计划,并按照计划不折不扣地执行达成;
3、学习提升能力
身为业务,必须时刻保持自身的学习能力、提高自身的业务能力,针对纷杂的市场,有不断挑战自己的精神勇气,从而明白,只有不断提升自己,才能保持应有的战斗力;
▓导购员招聘的能力要求
1、与顾客的沟通能力
这是作为导购最基本的能力,这里说的沟通能力是指针对不同的顾客有不同的说话和沉默技巧,当然这项能力只能是不断的学习提高;
2、敬业、盈利意识能力
作为导购,只是将产品卖出仍不算合格,而是卖出的产品门店一定有利润保障,并且顾客也满意,这种整体的“盈利意识”能力也是一项不断提升的能力;
3、控制自己情绪的能力
一千个顾客有一千个面孔,一千个性格,与顾客接触一定有不同的挫折和情绪,但是作为导购,应本着热情、服务好顾客为基本前提,只能调整自己的适应、控制自己的情绪;
4、不断学习、挑战自己的能力
正因为作为导购并不容易,层次境界无止境,所以要求只要身为导购,并且朝着这一目标迈进,就必须在每天的经营中总结自己、提升自己、不断挑战新的高度!
▓收银员招聘的能力要求
1、与顾客的沟通能力
为什么作为收银也必须有良好的沟通能力?
很简单,因为这一岗位也是服务的重要一环,顾客为他的选择“付出”的时候其实很在乎“被尊敬”的感受,因此良好的沟通成为收银员的重要能力;
2、专心、细致的保持能力
因为收银是门店利润的起源,错误的收银直接导致亏损,因此是最严重的犯罪行为!
专心细致就成为这个岗位的重要特征,并且要保持这一热情贯彻整个工作期间;
另外,因为要录入完善的顾客资料,专心细致又是关涉到资料完整无误的根本;
3、团队配合意识能力
除了专心细致做好本职之外,还必须和店内导购同事之间保持主动、协调、默契配合,使得顾客从选择、确定、交付整个环节都能满意;
4、学习、挑战自己的能力
除了收银工作,还必须跟进销售培训,了解基本的销售能力,从而在导购忙碌时临时服务顾客,并且也是让自己多一种竞争、晋升、成长的渠道;
2.流程的准备
主要的流程有:
A.门店样机管理的流程;
B.门店财务规范的流程;
C.日常经营的管理流程,其中:
▓如何开早会的流程;
▓导购、开单、收银、安装、回访的流程;
▓促销活动的流程;
▓小区展示的流程;
▓家电、热水器、小家电进货的流程;
▓工程机开发、联络、实施的流程;
▓顾客投诉、维修的流程;
▓绩效考核、实施的流程;
D.门店人员变化、储备的流程;
3.环境的准备
环境包括:
▓店内外固定设施、陈列的环境;
▓店内人员的穿着、精神面貌环境;
以上两项环境指标必须在开业前两周内确定,
具体两项环境指标的规范按照以下“十一条”执行:
4.货源的准备
这里的货源,是指门店经营的货源,因为涉及到门店全年的营销目标,因此货源的掌控就成为一项重要管理工作;
例如,销售公司考核要求的变频和新品必须完成大于占比40%,特价机型不能超过20%,其余常规机型保持在40%以内;这便是货源的整体概念,要做到出货要求,就必须事先考虑进货规划;从而指导日常的销售经营;
另外,小家电、热水器也是门店销售的商品,分配进货资金占比:
80%为家电商品,15%为热水器,5%为小家电;但因热水器是单独一个行业,潜力巨大,可以考虑同家电同等份量资金设计;
二.门店经营的日常管理
1.门店经营目标的确定
A.年度目标的确定
门店的年度经营目标在开店前就已经确定:
①.由销售公司制订该店的全年销售目标值;
②.根据销售公司的销售目标,自身重新设立(重新设立值只能大于原销售目标);
③.年度销售目标有两种形式:
▓以金额形式确定目标,例如,年度目标为500万;
▓以台套数量形式确定目标,例如,年度目标为3000台(套);
④.销售目标值包含的意义