422总经理眼中称职的前厅部经理.docx

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422总经理眼中称职的前厅部经理

总经理眼中称职的"前厅部经理"

前厅，又称为大厅、大堂，是指进入酒店大门后到酒店客房、走廊、餐厅等营业区之前的供宾客自由活动的公共区域。

前厅部又称大堂部、客务部，是设在酒店前厅，为销售酒店客房，接待住店宾客，为宾客提供咨询、订房、登记、分房、行李寄存、电话转接、留言、邮件收发、委托代办、商务中心、退房等各项服务手续，以及为酒店各部门提供信息的综合性服务部门。

前厅部的地位：

第一、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

一家酒店服务质量和档次高低，从前厅部就可以反映出来。

第二、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

第三、前厅部具有一定的经济作用。

它不仅可以通过提供邮政、电信、票务、以及出租车服务等，直接取得经济收入，而其销售工作的好坏还直接影响到酒店接待客人的数量。

第四、前厅部的协调作用。

前厅部犹如酒店的大脑，在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。

第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。

前厅部是酒店的信息中心，它所收集、加工和传递的信息是酒店管理者进行科学决策的依据。

第六、前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。

在市场经济条件下，顾客就是"上帝"，酒店是为客人提供食、宿、娱乐等综合服务的行业，酒店服务质量的好坏最终是由客人做出评价的，评价的标准就是客人的“满意程度”，建立良好关系有利于提高客人的满意程度，争取更多的回头客，从而提高酒店经济效益。

前厅部的业务

在酒店，前厅部通常被认为是最风光的部门，一群俊男靓女，面对客人时应对自如，谈笑风生。

而且，不少GM都是从前厅部走出来的，更是让人羡慕不已。

于是，前厅部向来都是立志酒店业的同仁和酒店管理系学生的首选。

从酒店管理的角度来说，前厅部是酒店的首席业务部门，对人员素质的平均要求是全酒店最高的。

因为客人的绝大部分要求都会转至前厅部，不可稍有闪失。

客人对前厅的印象，即对酒店的第一印象和最后印象，几乎决定了客人是否会再次光临。

对于这样一个风云变幻的部门，对于这样一群出类拔萃的员工，要怎样管理，才能最大限度地发掘出他们的潜力，为客人提供最优质的服务，为酒店展示最佳的形象，下面是我的一些体会和实践。

前厅部经理日常运营管理

工作概述：

1.主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；

2.协调与其他部门的矛盾，调配前厅各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。

工作职责：

1、计划管理的职责：

1）编制年度、月和周的工作计划，以确保已有工作的有条不紊；

2）编制年度营业预算；

3）编制本部各项业务的营业指标和规划；

4）做好客房出租率预测，并知会有关部门做好接待服务准备；

5）编制本部门人员增补计划，人员调整计划；

6）编制员工培训计划，不断提高服务水准；

7）制定服务质量改进计划，不断提高顾客满意度和服务水平；

8）编制其它相关计划

2、业务管理的职责：

1）核定客房数，使之准确无误。

确保出租率，提高客房出租率；

2）保证为重要贵宾预留房间并按贵宾级别做好入住的接待工作；

3）确保各种报表的填报准确及时；

4）在酒店经营范围内大胆创新推销技巧，不断提高营业收入；

5）确保按照有关规定和政策办理费用记帐与转帐；

6）制定和修订服务工作程序与标准；

7）有效控制宾客费用帐目，防止房费拖欠、坏帐、死帐的发生；

8）检查前厅各分部门工作状况，及时纠正所发现的问题；

9）合理安排各分部门人员，控制劳动强度和加班，降低劳务成本；

10）合理利用前厅空间，改进装饰和其它服务设施；

11）确保宾客贵重物品保管无误；

12）确保电话、信件等传递及时无误；

13）开发新的服务项目；

14）处理客人投诉；

15）确保客房状态表准确无误；

16）事故预防和安全措施的拟订、实施与监督；

17）主持前厅部例会；

18）前厅维修、设备或设施更换报告；

19）检查和审核各种有关报表和记录，控制收入和支出；

20）确保所有宾客各类帐目准确无误，检查押金和存款柜；

21）其它有关事宜的检查与监督。

3、员工督导与培训职责：

1）各班的主管、领班、员工的工作分配、排班工作指导；

2）主管、领班及员工出勤到岗情况的检查；

3）主管、领班及员工的培训；

4）员工工作纪律、仪容仪表及工作质量检查与监督；

5）员工工作失误的调查与处理；

6）员工纠纷与不满情绪的调解与处理；

7）前厅内部员工工作关系的协调。

4、人事管理的职责：

1）本部门主管、领班级管理人员的任免建议；

2）员工奖励和惩罚；

3）主管、领班级管理人员的考核；

4）普通员工考核结果的审核；

5）普通员工的录用、辞退、辞职的申报和初审；

6）临时工作人员的招收和辞退；

7）员工激励；

8）其它人事管理活动。

5、部门间协调的职责：

1）与管家部保持密切联系，确保客房出租率的提高和安排无误；

2）与餐饮部保持密切联系，及时获得客源信息，争取新客人，提高客房出租率；

3）与销售部保持密切联系，及时获得客源信息，争取新客人，提高客房出租率；

4）与财务部保持密切联系，及时交接各种款项；

5）与工程部密切联系，及时维护、保养和修缮、更换设施设备；

6）与保安部保持密切联系，确保客人财产和酒店安全；

7）与其它有关部门保持密切联系。

6、其它工作职责：

1）总经理随时下达的各项临时性工作；

2）各种必备的业务联系；

3）接待来访参观人员；

4）布置和指导外来培训人员；

5）其它临时性工作。

7、工作活动内容：

工作活动名称

工作活动内容

占总工作时间百分（%）

一、工作巡查

1、巡查前厅各部门工作情况

2、巡查前厅各服务设施

3、及时发现和处理问题

4、检查员工仪容仪表和工作质量

每日必做

15%

二、工作布置与检查

1、向副经理、主管和领班布置工作任务

2、检查各级员工出勤到岗情况

3、布置员工培训和考核

4、安排外来实习人员

5、检查员工工作结果及质量

6、推行和检查标准化工作程序

7、对员工提供指导和咨询

常规性工作

每日必做

常规性工作

15%

三、会议与汇报

1、参加酒店早例会

2、主持前厅部早例会

3、听取主管、领班工作汇报

4、向上级汇报工作

每日必做

常规性工作

10%

四、营业分析

1、阅读营业日报、核对营业统计数据

2、营业统计数据的分析

3、进行各项预测

4、审批特殊房价

每日必做

常规性工作

15%

五、公文处理

1、请假、报销单据的签审

2、员工病假、休假审批

3、汇报文件和内部公文起草

4、审核员工考核表

5、内部公文处理签审

6、总值班报告

常规性工作

每周一次

10%

六、问题处理

1、处理客人投诉

2、处理员工抱怨和投诉

3、意外事件处理

4、人事问题处理

常规性工作

10%

七、沟通与访谈

1、访谈投诉宾客

2、员工与员工家属访谈

3、交流工作信息

4、接待来访客人

常规性工作

八、部门协调

1、与管家部协调

2、与财务部协调

3、与保安部协调

4、与餐饮部协调

5、与工程部协调

6、与其它有关部门协调

常规性工作

10%

九、其它业务

1、其它常规性业务

2、其它临时业务

常规性工作

临时性工作

10%

8、前厅部岗位必备培训项目周期表（前厅部经理）

员工姓名：

入职日期：

序号

具体培训项目清单

培训时间

培训者

培训师

考核情况

第一周

熟悉前厅部概述、前厅部职位设置等级划分

前厅部服务标准/礼貌待客、各项规章制度及部门服务文化的建设

熟悉酒店房型、房间分布图的介绍，参观酒店服务设施

了解酒店相关产品知识介绍，包括各类推广活动介绍

熟悉酒店管理系统中房间代码说明，房型分配，不同客源种类接待标准。

第二周

掌握前厅一线人员及管理督导人员应具备的素质

全面了解前厅部值各岗位职责范围、岗位职责划分（AM/REC/RESV/BC/CON）

全面了解前厅部各岗、各班次工作程序及任务（AM/REC/RESV/BC/CON）

关注部门夜班岗位工作程序及夜审过租执行情况（AM/REC/BC/CON）

10.

了解酒店各营业设施及场所关联操作注意事项

11.

把控现场管理及巡视工作检查标准及注意事项

12.

关注部门整体质检工作检查标准及保障机制

13.

每日关注值班经理（AM）LOG-BOOK的记录注意事项各规范填写标准

14.

熟悉前厅宾客投诉处理程序与规范制度的把控事项

15.

掌握并全面熟悉VIP接待程序与规范

第三周

16.

熟悉酒店房态控制须知（高峰入住情况的人员合理安排及相关注意事项）

17.

酒店房卡钥匙管理系统及钥匙发放管理须知

18.

全面熟悉部门各类表格填写规范及登记制度要求

19.

关注酒店客人意见及建议的获取操作程序与规范（包括建立反馈机制及备案工作）

20.

针对大型会务、各渠道团队接待安排注意协调事项

21.

全面落实大堂秩序维持注意事项须知

22.

对酒店Due-Out跟进/处理程序的关注与熟悉

23.

1.日租房2.免费房3.自用房4.房间升级5.房价更改6.免费房/自用房/房价权限

24.

熟悉酒店参观房程序及登记制度

25.

全面落实酒店总控卡使用须知（应急预案标准）

26.

全面熟悉部门负责人消防责任及应急预案操作流程

27.

制订并熟悉前厅部各岗位工作职责及应知应会内容

28.

全面掌握酒店各类仓库、营业场所钥匙管理制度须知

第四周

29.

熟悉酒店客人伤病处理程序与规范

30.

熟悉处理突发员工伤病处理程序与规范

31.

熟悉突发客人财物遗失处理程序与规范

32.

熟悉处赔偿客人财物操作程序与规范

33.

熟悉处客人拿取/损坏酒店财物处理程序与规范

34.

熟悉处酒店信贷政策操作程序应知应会

35.

熟悉处失物招领处理程序与规范

36.

熟悉处处理事故、突发事件程序与规范（火灾、台风、停电、停水、水浸、斗殴、抢劫、绑架、醉酒、死亡、电脑系统瘫痪、电话系统瘫痪等。

37.

熟悉处客人拒付费用处理技巧（包括减损权限和操作原则）

38.

熟悉处宾客意见收集及投诉处理记录及分析注意事项

39.

能够与酒店各部门沟通与协调（管家、餐饮、财务、工程、保安、人力资源等）

第五周

40.

部门评估考核期（根据培训考核应知应会、操作标准、流程、制度，规范操作等）

附：

要求各培训责任人在每项考核情况中列举、优秀、良好、合格、不合格字样做为试用期评估报告据；另要求附部门考核评估内容成绩单。

富丽堂皇的酒店大堂，时常出入达官显贵。

在服务方面，更要确保万无一失，否则，将会前功尽弃。

这就是酒店的100-1=0定律。

真是台上一分钟，台下十年功。

我们的工作注定了是每天上演现场直播。

华灯初上，那些从容的笑脸后面，谁又知道经历了怎样的考验和积淀！

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