酒店大堂吧实习报告.docx
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酒店大堂吧实习报告
酒店大堂吧实习报告
篇一:
大堂吧实习报告
喜来登国际大酒店实训报告
2010.9---2011.3
酒店简介:
长沙运达喜来登酒店坐落在长沙市区商业中心的松桂园核心地段,雄踞于长沙市的南北大动脉芙蓉路与东西主干道营盘路交汇处的西南黄金三角，距离长沙火车站和长沙黄花国际机场分别仅10和30分钟车程。
2007年开业。
2007年装修
本人于2010年9月20号开始在长沙运达喜来登酒店实习，被分配到大堂吧参与实习工作。
前期酒店针对实习生做了专业的培训，使我在初期对酒店有了深度的了解，对于工作中的服务程序采取边教边工作的态度，便于在实习过程中发现问题，解决问题。
下面是我在工作岗位上的一些工作程序，
大堂吧服务流程:
1，提前领取钥匙，确认数量并签名。
2，签到，打开相应的设施设备。
3，检查工作区域的情况，并打扫好卫生。
4，检查酒水，茶叶，咖啡的质量，储量。
5，查看工作计划表，做好工作的开始的准备。
酒牌摆放与展示;
1，准备充足的酒牌，要干净，整洁，卫生，无破损、
2，酒牌按统一方向摆放在服务台上面。
3，客人就坐后，按先女士，后男士;先客人;后主人的顺序，双手递给客人。
4，对客人使用必要的服务礼貌用语。
迎接客人;
1，大堂吧入口要有员工做好迎接客人的准备;
2，对客人微笑，礼貌问候;
3，保持三步五部的原则，跟客人要有眼神的交流;
4，遵循女士优先的原则;
5，闻讯客人数量，指引客人入内;
6，征询客人意见选择吧桌;
7，及时补充人员，防止空岗。
推销食品及饮料;
1，充分了解各种饮料的价格;
2，各种饮料的制作方法和内容;
3，了解特别推荐的内容;
4，及时了解酒牌的各种变化;
5，了解当天沽清和急推项目;
6，预计客人需要;
7，不同场合气氛推销不同产品。
8，鲜榨果汁需搅拌后配备吸管再给客人;
9，榨不同果汁前需洗干净榨汁机，保证无异味;
10，推销软饮料提前问清楚客人的需求，保证饮料无过期，质量无问题;
11，及时撤下空瓶跟空杯。
12，啤酒倒八分满，两分泡沫;
13，鸡尾酒，根据客人不同需求调制，不会的问询客人调制方法，按要求调制，并问客人不、是否满意;
14，咖啡、牛奶等物品把需要提供的东西放置客人右边，如需调制，则询问客人所需分量，按需求调;
15，当客人杯中只剩1/3饮料时，主动询问客人是否续杯;
推销酒类产品;
1，准备干净口布;擦干净瓶子;
2，将酒给客人展示，用酒刀割去瓶口铅封，将瓶口擦拭干净;
3，将酒倒入杯中后，轻轻摇晃;
4，客人品酒后，要及时询问客人是否继续斟酒;
5，当酒瓶中酒量少于一杯时，询问客人是否需要第二瓶酒;
6，及时撤走空瓶及酒杯。
香烟服务;
1，熟悉各类香烟品种及价格;
2，雪茄烟需点燃后再递给客人，点烟过程不得接触烟嘴部分。
结账服务;
1，当客人要求结账时，倒收银台拿单，保证账单夹及店笔完整
无破损;
2，询问客人结账方式;
3，当面点清结账数目，并复述，请客人确认;
4，询问客人是否需要发票;
5，向客人道谢，并欢迎下次光临。
上面就是我在工作过程中的一些服务程序，粗浅的做了一些介绍。
下面附上几个在工作过程中遇到的服务出现偏差的处理方式，算了那些典型的案例吧～
案例1
6月19号:
2号台4位客人在大堂吧消费4杯茶，因为客人忘记买单，而当时两位服务员Lily&Ruby一个在帮其他台买单，另一个在吧台服务客人，所以导致客人走单。
当时
大堂里面站有一个穿红衣服销售部的客人，Ruby看错是2号台客人其中的一位穿红衣服客人，走上前询问两次是否在大堂吧消费，从而导致客人投诉。
事后找到2号台其中一位客人的名片，通过电话联系到客人，提醒客人是否忘记买单，当时客人表示回来买单，5分钟后，客人打电话到茶吧告知当晚不能回来买单，次日再来，由于对客人的不信任，再次打电话给客人告知希望尽量当晚付账，由于客人坚持，故询问客人次日结账时间及当晚主管为其做担保付账，客人满意答应，第二天客人早上如期到来大堂吧以现金结账。
分析:
分工不够明确，服务员队本区域客人的情况不了解，关
注客人不够，服务员之间的沟通配合不够，在不确定的情况下冒失问客人，当客人给与承诺未给与信任的同时再次打扰客人。
改进方案:
组织员工进行案例分析、总结，让员工学习到我们存在的一系列问题，首先每个班次都要进行细致的分工，当自己在做事时要随时关注每一个客人，对区域的情况要了如指掌，如客人消费情况、客人相貌特征等等。
员工之间保持沟通，在出现问题时首先保持冷静，不要慌张，在不确定的情况下，不能够凭片面印象怀疑其他客人。
当客人给与承诺时，需充分信任客人，并诚恳地向客人致歉。
案例2
当时送餐不得的一名领班带领一位客人到轻食驿买生日蛋糕。
客人在看过店内当天出的那两个蛋糕后，表示不满意，希望能够定做一个，并且要的很急，最后客人看了蛋糕目录以后选了一款“马斯卡布芝士水果蛋糕”，客人询问服务员蛋糕制作需要多长时间，服务员在没有与西饼房联系确认的情况下就告知客人45分钟至1小时。
客人应允并要送餐部领班陪同上去拿钱付款，服务员以为客人在三楼西餐厅用餐，因此并未留下客人的联系方法。
尔后服务员与饼房联系，饼房告知在1小时内无法做出客人要求的那款蛋糕，同时送餐部的领班表示客人现在不在酒店内无法与之联系，后来送餐部领班发现客人正在西餐厅用餐，将情况告知客人后，客人改定了其他款蛋糕，但饼房表示同样无法在客人计划时间内出给客人，可认为此表示不高兴，故而取消了预定，再送
餐部领班员工诚挚的道歉下，并未造成投诉。
分析:
服务员在不知道的情况下擅自答应客人自己无法控制的事情，在接受预定的时候也没有向客人索取联系方式以至于有突发情况不能够及时地与客人沟通
改进方案:
组织系统的培训，详细地分析此案例，与西饼房沟通制定出一个预定产品所需耗时间表，同时以后在任何人需要预定蛋糕时及时的告知客人制作时间，以避免发生同类的事件。
总结经验与教训:
实习已经结束，回忆自己的收获和心得，总觉得自己不管如何还是有所得的吧，不管怎样，虽然我没有拿到太多的荣誉，但内在的收获的提高是不可否认的。
1、我学会了如何的做人和如何和人尤其是那些难相处的客人和有特殊要求的客人，真的我必须大度的接受，我必须学会忍耐。
2、无论作什么一定要用心，否则你总是那个大家讨厌的人，不受欢迎的人吧，你要学会察言观色，要从客人的一个动作一个眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服务的意识和精神。
服务要有灵性，否则自己很难在这里立足。
3、不要太高傲不要太气盛，要虚心，要平心静气的接受别人的长处和优点以及建议，这样才能时刻保持清醒的吧，这样才能在不断的竞争中取得自己的成功和收获。
4、要学好英语，真的这是感受最深的了，英语在酒店的工作中真的是太重要了，如果你的英语好一点的话你的机会将比别人
多的太多了，如果你的英语不是那么的好你一定从现在开始就要加油，因为只有这样你才会为你的客人提供更加人性化更加优越的服务吧。
5、我收获了一个美丽的回忆和经过，这将成为我人生的一个美丽的驿站，在以后的发展中我会长长的想起这段难忘的回忆。
6、我同时收获了一个生存的技能，以及如何结交朋友。
即将毕业，我明白自己要面对的是什么，不管如何我都要坚强，我都要学会用自己的努力证明自己是一个强者，我不要给别人增加那么多的压力和负担，我一定先解决自己的问题，在试着总结以下自己以前所走过的路程，为以后的发展奠定一个基础吧。
在以后的工作中我要继续的发挥自己的优势和长处，不断的创造奇迹，创造属于自己的星空。
我的未来或许是有风有雨但我的内功和外功只要足够的强，我都会乘风破浪，我都会闯出自己的世界。
汪国珍说过:
“既然选择了远方就风雨兼程吧～”是的，实习已经结束了，再以后的学习和生活及工作中，又会有新的情况和艰难，但我必须变的足够的强大和坚强，我的未来不是梦，我的目标在远方，我的希望在远方，我的成功在将来。
篇二:
扬子江万丽大酒店大堂酒吧的实习报告
旅游系
扬子江万丽大酒店大堂酒吧的实习报告
系别:
旅游系
专业:
旅游管理
班级:
姓名:
2014年1月7日
扬子江万丽大酒店大堂酒吧的实习报告
前言:
2013年7月5日，和一群小伙伴们踏上了去上海扬子江万丽大酒店实习半年的路程。
刚抵达酒店没有歇脚，就开始了部门分配的面试。
面试官是我们餐饮部门的经理MIACLE——外国人，那次面试是第一次纯英文面试，满心的胆怯和不安，空有一身本领却使不上劲的感觉，更何况自己也只是CET4通过者。
略能听懂皮毛却说不出来，庆幸的是踏入社会开始实习工作的第一步，我们还有翻译，还能有人帮忙，即使是踏入社会，我们还需要学习东西仍然很多很多。
跟着自己的意愿，如愿的留在了酒店大堂酒吧工作。
次日就开始了打卡，上岗。
因为不了解整个部门的运营程序和工作制度，由一位前辈作为老师教会了我如何服务。
一切的一切实习的开始工作都那么顺利:
好的部门岗位，好的指导老师，善良的经理，有爱的工作伙伴。
扬子江万丽大酒店是一家外企酒店，总经理是德国人，上层高管也都是外籍员工，不仅如此服务员层面也有很多外籍的工作伙伴，酒店接待的客人大多是外国人，而留在西餐厅工作的我，也有了很多学习英语，与客人面对面交谈的机会。
一、实习单位简介:
上海扬子江万丽大酒店，位于虹桥开发区，经延安路高架至上海浦东国际机场和虹桥机场以及其它周边城市交通便捷，邻近上海国际贸易中心、国际展览中心和上海世贸商城等，酒店是有着现代典雅建筑风格的豪华酒店，其装潢陈设巧妙地融合了东西方的文化特色，拥有集舒适与功能性于一体的客房，设施完善的会议设施，以及多元化的餐饮服务，上海扬子（本文来自:
WWw.HNboxU.com博旭范文网:
酒店大堂吧实习报告）江万丽，是商务出差、休闲旅游的理想选择。
酒店开业时间1991年，新近装修时间2012年4月完成全部房型以及宴会厅重新装修，楼高33层，客房总数540间（套）。
二、实习内容:
我们部门都是一头班7:
30—4:
00、9:
00—18:
00、10:
00—19:
00、14:
30—11:
00、16:
00—01:
00.这五个班次，早班7:
30开始负责开档，准备一天营业所需要的各类料，有时候客房率达到80%以上也会开早餐，开档班的同事也要服务来大堂吧吃早餐的客人，16:
00下班结束前算早班营业额，做帐。
九六班和十七班一般都是正式员工上班，以及部门负责人的班次，开始10:
30的会议与一天当中各种问题的解决。
以及对员工的工作监督和客人对部门服务的回馈。
14:
30的班次主要是HOSTESS，在迎宾台前负责礼貌服务引领客人，必要时到工作区域内帮忙。
最晚的班次我们称为中班，因为傍晚外国客人饮酒的居多，所以在
这个班次上班的同事需要了解酒店的酒，像客人推销，增加营业额，1:
00之前做出一整天的营业额，做帐。
我们实习生刚开始居多的上HOSTESS的班，慢慢熟悉后我开始上中班，这种班次我持续了一个月，在接下来的几个月里由于自己工作积极，一直申请的早班也得到了经理的批准。
就这样一直到实习结束1月5日。
三、实习过程:
刚开是HOSTESS班跟着导师学习服务礼仪，服务注意事项，每天的会议了解一天酒店的理论知识和如何提高营业额，了解熟悉账单等都是新的学习知识，那时候自己每天很努
力的去观察周边的同事怎样工作，经理怎样工作，怎样管理下属。
每天都在学习新的知识，看新颖的事物，完胜各种毕业生面对社会的好奇心。
不仅是工作方面的学习，为人处事也占了很大一方面，和同事结束半个月，就很容易的打成一片，这种和睦的工作范围离不开，热情的同时和外向性格的自己，酒店是一个员工流动非常大的行业，我刚进去不久就走了一批正式工，开始了部门的辞旧迎新活动，吃饭、唱歌，更深层次的加深了同事之间的感情，我因有这样善解人意的经理，和睦的工作氛围，友爱的同事而骄傲。
在服务方面和待人接物方面，刚开始，面对前来的外国客人不敢上前接待，因为不敢张口说英语，餐饮部经理MIAECLE来问候的时候也是只能听懂，便支支吾吾的不知道说什么，就这种外语上的害羞，腼腆持续了快一个月，后来可能胆子大了，工作更加
顺手了，这么些工作障碍反而不见了，逐渐变得游刃有余。
每个人在处理每个阶段的时候都会有瓶颈期，我还很清楚的记得那时候的自己各种不想上班，觉得上班时间好慢，不过这一切不顺心，都被经理的鼓励，部门聚餐，同事关心给冲散了，可见一个好的工作氛围对于工作的带动是多么重要。
就是因为这样的工作环境，我在开早餐阶段创下了一人服务11位客人的第一人，下午茶时间对一个人推销掉了7个下午茶套餐。
这些成绩经理看在眼里，每天都鼓励我，教育我，在工作结束时给予了我优秀实习生的称号。
我就是这么一个需要不断鞭策和鼓励的工作积极分子。
在酒店行业，部门与部门之间员工能保持融洽的关系也非常重要，这样对于部门之前的调节，以及在忙碌时候互相帮助有很大的作用。
微笑不仅是服务时做好的礼仪方式，也是人与人相处时最美的回应。
四、实习收获和心得:
收获:
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了自我的服务意识,养成了面对客人面带微笑的好习
惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性.
2、服务水平的提高
经过了一年的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向客问好,在向客问好的过程中还要做到:
口到,眼到,神到,一项都不能少.对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法.
3、英语水平的提高
在五星级的涉外饭店中,英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的.在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性,没有它,我和客人就没法沟通,更提不上为他（她）服务.石材展期间,客人们从世界各地赶过来,对厦门对牡丹国际大酒店都不熟悉,就要我们用英语为他们介绍,接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询,及时向客人推销和宣传酒店的形象.
心得:
一个人的内心如果锻炼的足够强大，再多的困难都无所畏惧。
这些锻炼就需要从各种实习工作中学习。
对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。
对于从事酒
店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。
于细微处见精神，于善小处见人情，酒店必须做到用心服务，细心观察客人的
举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。
在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好的“武器”。
为客人提供个性化的服务，关注每一位客人需要，尽量满足他们的需求。
记住和使用客人的名字，特别是常客的名字，可以使客人感觉到自己受重视，从而提高满意度。
五、实习建议:
酒店的人力资源管理方面的员工激励机制政策有待加强，应减少酒店员工的流动性。
酒店的激励机制中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。
事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。
有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励～服务好员工，她们才能更好的服务客人，要注意定期考察酒店员工的满意度。
遇到员工不满，和客人不满，及时解决，找出不足。
最后，这半年的实习生涯让我看到了很多书本上学不到的东西，我永远是扬子江万丽酒店的员工，共事的朋友们，虽然不知道以后会不会再见面，但我们永远是同事，好伙伴。
篇三:
酒店管理专业大堂吧实习心得体会
贵阳铂尔曼大酒店实习心得体会
2012年7月5日，我们进入贵阳铂尔曼大酒店有限公司进行为
期三个个月的专业实习。
我被安排在餐饮部大堂吧做服务员，同时做收银员和吧员的工作。
短暂的三个月让我有很大的收获，学到了很多学校里学不到的东西。
进入酒店的第一天我学到的不是如何做好服务工作，而是如何修饰自己。
7月5号那天，酒店安排我们九点钟参加酒店的入职培训。
我们七点钟起床，急急忙忙去赶公交车。
到达酒店时已经8:
50.培训地点在三楼宴会厅进行，我们几个实习生一路小跑进电梯。
在电梯里遇到当天的培训经理，她打扮得优雅端庄。
知道我们是实习生后，她笑着说你们头发要束好，在化点淡妆就更好了。
是的，作为刚进入社会的我们，习惯了学校里随意自由的生活方式，走向社会时，没有刻意地去修饰自己。
作为服务行业，我们面对的是人，我们应该以干净整洁的形象和饱满的精神面对我们的服务对象，这种形象和精神要求每一个服务人员重视自身的形象塑造。
酒店的大堂吧和前厅挨在一起，其功能主要是供客人消费和休息。
大堂吧提供各种饮料、酒水、糕点以及下午茶。
所以进入大堂吧首先要学会酒水饮料的做法和出品标准。
第一个星期我就学会了所有的饮料做法和酒水饮料出品标准，做东西对于我来说是一件非常简单的事情。
第二个星期，就开始做收银工作。
收银虽然是一项技术活，但对于我们来说也很简单，学校开的会计课轻松地让我们上岗并能顺利完成工作。
大堂吧的工作对于每一个酒店管理专业的学生来说都是一件非常简单的工作，因为不论是服
务标准还是酒水出品标准我们开的课都有涉及到，和实际中的差别也不大，我们知道怎样让我们服务的客人高兴，怎样能让我们的工作得到客人满意的评价。
对于实习生来说，困难的是如何处理好和同事之间的关系。
在职场中，各种各样的人都有，很多职场新人刚入社会，不懂得如何处理和同事之间的关系，学校也没有哪一门课程告诉你要如何看破人心，如何不被人冤枉和算计。
刚出校门的学生不知道隐忍，受了委屈就找领导，领导又不是你们家谁，他管你委不委屈，他关心的是如何把一件事情轻松解决掉。
老员工在领导面前知道如何满足领导的心理要求，而新员工只知道发泄自己的不满，即使在工作中受了委屈，到最后领导还是说你太幼稚，而事实上，我们有时真的是幼稚的。
刚进入酒店不久，我就有同学和主管发生了不愉快，那个主管确实不懂得如何关心下面的员工，对新员工从来都是一副高高在上，目中无人的样子，新员工不懂的东西最多只说一遍从不重复第二遍，所以她说过的话你必须用心记住，否则工作做不好，你就等着她的吼。
我的同学们跟她闹了起来，最后这些同学被安排在了其他部门。
这是我在酒店学到的重要一课，怎样处理人际关系，怎样进行沟通把工作做好，怎样不被人算计和欺负。
这些东西在学校里没有哪一个老师会教你，也没有哪一本教科书会告诉你。
从这里，我知道实践和经验的重要性，我们只有不断在社会中磨练，才能积累更多的经验，只有把理论知识和实践相结合，才会把工作做得又好又快。
这一次实习让我感触最深的是:
对于服务行业来说，或者说对于任何行业来说，知识重要，但能力更重要。
进入职场以后，要做的第一件事就是忘了自己的学历，锻炼自己的能力。
企业不管你是什么学历，它只管你能给他们带来多大效益。
在酒店实习，做服务员的工作，很多同学都会觉得我是一名大学生，应该会得到领导和同事的特殊对待，我曾经也这么无知地认为过。
实际上，没有一个人
关心你的学历，每个人都只关心你做事的能力。
就算我做了老板，我也会这样，我要的是收入是效益不是学历听起来好听但却做不好事情的员工。
所以当我们进入社会，要做的第一件事情就是忘了学历，放低姿态，踏踏实实做好工作，在工作岗位上奋发向上，培养自己的实际操作能力，能力才是你成长的资本，才是你走向更好未来的工具。
实习是大学里最重要的一门课，会让你学到很多在学校里学不到的东西，所以我们应该认真对待。
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