蓝海公司个性化服务项目收集表.doc

蓝海公司个性化服务项目收集表.doc

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蓝海公司个性化服务项目收集表

服务项目

/场景

适用部门

实施内容

立即

实施

暂缓

实施

其他

建议

餐厅部

客房部

特殊日子

整体服务

★生日宴（含寿宴）：

餐台布置——使用专用的桌布和口布，转盘上摆放突出生日宴主题的雕刻或突出生日气氛的装饰物等。

生日房间背景——根据客人的年龄选择合适的生日宴背景喷绘，突出气氛。

长寿面—房间服务人员提前准备长寿面。

盘边装饰——根据客人年龄在盘边上写不同的祝福语。

一次性相机—餐厅免费为客人照相。

寿桃——对于未带蛋糕的客人，酒店赠送面制的大寿桃一个，如客人自带蛋糕，酒店则赠送一个小寿桃表示庆祝。

送生日祝福——服务人员或者管理人员，开音响、关灯、推着蛋糕车，同唱生日歌，送上生日祝福，要求寿星在蛋糕的中间切一刀代表“一寿通天、幸福百年”提供一次性相机（收费）或提供免费照相服务，待相片冲洗后，用酒店的礼品袋包装后送到客人的家中。

代办服务:

为客人代办:

鲜花,生日蛋糕。

客史档案的完善及运用：

以上相关信息及时补充到客史档案中，每逢客人过生日时，电话、短信、登门拜访以及其它方式表示祝福。

★结婚纪念日――提供照相服务，赠送鲜花或菜品（盛器上用祝福语言装饰）、并送上祝福语言（如是酒店A类客户，酒店将赠送礼品或一间客房）。

★同学聚会――提供照相服务、准备音响、送上祝福语言。

★小孩过满月/百天――提供婴儿床、毛毯、玩具、小布兜，准备红皮鸡蛋、送上祝福语言、根据客人的类型确定是否赠送礼物。

★订婚日――为客人装饰房间、赠送鲜花、菜品（盛器上用祝福语言装饰）、送上祝福语言；为客人准备好红包。

★对于在酒店举行婚礼的客人：

——按照婚宴设计方案执行。

★法定节日（国庆节/中秋节/春节等）――按照统一方案执行，员工以不同形式祝福客人节日快乐。

★情人节——按照统一方案执行，员工根据不同年龄段的客人，送上祝福语，向客人表示祝福。

★生日宴：

1．根据要求预订蛋糕或鲜花，附有总经理签名的贺卡，在客人入住前放入房间，对于已住店客人在晚上将蛋糕、鲜花送入房间，并附有祝福语言。

2．及时补充《客史档案》，每逢客人过生日时，电话、短信或登门拜访表示祝福。

★客人结婚、订婚或是结婚纪念日入住时：

1.楼层准备好拉花、喜字、床上用品等进行装饰房间。

2.服务员送上精美果盘和贺卡，部门经理向客人赠送酒店赠品或礼品及祝福语言。

3.将此信息传递其他部门并列入为部门的《客史档案》。

★对于在酒店举行婚礼的客人：

楼层人员负责装饰房间，突出喜庆气氛，并表示祝福。

其它节日同餐厅部实施措施。

以上相关信息应及时补充完善到客史档案中。

特殊客人

需求

整体

服务

★接待参加考试的学生：

1．送上欢迎水果和祝福的语言，提醒考生别忘记带准考证等物品。

2．与厨房沟通好，保证上菜速度，提供易消化菜品且保证质量。

3．安排较安静的房间,点菜员点菜过程中要推销制作较快及有营养的菜品（尽量不提供凉菜）并征询面食是否提前准备并送上祝福语,待客人离开时提醒询问客人是否需要准备矿泉水。

★为带小孩的客人提供个性化服务：

物品的提供――儿童玩具、儿童餐具、小布兜、毛毯、食品（蒸水蛋及软嫩食品）、宝宝椅、婴儿床。

服务时――多关注小孩用餐情况，餐具及高温菜品摆放于儿童不易接触的位置，避免打碎餐具、受伤。

★接待参加考试的学生：

总台人员――安排较安静房间，送上祝福语并主动询问是否需要叫醒服务

楼层服务员――送上欢迎水果和祝福的语言（贺卡），提醒考生别忘记带准考证等物品（客人不在房间为其提供留言服务）。

★为带小孩的客人提供个性化服务：

礼貌问候客人，提前加好婴儿床、婴儿日常用品等。

★为感冒的客人提供：

姜汤或姜丝可乐——根据客人口味和特殊喜好，征询客人意见为其提供姜汤或姜丝可乐。

热毛巾---客人感冒造成鼻塞或流鼻涕时主动提供温度较高（45-55度）的毛巾。

感冒药——客人感冒比较厉害时，征询客人意见，平时吃哪类感冒药，去医务室为其购买或请医务人员现场诊治。

空调——征询客人的意见，将空调关闭。

★为嗓子不舒服的客人提供：

鲜榨梨汁/蜂蜜蒸梨——根据客人的年龄确定是否提供,一般为女士和小孩提供。

胖大海——根据客人喜好和需求确定是否提供,一般为男士或老年人提供。

苦瓜汁——根据客人口味和特殊喜好，可征询客人意见为其提供苦瓜汁。

西瓜霜含片——客人嗓子痛的比较厉害时,征询客人意见,是否需要为其提供西瓜霜含片。

蒜煮水——用关心的话语关注客人,确定客人咳嗽的原因,如是风寒咳嗽立即为其提供蒜煮水。

姜炒鸡蛋---根据宴席的档次,客人所处的位置,有选择性的为其准备姜炒鸡蛋。

★为高血压的客人提供：

蒸山楂——根据客人类型准备蒸山楂并连同配料白糖、蜂蜜一同提供到客人面前，注意山楂提供6－7个，配料适量。

茶叶枕头——根据客人类型（是否是重要客户）确定是否赠送自制的茶叶枕头。

圆葱泡红酒——根据客人需求，为其推荐红酒，并准备切好的圆葱加入红酒中。

特殊客人需求

整体服务

★为糖尿病的客人提供：

酒水准备：

酒水准备干白或干红（其内含有单糖不被人体所吸收）。

海带（原料）菜品——根据宴席的档次,客人所处的位置,客人饮用的酒水（喝白酒不适合吃海带）有选择性的为其准备海带菜品。

南瓜、绿豆汤——根据宴席的档次,客人所处的位置,在为客人准备面食时，询问客人是否为其准备。

玉米窝头、蒸鲜山药、小米粥－－根据客人类型或客史信息为客人进行准备并与客人确定提供时间或其它要求。

★为低血糖的客人提供：

冰糖——为其提供一小盘（几块），数量不易过多。

人参乌龙茶－－根据客史信息或与顾客交谈，为其推荐人参乌龙茶。

★贫血的或刚献过血的客人：

为客人提供红糖水、红豆汁、红枣稀饭或乌鸡汤。

★发现客人脸上长小疙瘩：

提醒客人不要吃刺激性食品，点菜时主动为客人合理搭配菜单。

★为头晕的客人服务：

先为客人提供冰水缓和一下，情况严重者可以协调酒店医务人员为其诊治，客人临走时主动为客人打包一些桔子，以备路上用。

★为有特殊疾病或需求的客人提供专业小常识：

吸烟的客人——提醒客人常喝牛奶，可降低患支气管炎的机率。

关节炎患者——每天坚持饮用蜂王浆，可缓解疼痛，提高灵活度。

烫伤的客人——可以用红花油或安利口喷进行消炎、止肿。

发烧的客人——冲饮砂糖水可使病人发烧程度减轻。

手指肿痛——将酱油与蜂蜜加温后，手指浸入，能止痛消肿。

胃溃疡病患者：

不能喝绿茶。

神经性耳聋患者：

应常吃田螺、牡蛎、鸡肝、胡萝卜等富含维生素A的食物，可使听觉神经细胞再生，听力明显回升。

★为闹肚子的客人提供：

醋炒鸡蛋－－根据宴席的档次,客人所处的位置,有选择性的为其准备醋炒鸡蛋（量要少）。

PPA－－根据客人严重程度提供，同时准备半杯温开水，或征询客人意见为其购买药品。

煮鸡蛋－－根据宴席的档次,客人所处的位置,有选择性的为其准备煮鸡蛋（1－2个）,放在需要的客人面前。

蒸大蒜——根据宴席的档次，客人所处的位置，有选择性的为其准备蒸大蒜（1头），放在需要的客人面前。

特殊客人需求

整体服务

★为口腔溃疡的客人提供：

西红柿、苦瓜、猕猴桃、生青椒、栗子－－根据客人个人喜好分别提供。

西瓜霜－－根据客人的年龄及需求准备西瓜霜喷剂。

蜂蜜汁——根据客人的层次，可以告诉客人日常一直口腔溃疡的小常识。

（可用10％的蜜汁含漱，能消炎、止痛，促进细胞再生）。

★腰疼的客人：

及时为客人提供靠垫、软椅子及根据客人的年龄层次提供搀扶服务等。

★为有胃病的客人提供：

生花生－－为其提供一小盘（30粒左右）的花生米。

红枣煮小米粥－－根据客人喜好决定是否需要，可在餐前为其单独准备。

健胃消食片－－征询客人一件是否需要为其提供。

油炸生姜片－－根据客人类型，如男士或年长者可提供油炸姜片。

白开水加醋－－根据客人类型，如成年人可提供一杯白开水加醋。

胃药－－客人胃疼比较厉害时，征询客人意见，平时吃哪类胃药，去医务室为客人购买。

菜品——根据客史档案，为其准备相应的菜品（松软、易消化的食品）。

★牙疼的客人：

为客人提供花椒粒、姜片。

★为残疾人服务――关心但不要过于关注，适时为客人提供服务。

1．腿脚不灵便的客人：

安排在便于出入的地方就餐；客房主动与客人沟通提供待办服务。

2．容貌受损的客人：

餐厅将客人安排在较为僻静的地方就餐。

★为有洁癖的客人服务――提供一次性物品；宴会实施分餐，零点上菜提供公勺；减少骨碟更换次数，保证餐具清洁度。

服务过程中注意细节，例如：

客人的禁忌、习惯等。

★为孕妇服务

靠垫－－为怀孕的女士提供靠垫，并注意调节室内温度或提醒客人坐在距离空调比较远的位置。

白开水－－为怀孕的女士提供温度适中（50－60度）的白开水。

健康菜品－－在为客人讲解菜单或点菜时主动推荐几道适合孕妇的菜品，并为客人做好参谋。

★为孕妇服务

1.房间内提供靠垫和枕头，冬天时在房间内提供加湿器。

2．注意调节室内温度，为客人上精美水果。

3.重要客户提供育儿杂志和书刊。

★左撇子客人：

将客人的餐具改变摆放位置，为客人就餐提供方便，在客人签名时将相关单据放于客人左侧。

★左撇子客人：

在客人签名时将相关单据放于客人左侧。

★不吸烟的客人：

为客人提供无烟区就餐

★不吸烟的客人：

给客人介绍酒店的无烟楼层

特殊客人

需求

整体服务

★老人服务

1．因老年人牙齿松动或脱落，消化功能下降，食物应以切碎煮烂为宜，不宜进食干硬或油炸不易消化的食物，水果以松软和易消化为主。

2.老年人忌食过咸的食物或胆固醇较高的食物。

3.推销菜品时注意多推销铁钙食物有利于血红蛋白生成和骨质疏松的改善。

4.餐中仔细观察，在适当的时候予以协助和照顾。

5.准备软靠垫，详细介绍房间设施的使用情况。

6.无亲人陪伴时，汇报领班多多关照。

7.注意随时调节房间温度。

8.离开餐厅时,要提醒客人穿好外套,并及时搀扶客人。

9.点酒水时,建议客人喝红酒及有助身体健康的酒水（软化血管）。

★老人服务

1.准备软靠垫。

详细介绍房间设施的使用情况。

2.房间提供松软和易消化的水果。

3.无亲人陪伴时，汇报领班多多关照。

4.注意随时调节房间温度。

5.离店时,要提醒客人穿好外套,并及时搀扶客人。

★对待老客户

1.根据客人的需求确定是否提供姓氏服务，按照客史档案，了解客人喜好、禁忌，为客人列制定制化菜单，提前准备好相关物品（酒水、面食）。

2.按照相关协议为客人打折。

3.将了解的新信息及时补充到客史档案中。

4.根据预定情况，班组领班安排定制化服务员。

★对待老客户

1.总台简化登记手续和采取免登记手续，注意对酒店推出的新项目或活动进行推销。

2.服务语言要亲切。

3.对长包房客人设专用毛巾/浴巾、并且绣上客人名字。

4.注意采集新信息，不断补充完善客史档案。

5.扩大员工的服务权限，对限定的老客户推出延时服务（14：

00）。

★即将远行的客人

1.为客人提供晕车药。

2.了解当地的天气情况告知客人，征询客人意见是否需为其订车票或机票。

3.客人走时送上祝福语言，并提醒客人带好相应物品。

4、提前询问客人为其准备矿泉水。

5.餐中控制好上菜速度，提前为客人准备面食。

6.提醒客人不宜在车上或飞机上饮用含CO2较多的饮品（如：

可乐、雪碧、汽水等）。

★远行归来的客人

1.餐厅提前了解预定信息，为其做好桌点菜服务的准备。

2.准备迎客饺子（迎客饺子送客面）