商品营业员初级大纲.docx

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商品营业员初级大纲

营业员培训教学大纲（初级）

一、指导思想

在竞争激烈的市场竞争中，商场、超市越来越体现出他在市场中的主导地位，而作为市场的主要从业人员——营业员，显得越来越重要，小至商品的陈列，大到商品的促销以及客户信息的处理反馈都与营业员有着重大的联系。

为了满足市场的需求，开展营业员培训，不仅可以转移农村富余劳动力，为其再就业创造条件，也有利于提高劳动者的整体素质，最大限度地满足市场的需求和人们日益增长的物资和文化的需求。

二、培训宗旨

提高失业、失地人员和农村富余劳动力从事营业员行业的素质，提升营业员服务的质量和水平，促进其在商品销售服务领域实现就业。

三、培训对象

本地范围内失业、失地人员和农村富余劳动力，热爱营业员工作，有良好的思想道德素质，有一定的学习能力和领悟能力，年龄在16周岁至50周岁以下，身体健康者。

四、培训内容

根据本校编辑的《营业员》初级教材，由有实际工作能力的老师讲解。

五、培训方式

培训采取理论知识与实际操作相结合的教学，计划授课120课时左右。

培训教学主要是面授为基础，结合实际见习为辅。

根据学员的实际情况，在培训中采取通俗易懂的教学方法，所编排的教材中的知识面即分节又联系，教学时穿插知识讲座和实践活动相结合。

经理论考试和技能考核合格者，由劳动和社会保障局颁发证书。

基础知识（20课时）

第一单元商业企业基础知识

知识要点：

了解零售商业企业的概念

理解零售商业企业的基本条件

理解零售商业企业的特点

掌握零售商业企业的职能

掌握百货商店的概念和主要特征

掌握超级市场的特征

掌握便利店的特征

理解专业商店和专卖店的区别

掌握购物中心的特征

1.零售商业企业的职能

1）零售商业企业的概念及特点

2）零售商业企业的职能

2.零售商业企业的业态

1）百货商店

2）超级市场

3）便利店

4）专业商店

5）专卖店

6）折扣店

7）购物中心

专业知识（30课时）

第二单元商品知识

知识要点：

掌握商品品名、商标、规格、编号以及条形码的概念

理解商标的特征及作用

了解商品编号的方法和条形码的发展历史

掌握商标的分类

熟悉并掌握条形码的种类和组成

1.商品品名

1）商品品名的概念

2）商品品名的组成

由品牌、名称组成

由功能、名称组成

由品牌、功能和名称组成

由规格、产地和名称组成

由品牌、功能、名称和型号组成

由品牌、规格、容积和名称组成

由品牌、功率和名称组成

2.商品商标

1）商标的概念

2）商标的作用

3）商标的分类

按商标构成要素划分

按商标使用者划分

按商标特殊性质划分

按商标的用途划分

3.商品规格

1）商品规格的概念

2）商品规格的主要计量指标

4.商品编号

1）商品编号的概念

2）商品编号的基本原则

3）商品编号的方法

4）条形码知识

第三单元职业道德

知识要点：

了解职业道德的概念

理解职业道德的特点

掌握商业职业道德的具体内容

1.职业道德基本知识

1）职业道德的定义

2）职业道德的特点

2.职业守则

1）遵纪守法、爱岗敬业

2）尊重顾客、热情服务

3）真诚守信、文明经商

第四单元相关法律、法规知识

知识要点：

了解劳动法的适用范围；掌握劳动者和用人单位的权利与义务

了解消费者的概念及特征；掌握消费者的权利和经营者的义务

了解反不正当竞争法的调整范围和基本原则；掌握不正当竞争的行为表现

了解广告主体的范围及法律责任

了解产品质量法的适用范围及监督管理机构；掌握销售者的产品质量责任和义务及怎样承担损害赔偿责任

了解价格和票据的种类及食品卫生法的适用范围；掌握经营者的价格权利和义务及法律责任；理解关于票据的有关规定；理解《食品卫生法》的主要内容

1.劳动法的相关知识

1）劳动法的适用范围

2）劳动者的权利和义务

3）劳动合同和集体合同制度

4）劳动争议的处理

2.消费者权益保护法的相关知识

1）消费者的概念

2）消费者的权利

3）经营者的义务

4）消费者权益争议解决的途径

3.反不正当竞争法的相关知识

1）《反不正当竞争法》的基本原则

2）不正当竞争的概念

3）不正当竞争行为的种类

4）违反《反不正当竞争法》的法律责任

4.广告法的相关知识

1）广告法的调整对象和适用范围

2）《广告法》的基本原则

3）广告准则

4）违反《广告法》的民事法律责任

5.产品质量法的相关知识

1）产品质量法的适用范围

2）产品质量的监督与管理

3）销售者的产品质量责任和义务

4）损害赔偿

5）违反《产品质量法》的行政责任和刑事责任

6．价格法的相关知识

1）价格法的适用范围

2）价格的基本形式

3）经营者进行价格活动时的权利和义务

4）我国价格管理体制及有关规定

7．票据法的相关知识

1）票据概述

2）汇票

3）本票

4）支票

5）票据法律责任

8．食品卫生法的相关知识

1）食品卫生法的适用范围

2）《食品卫生法》的主要内容

第五单元营业前准备

知识要点：

了解对营业员形象及行为举止的要求

掌握面部保养及化妆知识

理解班前碰头会的内容及要求

掌握提货手续及验货标准

掌握商品上架、陈列的基本原则和常见摆放方法

了解商品标价的有关规定和要求

掌握各种复杂售货工具的校验方法

了解卖场环境的卫生要求

操作技能要点：

能够保证自己容貌端庄、姿态优雅，服装服饰美观大方，举止自然得体地投入工作

能够在班前会上简洁明了地汇报自己前一天的销售工作

能够准确把握所需补足商品的品种、数量并填制提货单

能按程度提货并进行质量把关

能迅速拆零分装商品，做好商品上架、陈列工作

能够完成本岗售货所需工具的校验、准备工作

能够干净利索地做好售货现场的卫生工作

一、营业员上岗前自身的准备

1）营业员的仪表

2）班前碰头会

二、商品和售货工具的准备

1）商品货物的准备

2）售货工具的准备

三、购物环境的准备

技能操作（60课时）

第六单元接待顾客

知识要点：

掌握营业员精神面貌及站姿、站位要求

了解顾客举止、神态与来店目的的关系，掌握分析方法

掌握心理学相关知识，把握顾客对服务需求的心理感受

掌握柜台服务语言的基本原则

掌握规范化服务要求

理解相关心理学知识，分析顾客退换商品心理

操作技能要点：

能够精神饱满地以规范的站姿、站位出现在售货岗位上

能够准确地判断每位顾客的来意

能够针对不同来意地顾客，适时地上前打招呼

能够自如地运用柜台服务语言

能够进行规范化服务

能够正确处理商品退换中出现的一般性问题

一、接待观念

1、树立现代服务理念

2、把握接待服务的基本原则

二、接待服务

1、营业员的站姿、站位

2、辨明顾客来意

3、把握招呼顾客的时机

4、运用好接待语言

5、接地服务规范

三、接待退换商品的顾客

1、分析退货商品的顾客心理

2、退换商品原则

3、接待退换商品顾客的方法

第七单元拿放、展示、介绍商品

知识要点：

掌握拿放、展示商品的一般要求

掌握各类商品的“八知道”

了解学习商品知识的途径

操作技能要点：

能够准确、迅速、礼貌地拿放各类商品

能够掌握“看体拿衣”“看头拿帽”“看脚拿鞋”“看手拿袜”技能

能够全面地展示各类商品，突出特点，达到吸引顾客的目的

能够回答顾客对商品各方面的咨询，做到百问不倒，有问必答

能准确地把握介绍商品的时机，介绍能突出重点，切中要害

一、商品的拿放

1、拿放商品的一般性要求

2、各种商品的拿放方法

二、商品的展示

1、展示商品的一般性要求

2、几种常见的商品展示方法

三、商品的介绍

1、营业员应熟练掌握的商品知识

2、营业员介绍商品时须注意的问题

3、营业员学习商品知识的途径

第八单元商品计量包装

知识要点：

了解有关商品计量工作的一般知识

掌握计量器具的基本结构及工作原理

掌握商品包装的一般要求

操作技能要点：

能够熟练操作各种计量器具

能够对常用的计量器具进行校验和调整

能够对不同商品，根据其性质及类别，进行恰当的包装、捆扎

能够对散装商品进行包扎

一、商品的计量

1、一般计量常识

2、常用计量器具的校脸与使用

二、商品的包装

1、商品包装的一般要求

2、各种商品的包装、捆扎方法

第九单元结算

知识要点：

了解收款操作的程序和规则

掌握常用票据的基本知识和填写要求

掌握速算方法及应用

掌握人民币的鉴别常识及假钞的识别方法

操作技能要点：

能够熟练地进行销售结算

能够正确填写常用票据

能够熟练地进行支票结算、信用卡结算

能够准确识别假钞

能够灵活运用速算方法进行速算

一、开票

1、常用票据知识及填写方法

2、常用速算方法

二、收款

1、收款程序及规格

2、假钞的识别方法

3、信用卡及其结算方法+

第十单元营业结束后的工作

知识要点：

了解和掌握交接班的内容和要求

了解商品、单据清点的要求

学会各种报表填写方法

掌握盘点方法及要求

操作技能要点：

能够熟练、迅速地完成交接班

能够迅速做好商品、单据清点工作

能准确完整地填写所需报表

保证做好善后工作

能够配合组长完成日常盘点

一、营业员交接班

1、交接班概念

2、交接班要求

二、关门后的收尾工作

1、做好清点整理工作

2、做好登卡结算工作

3、做好补货准备

4、做好清洁卫生工作

5、做好安全检查工作

三、商品盘点工作

1、盘点的种类和作用

2、对盘点的要求

第十一单元补充协讲（10课时）

一、执业基础

1、商品法及质量监督法的常识。

2、外出务工常识：

求职准备，交通法规及交通安全知识，人身安全与自我保护知识。

3、法律基础知识：

宪法规定公民享有的权利和义务，公民享有的人身权利，劳动法常识。

4、基本礼仪

（1）言谈举止的基本要求：

言谈的基本礼仪；禁忌用语；禁止使用粗话、脏话、人身攻击、宗教和民族禁忌及可能引起服务对象尴尬的语言；迎接和接待客人的礼节；运用微笑服务。

（2）仪容、仪态、仪表、礼仪：

仪表美必须是内心美与外在美的和谐统一。

要有美的仪表，必须从提高个人的内在素质入手。

一个人如果没有道德情操、文化修养、智慧才能这些内在素质做基础，那么再好的先天条件，再精心地打扮，也只是一种肤浅的美，缺乏灵气，不可能产生魅力。

（3）人际交往的基本方法：

营业员自参加工作之日起，就要每日直接地面对的是每个消费的顾客，每个消费者都是不一样的，营业员要努力与每个消费者和谐相处。

营业员要注意自身的形象和修养，遵循礼仪规范。

概括说来应该是：

活泼，但不轻佻。

端庄，但不古板；自信，但不骄狂；坦诚，但不鲁莽；细腻，但不偏狭；热情，但不失礼；谦虚，但不自卑；机智，但不狡猾。

这样的人，无论在什么的公开场合都是深受欢迎的。

出师表

两汉：

诸葛亮

　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

　　宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：

愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：

愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也

。

　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

　　今当远离，临表涕零，不知所言。