营业员培训---如何成为一名优秀的营业员.doc

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营业员培训---如何成为一名优秀的营业员

营业员是商品销售的代表，更是商品生产 商与顾客交流的关键环节。

作为一个营业员肩负着双重的责任，一方面要对商品的生产者负责，就是使产品销售出去，另一方面又要对消费者负责，即为消费者提供满意的产品和服务。

俗话说：

“买的没有场卖的精”，作为营业员要提供优良的销售服务，就一定要在商品知识、顾客心理、卖场技巧、专业服务方面表现出高超的销售技巧。

而这仅靠一星半点小聪明是不行的，因为冰冻三尺非一日之寒，没有平时的经验积累和留心观察就不可能做到。

　　如何提高营业员业务素质：

　　一、了解商品行业消费的重要性

　　二、清楚自己所在商店地区的消费环境

　　三、想法分析顾客的来源

　　营业员如何与女性客户打交道

　　女性客户是商业单位的最重要顾客，她的心理特征和消费行为应该引起营业员的注意。

　　女性的心理特征一般来说，有如下几点：

　　其一，注重外表，容易感情用事。

　　其二，“唯我独尊”的观念较强。

　　其三，对待利害得失问题非常敏感。

　　其四，富于幻想。

　　其五，优柔寡断（遇事拿不定主意）。

　　了解这些心理后就要注意对女客户的服务技巧：

　　一、“容易感情用事”，因此，与女性客户接洽时，最重要的是态度大方，服装整洁，谈吐文雅，以干脆、利落的姿态进行推销。

此外，要想努力博得女性客户的好感，你还必须善于评价对方。

比方说对方容貌美丽、端正，孩子聪明伶俐，家中摆设整洁大方，就边穿的服装也是式样新颖等。

　　二、“富于幻想”。

这是指女性客户对幸福的强烈追求。

与其说她的家庭已达到某种状况，倒不如说她抱有要达到这种状况的最殷切愿望。

并且，女性往往是感情脆弱的。

　　三、“优柔寡断”。

这是一般女性的固有心理。

面对这类女性客户，你不要用强迫的口气来说“这种做法好“，而要以爽朗、明快的态度请她的丈夫或同伴来决定。

这样做，是最有效的办法。

　　四、“唯我独尊“的个人观念较严重。

对待这种人，采用”我是特意来为您服务的“推销方法颇为见效。

　　五、女性客户“对于利害得失问题非常敏感“。

这是所有一切问题的实质，只要看看在百货商场的廉价售货处和廉价食品门前拥护着的女性客户，就完全可以理解了。

　　●    如何提高营业员的服务水平

　　一、从待客的基本用语开始

　　营业员对客人的招呼话，店里常用的语句称为待客基本用语。

例如：

欢迎光临、好的、请您稍候、让您久等了、谢谢、欢迎再来、不好意思、抱歉等等，这是营业员的规范服务主要内容。

　　如何令客人满意呢？

首先，要习惯让声音宏亮、开朗、自然。

其次是要用心去表达。

客人踏进商店时，我们对他说的第一句话是“欢迎光临”，对于他能从这么多商店中选中自己的店，要心存感激与喜悦。

接着回应“好的”是要认真、诚意。

说“谢谢”“衷心感谢”、“抱歉”要发自内心。

总之，说每一句话都要语调客气，诚心诚意。

营业员的语言虽然看不见，却具有色泽、质感与温度。

“欢迎光临”像是热烘烘的红色，“谢谢”是温暖的橘色、、、、、、所以，请让你的心颜色更温暖。

就算进店的客人没有买到东西，也不要忘记对他说这句话。

对于东西不合他意，心理要有帮不上忙，觉得抱歉的意思，同时要以期待他再次光临的心情，温馨地送客离开。

　　二、养成清爽、利落的动作习惯

　　营业员向顾客问候时不只是用语言，还要有配合听动作，而这就是轻度鞠躬礼。

正确的轻度鞠躬看起来自然又舒服，所以一定要养成这种习惯。

要有优雅的鞠躬礼，优雅的动作，首先要有正确的站姿，它包括下列内容：

　　身体道德要站正，背要挺直，脸向前方，下颚轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给人傲慢、自以为是的印象。

　　胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量，两手自然贴身，指尖放松、五指自然合拢。

若两手要交叉放，左手指握右手指，自然垂放。

另外，收缩小腹，让重心放在肚脐附近，膝盖放松，同时双膝要并拢。

脚跟合拢，脚尖呈V字型，45度张开，全身重心不能放在脚跟，应该放在脚姆指附近，这样你的身材看上去会挺拔的多。

　　三、给顾客一个最亲切、优雅的笑容

　　美丽的笑容令人阔解，在笑之前请照镜子看看，怎么样？

很清爽、优雅迷人吧!

从正面看如果没有问题的话，再靠墙壁确认背后姿势。

先脚跟靠壁站立，臂部的前端与肩胛骨靠着墙壁。

腰部的空隙大约可以放一个握紧的拳头，头部可微留空隙、或与墙壁轻触。

这就是营业员最标准的动作了。

　　●营业员销售服务的三种方法

　　一、观察

　　营业员要用以下四种方法来揣摩顾客的需要：

　　1、通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；

　　2、通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的意愿；

　　3、通过自然的提问来询问顾客的想法；

　　4、善意地倾听顾客的意见。

    “揣摩顾客的需要”与“商品提示”结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。

顾客在产生了购买欲望后，并不能立即决定购买，还必须进行比较权衡，直到对商品充分信赖之后，才会购买。

　　在以下几个时刻是营业员根据观察与顾客进行初步接触的最佳时机：

　　其一，当顾客长时间凝视某一种商品，若有所思之时；其二，当顾客触摸商品一小段时间之后；其三，当顾客抬起头来的时候，其四，当顾客突然停下脚步时；其五，当顾客的眼睛在搜寻之时；其六，当顾客与营业员的眼光相碰时。

　　二、打招呼说明

　　把握好以上时机后，营业员一般会以三种方式实现与顾客的初步接触，包括：

与顾客随便打个招呼；直接向顾客介绍他中意的商品；询问顾客的购买意愿，在这个过程之中，营业员就必须做好商品的说明工作。

　　三、劝说

　　顾客在听了营业员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时营业员要把握机会，及时游说顾客购买商品，这一步骤称为“劝说”。

同时还要注意的是，商品说明并不是在给顾客开商品知识讲座，商品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明，方法是：

1、实事求是的劝说2、投其所好的劝说3、是辅以动作的劝说4、是用商品说话的劝说5、是帮助顾客比较、选择的劝说。

当然一个顾客对于一件商品会许多要求，但其中必有一个要求是主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的最重要因素。

当营业员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐商品时，服务是最易完成的。

　　营业员服务的三大关键环节

　　营业员的服务是一个完整的过程，其中有三个环节最重要，它包括：

　　一、接待

　　一个营业员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待艺术，以满足顾客的不同需要。

　　1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；

　　2、接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；

　　3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；

　　4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；

　　5、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；

　　6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道，实在；

　　7、接待需要参谋的顾客，要当好他的参谋，不要推诿；

　　8、接待自有主张的顾客，要让其自然挑选，不要去骚扰他。

　　二、说明及回答

　　1、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白，2、话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；3、不讲多余的话，不罗嗦；4、不夸大其辞，不吹牛诓骗；5、不污辱、挖苦、讽刺顾客；6、不与顾客发生争论；7、到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话“发语因人而异；8、不使用粗陋的话语，不用方言土语。

　　三、退换服务

　　实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用。

在退换货的服务中，营业员应做到：

端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店诚意的最好的途径。

要意识到顾客的信赖和喜爱，是千金不换的财富；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客处理好退换货。

　　● 营业员如何施展微笑服务的魅力

　　对商业行业来说，至关重要的是微笑服务。

美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。

那么，一个营业员怎样难事顾客提供一流的微笑服务呢？

　　一、要有发自内心的微笑

　　对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。

有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子微笑，这都是不明智的做法。

　　微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

营业员并不仅仅在柜台上才展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。

因此，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。

唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。

　　二、要排除烦恼

　　一位优秀的营业员脸上总带着真诚的微笑。

　　一个人不要也不应该被烦恼所支配。

到单位上班，将烦恼留在家，回到家里，将烦恼留在单位，这样，你总能有轻松愉快的心情。

　　若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗上没有晴朗的笑容了。

当然，一个人遇到不顺心的事，难免心情会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。

可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上，所以，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持二种轻松的情绪，让欢乐永远伴随着自己，把欢乐传递给顾客。

　　三、要有宽阔的胸怀

　　营业员要想保持愉快的心情，心胸宽阔至关重要。

接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

有些顾客在选购商品时犹 犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促，遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴，应该想：

他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间云精心选，现在他一定急着想把商品带给家人看，所以他才会摧我”这样就会露出体谅的微笑。

　　四、要与顾客感情上的沟通

　　微笑服务并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。

你表达的是：

见到你我很高兴，愿意为你服务。

它不意味只是脸上挂笑，而是真诚为顾客服务。

试想一下，如果你只是一味地笑，而对顾客内心有什么想法，有什么 要求一概不知，一概不问，那么这种微笑有什么用呢？

因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、朋友、与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客有知心人。