菲斯特国际健身俱乐部经营理念.doc

菲斯特国际健身俱乐部经营理念.doc

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菲斯特企业口号

我们的理想——争创中国健身行业标志性的健身俱乐部

近期目标——在一年内将总部店建设为威海市，最具影响力的健身俱乐部，成为目标客户群的首选及首荐。

远景目标：

开设以服务为主体的高品质，连锁健身俱乐部。

我们的企业精神——爱岗敬业，诚信求实，开拓进取，团结协作，永创一流；

我们的企业传统——一滴水，一度电，一滴油，一块砖，一支笔过日子的精神；

我们的企业哲学——先做人，后做事，做事如做人；

我们的健身思想——爱自己，就是爱家人；爱家人，就要爱自己；

我们的服务理念——宾客是我们的衣食父母，宾客永远是对的，不为今天的利益失去明天的朋友；

我们的服务标准——没有最好，只有更好，100－1=0；

我们的服务目标——宾客零投诉、零呼唤；

我们的关注焦点——安全责任重于泰山；

我们的管理宗旨——以人为本；

我们的用人原则——能者上，平者让，庸者下。

菲特国际健身俱乐部经营理念

服务思想

（一）我们坚持的服务理念是“宾客永远是对的”。

在这个理念的前提下，服务过程中出现的所有宾客的不满意，都是我们的责任。

我们所有的员工，没有任何理由、任何借口与宾客发生争执，甚至责备宾客，我们所应该做的只是安慰宾客，做出检查、改进工作，让宾客满意。

全体员工必须认识到：

宾客永远是我们的衣食父母，如果我们做得不好，宾客就不会来消费，从而砸了我们的饭碗。

（二）我们坚持的服务目标是：

“宾客零投诉、零呼唤”。

“两个零”的服务目标是我们永远的追求，全体员工都要按照服务目标严格要求自己，发挥主观能动性、创造性，用自己的智慧和汗水、用优质的服务去赢得宾客的满意和赞扬。

（三）我们坚持的服务方针是“四加六”的服务方针：

“主动服务、有求速应，微笑服务、热情周到”这四句话，加上“笑、问、让、轻、记、察”这六个字。

只要我们按照“四加六”的服务方针去做，而且实实在在做到了，就能赢得宾客，赢得市场，赢得永久的胜利。

主动服务：

在宾客提出要求之前，主动、自发地向宾客提供所需的服务。

每一位员工在按照本部门的工作程序完成工作的基础上，还应主动地向宾客介绍我们其它的服务项目，并应宾客的意愿提供服务。

有求速应：

听到宾客的呼唤，要在最短的时间内做出回应，并以尽可能快的速度解决宾客的需求。

还要做到态度谦恭，和蔼可亲，让宾客感觉受到了礼遇和尊重。

微笑服务：

每一位员工都应以真诚的笑容向宾客提供服务，并表示出对宾客的友善之情，让宾客在接受服务的过程中体会到一种到家的感觉。

热情周到：

每一位员工都要以充沛的精力，饱满的热情出现在本职岗位上。

为宾客服务时要有发自内心的感激之情，既要使宾客感到我们的服务无处不在、无微不至，又要使宾客在享受服务的过程中感受到轻松自如、如沐春风。

笑：

即微笑。

员工只要在工作岗位上，无论何时、何地遇见宾客以及为宾客提供服务时，都应面带职业微笑。

问：

即问好。

工作场所遇见宾客要主动问好，主动征询宾客的意见和需求，以便提供及时准确的服务。

让：

即礼让。

遇到宾客要主动让路，在礼节上尊重宾客，一切以宾客为先。

轻：

在工作中，走路轻，说话轻，动作轻，避免因我们的工作行为而打扰到宾客。

记：

尽可能记住每一位宾客的姓名、职业、性格、兴趣、爱好、忌讳以及各种习惯，以便为宾客服务

使宾客得到准确的，个性化的，有针对性的服务。

察：

细心观察宾客的身份、外貌特征，观察宾客的语言、行为，观察宾客的心理状态，观察宾客的情绪变化，并做出准确的分析和判断，为宾客提供恰当、适度的服务。

菲斯特国际健身俱乐部服务特色：

多样的服务：

菲斯特国际健身俱乐部拥有独特有氧操课训练室及顶级的健身器械，能全面满足会员减压、减脂、塑身、增肌等不同需求。

并为会员量身订做全面健身计划，并有专业私人教练为会员指导和训练课程，满足不同会员的个性需求。

专业的服务：

菲斯特国际身俱乐部云集了诸多持有各种国际认证的教练，其中不乏全国冠军和行业明星。

还有受过专业培训的会籍顾问，为每一位会员提供“一对一”的服务。

新颖的服务：

菲斯特国际身俱乐部引进国际上最新颖最时尚的健身方式和理念，让您的生活方式与国际接轨。

子依国际健身俱乐部引进了“多个国际健身体系”。

舒适的服务：

菲斯特国际健身俱乐部倡导“舒适健身”，不惜巨资购买了世界顶级的健身器械、聘请国际知名公司进行装修设计，并将在俱乐部内设立网吧、台球、乒乓球等各种休闲区，旨在为会员提供最舒适的健身环境和休闲环境，在长沙市健身俱乐部中十分罕见。

菲斯特国际健身俱乐部组织结构（暂定）

经理

会籍经理教练主管财务企划后勤

前台会籍顾问教练私人教练助教商品员、收银员文员、平面设计清洁员采购

各部门职责：

会籍顾问部：

入会咨询、导览、卡种的推荐。

教练部：

课程教练、体能测试、健身指导、私人健身教练服务、会员比赛的计划与组织

企化部：

广告、海报、演出等推广活动，员工培训，会员信息录入、制卡服务、会员请假、失物招领、健康饮料及视频、会员活动、会员意见及建议的采集与反馈。

财务部：

收银服务

后勤：

卫生、俱乐部物品维修、采购等。

菲斯特国际健身俱乐部客人首次拜访流程

进店——前台登记——会籍导览——教练指导——休闲区谈话——送客到门外

礼貌用语：

客人进店——你好，欢迎光临菲斯特健身

客人离店——再见，慢走，欢迎下次光临

首次拜访的客人均有标准的服务技巧与服务任务，使客人感受到如家的感觉。

菲斯特国际健身俱乐部会员首次健身流程

会籍顾问安排私人教练为其进行体能测试，建议健身计划与处方——助教指导会员使用各种器械

使入会的会员有一个正确的、科学的、高明的健身开始。

菲斯特国际健身俱乐部会员意见及建议采纳及反馈体系

1、每日各部门经理将采集定额的会员意见及建议

2、会员服务部24小时回复制度：

所有会员的意见及建议要在24小时内答复会员处理结果。

3、奖励对俱乐部提出良好意见及建立的会员。

4、设立意见箱，会员和员工可投建议，总经理亲启，每日一开。

菲斯特国际健身俱乐部作息时间

营业时间：

9：

00——22：

00

早班：

9：

00——18：

00晚班：

13：

00——22：

00

员工每周休息一天（五一2天、十一5天、春节7天）

菲斯特国际健身俱乐部企业文化

1、员工生日公司买蛋糕，全体员工为其庆祝，并当月在工资里加开50元，经理送其生日贺卡，员工签名；

2、公司设立“子依健身青年呵护基金”，号召全体会员及员工为祖国的未来——广大青少年提供力所能及的呵护与关怀，基金适当时后捐给给需要帮助的贫困的大学生朋友；使会员在身体健身的同时，净化及升华自己的心境。

3、员工意见奖，对为公司提意见，并实施其建议，而且贡献较大，给其发放意见贡献奖，由总经理酌情提供。

菲斯特国际健身俱乐部入会流程

1.会籍顾问引导您参观介绍会所。

2.参观结束后，您若有意入会，会籍顾问将带领您至前台，现场办理入会手续。

3.会籍顾问指导您填写《会籍确认书》中个人资料，并请您签字确认。

4.请您阅读《会员守则及指引》并签字确认。

5.请您在前台交款并领取会员卡。

6.前台为您拍摄数码照片以备录入电脑资料。

7.会籍顾问指导您预约体适能检测，并介绍体适能检测的注意事项。

8.随时可以开始健身运动了。

菲斯特国际健身俱乐部会员《守则及指引》

第一章俱乐部条例

本守则宗旨是为了让所有俱乐部会员，更好地享用本俱乐部的设施及服务。

1、会籍与会费：

所有会籍未经俱乐部许可不得转让给他人；

会籍一经生效，在任何情况下不得由会员私自暂停；

年卡会籍延期，须得到俱乐部批准。

年卡延期不得超过三次，三个月；半年卡允许延期1个月，1次；季卡、月卡没有延期机会；

会员须在会员期限届满前10日内，交纳下期会费，逾期不交纳者会籍到期终止；会费一旦交纳，概不退款。

2、本俱乐部会员卡分为：

一年卡：

一年之内有效，本人使用，不限次数；

半年卡：

半年之内有效，本人使用，不限次数；

季卡：

三月内有效，本人使用，不限次数；

月卡：

当月内有效，本人使用，不限次数；

3、环境及设施

科学、正确使用俱乐部内健身器械，预防人身损伤，否则责任自负。

以不当方式致使器械损坏者，会员须付赔偿之义务；

在无俱乐部明确认可下，任何会员或客人不得私自移动俱乐部所属设施。

任何由会员及其家人或客人造成的财产损失，均由会员承担一切责任。

4、活动及安全

只有受聘于俱乐部的私人教练，专业指导或老师方有资格在俱乐部为会员或其客人提供专业服务；

俱乐部具有对空间、环境的管理和支配权利，有权拒绝任何不利于俱乐部整体利益的私人聚会或其他活动；

俱乐部内不得有任何性质的赌博活动；

俱乐部内不得有打架、斗殴或其它违法、违规行为，因之造成的任何人身伤害，俱乐部不承担任何责任并保留法律追究的权利；

贵重物品交由俱乐部前台保管。

俱乐部不对会员及其家人或客人在储物柜内的财产损失负责；

会员须严格遵守俱乐部各区域规章制度。

如有违背者，本俱乐部有权暂停或取消其会员资格。

5、其它规定

俱乐部只接收十六岁以上人士入会；

会员须持有效会员卡方可进入俱乐部；

俱乐部内禁止吸烟，吐痰，乱抛垃圾，大声喧哗，及一切违法活动；

严禁洒后者、心脏病、皮肤病及一切传染病患者进入俱乐部；

请勿携带任何宠物进入本俱乐部；

移动电话应在不影响他人的情况下方可使用；

任何会员不得以任何方式惩罚、侮辱、谩骂俱乐部员工，俱乐部保留法律追究的权利。

第二章俱乐部各区域会员须知健身区

健身区域内应穿着适当的运动服及运动鞋，请勿赤膊锻炼；

使用者在使用器械前应先阅读机器使用说明，有疑问可咨询教练员；

在运动时，会员及其客人对自身体质能否适应有疑问时，应停止使用各项设施并停止活动；

健身设备和附件，如加重器等，使用后须放归原位。

有氧教室

有氧教室只可进行有氧类运动活动；

进入有氧教室时，要穿着适当的运动服和运动鞋，不允许穿牛仔服、皮鞋进入，衣冠不整洁者严禁入内；

严禁穿着易留黑色划痕的运动鞋入场；

当有俱乐部指定的课程进行时，请自动避让；

只有俱乐部指定的教练、专家、方可在此授课。

淋浴及桑拿浴室

心脏病患者及高血压患者慎用；

严禁在室内洗、晾晒衣物；

严禁在桑拿浴室内阅读报纸及杂志；

俱乐部建议您每次进入桑拿浴室的时间不要超过十五分钟。

更衣室

更衣柜为免费一次性使用衣柜。

请于当日运动结束离开时，将柜中个人物品取出；

俱乐部当日营业结束时统一清柜，对在更衣柜中滞留的物品保存30天待领，该期间之后，送交慈善机构；

更衣柜只作更衣用途，而非保险柜，请勿存放贵重物品；

此柜严禁存放易燃、易爆物品；

会员请自带柜锁；

请如数归还俱乐部提供的健身毛巾和洗浴毛巾，如若丢失、破坏或留有不可洗净的污渍，俱乐部将收取人民币50元（健身毛巾30元，洗浴毛巾20元）；

更衣室内严禁吸烟、进食；

严禁在室内洗、晒衣物；

湿区内请勿奔跑、打闹，以免受伤；

在洗浴高峰期间，请自觉控制淋浴时间；

请勿做出任何妨碍他人之举动；

请爱惜使用更衣室内各项设施（如吹风机、水龙头开关等）。

第三章健身安全

会员在锻炼前，应先做十五分钟的热身练习，以免受伤；

俱乐部不提供任何有关医疗，医学，医药方面的建议；

俱乐部的员工会提醒您健身的要领，并指