营维合一社区经理负责制在服务营销工程的地位及在营销渠道建设中的意义.doc

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营维合一社区经理负责制在服务营销工程的地位及在营销渠道建设中的意义

实话     2004

当前电信竞争已由网络资源转移到差异化的服务竞争上，中国电信在不断完善大客户营销渠道的同时也十分重视公众客户营销渠道的建设，并通过自身核心渠道与社会营销相结合的方式，细分市场，针对不同层次的消费者提供差异化服务，从而不断创造市场机会，实现企业的持续发展。

       在“５＋１”新的市场格局下，特别是在各大运营商资源与实力接近的情况下，运营商的核心竞争力将越来越依赖其服务竞争优势，国内电信业的竞争已开始由网络技术、价格竞争，逐渐演变为渠道和终端方面的竞争，即电信竞争也由网络资源转移到差异化的服务竞争上。

谁拥有高效的渠道，谁就能先发制人、赢得市场。

尤其是销售渠道建设已成为电信运营商打造新核心竞争力关注的焦点。

       加快公众营销渠道建设是企业发展的必然选择

       通信运营企业的收入来源于用户持续在网使用通信服务，而使用通信服务的对象有大客户、商业客户和公众客户，虽然电信企业的大部分利润是来自于２０％大客户，但是中国电信同样重视８０％的公众客户。

中国电信通过自身核心渠道与社会营销相结合的方式，建设有自身特色的营销服务体系。

目前已建立针对商业客户和公众用户的“社区经理制”、建设面向所有用户的营销服务基础平台——“１００００”号客户服务中心的营销渠道。

而这些营销渠道建设是中国电信做大、做强、做优，提升企业竞争力的必然要求。

       首先，加快公众客户营销渠道建设延伸企业优势拓展新的市场空间。

客户是企业重要的利润来源，在电信业中大客户的贡献最大，它以２０％的客户创造８０％的收益，因而大家对这些大客户的竞争也已达到白热化的程度，而有着巨大市场空间的公众客户市场还末被完全开发。

但是大量的中小客户还是处于自然营销状态，是当前明显的薄弱环节。

在过去，电信公司并没有针对他们进行个性化的服务，装机的只装机，维修的只维修，大家都是各干各的，对用户的查修问题、用户的需求都没有得到很好的解决，这样显然无法适应市场竞争的需求。

在多家运营商竞争的今天，用户有更自由的选择空间。

运营商与用户接触界面的友好程度会在相当大的程度上影响用户对网络的选择。

因而，中国电信进行市场细分推出了针对商业客户和公众用户的“社区经理制”、“１００００”号客户服务中心，为商业和公众客户提供了差异化的服务，满足用户个性化需求，从而保住老用户的同时也促进了新用户增长，又赢得新的市场空间。

        其次，加快公众客户营销渠道建设是企业持续发展的客观要求。

发展是企业的第一要务，随着企业内外环境的变化，市场竞争的加剧，经营服务迫切需要实现从产业战略向客户群战略转变，从单纯注重用户规模向效益和规模并重转变，从被动营销向主动营销转变，只有不断创新才能保证企业的持续发展。

为了能够给这些客户提供个性化、差异化的高品质服务，必须在营销手段上推陈出新、细分市场，尽快建立自己专业的营销队伍，提升企业差异化营销服务的能力，真正实现增量市场递增，从而保证了企业的持续发展。

       再者，公众客户营销渠道建设是“用户至上，用心服务”理念的具体深化。

随着技术的发展，用户需求地不断变化，运营商的服务方式和内容也得跟着变，这样才能适应市场的发展。

而实施营销渠道建设，能变被动服务为差异化主动服务，将“用户至上，用心服务”的理念落到实处。

中国电信市场部的相关负责人表示，客户经理是实施品牌领先战略最前沿的实践者，是企业的活品牌。

首先，服务由被动转向主动，必须要有载体的对象，渠道工作人员正是这一转变的载体；其次，随着客户对服务的要求越来越高，如果企业继续不分对象地统一推行“普惠式”服务，不仅企业不堪承受服务成本，而且也无法满足用户个性化需求。

而针对不同客户群提供不同服务，实现服务模式创新，同时将有利于发挥企业自身的核心优势。

        中国电信以细分市场做好公众客户营销

        随着体验式经济到来，消费者购买的不再仅仅是电信服务，他们追求的是高质量的通信所带来的体验和满足，中国电信也意识到这点，开始细分市场，针对不同层次的消费者提供差异化服务，从而不断创造市场机会，实现成功的电信营销。

       中国电信重组后，始终把打造品牌、树立形象的着力点放在提升服务上。

各级电信企业自觉实践“用户至上、用心服务”的理念，将“以客户为中心”作为中国电信开展服务工作的出发点，从转变观念、健全制度、渠道建设和优化流程等环节入手，保证了服务质量和水平的不断提升。

       面向公众客户，中国电信加大服务创新力度，服务工作正在从被动服务向主动服务、窗口服务向全过程服务、大众化服务向差异化服务转变。

从最初的微笑服务、低柜台服务、美化营业厅环境，到逐步实现依靠智能化手段，推行用户坐等“排队叫号”。

在中国电信去年开展的四个渠道建设中，１００００号成了广大客户心目中的“空中营业厅”，用户足不出户，只要拨打１００００号电话，即可进行咨询、投诉并得到障碍受理和增值服务。

        面对竞争白热化的商业客户市场，中国电信大力推行“社区经理制”，即以社区为单位，实行电信服务人员按区域包干制。

让社区经理长期入驻社区，并在社区常设电信服务部，送电信服务走进社区，走近用户，现场为住户提供咨询、安装、维护等服务。

推行“零距离”服务大大方便了住户办理电信业务的手续，并让用户体会到电信服务的无处不在和细致入微。

另外，中国电信利用灵活的商客渠道，主动出击，不断完善商业客户服务通道，改变以往在营业厅坐等客户的传统模式，一方面可以为用户提供方便，另一方面也能增进与客户的联系，随时了解他们的需要，提供及时、细致和周到的服务。

从而让商业客户享受到优质、优先、优惠的服务，同时也促进了商业客户市场的稳步发展。

       据了解，中国电信在做好大客户服务市场的同时，非常关注公众信息化服务。

中国电信大力推广“ＡＤＳＬ网络快车”、“ＬＡＮ宽带通”等宽带业务，联合宽带接入商与设备和终端制造商，通过规模发展降低接入门槛，“物美价廉”的消费模式进一步带动了用户的增长，如今已有一千多万消费者享受到了中国电信的宽带服务。

        大客户与公众客户的需求有着不同的特点，中国电信正在积极探寻，不断拓展新领域。

相信中国电信一定会在细分市场中找准定位，实现突破，从而创造企业价值，实现效益最大化。

        公众客户营销渠道建设提升企业竞争力

       有效的渠道建设不但能增强销售能力，提高对市场的快速反应水平，而且有助于提高用户的满意度和忠诚度。

目前中国电信建立的针对商业客户和公众客户的营销渠道将有力地提升企业竞争力。

       公众客户营销渠道建设有助于企业迅速树立企业品牌形象。

中国电信员工为客户提供的“贴身式”、“流动式”服务，使这个特大型国企的信誉不断提升。

中国电信重组后，始终把打造品牌、树立形象的着力点放在提升服务上。

各级电信企业自觉实践“用户至上、用心服务”的理念，将“以客户为中心”作为中国电信开展服务工作的出发点，从转变观念、健全制度、渠道建设和优化流程等环节入手，切实唱好“上心、倾心、温馨”服务三部曲，保证了服务质量和水平的不断提升。

        细分客户市场提供差异化服务实现企业与客户共赢。

在当前激烈的电信市场竞争的环境下，如何留住客户、争取新客户就成为市场竞争制胜的有力武器，只有为客户服务好，为用户提供综合化、差异化服务，满足用户需求，实施顾客关系营销，只有这样，才能实现企业和客户共赢。

有效、有针对性的服务营销使客户大大提高工作效率，使企业的价值充分发挥。

另外中国电信通过深入分析用户消费行为，细分用户市场，推出有针对性的新业务，满足不同层次的用户需求，从而实现留住了老用户也吸引了新用户。

正因为享受服务的客户成功了，从而实现运营企业价值的提升。

       公众客户营销渠道建设有利于提高顾客忠诚度，增强企业竞争优势。

顾客忠诚度是竞争力的一个重要内容，顾客对企业忠诚度越高企业就越有竞争力。

企业要发展只有不断赢得用户的信任，所有这一切离不开企业具有良好的品牌效应、较高的品牌忠诚度和良好的客户关系，这是企业一项无形资产，也是企业获得可持续竞争优势的重要力量，越来越成为众多企业采用的经营战略。

因而提高客户的满意度是最基本的要对核心客户进行更进一步的细分，然后针对不同类型的客户采取不同的市场策略。

只有这样，才能赢得客户、赢得市场，才能不断发展壮大。

        总之，服务营销渠道建设是加强营销、改善服务的有效平台，只有充分认识渠道建设对于提升企业竞争力、服务水平、客户忠诚度的重要作用，充分发挥企业内部优势，细分市场，根据不同层次的客户提供差异化服务，从而实现保存量，促增量，实现中国电信做大、做强、做优。