物业管理评估报告.docx

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物业管理评估报告

物业管理评估报告

受上海漕河泾开发区经济技术发展有限公司委托，上海三公物业管理咨询服务有限公司于2006年11月8日----2006年11月15日一周内，分深夜、双休日和正常工作日三个不同时段，对上海漕河泾出口加工区物业管理进行了现场检查，对其物业服务质量进行评估，并向管理区域的业主/客户分发了15份上海漕河泾出口加工区物业管理满意度调查表，回收15份。

根椐不同时段的现场检查结果，结合上海漕河泾出口加工区物业管理满意度调查结果，上海漕河泾出口加工区物业管理综合报告如下：

第一篇物业基本情况

一、漕河泾出口加工区物业基本信息

物业类型：

出口加工园区、办公楼宇、标准厂房新型工业园区

座落位置：

上海市闵行区浦星路789号

物业明细：

1、出口加工区：

园区占地面积0.9平方公里，各地块土地总面积730788平方米，包括出口加工区卡口、查验仓库与平台。

2、管理中心区域：

建筑总面积8839平方米；

3、标准厂房园区：

基地土地面积100962平方米，建筑面积111139.50平方米

二、物业管理委托单位

上海漕河泾开发区经济技术发展有限公司

三、物业管理单位

上海漕河泾开发区物业管理有限公司（更名前：

上海新和物业管理有限公司）

四、物业管理委托合同期限

2005年1月1日起至2006.年12月31日止。

五、委托评估物业管理的主要内容

1、0.9平方公里园区内的公共秩序维护、公共设备设施、道路、绿化、排水、公共照明、垃圾箱、清洁、垃圾清运、消防设施等管理

2、近9000平方米的管理中心办公楼的保安、保洁、维修、电梯、客户服务、档案管理、建筑物本体、消防、监控等管理

3、工业园区标准厂房的装修、消防、客户服务、公共秩序、清洁、报修维修、电梯、空房等管理

第二篇评估结论

一、上海漕河泾开发区物业管理有限公司具有履行物业管理服务合同的能力。

二、上海漕河泾开发区物业管理有限公司实施的物业管理已覆盖物业管理合同中约定的物业管理内容。

三、业主/客户满意度调查结果

向出口加工区内业主/客户发放15份物业管理满意度调查表，回收15份物业管理满意度调查表，其中二份只填写调查表首页没有填写次页，对物业管理服务总体评价1份为非常满意，10份为满意，2份为尚满意。

四、合同约定的主要质量目标基本达到。

五、目前岗位设置与人员配置较合理，能满足目前物业管理现状

投标书预计物业各类服务人员达109人，而目前只配有87人。

六、保安管理、保洁管理、绿化管理、客户服务、消防等方面经抽查，实际现场管理及管理文件、资料均符合《全国物业管理示范工业区标准》中的优秀标准。

设备设施的现场管理较好，但工程档案管理、采购管理及日常记录文件管理有待进一步完善。

七、物业管理各项费用支出

1、05年、06上半年管理人员成本分摊比标书测算明显高出许多；

2、05年设备设施维修费用支出偏高，06年上半年设备设施维修费用支出控制较为合理；

3、05年行政办公费用支出较标书测算高出许多，06年上半年行政办公费用支出较为合理。

但从物业管理部提供的报表中没有开办费科目；

4、其他各项费用支出控制合理。

八、总体管理承诺基本兑现

1、上海漕河泾开发区物业管理有限公司在此项目的管理中，ISO9000质量管理体系覆盖各个管理环节；

2、项目管理基本达到《全国物业管理示范工业区标准》，目前已在2006年10月通过上海市物业协会组织的检查验收；

3、2006年7月起物业公司已将环境质量管理体系ISO14000贯彻在物业管理工作中。

第三篇现场评估描述

一、物业管理满意度调查

向园区业主/客户发放物业管理满意度调查表4份，回收4份。

序号评价内容（园区）评价结果

非常满意满意尚满意不满意

1您对园区内公共区域标识管理4

2您对园区内公共道路及公共设施保洁4

3您对园区内的人、车交通疏导管理31

4您对园区内的机动车辆管理13

5您对园区内的非机动车辆管理31

6您对园区内的消防设施管理4

7您对园区内草坪养护及清洁4

8您对园区内树木、绿化养护4

9您对物业公司客服人员的服务态度4

10您对物业公司客服人员的服务质量4

11您对物业公司报修维修服务及时性1

12您对物业公司报修维修质量4

13您对物业公司的装修管理4

14您对物业公司拓展的有偿服务项目4

15您对物业公司有效投诉的处理（属物业管理范围）4

16您对物业公司服务总体评价4

向标准厂房业主/客户发放物业管理满意度调查表4份，回收4份。

序号评价内容（标准厂房）评价结果

非常满意满意尚满意不满意

1您对园区内公共区域标识管理22

2您对园区内的人、车交通疏导管理211

3您对园区内的机动车辆管理31

4您对园区内的非机动车辆管理121

5您对园区内的消防设施管理121

6您对通用标准厂房区域货物及人员进出管理12

7您对园区内公共道路及公共设施保洁121

8您对公共区域或卫生间的清洁程度13

9您对园区内草坪养护及清洁31

10您对园区内树木、绿化养护31

11您对物业公司客服人员的服务态度31

12您对物业公司客服人员的服务质量31

13您对物业公司报修维修服务及时性121

14您对物业公司报修维修质量121

15您对园区公共设施及建筑物的养护22

16您对物业公司的装修管理4

17您对物业公司电梯服务211

18您对物业公司的空房管理4

19您对物业公司拓展的有偿服务项目4

20您对物业公司有效投诉的处理（属物业管理范围）22

21您对物业公司服务总体评价22

向办公楼业主/客户发放物业管理满意度调查表7份，回收7份。

其中有二份调查表只填写了首页，而次页遗漏填写。

序号评价内容（办公楼）评价结果

非常满意满意尚满意不满意

1您对园区内公共区域标识管理241

2您对物业管理区域内的机动车辆管理2221

3您对管理区域内非机动车辆管理241

4您对办公楼的消防设施管理241

5您对办公楼的外来人员及物品进出管理223

6您对管理区域内公共道路、水景等公共设施的保洁421

7您对公共区域、卫生间的清洁程度25

8您对管理区域内草坪养护及清洁52

9您对管理区域内树木、绿化养护511

10您对物业公司客服人员的服务态度331

11您对物业公司客服人员的服务质量34

12您对物业公司报修维修服务及时性331

13您对物业公司报修维修质量131

14您对建筑物本体及公共设施的养护23

15您对物业公司拓展的有偿服务项目1121

16您对物业公司有效投诉的处理（属物业管理范围）122

17您对物业公司服务总体评价14

二、质量目标达成情况

经查其中有房屋零星小修急修及时率、房屋零星小修急修返修率、公共部位24小时保洁次数、苗木成活率、客户投诉处理及时率、客户综合服务满意率等质量目标有书面资料可统计，而其他质量目标根据浦江物业管理部的每月物业管理工作情况报告，从中核查质量目标的达成情况，通过实际查验只有责任治安事件发生率为没有达到，但有些质量目标为重复设置，下表为06年1---10月质量目标达成情况：

序号目标内容承诺目标达成情况1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月

1房屋完好率≥98%99．399999999999999100100100

配套设备设施完好率≥98%100100100100100100100100100100100

3房屋零星小修急修及时率100%99．810010010010010098100100100100

4房屋零星小修急修返修率≤1%0．250．50．50．50．50．500000

5维修工程质量合格率≥99%100100100100100100100100100100100

6维修工程回访验收率100%100100100100100100100100100100100

7电梯、水泵大型设备完好率100%100100100100100100100100100100100

8公共部位24小时保洁次数≥444444444444

9保洁检查合格率≥98%97．96989898989797．398．898．29898．3

10公共灯具设备完好率≥99%9999999999999999999999

11公共灯具亮灯率≥99%9999999999999999999999

12责任治安事件发生率020002000000

13责任火警发生率000000000000

14消防检查合格率100%100100100100100100100100100100100

15道路完好率≥96%96．496969696969696969898

16绿地保存率100%98．979898971009799．7100100100100

17苗木成活率≥98%99．01999999999999．799．799．79898

18客户投诉处理及时率100%100100100100100100100100100100100

19客户综合服务满意率≥98%上半年度

98．7

三、岗位设置与人员配置

根据对物业管理的区域、物业管理内容的覆盖范围及物业服务标准的评审，目前浦江园区物业管理部的岗位设置及人员配备属于合理范围。

投标岗位设置人员配置目前岗位设置人员配置

经理1人经理1人

财务主管1人、1人财务主管1人

工程主管1人1人工程主管1人

客户主管1人1人客户主管1人

环保主办1人1人环保主管1人

安保主管1人、1人营运主管1人

消防专管1人行政主办1人

行政主管1人1人维修领班1人

出纳兼文员1人安保领班3人

维修领班2人维修工4人

客户服务中心2人安保员42人

维修工10人电梯工2人

安保员54人海关协管28人

电梯工8人

海关协管24人

小计109人87人

四、公共秩序（保安）管理

评估主要内容评估情况记录备注

1、公共秩序维护方案及实施情况

2、监控

3、消防预案

4、巡逻路线

5、车辆管理

6、货物进出管理

7、信件

8、消防器材

9、各类记录、存档

10、现场检查车辆管理、进出管理、记录情况

1、根据此物业项目的实际状况，制定了管理区域的保安管理方案，并按照此方案进行了实施。

2、通过夜间、双休日及工作日的检查，监控岗位、门岗、巡逻岗的员工均在岗，对岗位要求都能知晓。

3、8：

00---9：

00对关卡的上下班人员的通行情况进行观察，上下班人员、非机动车均在一个道口进出，从8：

05---8：

40下班人员通过卡口的密度非常大，而相邻道为机动车道，车辆出关频繁，存在安全隐患。

4、制定了管理区域的消防预案，每年进行一次消防演习，时间分别是2005.11.4和2006.11.3。

5、管理中心及通用厂房共有二个监控中心，监控设备完好，均正常使用，对进出监控室人员进行登记管理。

6、针对管理区域较大的特点，制定了两条巡逻路线。

7、对车辆进行分类管理，对关口前的机动车辆进行秩序管理，对进出厂区的车辆进行了进出登记管理。

标准厂房区域及管理中心机动停车位标识明显，车辆停放有序。

8、对非机动车辆管理进行现场检查，办公楼后面非机动车停放有序，标准厂房停车棚中非机动车停放有序，除8：

00---10：

00，17：

00---19：

30上下班高峰外，其余时间为防车辆被盗，保安人员用链子将非机动车串锁，在非上下班高峰期间非机动车进出厂区进行登记，抽8月29日保安夜班记录20：

21---次日8：

09共有19辆非机动车进出登记。

但条状的非机动车停车棚另一出口被封。

9、管理中心办公楼进行信件管理，外来人员管理，双休日对加班人员都进行进出登记管理。

10、对保安器材与灭火器材进行巡视管理，但在检查中发现少量灭火器没有记录或记录情况与灭火器实际状况不符，例个别灭火器已进行更换，记录却是以前的。

标准厂房2号楼灭火器检查结果记录栏中是用“√”表示，但记录卡上没有说明“√”的意思。

11、交接班记录、巡逻记录、钥匙管理等各项记录完整；抽查2006年3月4日安保人员交接班记录表中记录路灯被撞坏并报修，报修单中记录了物业维修人员于3月13日进行了修复。

11月9日（周四）晚21：

00--22：

00，11月12日（星期日）11：

45----12：

45对园区、管理中心、通用厂房的物业管理情况进行飞行检查，检查结果：

各岗位保安人员均在岗，无脱岗现象，在岗人员按规定记录了各类表格。

检查人员进入监控中心后也按要求进行登记。

有待改进：

1、巡逻记录表中反映均是整点开始巡逻，容易给外人掌握巡逻规律，不利安全防范；

2、灭火器材灌充或更换后，应立即更新记录，在巡查时，建议将检查结果记录为检查时灭火器的指针所指顏色。

五、绿化养护与管理

评估主要内容评估情况记录备注

1、绿化养护计划与实施

2、分包与服务质量监督

3、现场检查1、制定绿化年、月度养护计划，并实施，有检查，有记录

2、绿化养护服务分包给上海园林工程有限公司，分包合同对养护内容、养护标准、扣罚标准均有详细约定。

现场检查物业监督分包服务商履行合同力度较大，有监督检查，有扣罚。

3、监督检查记录齐全，对绿化植被苗木成活检查较细，每种苗木均有成活数量记录，成活率统计可信度高。

4、对绿化现场检查，绿化区域未发现黄土裸露，草坪养护达到规定标准，苗木修剪有形，未发现枯萎树木。

5、抽查绿化服务检查表，06年1月19日记录绿地草坪内有杂石，并要求绿化分包商对绿地全面巡视清理，1月23日复查完成绿地保洁工作，达到绿地保洁标准。

06年2月27日记录自行车棚处珊瑚局部缺棵严重，要求养护单位进行补种，经06年3月10日复查达到标准。

06年5月18日记录管理中心区域草坪生长高度超出标准范围，要求养护单位及时修剪到合格高度，5月31日复查合格。

6、06年1月4日到06年3月29日绿化检查合格率为97%是有效的。

7、物管公司对分包服务商的资格进行评审，每年进行年度资格确认。

六、保洁管理

评价主要内容评价情况记录备注

1、保洁标准与保洁规程

2、分包服务标准与质量监督

3、垃圾清运分包与质量监督

4、水景清洁与管理

5、灭杀计划与实施

6、现场检查：

办公楼、通用厂房、园区1、公共区域的保洁服务分包给上海荣涛保洁服务有限公司，除害灭杀分包给浦江社区公益卫生保洁社。

经过物管公司分包服务商的资格进行评审，每年进行年度资格确认。

2、分包合同明确了保洁标准、保洁规程及扣罚标准，物业并按此标准进行了日常监督检查，检查中发现对没有达到保洁标准的现象进行扣分和扣罚费用的处理

3、抽查管理区域清洁检查表，06年10月8日检查发现管理中心大楼公共区域、走道墙面有污渍，并开具《物业分包检查验收整改》通知单，要求在10月16日前完成清洁整改，经查分包商已于10月16日前完成整改，物业进行验收合格并填写《物业分包检查/验收表》进行记录。

4、抽查管理中心区域清洁检查表：

06年2月22日检查发现海关四楼天台有杂物，要求保洁人员及时清理，06年2月24日检查发现管委会一楼女卫生间，废纸篓中废纸堆积过多，要求岗位保洁员及时清理，在当日的复检中均合格，并有复检验记录。

但没有明确整改时间要求。

保洁日常管理监督记录较全。

5、抽查通用厂房清洁检查表，06年10月16日检查发现通用厂房路面标识牌设施有积灰，要求保洁工及时清理。

没有明确整改时间要求。

6、垃圾清运为分包，每次垃圾清运均有清运监督记录

7、除害灭杀有计划按排，灭杀后有记录。

抽查06年5月，从5月9日---5月31日有6次灭杀记录。

8、现场检查：

办公楼大堂干净明亮，地面无明显脚印，无明显积灰；电梯轿厢内整洁无手印污渍；厕所无水渍，无异味；各类绿摆清洁，无积灰；园区车道、人行道未发现垃圾及遗留物，在英业达外围绿化草坪边发现一个空罐；通用厂区内未发现烟头、垃圾等杂物，道路整洁，达到所制定的保洁标准。

11月12日中午12：

00双休日对园区检查，发现通用厂房餐厅门口有员工就餐后丢弃餐巾纸。

七、设备设施管理与养护

序号评估内容评估情况记录备注

1能源管理1、路灯及照明采用光控，自动确定开启时间。

2、无中央空调，但给客户提供了开启空调的条件：

室外温度高于35度时进行空调致冷，室内温度控制大于26度。

按标书提出的方案对能源进行管理

2电梯管理1、公司ISO9000管理文件规定电梯突发事故处置预案。

2、电梯养护与维修为分包，并签定电梯养护分包合同，办公楼电梯保养分包给通力电梯有限公司上海分公司，标准厂房的电梯保养分包给上海三菱电梯公司。

电梯养护每月二次。

3、查2006年4—5月，通力公司分别在4月12日、4月28日、5月12日、5月23日对电梯进行保养，并在维修保养工作单上进行记录。

查2006年10月10日通用厂房2号楼电梯报修，报修时间19：

20，维修人员到达现场时间19：

30，于11日上午10：

00完工，维修人员为三菱公司张文建，客户刘东宇对修理结果进行确认。

4、电梯机房设备清洁，无积灰，对进出机房人员进行了登记。

5、物业维修人员每天对电梯运行情况巡视一次，有记录。

3道路设施1、中央大道道路、侧石、上街沿及周边平整完好，路面未发现破损。

2、公共部位无堆物，无占用公共设施现象。

3、标准厂房区域道路平整、清洁。

4、路灯、草坪灯等设施均完好。

4给排水系统1、物管部只有给排水管线图，但没有给排水工程档案资料。

2、制定了水管爆裂紧急预案管理。

3、制定供水设备系统年度保养计划并进行了实施。

每次保养均有记录。

4、水箱清洗为每年二次，为分包。

查2006年6月24日、2006年11月12日进行二次水箱清洗，由乐帮龙华日东保洁服务社进行清洗。

5、维修人员对水泵等设备设施每天一次进行巡检，并有记录。

目前没有中大修记录。

6、雨污水管道、窨井每季疏通一次，维修人员每月对下水管道检查一次，抽查下水管道月度检查表，记录06年7月3日---4日对600米管道、30个雨水井进行清污泥，操作人员有8人，检查验收人为：

徐申华。

7、现场检查水泵房干净、整洁，设备便用状态标识明显，运行设备记录参数正确，巡检记录表记录完整。

6消防系统1、消防系统设备设施的养护为分包，每月进行一次全面检查，由分包服务商出具保养检测报告。

2、每月由分包服务商和维修人员共同对消防系统设备设施进行养护，同时由维修人员对养护结果进行验收。

3、抽查消防自动报警系统楼层抽检报告，06年6月29日进行消防自动报警检测，预测20个烟感，实测22烟感，全部完好；06年7月22日进行消防自动报警检测，预测18个烟感，实测20烟感，全部完好；并由分包服务商上海志佳消防工程技术有限公司出具检测完好证明。

物业验收人为徐申华。

4、实地检测烟感报警，选择海关一楼门口第2只烟感、管委一楼东侧第二只烟感、监控与休息室二只烟感进行有烟测试，烟感报警正常，设施完好。

7配电系统

（园区、管理中心、厂房）1、制定了配电系统年度保养计划并予以了实施。

2、对配电房设备每日三次进行巡检，巡检记录表记录的配电设备运行参数正确完整。

3、对进入配电房人员进行登记管理。

4、配电房配有相关标示牌。

5、操作人员有操作证，并配有安全用具。

6、高压设备检修由供电局承担。

7、无电气系统档案。

8智能化系统1、有日常值班记录

2、维修人员对监控设施每月保养一次，并在监控系统月度检查表进行记录。

经查记录完整。

10建筑物本体、空调1、每年二次对建筑物进行全面巡检。

3、空房巡检有记录。

4、对空房进行抽样检查，地面无明显积灰，门窗玻璃较干净，3号楼1楼有物品堆放。

4、空调维保分包给上海繁诚暖通工程技术有限公司，每年进行二次换季保养。

查06年3月2日保养记录，完成内机197台，外机66台的保养工作。

有待改进：

1、设备设施档案管理

检查中发现无设备设施档案资料，也无档案资料目录；据浦江园区物业管理部维修人员告知，设备设施档案的管理归属浦江公司。

由于设备设施发生事故具有突发性，虽然物业管理部制定设备设施突发事件预案，但维修人员处于无图纸、无资料状况下，面对突发事件将束手无策，不能把突发事件造成的损失降到最低。

2、双休、节假日设备的巡视

检查中没有发现双休、节假日设备的巡视记录，设备设施的管理需要一年365天不间断管理，水、电设备出故障是不分双休或节假日的。

3、维护保养计划

维护保养计划内容较简单，如泵房设备7月年度中大修。

既没有明确泵房中哪一台设备（生活泵、稳压泵、消防泵），也没有说明中大修具体内容或中大修的原因。

4、避雷接地系统测试

检查中发现接地电阻值为3.8欧姆，因为接地电阻上限值为4欧姆，要引起注意，但没发现采取另外的措施，或对此结果进行接地电阻降低的补救处理。

5、水泵房

管区内有二个给水、消防泵房，由于管区内发现有老鼠，建议在设备房门口设置档鼠板。

八、客户服务与管理

评估主要内容评估情况记录备注

1、岗位职责（岗位作业指导书）

2、服务接待（管理中心、通用厂房）

2、业主（客户）档案管理

3、入驻管理

4、报修服务

5、装修管理

6、收费台账及管理费收缴

7、服务项目的提供及效果

8、社区文化1、公司制定了各岗位职位说明书，明确了各岗位的人员要求。

2、目前只在管理中心设置服务中心。

3、业主（客户）档案中不仅有业主（客户）各类信息资料，在入驻时全部收集，而且装修档案资料齐全，从装修申请一直到客户开业通知、装修后的图纸，共有17份资料。

4、入驻管理比较注重客户人性化服务，物业准备工作能预先做好，让客户一次性把手续办完，客户入驻档案资料全。

5、报修服务，报修登记齐全，记录人有追踪，有回访。

6、细查05年8月、06年9月，报修所有资料，报修维修及时率达100%。

抽05年8月2日一张报修单，报修内容为：

浦江公司桂总办公室空调不致冷，维修记录显示，9：

30接报，9：

50完成修理，回访为满意。

05年8月25日一张报修单，报修内容为：

电源无电。

13：

02接报，13：

05到现场，经查为电源断路并及时进行故障排除，回访为满意。

抽06年9月15日一张报修单，报修内容为一水龙头坏，14：

00接报，14：

25完成，因需换龙头无现货，与客户另约时间