技术支持部员工手册制度.docx
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技术支持部员工手册制度
北京海林技术支持部
员工手册
制度
第一章：
技术支持部门简介。
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第二章：
技术支持部门组织架构。
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第三章：
技术支持部门工作流程。
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1、技术支持部经理岗位蓝皮书。
2、技术支持部助理岗位蓝皮书。
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3、技术支持部自控工程师岗位蓝皮书。
9
12
4、技术支持部暖通工程师岗位蓝皮书。
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第五章：
技术支持部管理制度。
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1、技术支持服务中心管理规定（内部）。
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2、技术支持服务中心管理规定（外部）。
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第六章：
技术支持部安全注意事项。
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第一章技术支持部门简介
技术支持（售前）：
是公司的重要职能部门，在历年的现场调试、指导的过程中，部门积累了丰富的现场经验和成功的支持案例，拥有最先进的中央空调自控技术、暖通系统技术及高效平板太阳能集热系统技术，针对公司“关注客户价值，以科技创造舒适生活”的经营理念，专业为用户提供完整的技术支持及工程解决方案，系统的管理相互关联的设备，发挥设备整体的优势和潜力，从而延长设备使用寿命，达到节约能源、节省人力的双节功效，从而降低设备的整体运行成本。
第二章技术支持部门组织架构
技术支持服务中心流程图
销售
提出非文件输出技术支持申请
销售提出外
出申请
取得验收单反馈
项目工程变更申请
提出文件输出
技术支持申请
销售人员给客
户方案
第三章部门工作流程
TSC技术支持中心
经理判定
Y符合条件，人员满足
技术支持人员提供
支持
NO时间超期
或其他
现场指导
转TSC支持人员外出申请流程
技术人员提
供支持
技术主管批准
技术人员调试并作
报告
YES
销售总监签字确认后技术主管确认签字
理判定申请
文件是否齐全
：
1、确认TSC方案
制作人2、确认方
案交付时间3.确定
双方沟通计划
技术人员做方案
方案完成
YES
技术助理发出方案
YES
申请做DDC控制箱图纸
经理判定
调试合格反馈
NO
销售总监审核
YES
技术人
员提供
支持
技术人员调试
关键控制点
审批环节
采购
CSC
YES
安排生产
1.技术支持人员需要离开公司
1、有效的项目申报2、有效的技术支持申请
根据图纸安排备货
项目工程变更
技术主管审核
销售总监签字确认
收取调试费
技术组长和技术主管审核
技术主管审核
取得验收单
CSC给出项目编号
项目方案输出审核
采购
相关文件/表单
1.技术人员不需要离开公司
2.支持时间在30分钟以内
项目调试及验收情况
1、《项目报备表》2、项目相关图纸3、方案要求、客户需求及特点
1、进一步保证
方案的合理性
与准确性2、对
整个申请、支
持流程进行监
督
1.口头通知即可
助理自行记录
《技术支持申请表》，项目调试需另外提供
《项目调试现场准备条件确认单》和项目合同副本
出差报告、项目调
试验收单
1、《工程变更申请表》
2、变更后图纸及客户要求
技术主管邮件通知技术
助理审核结果
销售总监需邮件通知技
术助理审核结果
技术支持申请表
出厂模拟调试记录表
流程图相关说明
一、相关表单说明
1、《技术支持申请表》用于非输出文件技术支持申请，编号：
F0716A
2、《项目调试现场准备条件确认单》项目调试前需客户签字盖章后回转于TSC，
编号：
F0716H
3、《海林项目报备表》编号：
F0703L，需要销售人员打印后填好报备号后请总监确认签字后给到TSC。
4、《工程变更申请表》用于技术方案完成后，因客户需求或其他原因改变需重新做方案的申请，
编号：
F0716F。
5、技术人员将项目调试完成后需提供客户确认签字的《项目调试验收单》，
CSC以此单追缴调试费，编号：
F0716I
6、技术工程师按照之前出的DDC控制箱图纸，调试产品后给出《出厂模拟调试记录表》，
CSC安排发货，表格编号：
F0716J
二、提出输出文件技术支持销售提供资料的说明
1、自控项目需提供图纸：
A、水路系统图、平面图
B、风路平面图
C、新风机或空调机控制平面图，冷热站流程图
D、设备清单
2、采暖项目需提供图纸：
A、采暖区域管网图、平面图
B、采暖系统图
第四章员工岗位职责说明
1、技术支持经理岗位蓝皮书
北京海林节能设备股份有限公司
文件编号
2012-03-01
撰写人
王立键
文件名称
技术支持经理岗位说明书
技术支持经理的岗位职责
1、负责项目可行性的审核，对不成熟的项目应提出有效的建议，以指导项目的深入开展。
2、负责签约前全部原始设计方案的总审核，主要审核各接口文件的统一性及完整性，安全性是否符合国
家相关标准，设计方案是否能够满足招标文件的要求等。
3、负责技术支持的业务培训及业务技能的提高。
4、负责项目所有疑难问题处理的协调。
5、负责与研发部保持密切沟通，特别对有特殊订单评审所涉及的产品，其输入参数及输出功能
的沟通及确认。
6、负责项目的全面监督管理，负责项目合同的审批（也可呈报公司总经理及副总经理进行合同审批）7、负责对出差的合理性及必要性进行审核，负责对出差是否达到预定目的及工作过程的有效性进
行审核及监督管理
8、负责技术支持的业务及工作考核9、负责技术支持全部员工的工作调配和协调
工作标准细化
1、和业务员、办事处沟通项目情况，督促业务完善报备资料，核对客户真实需求。
2、接听客户的电话，回答客户对项目的需求，给客户提出建设性意见，反馈给业务。
3、负责大项目的总体方案，针对公司产品的销售和客户的需求，把握方案的规划。
4、负责方案最后审核，提高员工的业务素质，达到方案、需求、销售的统一。
5、规划、安排技术支持的培训，协调研发等外部培训。
6、招聘新员工，辞退工作不好的员工。
7、每个月对员工考核，对工资进行鼓励和惩罚性浮动。
8、对公司高层政策向员工传达，正确执行。
完成高层的意图，使公司的工作上下一致、统一。
9、参加公司中高层、各个部门协调会议，表达本部门的工作希望，使其它部门能共同配合工作。
听取其它部门的建议，完善本部门的工作。
10、对每个项目的进展进行控制，实现技术、时间、人员、费用、外围配合的总体协调。
11、负责项目流程的总体控制，按照公司、部门规定执行。
12、调动员工的积极性，鼓励正面，打击反面的思想。
确保部门积极向上的工作情绪。
13、配合业务部门接待客户，讲解我们的产品和系统。
14、规划部门的任务、业务目标，规划部门人员数量、调配安排。
15、把握技术要领，推动研发产品改进。
2、技术支持部助理岗位蓝皮书
北京海林节能设备股份有限公司
文件编号
2012-03-02
撰写人
杨利霞
文件名称
技术支持助理岗位说明书
技术支持助理的岗位职责
1、技术支持每月报表的统计及上报2、部门考勤的统计及上报。
3、部门内部的办公用品及工具的请购、保管、发放。
4、业务人员申请技术支持的输入文件，将审核通过的申请资料说明申请目的上报给技术支持经理审核
并安排，再将经理的安排结果告知相应的工程师及业务员并跟踪记录支持情况，最后将支持资料存档并给到销售端。
5、门所有报销单据审核、记录编号后递交给经理及高层签字并将必要单据备份存档。
6、经理完成部门每月绩效考核工作。
7、技术支持调试项目并在每季度末将拿到验收单的项目核算出提成报给领导审核后交财务发放给
工程师。
8、技术支持库，技术支持备件领用及返厂处理，必要备货的下达。
9、热改调试项目的跟踪记录。
10、负责技术支持经理及其他领导临时交与的一些工作。
工作标准细化
一、月报表将技术支持每月的工作情况，包括方案支持的项目、调试项目、维护看现场项目、指导安装等等项目支持情况及技术支持目标值达成情况统计成PPT（或其他格式）文件上报给本部门和销售部门各领导。
二、考勤统计将技术支持所有员工每日的考勤做好记录，并在每月月底报给人力资源（前台）。
三、办公用品及工具请购、领用、保管、发放
请购：
对于办公用品请购，行政部资产管理员每月都会统计各部门办公用品请购情况，助理根据自己部门办公用品使用情况填写请购单，统一购买。
部门需要工具时，经理批准后助理填写请购单给到采购部购买。
领用：
部门员工需要办公用品（笔、笔记本）由助理在每周三到行政部资产管理员处领取。
保管、发放：
助理统一保存部门的办公用品和工具，将工程师每人必备的工具按实名制记录后发到个人手里，部门公用的工具统一由助理保管，工程师需要时做借用登记，用完后归还于助理处，消除借用记录。
四、业务员申请技术支持输入文件审核到支持资料发出整个过程的相关工作
方案：
对于销售的方案申请助理需要做的工作有3项：
○1审核申请资料：
查看报备资料是否齐全（项
目报备表及项目编号）、项目图纸是否齐全（具体项见以下备注）、业务员是否可以说明客户要求（必须以邮件或编辑文档的形式）。
○2将经理的安排情况回复于业务员和工程师并跟踪方案完成情况。
○3方
案完成后发出：
工程师完成方案后发给经理审核同时抄送给助理，经理审核通过后助理将方案发给销售总监审核，审核合格后助理发给业务员并存档。
备注：
自控项目需提供图纸：
A、水路系统图、平面图B、风路平面图C、新风机或空调机控制平面图，冷热站流程图D、设备清单
采暖系统:
A、采暖区域管网图、平面图B、采暖系统图
项目维护或现场勘查：
业务员需要填写《技术支持申请表》并说明情况，助理请示经理安排后，助理通知业务员和支持工程师安排结果。
项目调试：
审核业务人员申请输入文件是否齐全，包括○1《技术支持申请表》○2客户签字盖章确认的《项目调试现场准备条件确认单》○3项目合同副本。
如果文件齐全请示经理安排，将安排结果告知业务人员及所提供支持的工程师。
五、报销单据审核编号
○1
工程师出差回来后填写好出差单据后需要先让财务部审核后交给助理，助理需要完成以下两项工作：
按部门每月的费用登记表给单据编号○2审核单据后上交经理级高层签字后给财务，具体审核项：
（1）
是否由财务部审核单据人员签字
（2）单据填写是否完整（除单据中说明项外还需要标注“节能”）
（3）审核出差报告是否完整：
需要说明自己的工作量及完成情况及未完成说明，现场确认处是否有客户签字
六、每月绩效考核工作在每月月末将技术支持部门参加考核的员工的绩效考核打印后由部门经理审核打分后，交与人力资源薪酬专员。
第10页七、调试项目统计及提成核算将技术支持调试的项目做好记录，在每季度中旬将取得《项目验收单》的项目按照技术支持管理规定中约定好的方法核算出支持人员的提成，报给财务审核并扣税后办理单据上交部门经理和高层审核签字，再交与财务发放。
八、管理技术支持库、备件领用及备货下达技术支持工程师现场支持需要的备件按流程办理单据领用，库存不够备件数量时在ERP系统中下达备货通知，将下达的备货和现场返回的备件存放在技术支持库内并对其型号、料号、数量及产品情况（好的、坏的、具体问题）做好记录及标记，将库存中达到一定数量的可维修的问题备件和CSC沟通下达返工单维修，没办法维修的备件按流程做报废处理。
九、热改调试项目的跟踪记录将热改项目的调试时间、调试人员及具体工作内容做好记录。
三、附件内容
1、技术支持月报表
2、技术支持考勤记录
3、技术支持备件记录
4、技术支持记录表
5、热改项目跟踪记录表
第11页
3、术支持部自控工程师岗位蓝皮书
北京海林节能设备股份有限公司
文件编号
2012-03-02
撰写人
杨利霞
文件名称
技术支持自控工程师岗位蓝皮书
技术支持自控工程师岗位职责
1、自控方案的制作（文字性方案、系统图施工图、设备清单）
2、自控项目的调试并将调试中从始至终文件的收集记录
3、自控项目后期系统维护工作
4、项目前期现场勘查
5、答疑
6、经理临时交予的工作
工作标准细化
一、制作（包括文字性方案、图纸、设备清单）
方案制作的要点：
○1根据业务员提供的资料及说明了解客户的需求（必要时可电话沟通进一步了解），确
定采取哪种解决方案（计费、监控、DDC等）并在方案里说明采取这种思路的原因
○2确定用哪些设备
可以实现，需要设备的数量（体现在设备清单里）及主要设备介绍○
3在方案中要说明设备的具体安装位
置和安装方法（可以在施工布线图里详细说明及标注）。
二、场调试
工程师接到经理安排的调试任务后，到达现场前需要做一下准备：
○1详细查看项目资料了解项目情况
必要时可电话沟通业务员）○2沟通业务员确定到达时间、地点等情况后购买车票，必要时向公司办
理借款等○3准备好现场需要的备件（现场可能跟换的产品）、工具和相关单据（出差报告单、
TSC
客户满意度评价表、项目验收单）。
调试过程中的注意事项及要点：
○1到达现场后首先需要确定现场是否符合《项目调试现场准备条件确认
单》约定的情况，如不符合及时上报经理和业务员说明情况并和客户沟通接下来的处理办法
○2现场符
合调试条件按计划进行调试○3调试中遇到自己不能处理的问题及时和公司相关人员进行沟通解决并将
调试中的重要资料存档○4系统调试完毕后将完整资料备份还需要对客户人员进行培训（如何操作和维
护系统）
第12页
调试结束：
（1）项目调试完成后写好《出差报告单》让现场能证明情况的人员签字确认，并让客户对自己的服务进行评价（TSC客户满意度评价表），《项目验收单》需要客户签字确认并盖章。
（2）
回到公司办理报销手续，将整个项目资料交助理处存档。
三、自控项目后期维护
工程师接到经理安排的项目维护任务后，到达现场前需要做一下准备：
○1详细查看项目资料了解项
目情况（必要时可电话沟通业务员）○2沟通业务员确定到达时间、地点等情况后购买车票，必要时向公司办理借款等○3准备好现场需要的备件（现场可能跟换的产品）、工具和相关单据（出差报告单、TSC客户满意度评价表）。
项目维护过程中的注意事项及要点：
○1到达现场后首先需要勘察现场的情况○2了解情况后开始工作、维护中遇到自己不能处理的问题及时和公司相关人员进行沟通解决并将维护中的重要资料存档○3系统维护完毕后向客户说明情况并告诉在系统的使用中应该注意的事项。
维护工作整体结束：
1、让客户对自己的工作情况进行评价（客户满意度评价表），并在已经填写完毕的出差报告上让客户签字，出差报告单中需写明自己的工作量和完成情况及未完成说明。
2、将现场的故障产品情况填写到产品故障分析表内。
四、项目现场前期勘察接到经理安排的现场勘察任务后，和业务人员联系确定现场的地点和到达时间后，按照约定的时间到达现场。
在勘察过程中的主要勘察项：
○1看现场的控制要求是否可以用公司的产品实现○2设备的安装位
置和布线情况。
五、客户答疑主要包括客户来访、陪同业务员拜访客户和客户电话方面的技术问题答疑，外出答疑需部门经理批准。
附件内容
1、客户满意度评价表
2、出差报告
3、项目验收单
4、产品故障分析表
第13页
4、技术支持部暖通工程师岗位蓝皮书
北京海林节能设备股份有限公司
文件编号
2012-03-02
撰写人
杨利霞
文件名称
技术支持暖通工程师岗位蓝皮书
技术支持暖通工程师岗位职责
1、自控方案的制作（文字性方案、系统图施工图、设备清单）
2、自控项目的调试并将调试中从始至终文件的收集记录
3、自控项目后期系统维护工作
4、项目前期现场勘查
5、客户现场设备安装指导工作
6、答疑
7、经理临时交予的工作
工作标准细化
一、方案制作
方案制作的要点：
○1根据业务员提供的资料及说明了解客户的需求（必要时可电话沟通进一步了解）
，确定采取哪种计量方法（有线还是无线）并在方案中说明系统的功能○
2确定用哪些设备可以实现要求
，需要设备的数量（体现在设备清单里）及主要设备介绍○3在方案中要说明设备的具体安装位置和安装
方法（可以在施工布线图里详细说明及标注）。
、现场调试
工程师接到经理安排的调试任务后，到达现场前需要做一下准备：
○1详细查看项目资料了解项目情况
必要时可电话沟通业务员）○2沟通业务员确定到达时间、地点等情况后购买车票，必要时向公司办理
借款等○3准备好现场需要的备件（现场可能跟换的产品）、工具和相关单据（出差报告单、
TSC客户
满意度评价表、项目验收单）。
调试过程中的注意事项及要点：
○1到达现场后首先需要确定现场是否符合《项目调试现场准备条件确认
单》约定的情况，如不符合及时上报经理和业务员说明情况并和客户沟通接下来的处理办法
○2现场符
合调试条件按计划进行调试○3调试中遇到自己不能处理的问题及时和公司相关人员进行沟通解决并将
第14页
调试中的重要资料存档○4系统调试完毕后将完整资料备份还需要对客户人员进行培训（如何操作和维护系统）。
调试结束：
（1）项目调试完成后写好《出差报告单》让现场能证明情况的人员签字确认，并让客户对自己的服务进行评价（TSC客户满意度评价表），《项目验收单》需要客户签字确认并盖章。
（2）回
到公司办理报销手续，将整个项目资料交助理处存档。
（3）、将现场故障产品情况整理到项目故障分
析表内。
三、项目后期维护
工程师接到经理安排的项目维护任务后，到达现场前需要做一下准备：
○1详细查看项目资料了解项
目情况（必要时可电话沟通业务员）○2沟通业务员确定到达时间、地点等情况后购买车票，必要时向公司办理借款等○3准备好现场需要的备件（现场可能跟换的产品）、工具和相关单据（出差报告单、TSC客户满意度评价表）。
项目维护过程中的注意事项及要点：
○1到达现场后首先需要勘察现场的情况○2了解情况后开始工作、、维护中遇到自己不能处理的问题及时和公司相关人员进行沟通解决并将维护中的重要资料存档○3系统维护完毕后向客户说明情况并告诉在系统的使用中应该注意的事项。
维护工作整体结束：
让客户对自己的工作情况进行评价（客户满意度评价表），并在已经填写完毕的出差报告上让客户签字，出差报告单中需写明自己的工作量和完成情况及未完成说明。
四、项目前期现场勘查
接到经理安排的现场勘察任务后，和业务人员联系确定现场的地点和到达时间后，按照约定的时间
到达现场。
在勘察过程中的主要勘察项：
○1看现场的控制要求是否可以用公司的产品实现○2设备的安
装位置和布线情况，入户口径和楼栋热力入户口径等○3总户数，总楼栋数，总单元数，和一层几户等。
五、现场指导安装
现场指导客户的施工人员安装公司的设备，主要指导项：
○1说明各个设备的具体安装位置○2各设备的接线布线及线材的要求○3指导现场人员严格按照产品说明书及技术规范进行安装○4指导安装完毕后在
《出差报告单》中说明工作内容及完成情况（必要时可单独副一份能说明指导安装细节及重要项的文件）让客户签字确认。
将双方确认的文件带回公司交部门助理存档。
六、答疑
主要包括客户来访、陪同业务员拜访客户和客户电话方面的技术问题答疑，外出答疑需部门经理批准。
附件内容
1、出差报告单
第15页
2、产品故障分析表
3、项目验收单
第16页
技术支持服务中心（TSC）内部管理规定
编号：
JS2012-9
一.技术支持服务中心工程师现场调试项目时间确定：
自控：
一台DDC调试用时2天，一台网关调试用时1.5天，一个4884调试用时0.5天。
采暖：
无线调试进度标准50户/天.人（包括温控器的发放）
有线调试进度标准50户/天.人（包括温控器的发放）
二.TSC工程师出差补助核算方法：
1.提供方案阶段的出差：
申请方承担出差所有费用，内容包括：
A.外地项目：
报销技术人员出差产生的交通费、住宿费（标准是具备电脑网络）、出差补助（按公司标准），同时支付给公司人工费（200元/每天）。
B.北京地区项目：
工程技术人员交通费，餐费每天50元/人标准，所有费用由申请部门承担。
2.调试阶段的出差：
项目调试技术人员报销长途交通费及住宿费，市内交通费，餐费每天50元/人标准。
3.调试验收合格（收到双方签字盖章的验收单）后的出差，报销长途交通费及住宿费，市内交通费，餐费每天50元/人标准。
相关费用算在产生此问题的部门。
所有产品问题、现场问题与调试工程师相关，无论产品有问题与否，都严格按照调试项目时间规定进行考核。
三.技术资料提供周期如下：
序号
款项名称
款项明细
所需工作时间
A
技术方案
系统设计，计算设备数量，文字方案
3个工作日
B
系统图
图纸绘制，主要组件标定，文字性说明
1个工作日
C
点表/设备清单
统计所需节点、设备的类型及数量
0.5个工作日
D
现场售前技术支持
人员及资料准备，布线指导，施工图
提前3天申请
E
现场售后调试
布线指导，现场调试
提前3天申请
F
现场故障处理
故障处理
提前3天申请
G
订货调试
工程模拟调试
视设备数量及复杂
程度而定
注释：
A技术方案包括B、C二项。
备注：
以上“所需工作时间”为完成该项工作所需时间，并非响应时间。
当申请支持，技术服务中心的技术方案、外出调试累积数量较多时，响应时间会适度延长，请大家谅解。
同时，如特别紧急的项目，请特殊说明，我们会适当调整。
第17页
四、对于成功调试并最终顺利验收的项目，技术工程师的项目提成按如下规定核算、发放：
1.对于成功调试并最终顺利验收的自控项目（包括采暖公建），技术工程师的项目提成：
DDC项目提成额度：
为该项目总合同额的2.0%；DDC以外的其它项目提成额度：
为该项目总合同额的1.5%，均分两项支付
40%
调试提成
所有设备调试完毕，甲方（客户）验收合格签字盖章确认，技术支持经理及该项目销售员及销售总监签字确认，且稳定运行一周后发放该提成。
10%
调试提成
收到验收单后的第一个季度，如正常运行，发放该提成，不正常运行或出现故障需要去现场维护，扣减本次提成的50%。
10%
调试提成
收到验收单后的第二个季度，如正常运行，发放该提成，不正常运行或出现故障需要去现场维护，扣减本次提成的50%。
10%
调试提成
收到验收单后的第三个季度，如正常运行，发放该提成，不正常运行或出现故障需要去现场维护，扣减本次提成的50%。
如果上述三个季度内出现过两次及以上的不正常运行或出现故障需要去现场维护，扣除本次全部10%的提成。
5%
方案提成（有
创新的方案）
甲方（客户）验收合格签字盖章确认，技
术支持经理及该项目销售员及销售总监签字确认，且稳定运行
升级会员 