培训商务礼仪.docx

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培训商务礼仪

商务人员的工作能力

给大家30秒的时间想一想，商务人员的工作能力应该包括哪些内容呢？

——现代人的双能力

1、业务能力——商务人员的基本能力

基本能力用句通俗的话说就是：

你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。

2、交际能力——可持续发展的能力

就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。

注：

对于我们工程师，不仅要掌握一流的维修技术，而且要把握必要的沟通、交流技巧，注意自己的仪容仪表。

一、什么是商务礼仪

商务礼仪,就是公司或企业的商务人员在商务活动中,为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序,是一般礼仪在商务活动中的运用和体现,包括商务礼节或仪式两方面的内容。

在商务交往中应遵守的交往艺术。

在人与人之间展开——需要交往艺术

在特定范围内展开——在商务交往中

礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。

商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。

其核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。

用一种简单的方式来概括商务礼仪，即商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。

商务礼仪的基本原则

1.“尊敬”原则

尊敬是礼仪的情感基础。

在我们的社会中，人与人是平等的，尊重长辈，关心客户，这不但不是自我卑下的行为，反而是一种仪，说明一个人具有良好的个人内的素质。

“敬人者恒敬之，爱人者恒爱之”，“人敬我一尺，我敬人一丈”。

“礼”的良性循环就是借助这样的机制而得以生生不已。

当然，礼貌待人也是一种自重，不应以伪善取悦于人，更不可以富贵娇人。

尊敬人还要做到入乡随俗，尊重他人的喜好与禁忌。

总之，对人尊敬和友善，这是处理人际关系的一项重要原则。

2.“真诚”原则

商务人员的礼仪主要是为了树立良好的个人和组织形象，所以礼仪对于商务活动的目的来说，不仅仅在于其形式和手段上的意义。

同时商务活动的从事并非短期行为，从事商务，讲究礼仪，越来越注重其长远利益，只有恪守真诚原则，着眼与将来，通过长期潜移默化的影响，才能获得最终的利益。

也就是说商务人员与企业要爱惜其形象与声誉，就不应仅追求礼仪外在形式的完美，更应将其视为商务人员情感的真诚流露与表现。

3.“谦和”原则

谦和既是一种美德，更是社交成功的重要条件。

谦和，在社交场上即表现为平易近人、热情大方、善于与人相处、乐于听取他人的意见，显示出虚怀若谷的胸襟，因为对周围的人具有很强的吸引力，有着较强的调整人际关系的能力。

我们此处强调的谦和并不是指过分的谦和、无原则的妥协和退让，更不是妄自菲薄。

应当认识到过分的谦虚其实是社交的障碍，尤其是在和西方人的商务交往中，不自信的表现会让对方怀疑你的能力。

4.“宽容”原则

宽即宽待，容即兼容，宽容，就是心胸坦荡、豁达大度，能设身处地为他人着想，谅解他人的过失，不计较个人的得失，有很强的容纳意识和自控能力。

中国传统文化历来重视并提倡宽容的道德原则，并把宽以待人视为一种为人处世的基本美德。

从事商务活动，也要求宽以待人，在人际纷争问题上保持豁达大度的品格或态度。

在商务活动中，出于各自的立场和利益，难免出现冲突和误解。

遵循宽容的原则，凡事想开一点，眼光看远一点，善解人意、体谅别人，才能正确对待和处理好各种关系与纷争，争取到更长远的利益。

5.“适度”原则

人际交往中要注意各种不同情况下的社交距离，也就是要善于把握住沟通时的感情尺度。

古话说：

“君子之交淡如水，小人之交甘如醴。

”此话不无道理。

在人际交往中，沟通和理解是建立良好的人际关系的重要条件，但如果不善于把握沟通时的感情尺度，即人际交往缺乏适度的距离，结果会适得其反。

例如在一般交往中，既要彬彬有理，又不能低三下四；即要热情大方，又不能轻浮谄谀。

所谓适度，就是要注意感情适度、谈吐适度、举止适度。

只有这样才能真正赢得对方的尊重，达到沟通的目的。

6.“自律”原则

从总体上来看，商务礼仪的具体规范由对待自身的要求与对待他人的做法这两大部分所构成。

对待个人的要求，是商务礼仪的基础和出发点。

学习，应用商务礼仪时，首先需要自我要求、自我约束、自我对照、自我反省、自我检点，这就是所谓自律的原则。

7.“互动”原则

在商务交往中如欲取得成功，就必须无条件地遵守互动的原则。

所谓互动，在此具体含义有二：

一是要求商务人员在其商务往来中必须主动进行换位思考、善解人意。

换位思想的基本点，就是要求商务人员必须伤愈体谅交往对象的感受。

二是要求商务人员在其商务活动中要时时、处处做到“交往以对方为中心”。

也就是说，不允许无条件的“自我为中心”。

具体运用商务礼仪时，互动的原则永远都不容许被忽略。

8.“沟通”原则

在商务交往中，人们通常有接触才会了解，有了解才会有沟通，有沟通才会互动。

因此，可将沟通视为商务交往中人与人之间的互动之桥。

在商务礼仪中，沟通的原则要求商务人员在其商务交往中，既要了解交往对象，更要为交往对象所了解。

礼仪的主旨在于“尊重”，而欲尊重他人，就必须首先了解人，并令自己为对方所了解。

这样，才能实现有效的沟通。

9.“遵守”的原则

在商务交往中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守商务礼仪，以商务礼仪去规范自己在交际活动中的一言一行，一举一动。

对商务礼仪，不仅需要学习、了解，更重要的是学了就要使用，要将其付诸个人社交实践。

在商务活动中，任何人，无论身份高低，职位大小，财富多少，都有自觉遵守、应用商务礼仪的义务，否则，就会收到公众的指责，其商务交往就难以成功，这就是遵守的原则。

没有这一条，就谈不上商务礼仪的应用、推广。

10.“平等”的原则

在具体运用商务礼仪时，允许因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。

但是，与此同时必须强调指出：

在商务礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。

不允许因交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己关系亲疏远近等方面有所不同，而厚此薄彼，区别对待，给予不通待遇。

这便是商务礼仪中平等原则的基本要求。

二、为什么要遵守商务礼仪

在商务交往中，与他人打交道是必然的。

但在这个特定的范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能获得成功。

商务礼仪的重要性

1.塑造个人与企业良好形象

商务礼仪能展示企业的文明程度、管理风格和道德水平，塑造企业形象。

良好的企业形象是企业的无形资产，无疑可以为企业带来直接的经济效益。

一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞誉。

现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。

一个良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的市场竞争中处于不败之地。

所以，商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。

2.传递信息、展示价值

礼仪最基本的功能就是规范各种行为。

商务礼仪可强化企业的道德要求，树立企业遵纪守法，遵守社会公德的良好形象。

我们知道，道德是精神的东西，只能通过人的言行举止，通过人们处理各种关系所遵循的原则与态度表现出来。

商务礼仪使企业的规章制度、规范和道德具体化为一些固定的行为模式，从而对这些规范起到强化作用。

企业的各项规章制度既体现了企业的道德观和管理风格，也体现了礼仪的要求，员工在企业制度范围内调整自己的行为，实际上就在固定的商务礼仪中自觉维护和塑造着企业的良好形象。

3.沟通感情、协调人际

良好的礼仪可以更好地向对方展示自己的长处和优势，她往往决定了机会是否降临。

比如，在公司，你的服饰适当与否可能就会影响到你的晋升和同时的关系；带客户出去吃饭时你的举止得体与否也许就决定了交易的成功与否；又或者，在办公室不雅的言行或许就使你失去了一次参加老板家庭宴请的机会.....这是因为礼仪是一种信息，通过这个媒介表达出尊敬、友善、真诚的感情。

所以在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而推动事业的发展

4.净化社会风气，推进社会主义精神文明的建设

一般而言，人们的教养反应其素质，而素质又体现于细节，细节往往决定着人们的成败。

反映现代个人教养的商务礼仪，是人类文明的标志之一。

一个人、一个单位、一个国家的商务礼仪水平如何，往往反映着这个人、这个单位、这个国家的文明水平、整体素质与整体教养。

三、交谈礼仪

在日常商务交往中，尤其是在进行重要的商务沟通中，谈话往往是人们首选的方式。

谈话实际上指两个方面：

第一，说什么？

指的是内容；第二，如何说？

指的是形式。

谈话的内容和形式均须引起商务人员的高度关注。

　　1．社交场合的忌选话题

　　在商务交往中，忌选的话题有六，统称“六不谈”。

（1）不得非议党和政府

　　不能非议国家、党和政府，在思想上、行动上应与党和政府保持一致。

爱国守法是每个公民、每个企业界人士的基本职业规范，也是道德素养问题，这个问题没有任何讨价还价的余地。

（2）不可涉及国家秘密与商业秘密

　　我国有国家安全法、国家保密法，涉及泄密的内容是不能谈论的。

因此，在商务谈话中不能涉及国家秘密与商业秘密。

　　（3）不得非议交往对象的内部事物

　　与外人打交道时应该牢记客不责主的概念，即不能随便挑剔别人的不是，如果不是大是大非的问题，不能当面使对方出丑、尴尬、露怯、难以下台。

　　（4）不得背后议论领导、同事与同行

　　我们主张批评和自我批评，但是家丑不可外扬。

在外人面前议论自己的领导、同行、同事的不是，会让别人对你的人格、信誉产生怀疑。

　　（5）不得涉及格调不高之事

　　格调不高的话题包括家长里短、小道消息、男女关系、黄色段子等。

如果这些格调不高的话题从我方嘴里说出来，就会贻笑大方，会使对方觉得我方素质不高，有失教养。

　　（6）不得涉及个人隐私之事

　　关心别人值得提倡，但是关心应有度。

在市场经济条件下，应做到关心有度，尊重隐私，隐私问题不能随便议论。

与外人交谈时，尤其是与外国人交谈时，应回避个人隐私。

具体包括下列“五不问”。

　四、会面礼仪

在商务交往中免不了与他人接触。

与他人正式会面时，尤其是初次会面时，是否知礼、守礼，往往关系到交往对象对自己第一印象的好坏。

一般而论，在正式的商务交往中，会面礼仪大致包括介绍礼仪、名片使用礼仪与握手礼仪等等。

（一）介绍礼仪

　　在商务交往中，人们往往需要首先向交往对象具体说明自己的情况，即介绍。

介绍一般可分为三种，即介绍自己、介绍他人、介绍集体。

　　1．介绍自己

　　自我介绍，绝对不可缺少。

自我介绍，就是在必要的社交场合，把自己展现给其他人，以使对方认识自己。

恰当地自我介绍，不但能增进他人对自己的了解，而且还能创造出意料之外的商机。

进行自我介绍，应注意三点：

其一，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。

一般而论，正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺一不可。

（1）姓名。

应当一口报出，不可有姓无名，或有名无姓。

（2）单位。

供职的单位及部门，如可能最好全部报出，具体工作部门有时可以暂不报出。

　　（3）职务。

报出担负的职务或从事的具体工作：

有职务最好报出职务，职务较低或者无职务，则可报出目前所从事的具体工作。

举个例子，可以说“我叫唐里，是天秦广告公司的公关部经理”。

　　2．介绍他人

（1）介绍人的选择

　　一般而言，家里来了客人，女主人就是介绍人；单位来了客人，一般是专职人员，如公关人员、文秘等担当介绍人；如果来了重要客人，应由本单位的最高领导担任介绍人，表示对重要客人的尊重。

（2）介绍他人的先后顺序

　　介绍他人时，先后顺序的标准是：

介绍双方时，先卑后尊。

根据一般规则，为他人作介绍时的商务礼仪顺序大致有以下几种：

　　①介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。