世茂国际广场联销案场管理制度.docx

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世茂国际广场联销案场管理制度

联合销售案场管理制度

前言

一、策划及服务管理体系规范

（一）、联合销售模式下的代理公司基本组织架构

（二）、联合销售模式下营销策护工作的组织管理模式

二、联合销售模式下的销售体系管理

（一）、联合销售模式销售岗位工作职责

1、销售经理职责

2、置业顾问职责

（二）联合销售模式下的案场销售管理

1、电话接听的管理规范

2、客户登记管理规范

3、客户规范判定规范

4、公司关系户及工程抵款户的接待及业绩划分

5、销售中心到访客户接待的管理规范

6、明源管理

7、早晚会制度

8、合同管理

（三）、管理制度

1.人员编制

2.会议制度

3.考核制度

三、附件：

现场处罚条例一览表

一、策划及服务体系管理规范

（一）、联合销售模式下的代理公司基本组织架构

联合销售模式下，双方均对项目营销工作负全责。

联合销售模式下，代理公司项目组的基本组织架构与独家营销代理一致

正式售楼处：

营销总监1名、案场经理1名、置业顾问6名、策划人员1-2名，品管1名；

世茂国际广场实行代理公司主要策划驻场制，必须确保有策划主要负责人能够和开发商工作人员随时保持对接。

（二）、联合销售模式下营销策划工作的组织管理模式

联合销售模式下，代理公司的营销策划工作和独家营销代理工作基本没有变化.在主要的营销策划节点，代理公司出具营销策划报告，参与由开发商主持的营销策划工作联席会议。

经会议讨论决定，下一步的营销策划工作安排。

营销联席会议由开发商整理出结论性的会议纪要。

根据会议纪要，由开发商分配代理公司主要负责的工作事项。

原则上，代理公司对世茂国际广场的所有营销代理工作负全责，但经营销策划联席会议决定的主要工作，代理公司必须积极配合，共同完成。

营销策划工作事项，由代理公司指定工作人员全程跟进，随时双方沟通协调，确保工作事项的按时保质完成。

一切执行计划以甲方最终确认为准。

其他月会，周会制度，参照项目管理制度正常执行——原则上营销策划工作联席会议，会前需要有会议议题（开发商营销部制订）；会议过程中，必须有结论性的会议纪要（由开发商制订专门工作人员负责）；会议开发商根据会议决议下达分配后的营销策划工作，由会议纪要备案执行。

月报、周报由双方品管根据项目实际情况，相互配合完成后提交

每月的销售房源双方都可以进行销售，销控房源由开发商最终制定。

二、联合销售模式下的销售体系管理

由于联合代理销售，原则上代理公司销售指标以公司月销指标的50%为考核依据，分别考核。

每个销售团队设置一名销售经理，负责自己团队的销售管理；销售经理不得干预另一团队正常的销售工作，但如果发现有销售人员违反销售管理制度，在不影响案场的正常销售秩序的情况下，对销售人员具有相同的管理权限。

销售管理实行层级负责制度。

除对直属领导的投诉以外，都需经直属领导的同意陪同，才能越级上报。

一旦产生客户归属纠纷，不得在案场当着客户的面争单，主动争单的一方，视为放弃该客户，并承担争单之全部责任；所产生的客户纠纷，在不影响案场销售秩序的情况下，双方销售经理和开发商销售负责人员按照案场管理规范协商解决。

有争议的客户界定及管理界定以本管理制度为依据，以开发商的最终仲裁为结果。

（一）、联合销售模式销售岗位工作职责

1、销售经理职责

Ø管理及调配现场所有销售人员

Ø监督销售人员严格执行管理条例

Ø负责本盘统一的销控工作；

Ø负责成交客户证件、合同审查工作；

Ø负责与开发商现场相关负责人员的协调工作

Ø对现场违纪、违规事件的处罚及判定

Ø保管销售相关的销售物料

Ø每天及时上报当天来电来访数量，月度成交数量，每月按时上报客户成交明细、问题客户处理进展及其他需要资料。

2、置业顾问职责：

每位置业顾问应积极做好来访客户的接待工作并及时进行有效跟进。

对成交客户应做好售后服务，如认购书、客户资料整理收集、买卖合同的签署，资料变更的相关申请、付款情况及按揭资料的及时跟催，工程需跟进的整改项目及入伙收楼的相关细节。

（二）、联合销售模式下的案场销售管理

●核心原则：

✧客户认可为第一

✧甲方仲裁为最终结果

✧争议办公室解决

1、电话接听的管理规范

销售前台接听岗

目的：

接听岗由轮值团队业务员担任。

职责：

现场销售来电接听，传送产品信息，来电登记，促成邀约。

（1）两团队轮流接听来电，每家一天；短信自编，保证发送量。

（2）对于单个团队，销售员接听电话顺序须按照轮续表顺序进行接听，同时做好来电登记表及明源系统录入。

接电标准动作必须符合开发商的相关规定。

2、客户登记管理规范（强调到访客户询客问句）

（1）来访客户的登记必须以有效联系电话或者是全名为准，内容详细真实，以明源系统中第一次登记为准，且该客户在《客户来访登记表》中也有记录，销售人员有责任跟进已登记并属其跟进的客户，促成交易。

具体要求是：

置业顾问必须在客户到访3天内与其跟近，每次跟踪回访必须有记录为依据，若7天内无与客户跟踪记录，则视为放弃该客户；（跟踪记录应记录跟踪时间精确到几时几分，以便发生客户归属异议时查询电话记录，置业顾问不得伪造跟踪记录，违者佣金归另一方所有，罚款XX元，停接客户一天）。

（2）客户登记有效期为7天，逾期7日未联系者，该客户到访如未找原来置业顾问且原置业顾问也未认出该客户，则一律视为新客户处理，如原置业顾问认出且能叫出客户姓名，且该客户未有明确销售人员进行接待（指在询客阶段之前认出），则该客户由原置业顾问进行接待；如客户找原来置业顾问接待，轮排人员应告知原置业顾问，客户则由原置业顾问接待；

（3）电话咨询客户或客户未亲自前来一律不准在《来访客户登记本》中做登记；只能在来电登记本上记录。

如发现置业顾问进行此类作弊，则停接客户一天。

（4）登记本不得离开前台（登记本放在前台的显眼位置，便于监督查询，由各方自行保管）；

（5）销售人员应邀请客户填写《客户来访登记表》，如客户不愿填写，销售人员应在客户离开后根据自己了解的情况填写《客户来访登记表》。

（6）如客户确认购买后，销售人员应引导客户签订《认购协议书》，办理认购手续，并整理好客户下次所办理手续需要的文件和资料明细以及《认购协议书》及相关票据交给客户，最后再次强调确定客户签约日期和相关事宜。

3、客户规范判定规范

（1）任何销售人员都必须认真跟进自己的客户，无论是否会员或老业主，客户界定以明源初次登记并有效跟踪记录为主。

因未能及时登记或超过有效期而造成在其他销售人员处成交，业绩及佣金归成交者所有。

（2）客户以初次登记并进行有效跟踪为归属依据，已归属的客户因服务不到位在别的销售人员手上成交，则业绩和佣金应归属于成交人。

（3）已购买客户带新客户或已归属客户带新客户到售楼现场的情况：

●老客户带新客户到访时，原则上由原销售员进行接待；

●凡遇老业主带来新客户，原置业顾问享有优先接待权，但如老业主并未特指置业顾问，且该置业顾问未能及时发现，则按正常循序接待，新客户成交后归签单置业顾问，如原置业顾问休假，则视为新客户正常接待，除非原置业顾问事先电话通知销售经理，并要求客户直接找销售经理，客户到现场后由销售经理安排同事义务接待，开单后归还原置业顾问；

●若指定销售人员不在时，则由原销售代理公司安排人员进行接待，不计入新客户轮排；

●客户同属一家人（直系亲属夫妻、父母与子女），但其中家庭成员先后分别受到不同置业顾问的接待并进行有效客户登记，且均具有7天以内的接待、回访记录，则该套房屋成交金额与面积由双方业务员平分。

●已购房客户来访，原销售人员不在现场，如客户有疑问，则由相应公司轮序接待的最后一名销售人员义务接待。

（义务接待的销售人员必须电话知会原销售人员并向原销售人员了解清楚客户情况）

（4）如已归属客户在其他销售人员手上成交者，在成交七天内原销售人员没能确认的，客户界定归成交销售人员；在七天之内能够确认的，客户界定为原销售人员；若在七天后确认的，为无效，客户依然界定为成交销售人员。

（5）在客户接待中如发生两组业务员同时接待同一组客户，如：

甲业务员正在接待或已经定购的客户被乙方认出曾在甲方之前接待过，具体判定可分以下两种情况：

A.当甲方是首次接待，则在乙方提供之前7天内接待、联系记录后该组客户交由乙方接待，房屋的成交佣金与面积均由乙方获得；但如果乙方不能提供7天内有效的接待与联系记录，则该套房屋归属甲业务员。

B.当甲方已经是二次或以上接待，而乙方能提供之前7天的接待或联系记录，则该组客户仍由甲方业务员继续接待，但该套房屋一旦成交则奖金与面积由两位业务员共同平分。

C.当新客户进场时若有老客户同时陪同到场，则可由老客户指定的业务员接待。

但之前已经确认业务员接待的客户则仍由原业务员进行接待。

同时兼有以上Ａ、Ｂ两条

（6）客户归属一旦划分，其他业务员不得与该客户进行联系，以免说辞信息不统一导致客户流失。

（7）客户登记一经登记不得随意更改、删减等，如登记有误应第一时间知会对方销售经理，经查实后做相关处理，如发现弄虚作假、涂改客户登记本的，马上解聘。

（8）若发生任何争议疑义，任何一方销售团队提出申诉则由该团队准备举证材料，举证材料必须于申诉当天提交开发商给予判定回复；未在规定时间内提交举证材料，开发商视为无效举证处理。

（9）不论任何情况，任何一方不具备处置对方权利，以及对方客户分配的权利。

（10）特别强调：

因客户权属问题引发的纠纷原则上取证第一判断准则以登记本中登记的客户信息资料核查，另外必须以客户满意度为导向。

一旦出现由于权属纠纷问题而引发的客户对一方团队销售人员进行投诉，则该方团队公司须承担相应责任，并且开发商有权将该客户权属立即转移至另一方团队。

4、公司关系户及工程抵款户的接待及业绩划分

（1）来访首接归属原则：

客户已先有来访（要有来访登记本为证），然后找到领导关系，领导安排保留，待客户来购买该套保留房时，业绩应仍归属首接销售员；客户后续继续购买其他房源（不管是否是领导安排），业绩仍归属该首接销售员。

（2）无来访轮流原则：

在领导安排保留前，被保留客户根本无来访，待客户来购买该套保留房时，由项目营销经理安排，遵循两团队一家一套轮流的原则；客户后续继续购买其他房源仍然由原销售员继续办理，业绩划分归属该销售团队）。

5、销售中心到访客户接待的管理规范

轮流接待示意图如下：

标准模式：

轮接台每次仅允许2个团队各一名销售人员进行客户确认。

AB（团队A、团队B）

制作轮排表，早晨第一班开始，对于来访客户，先由B对客户简单寒暄时对于如下几个问题进行询问：

①您是否是第一次来？

②我们有业务员之前给您打过电话或发短信吗？

③您的家人之前有来看过吗？

此时，A在旁倾听。

经过以上问题询问，判断客户是新客户之后，B并不接客户，而是将客户移至A，让A接待。

此时控台A所在的公司销售员A’补位，形成：

轮接台BA’

开发商代表负责每日客户确认岗首次轮接业务员顺序，原则上前日首次接待若为A公司销售员，次日则为B公司销售员，轮换排班。

对于客户确认岗业务员询问后客户有如下回答，则采用相应处理方式：

●若客户回答之前来看过，并能记得销售员姓名，则客户确认岗业务员将客户转移至之前销售员进行接待；如原销售人员在现场则由原销售人员接待，轮转销售人员回到前台等待下一批客户；如原销售人员休息，接待的销售人员需以电话方式向原销售人员大致了解客户情况，并询问原销售人员是否能来现场接待，如不能到现场，则由相应公司轮序排最后的销售人员义务接待或由原销售人员指定人员接待，（如因此产生的投诉由原销售人员承担）如当天成交，业绩归原销售人员。

●若客户回答之前来过但记不起销售人员姓名，则根据客户提供的登记信息进行查询。

经查询后确实有之前业务员的接待记录并且也在规定时间内回访追踪了客户，则同样将该客户转移至之前销售员进行接待；若查询后未有客户登记记录，则视为新客户接待；若查询后有客户登记记录，但之前业务员未对客户在规定期限内跟踪回访，则经客户确认岗两方确认后视为新客户接访，接访完毕后再报备开发商代表实际情况，申请由开发商代表在明源系统中对该客户进行权属转移（转移到自己权属下）。

●若客户回答之前未来过售楼处，但收到过案场销售人员电话或者短信的邀约，则同样根据客户提供的登记信息进行查询。

查询后的客户权属判断标准同上。

●若客户回答其家人之前已经来过，则客户确认岗销售员须询问家人的姓名或询问其是否能向家人确认接待的业务员以便于一对一更好的服务。

同时过程中控台同事须配合将其家人联系方式通过查询而判断客户归属。

●经询问后即便客户表示是老客户推荐其来看房，除非第一次来访时老客户亲自带看现场或者该客户表示朋友让其直接找某位销售员接待，又或者老客户在该客户来访前提前致电某位销售员做好接待工作，其他情形该名新客户均不作为之前老客户权属分配，而归于实际接待业务员。

客户确认岗目的和职责

目的：

客户确认岗由轮值业务员担任，并针对来访客户进行客户界定原则分配。

职责：

通过客户确认由轮值业务员担任了解并登记来访客户的获知渠道等相关信息，根据客户界定原则安排轮值接待轮值销售人员进行有序接待。

（1）客户确认岗必须保证有且仅有两个团队业务员共2人值班轮岗，不允许出现多家公司销售员聚众闲聊或者争相拉客的现象,并且接待礼仪必须符合开发商相关规定。

（2）客户确认岗A、B两名销售员迎接客户时，B销售员对来访客户进行询问时，A销售员在旁仔细倾听并保持微笑，当B确认完客户时新客户来访时，必须很自然地向客户介绍A销售员，此时B销售员继续等待。

（3）一旦客户转移进行一对一接待时，客户确认岗必须及时补位，哪个团队销售员缺位即补充哪个团队的销售员，不得出现仅一个团队销售人员在客户确认岗迎客的现象。

（4）以上客户确认岗规定用于平常工作日内的正常接待。

周末或由于客户活动及项目加推开盘等情况现场来人量较大的时间段内，接待流程由开发商统一制定。

客户接待规范

（1）每天上班必须按时签到，否则不允许接待；每位销售人员必须严格按正常排班时间上下班；基于联合销售，现场实施交叉接待到访客户（A、B两家公司交叉接待），如某一方销售人员未在岗上另一方销售人员应及时接待并算做接待指标（如因公可补接待，因私事轮空）。

（2）联合代理下的销售案场前台内业务员人数最多不得超过6人，其余业务员可到办公室或按照开发商代表规定区域等候接待客户；销售员必须按照客户确认岗的轮排顺序，需要补位的业务员必须在控台岗内等候并及时补位；

（3）等候客人到访过程中，若A公司置业顾问离开前台（除销售经理批准）无任何理由，可由A公司次轮岗置业顾问进行侯补，并代替A号位置进行等候、接待到访客户，如A公司无置业顾问侯补，则被跳过，不再补接（严禁打电话通知）。

由B公司置业顾问进行接待。

（4）轮到接待的销售人员需提前做好接待准备，在客户进入大厅时，应在第一时间主动上前接待（开发商参观、同行跑盘、媒体、政府人员、直接找甲方等重点客户由该公司最后一个销售人员上前接待），不算其接待名额。

（5）当值的销售人员，应在接待前的轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作记号，以便于确认接待客户的次序

（6）午餐时间，销售人员必须在休息室轮流用餐，用餐时间不能超过30分钟，前台留守两名销售人员，由当值的销售人员和即将接待的销售人员在前台做准备，如离开则轮空；待其他销售人员用餐完毕后，按排序后延2位销售人员替补，如在此期间有客户到访用餐销售人员则跳过，否则原销售人员用餐完毕后需即刻归位。

（7）销售人员不得同时接待两组不同的新客户（新客户若为朋友、同事关系除外），如发现是两批新客户，业务员需主动告知轮排前台，并将其中一组客户转交给下一名置业顾问负责接待。

若因和客户发生冲突，客户对该置业顾问不满意，客户提出更换置业顾问，由轮排置业顾问接待，接待的客户无帮忙或分单一说。

若因语言不通无法沟通，销售人员应主动让出客户，由相应公司可以进行沟通的销售人员进行接待，计原销售人员接待名额一次，客户登记权属归可以进行沟通的销售人员，但不计其接待名额。

（8）销售人员不得以任何理由中断正在接待中的客户，而转接待其它客户，在原置业顾问已经在接待客户的情况下，其它任何销售人员在未经该销售人员同意的情况下不得上前接待客户，或与客户搭讪，违者按《案场管理处罚条例》处罚，并记过一次。

（9）接待客户期间，任何置业顾问不得主动给其他同事的客户递名片，（除非得到该销售同事的同意）否则视为抢客；在销售同事进行接待客户时，其他同事不得主动搭话或帮助介绍，除非得到客户/同事的邀请或销售经理同意，否则也视为抢客；如出现抢客的情况，则罚款100元，并停盘三天（停盘期间正常上班，做公共事务）。

（10）如来访客户是现场其它销售人员的老客户（已做有效登记且在有效期内），双方在现场认出，则接待销售人员应自觉将该客户还予原作登记之销售人员。

接待销售人员必须即刻返回轮排前台补接新客户；

（11）轮排接待客户的置业顾问，新、老客户同时登门，轮排接待客户的置业顾问应该先接待老客户，新客户由轮接公司轮排置业顾问进行接待；如该轮排的置业顾问接待新客户后，老客户来访，这时应由相应销售公司轮序接待的最后一名销售人员义务接待老客户。

（如有老客户到访，轮值人员优先接待老客，新客需由轮值人员公司按顺序进行接待）

（12）置业顾问等候新客户的同时，老客户与该置业顾问有预约到访。

在老客户到访前，该置业顾问必须事先通知下一个等待接待客户的同事，是否选择继续等候新客或放弃接待名额，严禁在新客到访以后才以有老客到访拒绝接客（此行为等同于挑客），一经发现严肃处理。

（13）对于推广期的产品，已调离、辞退、劝退的销售同事，需在离开本项目组前做好交接：

A.推广期的方式为认筹的:

已离开的置业顾问有已认筹客户，则此类客户由其自己做好与销售经理的交接工作，并统一由销售经理分配至原团队其它置业顾问进行跟进，成交后提成比例按公司佣金分配标准执行。

B.推广期的方式为非认筹的：

则此类客户属于原公司指定交接销售人员的资源，由交接后的在职置业顾问进行接待及跟进。

（14）当客户进入销售大厅，销售人员不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消当天接待客户的资格，情节严重者调离岗位或解聘。

（15）客户离开售楼现场前，销售人员应准备完整的销售资料交给客户，并双手递上名片或将名片事先订在资料封面，告诉客户自己的联络方式。

6、明源管理

按照开发商明源管理办法执行。

由置业顾问录入来访来电，品管录入合同，开发商销售管理全程监控、监督。

7、早晚会制度

早晚会、客户分析会两家公司分开举行，开发商代表监督参与。

8、合同管理

按照开发商的合同管理规定执行。

具体流程是置业顾问签定认购合同，品管审核，开发商销售管理审核签字，开发商办公室盖章。

（三）、管理制度

1.人员编制

●联合销售团队进场前须提前将团队所有销售人员档案资料交由开发商备案，团队中销售人员配置必须经过开发商营销经理审核确认。

在合同签订的合作期限内所有销售人员调动必须经过甲方审核批准。

2.会议制度

●每周定期双方举行例会

会议目的：

将一周的工作进行总结，一周问题罗列并解决，下周工作计划部署与会人员：

项目营销经理、双方销售管理人员

3.考核制度

●销售员上岗考核

销售人员需经过开发商考核通过后方可上岗接待客户；开发商有权不定期对各团队销售人员进行考核，并对不通过者进行停岗处理。

无论是联合代理公司或是开发商团队销售员，如连续两次考核不合格，相关人员必须调离售楼现场。

其所属公司负责相关人员的相应补充与调整。

三、附件：

现场管理处罚条例一览表

处罚事项

处罚标准

以客户名义申请折扣并从中拿回扣

辞退并且扣回与所申请折扣同等金额的佣金

泄露客户隐私，兜售客户资料

勒令离职，该销售人员未结佣金全部扣除。

在销售过程对客户做虚假承诺经核实

辞退并赔偿损失200元

与客户争吵（如果事端完全由客户引起）

视情节严重处罚50至200元

置业顾问诱导客户找开发商要优惠的

视情节严重处罚200至500元

客户面前发生争执且争吵,抢单，经查实双方当事人同时辞退。

双方辞退

私下承诺客户换退房、更名

200元/次

考勤——迟到或早退，未经批准中间离场

迟到（或早退）十分钟以内者处罚10元；迟到（或早退）三十分钟以内十分钟以上者处罚20元；迟到（或早退）三十分钟以上者按旷工处理，另处罚30元；未签到计旷工一天；无故旷工，私下换班、调班罚款50元

未按要求着装，佩戴工牌、仪容、仪表

停盘一天并罚款10元

客户有效投诉，出现抢客的情况

100元/次，视投诉内容按本相应条款处罚。

消极接待客户/至客户投诉

每次20元/每次50元

未做好客户信息登记及来访需填问卷工作

5元/缺一张

未主动获取最新销售口径，若因个人原因，致使销售口径滞后

20元/次

不积极参与部门活动

不热心帮助同事

在客户跟踪方面做假（催款、签约等）

50元/次

销售人员未对售后事务办理流程进行清晰指引，或作出错误或不当指引（积分规则，签约按揭办理流程，首期款交付必须的指引等）

手工开单未及时录入资料，且所有单据在下班前未进行核对

销售合同未及时提交（当天网签完成上报合同，销售业务较多或其他特殊情况下可相应拖延几天）或销售合同存在错误或提交的合同内资料不完整

在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户及讨论内部工作事宜

接待客户时挑客户、争抢客户

应对打印好的认购书及收据进行核对，若因没核对而由此导致客户更名、换房、退款等

手中的资料夹中留有与销售无关的资料或其他已成交客户的收据、认购书。

工作态度不端正，对客户推诿、对责任推脱

上班时间阅读任何与销售无关的书籍、报刊及网络

20元/次

煲电话粥或打声讯电话，打私人电话超过3分钟

催欠款方面，到期后未作跟踪者

未遵守现场办公纪律，前台资料摆放不整齐，资料夹随意堆放，人离开凳子未放回原位。

销售大厅内进食、抽烟、高声喧哗

20元/次

销售工具配备（售楼资料、笔、激光灯、计算器）不齐全

挑拨离间、教唆同事

做辞退处理

客人有效投诉

100元/次

开发商有效投诉

500元/次，情节严重者做离职处理

未主动询问客户是否来电来访的

第一次罚款200-500元/第二次以上辞退

服务本项目法人置业顾问严禁于售楼处以外接待客户

第一次罚款200-500元/第二次以上辞退

销售合同签名处代客户签字

2000元/次

重复触犯以上相同条款（第一次犯错记录在案，第二次始）

按照以上相应罚则加倍处罚

违反地盘管理条例被记过3次者

做离职处理

双方任何人员如在服务区内打架，参与动手人员均辞退！

本管理条例仅用于世茂国际广场现场管理。

以上条款本人均已清晰了解，理解并接受，并愿意遵守，如发生相关冲突时，本管理条例的上述约定，本人均已承认并接受。

签名处：