上海烟草呼叫中心总部用户手册.docx

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上海烟草呼叫中心总部用户手册

[上海烟草呼叫中心总部管理系统]

用户手册

UserManual

文件状态：

[]草稿

[√]正式发布

[]正在修改

文件编号：

TFPL-SEP-Template-20

当前版本：

1.0

编制

审核

批准

生效日期

费海滨

2006-1-24

版本历史

版本/状态

作者

参与者

日期

摘要

1.0

费海滨

2006-1-17

创建

版权信息

本文件的版权属于上海通方信息系统有限公司

任何形式的散发都必须先得到上海通方信息系统有限公司的许可

【目录】

1.概述5

1.1编写目的5

1.2适用范围5

1.3术语和缩写5

1.4参考资料5

1.5读者对象5

2.模块说明5

3.操作说明6

3.1监听评分6

3.2投诉处理7

3.3信息发布8

3.4报表查询10

3.4.1CTI指标查询10

3.4.2有限公司订货数查询12

3.4.3座席电话监控分析查询14

3.4.4有限公司电话日志查询17

3.5信息维护18

3.5.1数据抓取类型维护18

3.5.2座席员信息维护18

3.5.3监听报表信息维护21

3.5.4有限公司信息维护24

3.6用户管理26

3.6.1用户权限管理26

3.6.2用户设置27

3.6.3权限管理（按作业）29

3.7菜单管理30

3.7.1菜单功能设置30

1.概述

2.编写目的

为确保用户能顺利使用呼叫中心管理系统进行日常操作而提供的指导。

3.适用范围

4.术语和缩写

术语和缩写

解释

备注

5.参考资料

参考文件

备注

6.读者对象

呼叫中心管理系统操作人员。

7.模块说明

呼叫中心系统主要分为几个功能模块，分别为监听评分、投诉处理、信息发布、信息查询、信息维护、用户管理、菜单管理。

8.操作说明

3.1监听评分

1.功能描述

针对每个有限公司的座席员的通话情况进行评分。

2.主要流程

1）主要操作界面：

图3-1

2）[参见图3-1]，从左边菜单【监听评分】，打开监听评分操作主界面。

3）监听评分的录入功能：

在图示1中选择有限公司，选择要评分的座席员，输入电话接通时间，电话挂断时间，按下【新增】按钮，图示2中出现了预先设置好的监控项目，操作员只要在右边的分值栏填入相应的分值，也可以用【删除】按钮删除某个监控类别，全部填完后，再在图示3中输入评语，如没有评语可以不填，按下【保存】按钮可保存数据，【打印预览】、【另存为】按钮分别可以对刚才的评分信息进行打印和另存为文件，【退出】按钮可以退出本界面。

注意：

如果某个座席员在同一电话接通时间进行了两次评分，后一次的录入将覆盖前一次的录入。

3.2投诉处理

9.功能描述

对客户的投诉信息进行记录。

10.主要流程

1）主要操作界面：

图3-2

2）[参见图3-2]，从左边菜单【投诉处理】，打开投诉处理操作主界面。

3）投诉处理的新增功能：

图3-3

按下【新增】按钮，在图示1中新增了一条记录，输入相应的信息后，按下【保存】按钮保存记录。

4）投诉处理的删除功能：

在列表中单击要删除的某一条记录，按下【删除】按钮，再按下【保存】按钮即删除了这条记录。

3.3信息发布

1.功能描述

可群发信息给所有的座席员或有选择性的发布信息给某个座席员，信息将下发到有限公司。

2.主要流程

1）主要操作界面：

图3-4

2）[参见图3-2]，从左边菜单【信息发布】，打开信息发布操作主界面。

3）信息发布功能：

在图示1中选择要发布信息的有限公司，在图示2中选择座席员，在图示3中输入要发布的信息，单击【发布】按钮，信息即发布到相应的座席员。

注意：

“信息发布”是通过MQ机制实现的，信息是先到贸中再到有限公司，有一定的延时，不能做到及时响应，一般在半小时后到达。

4）信息发布历史查询功能：

图3-5

在信息发布的主界面上单击【历史查询】按钮，即出现了如图3-5的窗口，通过【查询】和【取值】按钮可对历史的发布信息进行查询。

3.4报表查询

3.4.1CTI指标查询

1.功能描述

对呼叫中心的各项CTI指标进行查询。

2.主要流程

1）主要操作界面：

图3-6

[参见图3-6]，从左边菜单【报表查询】---【CTI指标查询】中，打开CTI指标查询操作主界面。

2）CTI指标查询功能

[参见图3-6]，从图1中选择有限公司，图2中选择座席员，在图3选择查询类型和日期，按下【定位】按钮，在图4的列表中即显示查询结果，按下【打印预览】和【另存为】按钮可对图4的列表进行打印和另存为文件。

3）CTI指标的自动运行功能

图3-7

[参见图3-7]，按下【自动运行】按钮，即可运行CTI指标的自动运行功能，每过30秒就会更换一幅图片。

3.4.2有限公司订货数查询

1.功能描述

各有限公司的按时段订货数查询。

2.主要流程

1）主要操作界面：

图3-8

[参见图3-8]，从左边菜单【报表查询】---【有限公司订货数查询】，打开有限公司订货数查询操作主界面。

2）有限公司订货数查询功能

[参见图3-8]，从图1中选择有限公司，图2中选择卷烟，在图3选择查询类型和日期，按下【定位】按钮，在图4的列表中即显示查询结果，按下【打印预览】和【另存为】按钮可对图4的列表进行打印和另存为文件。

说明：

图2的选择卷烟框中有【匹配】按钮，在按钮前面的文本框中输入卷烟代码的前面部分，即可在下面的卷烟列表中选中相应的卷烟，例如：

输入“3101”四位数字后，匹配的结果是所有3101开头的卷烟都被选中，又如输入“21”两位数字后，匹配的结果是所有的21开头的卷烟都被选中，此功能是为了方便选中一个产地的卷烟而设。

3）有限公司订货数查询的自动运行功能

[参见图3-9]，按下【自动运行】按钮，即可有限公司订货数查询的自动运行功能，每过30秒就会更换一幅图片。

图3-9

3.4.3座席电话监控分析查询

1.功能描述

座席电话监控分析查询是查询座席员监听分析的结果，既可以对某个座席员的监听分数进行查询，也可以对某个有限公司的所有座席员的平均得分进行查询，并且可以设置时间段。

2.主要流程

1）主要操作界面：

图3-10

[参见图3-10]，从左边菜单【报表查询】---【座席电话监控分析查询】，打开座席电话监控分析查询操作主界面。

2）监控记录表查询功能

[参见图3-10]，从图1中选择有限公司，图2中选择座席员，在图3选择查询类型和日期，按下【定位】按钮，在图4的列表中即显示查询结果，按下【打印预览】和【另存为】按钮可对图4的列表进行打印和另存为文件。

双击图4中的某一条记录，打开了如图3-11所示界面，窗口中可以显示某个座席员在某个时间段的监听评分明细情况，按下【打印预览】和【另存为】按钮可对这些信息进行打印和另存为文件。

图3-11

图3-12

3）监控记录表查询功能

[参见图3-12]，从图1中选择有限公司，有限公司只能全选或单选，图2中选择座席员，在图3选择查询类型和日期，按下【定位】按钮，在图4的列表中即显示查询结果，接下来还可以在该界面中输入个人评估及建议、有限公司总体服务评估、建议,输入完成后按下【打印预览】和【另存为】按钮可对图4的列表进行打印和另存为文件。

3.4.4有限公司电话日志查询

1.功能描述

对有限公司间的电话转接进行监控（只有当某一个客户的有限公司信息错误的时候，才会需要公司间的电话转接）。

2.主要流程

1）主要操作界面：

图3-13

[参见图3-13]，从左边菜单【报表查询】---【有限公司电话日志查询】，打开有限公司电话日志查询操作主界面。

2）抓取数据功能

[参见图3-12]，单击【抓取数据】按钮，将抓取所有有限公司的有限公司间的电话转接的日志记录。

3）查询功能

[参见图3-12]，单击【查询】按钮，可以按日期查询有限公司间的电话转接的日志记录，按下【打印预览】和【另存为】按钮可查询结果进行打印和另存为文件。

3.5信息维护

3.5.1数据抓取类型维护

1.功能描述

对于抓取有限公司订货数据的抓取类型和时间间隔进行设置。

2.主要流程

1）主要操作界面：

图3-14

[参见图3-14]，从左边菜单【信息维护】---【数据抓取类型维护】，打开数据抓取类型维护操作主界面。

2）数据抓取类型设置功能

[参见图3-14]，先选择抓取类型，如为自动，还需设置时间间隔，设置完成后，按下【确定】按钮，如果设置为手动则可以马上按下【抓取】按钮抓取数据，设置为自动的将每隔一个时间间隔抓取数据。

3.5.2座席员信息维护

1.功能描述

对有限公司的座席号、分机号、VDN号进行设置和维护，信息将下发到所有有限公司。

2.主要流程

1）主要操作界面：

图3-15

[参见图3-15]，从左边菜单【信息维护】---【座席员信息维护】，打开座席员信息维护操作主界面。

2）座席员维护功能

[参见图3-15]，在图示1中选择维护类别，如图3-16所示，选择座席员，单击【新增】按钮，在图3中会新增一张卡片，输入或选择相应的信息后，单击【保存】按钮，如想放弃保存，单击【取消】按钮，按下【打印预览】和【另存为】按钮可对图3进行打印和另存为文件，在图2中单击一条记录，即可对该条记录进行修改，如想把某个座席员置为无效，按下【无效】按钮。

图3-16

图3-17

3）分机号维护功能

[参见图3-17]，在图示1中选择维护类别，如图3-16所示，选择分机号，单击【新增】按钮，在图3中会新增一张卡片，输入或选择相应的信息后，单击【保存】按钮，如想放弃保存，单击【取消】按钮，按下【打印预览】和【另存为】按钮可对图3进行打印和另存为文件，在图2中单击一条记录，即可对该条记录进行修改，如想把某个分机置为无效，按下【无效】按钮。

图3-18

4）VDN号维护功能

[参见图3-18]，在图示1中选择维护类别，如图3-16所示，选择VDN号，单击【新增】按钮，在图3中会新增一张卡片，输入或选择相应的信息后，单击【保存】按钮，如想放弃保存，单击【取消】按钮，按下【打印预览】和【另存为】按钮可对图3进行打印和另存为文件，在图2中单击一条记录，即可对该条记录进行修改，如想把某个VDN号置为无效，按下【无效】按钮。

3.5.3监听报表信息维护

1.功能描述

对监听报表的监控类别、监控项目、评分等级进行设置和维护。

2.主要流程

1）主要操作界面：

图3-19

[参见图3-19]，从左边菜单【信息维护】---【监听报表信息维护】，打开监听报表信息维护操作主界面。

2）监控类别维护功能

[参见图3-19]，在图示1中选择维护类别，如图3-20所示，选择监控类别，单击【新增】按钮，在图3中会新增一张卡片，输入或选择相应的信息后，单击【保存】按钮，如想放弃保存，单击【取消】按钮，按下【打印预览】和【另存为】按钮可对图3进行打印和另存为文件，在图2中单击一条记录，即可对该条记录进行修改，如想把某个监控类别置为无效，按下【无效】按钮。

图3-20

图3-21

3）监控项目维护功能

[参见图3-21]，在图示1中选择维护类别，如图3-20所示，选择监控项目，单击【新增】按钮，在图3中会新增一张卡片，输入或选择相应的信息后，单击【保存】按钮，如想放弃保存，单击【取消】按钮，按下【打印预览】和【另存为】按钮可对图3进行打印和另存为文件，在图2中单击一条记录，即可对该条记录进行修改，如想把某个监控项目置为无效，按下【无效】按钮。

图3-22

4）评分等级维护功能

[参见图3-22]，在图示1中选择维护类别，如图3-20所示，选择评分等级，单击【新增】按钮，在图3中会新增一张卡片，输入或选择相应的信息后，单击【保存】按钮，如想放弃保存，单击【取消】按钮，按下【打印预览】和【另存为】按钮可对图3进行打印和另存为文件，在图2中单击一条记录，即可对该条记录进行修改，如想把某个评分等级置为无效，按下【无效】按钮。

3.5.4有限公司信息维护

1.功能描述

对所有有限公司的信息进行维护。

2.主要流程

1）主要操作界面：

图3-23

[参见图3-23]，从左边菜单【信息维护】---【有限公司信息维护】，打开有限公司信息维护操作主界面。

2）有限公司信息维护功能

[参见图3-23]，单击【新增】按钮，在图2中会新增一张卡片，输入或选择相应的信息后，单击【保存】按钮，如想放弃保存，单击【取消】按钮，按下【打印预览】和【另存为】按钮可对图2进行打印和另存为文件，在图1中单击一条记录，即可对该条记录进行修改，如想把某个有限公司置为无效，按下【无效】按钮。

3.6用户管理

3.6.1用户权限管理

1.功能描述

对操作该系统的用户权限进行管理和维护。

2.主要流程

1）主要操作界面：

图3-24

[参见图3-24]，从左边菜单【用户管理】---【用户权限管理】，打开用户权限管理操作主界面。

2）用户权限设置功能

[参见图3-24]，在图1中单击【…】按钮，出现如图3-25所示窗口，选择要修改权限的用户，单击【确定】按钮返回图3-24，在图2中对要添加的权限打勾，对要取消的权限去掉勾，单击【确认】按钮设置完成。

图3-25

3.6.2用户设置

1.功能描述

对操作该系统的用户进行管理和维护。

2.主要流程

1）主要操作界面：

图3-26

[参见图3-26]，从左边菜单【用户管理】---【用户设置】，打开用户设置操作主界面。

2）用户新增功能

[参见图3-26]，单击【新增】按钮，出现如图3-27所示窗口，输入用户相关的信息后，单击【确认】按钮返回图3-26，用户新增完成。

图3-27

图3-28

3）用户修改功能

[参见图3-26]，单击【修改】按钮，出现如图3-28所示窗口，修改用户相关的信息后，单击【确认返回】按钮返回图3-26，用户修改完成。

4）用户删除功能

[参见图3-26]，单击【删除】按钮，即会删除当前选中的用户。

5）用户明细查看功能

[参见图3-26]，单击【明细】按钮，即会显示当前选中的用户的详细信息。

3.6.3权限管理（按作业）

1.功能描述

对操作该系统的用户权限按作业进行管理和维护。

2.主要流程

1）主要操作界面：

图3-29

[参见图3-29]，从左边菜单【用户管理】---【权限管理（按作业）】，打开权限管理（按作业）操作主界面。

2）用户权限（按作业）设置功能

[参见图3-29]，在图1中选择作业名称，在图2中对要添加的权限打勾，对要取消的权限去掉勾，单击【确认】按钮设置完成。

3.7菜单管理

3.7.1菜单功能设置

1.功能描述

对该系统的菜单功能进行管理和维护。

2.主要流程

1）主要操作界面：

图3-30

[参见图3-30]，从左边菜单【用户管理】---【菜单功能设置】，打开菜单功能设置操作主界面。

2）菜单功能新增功能

[参见图3-30]，在图2中单击【新增】按钮，在图1中新增了一行新记录，填写相应的信息后，单击【保存】按钮新增完成。

3）菜单功能修改功能

[参见图3-30]，在图2中单击【修改】按钮，在图1中的当前行可以修改，修改相应的信息后，单击【保存】按钮修改完成。

4）菜单功能删除功能

[参见图3-30]，在图2中单击【删除】按钮，在图1中的当前行会被删除，单击【保存】按钮删除完成。