高级客户服务Customer Service.docx
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高级客户服务CustomerService
高级客户服务
一、案例分析:
美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近的居民逐一地打电话。
这段电话的录音是这样的：
“你好吗？
夫人。
请原谅打扰您”。
“我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解”。
“我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧？
很高兴为您服务”。
“如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。
我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐”。
这段录音是美国陆军第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。
从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？
他们专门设有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责给客户打电话。
在军队施工也需要做“客户服务”。
客户服务是一种无形的产品。
服务语言是服务意识的表现。
早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。
现在好像比原来改进了一些，字也比原来多了一点：
“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。
多了的这句话就是客户服务的语言。
这就开始有了一点点客户服务意识。
反思我们自身的服务意识、服务语言是不是能够让客户满意？
工作中是不是常常遇到“我很忙”、“你等等”……我们应该有的工作态度？
二、客户服务的重要性
咨询公司调查表明：
顾客转向竞争对手的原因中，10人有7人是因为服务问题。
另据美国汽车业的调查，一个满意的顾客会引发8笔潜在生意，其中至少有1笔成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。
争取一位新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花钱的6倍。
客户决定是否使用你的公司，一般取决于几个因素？
一公司在行业内的知名度、服务、价格；二服务—活的，可控制的；合作前未知的，变化的。
三其他因素
三、客户服务的价值
1、客服的价值（责任）在于使公司的价值增值
2、如何使公司的价值增值
•提高工作效率
•灵活应对工作中的柴米油盐酱醋茶
•适当的报价
•客服即销售
2.1客户服务的对象
企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、直接主管、同事等。
2.2灵活应对工作中柴米油盐酱醋茶，不做“传话筒”
思考：
有人说客服的工作很简单？
客户客服操作
例：
经常会有因包装或货物为危险品时无法发国内航空，这时如何与客户沟通？
专业的客服需要具备丰富的专业知识，不仅要懂操作方面的细节，还要理解客户端的详细需求。
总之：
人云即云不是好客服，信息来到时客服首先要进行甄别、过滤后在与客户进行沟通。
2.2.1不轻易说“不”
例：
今年2月曾经做的一票海运出口货，山西—苏州—天津—日本。
看到这个路径大家一定很奇怪，山西—天津—日本或者山西—苏州—上海—日本不是更好吗？
这票货北京获利：
毛利2万，天津4万（应付）。
总之，很多问题想办法是可以解决的，不要拒绝难操作的货物，这些货物往往是最有利可图的，即使实在做不到时也要向客户解释详细的原因，让客户感受到“大航都办不了，那谁也办不了了”。
2.2.2让客户觉得我“很好用”
客户的意愿是想省事，如何能让客户“省事”？
第一，做个有心人，了解客户希望我们为他做什么；
第二，举手劳一下，多发个传真、多写个单据草稿等，让客户签字盖章即可，而不是发个文件给客户看；
第三，客户觉得我“很好用”，就会一直用我。
练习：
我们在工作中都帮客户做了哪些工作，让客户省事？
2.2.3“想当然”会闯祸
通常定律经常让人麻痹，在“想当然”的过程中把最佳补救时机错过了
这种情况经常出现于货物有问题时。
2.2.4积极主动的态度能带来意想不到的效果
积极主动的态度主要通过做事的方式和说话的态度两方面来体现。
2.2.5急客户所急，想客户所想
思考：
通常客户所急所想是什么？
A.航班要早
B.报关要快
C.货物要安全及时到达
D.到达后能送到指定位置—不仅送到指定位置，还能轻拿轻放
知道客户所急所想，发自内心地为客户着想，一定能够超越客户的期望值，获得客户的满足感
2.2.6先“留”一手，后“露”一手（工作技巧）
货运的疑难杂症时时有，作为客服首要先“留一手”后“露一手”，即给了操作富裕的空间，还能给客户小小的惊喜。
2.2.7适时“利用”领导，让客户觉得他很被重视
如：
我们领导说您是我们公司很重要的客户，特别交待…….
又如：
货物的问题已经汇报给领导了，领导有决策后会及时和您联系
2.2.8善待同事
Ø所有人都在自己的岗位上为公司做着贡献；
Ø和气才能生财；
Ø不计较多干少干；
Ø目标摆正，心态摆正。
总结：
当好一名客服，有很多很多技巧。
这些技
巧都来自我们能时刻站在客户的角度考虑时。
己所不欲，勿施于人！
己所欲，施于人！
2.3适当的报价
报价取决于以下几个因素：
Ø成本－（固定）
Ø客户的接受能力－（机动）
Ø操作难度高低－（固定）
Ø客户满意的服务－（机动）
2.4客服即销售
树立销售意识：
客服与客户的关系是紧密的，交流是频繁的。
利用这个条件经常可以得到一些无意想知道的信息，抓住这些信息，推销公司的产品和你的服务，也是为公司创造利益的过程。
2.5如何提高工作效率
工作顺序
确定目标考虑效率
遵守期限
报告工作
•听指示的方法（客户和上司）
•工作方法：
遵循PDCA的循环
PDCA循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就进步一步。
每通过一次PDCA循环，都要进行总结，提出新目标，再进行第二次PDCA循环，使品质治理的车轮滚滚向前。
PDCA每循环一次，品质水平和治理水平均更进一步。
PDCA要遵循的原则：
1、正确性：
计算是否正确？
安排是否正确？
顺序是否正确？
记录是否正确？
2、速度：
准备是否完全？
步骤是否妥当？
杂七杂八是否被规整？
3、合理性：
制作操作程序是否合理？
多利用公式
少写文章，多用表各和数字
缩短作业所需时间
4、成本意识
纸张的节约
电的节约
电话费的节约
人力的节约
详细阐述PDCA：
1、P
计划性：
优先顺序等于统筹安排，关乎效率
系统性：
未雨绸缪，多手准备可以节约不测时需要解决问题的时间
如何理解P？
举例：
2、D报告联络商量
指示
报告
坏消息（错误、失误、事故）第一时间报告
不在时如何将报告切实传达到
3C
3.1什么是问题？
例1：
考试90分是正常的理想分数，只考了60分
分析原因对策
不用功制定学习时间、定计划
学习方法改变方法
3.2问题的种类
过去现在未来
3.3问题意识
从现在发生的事件中捕捉问题部分，知道问题是什么的意识
联想力：
通过这次的问题，可以联系到下次的问题
找原因的能力：
是否捕捉到现在和目标的问题？
感觉到问题时是否先找自己的原因？
把责任推给外部（上司、社会、客户、同事）时，解决问题会很难！
3.4有问题意识的人
有问题意识的人，可以在问题发生前做好预防工作，可以预防问题的发生或者把问题遏制在表层，不至于发展到更严重的地步
3.5问题意识高的员工
1对发生型的问题
不仅处理问题，更要追究其真实原因，谋求防止再发生。
2对探索型的问题
即使表面看不出问题，对于业务方面不太适合的规程、方法等也要提出疑问，并努力改善。
3对创造型的问题
对未来设计了理想目标，掌握了现状和现在的问题，针对目标行动，并能影响自己的团队。
创造良好的工作氛围，轻松工作却可以创造巨大的利益成果，习惯于经常思考如何才能达到这样效果的人，可以不断提高自己的问题意识
3.6可以灵活运用问题意识的方法
1确定目标
2客观掌握现状，明确现实目标的问题
3分析问题，并探究原因
4根据各个原因，制定各种对策，并将对策分为可实行和不可实行两类
5对可实行对策确定具体方案并征得相关部门的理解和支持
6对不可实行的对策
Ø是否全盘否定
Ø未来是否可以
Ø自己不行的话，公司或者整个团队是否可行
4A
4.1如何改善
1在现有条件中要有充分的自信，在上司、同事的协助下，发挥100％的效
2从自身改变开始
Ø无法改变过去，无法改变别人
Ø可以改变未来，可以改变自己
4.2原则
原则是制定规范的基础当原则和利益冲突时，优先原则不讲原则有时可能带来企业短期效益，但却是牺牲了长期发展为代价的遵循原则可以提升企业品牌效应；可以提升团队凝聚力，提高工作积极性
Ø最后：
Ø大家都能遵守原则
Ø大家都能成为模范员工
Ø大家都能成为公司顶梁柱
3、听指示的方法：
1.被叫时，朗声应答；
2.指示要从头听到尾（尾是经常被忽略）；
3.指示的重点可以用5W3H来概括；
Ø5W:
when,where,who,what,why
Ø3H:
how,howmany,howmuch
4.复述指示的内容，进行确认。
没明白的继续问
5.确认优先顺序
注，经常犯的错误：
Ø不懂装懂
Ø想当然
Ø接受超过实力的工作
四、如何做好客户服务
一、理解我们的企业、理解我们的工作、理解我们的客户、理解我们自己
做客户服务工作，对我们而言，最重要的是上面的四个理解。
理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作；理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作；理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。
二、态度和理念
无论是公司还是个人，在对待服务的态度和理念上，都应该有明确的观点；我们公司在这方面就有很强的意识，早在1999年就提出了"全面满足、不断超越客户期望"的服务理念；这同时表示我们公司在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的，是以客户为中心的；我们作为员工，也应该将公司的服务理念落到实处，于细微处体现公司的理念，给客户一种深刻的记忆。
三、沟通技巧
关于这一点，我们很多同事都谈到过这一点；原因无非是"沟通"对于我们做客户服务工作的人员来说，是相当重要的；在和客户的沟通中，把握两个原则：
一个是多听少说，多倾听客户诉说（也可以说用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。
对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，"在我这里不能得到解决，到了上一级则可以"，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。
四、平息客户抱怨
客户抱怨是难免的。
我们如何在现有资源情况下，平息顾客抱怨是很重要的。
有这样一个客户，在购买我们电脑一年内，相继出现光驱、硬盘、显示器故障，我们维修代理都上门服务做了处理，过了一年后，电脑又出现显示器问题，代理要求客户送修，这时，客户不满意了。
打电话到客户服务中心来抱怨，一遍又一遍的说她多么倒霉，6000多元的品牌机连续坏了这么多重要部件，要求我们给她换机（客户说想加钱换一台新的）。
我们都知道，客户的换机要求我们根本满足不了。
于是，我们和顾客一起，分析换机是不行的，现在她的问题实际是不满意送修以及保修期过了后的维修问题。
了解到这种情况后，我和客户协商，保修期按照出厂日期再加三个月计算，并在保修手册上注明。
一方面我们并没有完全违反公司保修政策，客户仍然送修；另一方面客户觉得得到了实惠，表示满意。
五、分清最重要的和最紧迫的
一、理解我们的企业、理解我们的工作、理解我们的客户、理解我们自己
做客户服务工作，对我们而言，最重要的是上面的四个理解。
理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作；理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作；理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。
二、态度和理念
无论是公司还是个人，在对待服务的态度和理念上，都应该有明确的观点；我们公司在这方面就有很强的意识，早在1999年就提出了"全面满足、不断超越客户期望"的服务理念；这同时表示我们公司在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的，是以客户为中心的；我们作为员工，也应该将公司的服务理念落到实处，于细微处体现公司的理念，给客户一种深刻的记忆。
三、沟通技巧
关于这一点，我们很多同事都谈到过这一点；原因无非是"沟通"对于我们做客户服务工作的人员来说，是相当重要的；在和客户的沟通中，把握两个原则：
一个是多听少说，多倾听客户诉说（也可以说用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。
对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，"在我这里不能得到解决，到了上一级则可以"，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。
我只是简单谈了一下与客户的沟通，而对于我们来说，沟通还包括同总部沟通、同业务部沟通，客服内部沟通等等。
四、平息客户抱怨
客户抱怨是难免的。
我们如何在现有资源情况下，平息顾客抱怨是很重要的。
有这样一个客户，在购买我们电脑一年内，相继出现光驱、硬盘、显示器故障，我们维修代理都上门服务做了处理，过了一年后，电脑又出现显示器问题，代理要求客户送修，这时，客户不满意了。
打电话到客户服务中心来抱怨，一遍又一遍的说她多么倒霉，6000多元的品牌机连续坏了这么多重要部件，要求我们给她换机（客户说想加钱换一台新的）。
我们都知道，客户的换机要求我们根本满足不了。
于是，我们和顾客一起，分析换机是不行的，现在她的问题实际是不满意送修以及保修期过了后的维修问题。
了解到这种情况后，我和客户协商，保修期按照出厂日期再加三个月计算，并在保修手册上注明。
一方面我们并没有完全违反公司保修政策，客户仍然送修；另一方面客户觉得得到了实惠，表示满意。
每个客户抱怨时都不会仅仅是为了抱怨，他们都会有期望（要求得到实惠），如何了解到客户真实的想法，并以合适的方式平息顾客抱怨，得到客户的谅解以及支持。
五、分清最重要的和最紧迫的
我们每天都会碰到很多问题，都会接到很多电话，这是我们工作的一部分；在这些问题中，有些可能很重要，而另一些可能很紧迫，我们如何合理地调配客户服务中心资源，首先解决那些最紧迫又最重要的工作，然后是最紧迫的。
分清主次，分辨轻重，这往往容易被我们忽略。
企业客户服务质量糟糕的原因
●员工“三个不”
●企业“两个没有”
员工不知道管理部门真正期望他们要给客户提供什么样的服务
最主要的是员工不知道管理部门真正需要他们给客户提供什么样的服务。
①员工不清楚公司服务宗旨。
②不知道究竟是按照企业的宗旨去办还是按照经理告诉的去办。
③不会因人而异。
④服务宗旨与企业内部对员工要求不一致。
他们不知道怎样才能提供优质的服务
①缺乏客户服务技巧。
②没有受过专业的培训。
③可能管理者也没有受过客户服务的培训——不是客户服务专业人员。
不清楚如何处理客户的投诉和抱怨，只能按理解为客户提供服务。
④不是标准化客户服务。
他们不适合做客户服务工作
①生活当中斤斤计较。
②脾气很暴躁。
③认为客户服务低人一等。
公司没有鼓励员工的机制
①薪水比较低。
②工作表现好与坏不影响薪水发放。
公司对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视
①企业在一些公众、公开场合，没有把客户服务部门放在首位。
②客户服务人员的工作很辛苦、很累、压力很大。
③没有得到及时肯定。
④总觉得自己的工作是临时性的。
⑤总觉得自己的工作没有技术性，自己看轻自己。
客户服务宗旨及制定流程
◆客户服务质量糟糕的原因怎么解决？
需要有一个切合实际的，而不是空洞口号理念的客户服务宗旨。
◆作为一个客户服务管理者，应该有效地去制定企业客户服务部门的服务宗旨。
流程示意：
客户服务宗旨应该——
◆说明公司存在的理由
◆使公司和员工了解公司存在的意义
客户服务宗旨应该说明公司存在的理由，需要有一个核心的理念。
美国“福特公司”决策层就有一个非常好的理念，福特曾经说过：
“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。
在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活”。
客户服务宗旨制定前的思考
公司和员工应了解公司存在的意义。
制订客户服务宗旨之前，要思考三个问题：
第一，为什么公司要存在？
第二，为什么公司要经营这样的业务？
第三，超越竞争对手的具体方法。
像诺基亚“以人为本”，就是企业的宗旨。
请公司的领导、客户、员工来回答这些问题，然后汇总成型
◆用简洁的语言起草服务宗旨——
公司存在的目的；
我们经营的范围；
超越对手的具体方法。
◆听取意见反馈，进行修改、定稿。
是否太理想、太抽象、太呆板。
◆使服务宗旨成为公司的宪法。
使服务宗旨成为培训员工的主要内容；
使服务宗旨成为制定政策、决策的基础。
一旦确定了，宗旨就成为公司的宪法，要去贯彻。
很多企业制定客户服务宗旨是给别人看的，不是真的写给自己的。
每个企业招聘新员工都要做职前培训，培训的第一节课是公司的背景介绍。
企业介绍就必然涉及企业服务宗旨。
在培训员工的时候，要反复的强调这种企业服务宗旨，特别是对客户服务人员要不断地进行宣传，要使企业服务宗旨成为制定政策和决策的基础。
客户服务宗旨的制定要有员工的参与
客户服务宗旨的制定要有员工的参与，这一点很重要。
要邀请各部门的员工来参加服务宗旨的拟定工作，听取大家的意见。
这个宗旨是由客户服务部门在其他所有部门的支持配合下共同制定的。
举个例子，IT这个大公司，它有专门客户服务人员。
一部分客户服务人员是专门销售和研发软件、卖软件的；还有一部分客户服务人员是卖硬件、主机的。
比如说，卖主机的客户服务人员经常会遇到客户打来电话说我购买的产品某个地方损坏了，客户服务人员接到电话以后，要跟客户进行很好的沟通，迅速给客户提供解决方案。
如果答应上门进行维修，那么就得把电话打到库房要领取零部件，库房说，“现在没货，什么时候有货不知道”。
这时客户服务工作人员怎么办呀？
只能跟客户讲，“对不起，我们现在没有货，没有办法”。
当客户提出一些索赔要求的时候，销售部门、财务部门说不行，不可以。
因为有些时候，是销售人员为了销售出产品而夸大其词，有意渲染自己的产品怎么好，给客户一些企业所没有的承诺，最后导致客户服务部门面临的就是投诉。
前段时间平安保险，就是因夸大其词，超越服务承诺，给客户服务部门带来很大工作压力。
因此，现在整个保险业界都在整顿保险代理人的队伍。
为什么要整顿队伍？
因为他们有很高的提成，所以他们在卖保险的时候会夸大其词，超越服务承诺。
●行李员帮助联系游泳池。
●清洁工帮助查问帐单。
●全员制定服务宗旨
客户服务部门在企业中不是独立存在的，它需要每个部门的配合和支持，因此客户服务宗旨必须是全员参与，共同制定。
检验客户服务宗旨
最后你还需要去检验客户服务宗旨，检验员工是否了解客户服务宗旨的内容，是不是把它当成行动指南，应当定期进行检查。
服务宗旨范例
拉姆移动数据公司：
◆我们致力于创造一个开放、面向全体员工之间真诚相待、相互信赖、相互尊重的工作环境。
◆对于客户和合作伙伴，我们提供优质的服务。
◆我们的承诺是对客户的要求反应及时、准确，对客户诚实守信、服务周到，并且致力于不断的提高服务质量。
◆我们对于公司的承诺是：
我们会尽我们的责任义务，努力奉献，勤奋工作，使公司不断成功发展。
◆我们恪守团结合作、绝不追逐个人名利的信条。
◆我们保证，不断地进取发展，扩大知识，精通业务，完善自己。
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