窗口行业文明礼仪竞赛参考题.docx

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窗口行业文明礼仪竞赛参考题

窗口行业文明礼仪知识竞赛题

一、填空题

1、和谐社会的基本特征是民主法治、公平正义、诚实友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处。

2、青年志愿者”的精神是奉献、友爱、互助、进步。

3、职业道德的基本内容是爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

4、全国“公民道德宣传日”是每年的9月20日。

5、“十大不文明行为”是指行人乱穿马路、闯红灯；车辆违章行驶、乱停乱放；随地吐痰、乱扔杂物；损坏花草树木、公共设施；随地大小便、便后不冲厕；讲脏话和黄色笑话；乘坐公共汽车不为老弱病残孕让座；禁烟场所吸烟；公共场所衣冠不整；公共场所大声喧哗。

6、社会公德是社会公共生活中的道德准则,是维护公共生活秩序,调节人们之间关系的起码的行为准则。

7、全国文明城市由中央精神文明建设指导委员会命名，每三年命名一次。

8、礼仪的功能有沟通功能、协调功能、维护功能、教育功能。

9、济源2008年获全国创建文明城市工作先进城市。

10、全国道德模范分为助人为乐、见义勇为、诚实守信、敬业奉献、孝老爱亲五类。

11、我市开展创建全国文明城市活动提出的口号是讲文明，树新风，争做文明济源人。

12、济源市首届“十大道德模范”是崔宗亮、赵宗孝、卢金凤、李远志、田孝忠、李玉儒、彭世英、张利军、赵亚平、苗文才等十人。

13、济源市的城市精神是愚公移山精神，内涵是敢想敢干、开拓进取、坚忍不拔、团结奋斗。

14、社会主义道德建设的核心是为人民服务。

15、我市道德模范彭世英获得全国道德模范提名奖。

16、服务行业文明用语基本特征包括主动性、约定性、亲密性。

17、服务行业文明语通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等10类。

18、银行服务礼仪要求为：

热心周到，注重保密，讲求效率，遇有急事的客户，在征得其他客户同意后，可提前办理。

19、商场服务礼仪要求：

态度诚恳，业务精通，诚信经营，售后服务周到。

20、为残疾人服务礼仪要求：

摸清情况，设法沟通。

帮助时，注意使用敬辞，如“请允许……”、“您是否……”、“可不可以……”等；在帮助之前，还要征得他们的同意，问一声“您需要帮助吗?

”“我能为您做些什么？

”，在得到同意后，按科学规范的助残方法给予帮助。

21、礼仪是由礼仪的主体，礼仪的客体，礼仪的媒体，礼仪的环境等四项基本要素所构成的。

22、交往礼仪应遵循接受对方、重视对方、赞同对方三项原则。

23、言谈礼仪应注意的事项：

慎选话题、适时发问、少讲自己、注意反馈、语音清晰、学会赞美。

24、聆听的礼仪有：

神情专注、恰当反应、听有收获、正确判断。

25、双方交谈时要注意互相正视，互相倾听。

26、递名片的正式姿势是起身、双手、正面朝上。

27、为客人斟茶时，通常不宜斟得过满，应当斟到杯身的2/3处，不然就有厌客或逐客之嫌。

28、在公众场合需要我们遵循的一个重要礼仪原则是不妨碍他人。

29、“不学礼，无以立”的古训是孔子提出的。

30、餐馆服务人员在客人点菜时，如果客人所点菜肴够用时，服务人员应该主动提醒客人饭菜数量已足够。

31、“二十字”公民基本道德规范是爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。

32、个人形象六要素是仪容、表情、举止、服饰、谈吐、待人接物。

33、语言准确的五个标准是发音要准确、语速要适度、内容要简明、土语要少用、外语要慎用。

34、服务礼仪,是礼仪在服务行业之内的具体运用,泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。

35、服务态度的总要求是热情服务,礼待宾客,以质见长。

36、服务人员的一般礼仪要求有热心于本职工作、热情耐心、仪表整洁、体态标准。

37、服务人员严禁四种举止：

不卫生的举止、不文明的举止、不敬人的举止、不负责的举止。

38、服务人员的服务忌语主要有禁说不尊重之语；禁说不友好之语；禁说不耐烦之语；禁说不客气之语四类?

39、站姿的规范要求是：

上体正直,头正目平,收颏梗颈,挺胸收腹,双臂下垂,立腰收臀,嘴唇微闭,表情自然。

40、现代礼仪的基本原则有：

敬人、自律、适度、真诚、宽容、随俗、女士优先、遵时守约、遵纪守法等。

41、一个良好的交际形象，目光应该是坦然、亲切、和蔼、有神的。

特别是在与人交谈时，目光应该是注视对方，不应该躲闪或游移不定。

42、处理好同事关系，在礼仪方面应注意：

（1）尊重同事

（2）物质上的往来应一清二楚（3）对同事的困难表示关心（4）不在背后议论同事的隐私（5）对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明

43、服务人员的一般礼仪要求：

热心于本职工作；热情耐心；体态标准；仪表整洁。

44、服务人员的岗位规范主要有服务态度、服务知识与服务技术三个方面构成。

45、“女士优先”原则是国际社会公认的“第一礼俗”，当男士给女士让座时，女士不要过于谦让，更不能把座位再让给其他男士，避免尴尬。

46、窗口行业服务用语基本要求：

1、讲普通话，声音优美、语音标准、咬字清晰。

2、表情自然、面带微笑，语气柔和、语速适中。

3、与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

47、“十字”服务用语：

请、您好、对不起、谢谢、再见。

48、致谦用语：

“对不起，请稍等”；“对不起，让您久等了。

送别用语：

请慢走、请走好。

49、客户进入服务大厅，工作人员要礼貌接待，做到五声服务，即：

来有迎声、问有答声、走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声。

50、欢迎语：

您好，欢迎来到xx营业厅；问候语：

您好、早上好、下午好、晚上好；送别语：

再见、请慢走、请走好；征询语：

需要我的帮助吗？

请问您办理什么业务？

我的解释您满意吗？

应答语：

好的、是的、马上就好、很高兴能为您服务、这是我们应该做的、没关系。

道歉语：

对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们工作的疏忽。

答谢语：

谢谢您的建议、多谢您的合作。

指路用语：

请移步这边、请往左（右）边走。

二、问答题：

1、什么是礼仪?

答:

礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成,既为人们所认同,又为人们所遵守,是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。

2、礼仪的基本原则有哪些?

答:

宽容、敬人、自律、遵守、适度、真诚、从俗、平等的原则。

其中自律原则是礼仪的基础和出发点，平等原则是礼仪的核心。

3、学习礼仪的现实意义？

答：

学习礼仪是国际化交往竞争的需要。

讲究礼仪是弘扬我国礼仪传统的需要。

实践礼仪是社会主义精神文明建设的需要。

落实礼仪是各项成功的需要。

4、职业服务礼仪有哪些基本要求？

爱岗敬业、尽职尽责；诚实守信、优质服务。

仪容端庄、着装整洁；语言文明、态度温馨。

服务时多说“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请您稍等”、“欢迎再来”等礼貌用语，多以温馨的微笑、亲切的目光与客人进行沟通，努力缩短与服务对象之间的距离。

5、常规的服务人际距离有哪些礼仪要求？

答：

（1）直接服务距离。

服务人员为对方直接提供服务时，根据具体情况确定与服务对象的距离，一般以0.5米至1.5米之间为宜。

（2）展示距离。

服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以1米至3米为宜。

（3）引导距离。

服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方1.5米左右最为合适。

（4）待命距离。

服务人员在服务对象未要求提供服务时，应与对方自觉保持3米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。

6、酒店服务礼仪要求是什么？

着装规范，语言恰当，礼貌迎送，主随客便，尊重私密。

面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。

因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。

7、餐馆服务礼仪要求？

讲究个人卫生，熟悉菜肴酒水，尊重客人选择，服务热情细致。

在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则；不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。

8、出租车司机礼仪要求？

保持车容整洁，着装得体，交谈得当，安全第一，服务主动，礼让他人。

未经乘客同意，不招揽其他客人同乘。

自觉维护公共卫生，不向车外抛撒垃圾杂物。

在行驶中，不要不停地通过后视镜“窥视”后座乘客。

为外国乘客服务，热情友好，落落大方，不卑不亢，维护自身良好形象。

9、城管人员礼仪要求？

规范执法，文明执勤。

在严格执法的同时，增强服务意识，积极主动地为服务对象提供服务和帮助，以取得人民群众对执法的理解和支持。

10、邮政、电信服务礼仪要求？

言语得当、举止端正；业务熟练、操作规范；以诚待人、重信践诺。

邮政投递员在投递邮件时要准确称呼用户姓名，不熟悉、念不准的姓氏、名字事先要查字典，防止念错，引起用户不满。

工作时间内，不因个人情绪不佳等原因影响工作质量。

上门服务时，要备鞋套及垃圾袋，工作完成后带走垃圾杂物。

11、交通运输服务礼仪要求？

要注重个人形象，要热情服务乘客，要维护交通工具整洁，要注意行驶安全。

在与乘客交谈时，要精神饱满，表情自然大方，和颜悦色，面带微笑，目光温和，正视对方。

不以乘客穿着或身份不同，在服务态度上有所区别。

当车船、飞机晚点而造成乘客投诉的时候，要认真听取，耐心、客观地解释，不可表示不耐烦、不理睬或推卸责任。

12、医护人员礼仪要求？

讲究语言技巧，及时沟通情况，保护患者隐私。

在诊疗室内气温较低时，将听诊器等金属器具焐热后再接触患者身体。

以接触患者身体方式检查完毕后，洗手后再接待下位患者。

13、公安民警仪表礼仪要求？

着警服时，严格按规定缀钉和佩戴警衔、警号、胸徽、帽徽、领花等标志，不佩戴、系挂其他与人民警察身份或者执行公务无关的标志、物品；不挽袖、卷裤腿、披衣或敞怀，不得有背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰等有碍公安民警形象的行为。

保持仪容端庄：

男民警不留长发、大鬓角、卷发（自然卷除外）、剃光头或者蓄胡须；女民警发辫（盘发）不过肩；非特殊任务需要，不染彩发、文身、染指甲、留长指甲、化浓妆、戴首饰。

保持举止良好：

做到站姿端正、挺拔，坐姿平稳、端庄，步姿轻松、稳健，手势自然、优雅，表情平静、温和，时时处处体现人民卫士良好的精神风貌。

14、公安民警执勤有哪些礼仪要求？

岗位值勤时，保持身体姿态端正，精神饱满振作，不得斜靠、倒卧、跷腿、聊天，不从事与工作无关的活动。

交接岗，互相敬礼。

两名以上民警巡逻，应行列整齐，威严有序。

执行警卫任务，警容风纪严整，言行举止端庄得体。

进入有关企事业单位和居民住宅执行公务，主动出示证件，说明来意，并注意尊重他人人格，严格依法行事。

在外事活动场合遇见外宾，主动打招呼致意；纠正违章，先行敬礼。

除紧急情况外，着装驾驶和乘坐警用摩托车时，佩戴警用头盔。

驾驶警用车辆执行公务，除护卫国宾车队和追捕、押解犯罪分子和110处警可以按规定使用警灯、警笛外，一般只使用警灯；非紧急公务需要，不得违规超车、抢道、闪警灯、闯红灯。

15、公安民警接待有哪些礼仪要求？

接待前来办事、求助、咨询的群众，态度热情诚恳，语言文明礼貌，语气谦和客气，表述准确通俗。

在遇到国外客人前来办事、求助，要想办法与其沟通，并热情为其解决问题。

接待群众报警、报案，应该用亲切的语言进行安抚，设法消除其焦急、紧张的情绪，引导其尽快讲清案由、事件、地点等要素，做好记录，并迅速通知有关部门出警。

接待群众信访和投诉，主动招呼来访者入座，作些寒暄，以缓解和打消其不满和对立情绪，耐心倾听和记录其谈话，做到事事有回音、件件有落实。

接待老弱病残者，主动上前搀扶就座，给予优先照顾；对群众的请客、送礼应委婉拒绝。

做到清正廉洁，秉公办事，不徇私情。

16、记者衣着礼仪有哪些？

衣着打扮，因人而异。

因采访对象、时间、地点、场合不同，而有所区别地着装打扮。

进会场，着装严整，仪容庄重；采访外宾，衣着整齐，干净卫生，仪容端庄。

根据各类采访对象具有的审美情趣、心理状态与情感认同点不同，选择恰当的衣着打扮。

17、记者采访的礼仪有哪些？

采访时，目光注视对方应稳重、柔和，表情自然从容，略带微笑，让对方感到真诚可信、和蔼可亲。

根据不同的采访对象，选择不同的采访距离，以向对方表达尊重和体现修养。

要讲究提问艺术，多用商讨式的语句，有助于解除对方紧张、局促、防范的心理意识，尽快赢得采访对象的配合；注重平等对话，不咄咄逼人、盛气凌人，让对方感到与记者交流无拘束；注意察言观色，在采访对象高兴时可乘兴追问，疲惫时要适可而止，悲痛时予以安慰，拒谈时暂不强求。

尊重对方隐私，对采访对象的收入支出、年龄大小、恋爱婚姻、信仰政见等不宜主动询问。

18、导游员、讲解员有哪些礼仪要求？

仪容仪表良好，讲解准确顺畅，服务主动热情。

讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。

不介绍游客参加不健康的娱乐活动。

旅行中，不诱导、强拉游客购物；不擅自改变计划，降低服务标准。

善意提醒游客文明旅游。

当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。

19、翻译人员有哪些礼仪要求？

事前准备充分，态度认真诚恳，坚持主次有序，待人礼让有度。

若对方单独向译员发表了错误见解，在对方不了解具体情况和无恶意的前提下，实事求是地对其作出说明或及时报告上级。

20、志愿者有哪些礼仪要求？

统一着装，整洁端庄。

心态健康，热情大方。

与人相处，注重礼让。

尊重对方，按需服务。

在志愿服务中做到接受、重视并恰如其分地赞美服务对象。

重视服务对象，牢记服务对象的姓名，善用服务对象的尊称，倾听服务对象的要求。

21、在规范守信的市场环境测评标准中，对“窗口”行业规范化服务有什么具体要求?

对“窗口”行业的行业风气满意度的要求是什么?

遵守职业道德，服务标准和程序公开，服务规范，诚信守法；有高效的投诉处理机制。

达到85%以上。

22、如何接电话？

答：

（1）把握“铃声不过三”的原则。

（2）拿起话筒后，要主动问好并自报家门（3）接听电话时，要积极回应，态度热情友好。

通话结束时，要主动说“再见”，做到客气礼貌。

如遇重要内容，要认真做好笔录。

（4）如对方打错电话，要耐心向对方说明。

（5）通话时电话突然中断，要等待对方再次打来，不要远离电话或责备对方。

（6）挂电话时，应由打电话者先挂断电话。

23、同事之间应遵循的礼仪是什么?

答:

尊重同事,行为举止有尺有度；对同事的困难应给予关心和慰问；对力所能及的事应尽心帮忙；不在背后议论同事的隐私；不说长道短,不搬弄是非。

24、在日常生活中，不良举止我们随时可见，如随地吐痰、当众嚼口香糖等，请再说出四个常见的不良举止？

答：

随手扔垃圾，当众挖鼻孔或掏耳朵，当众挠头皮，在公共场合抖腿，当众打哈欠等。

25、商务礼仪中文明礼貌三要素是什么？

答：

第一“接待三声”：

一是来有迎声;二是问有答声;第三声去有送声。

第二、文明五句。

第一句话问候语“你好”；第二请求语，一个“请”字；第三句是感谢语“谢谢”。

第四句是抱歉语“对不起”。

有冲突时，先说有好处，不吃亏。

第五道别语“再见”。

第三、热情三到。

“眼到”。

“口到”、“意到”。

26、服务礼仪及其主要内容？

答：

服务礼仪通常指的是礼仪在服务行业的具体运用。

服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。

服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

27、服务人员的一般礼仪要求有哪些？

答：

（1）热心于本职工作。

这是服务人员最基本的素质要求，包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。

（2）热情耐心。

必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦的时候，一定要注意保持耐心、冷静、不厌其烦，把工作做完。

（3）体态标准、仪态整洁。

无论是行走、站立还是坐着，服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。

28、微笑的主要特征是什么？

微笑有哪些作用？

答：

微笑的主要特征是：

面含笑意，但笑容不甚明显。

一般情况下，人们在微笑时，是不闻其声，不见其齿的。

保持微笑，一可以调节情绪，二可以消防隔阂，三可以获取回报，四有益身心健康。

29、服务人员在上岗前应当做好哪些准备？

答：

（1）自身准备。

包括休息充分、讲究个人卫生、修饰外表、心理稳定、提前到岗。

（2）环境准备。

包括进行岗前店容店貌的整理和服务柜台、商品陈设的清理和准备。

（3）工作准备。

包括工作交接、更换工装、验货补货、检查标签、辅助用具的准备。

（4）台面清理。

对自己使用的办公桌、文件柜、负责的柜台、货架一定要收拾齐整，保持清洁。

30、见面的基本礼仪有哪些？

答：

见面的基本礼仪有微笑致意、点头礼、注目礼、举手礼、握手礼、鞠躬礼、介绍、交换名片等，一般用于迎送、被别人引见、初次拜访等。