《向顾客推荐新车销售服务技巧》教案.docx

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《向顾客推荐新车销售服务技巧》教案

《向顾客推荐新车销售、服务技巧》教案

一、【教学目标】

1、能运用介绍法

2、进行车辆商品的推介

3、能较准确地把握顾客的购车需求

4、能分析顾客的购车行为

5、会运用六方位绕车介绍法向顾客展示车辆卖点

6、能顺利为顾客做试乘试驾活动

二、【任务描述】

1、将销售能力和服务技巧两部分整合在一起，展现一个以销售汽车为场景的理实一体化课堂教学，体现“挖掘错误行为——提出改良方案——实施正确举措”的全新教学模式，能够更好的调动学生的学习积极性，发挥学生的创造力，更易于实施“因材施教”，取得更好的教学效果。

2、要完成本次学习任务，可以按以下流程进行：

①展厅销售准备与学习准备②等待或预约顾客到来③接待到店顾客④与顾客进行沟通，分析顾客购车的详细需求⑤向顾客推荐符合顾客需求的车型，并在展厅中为顾客介绍静态车辆⑥为顾客做试乘试驾⑦送顾客离开展厅⑧总结整个推介过程，填制相关表格⑨评价工作成果与学习效果

完成本次学习任务需要用的工具和设备有：

①展厅销售用文件夹，文件夹中包括车型资料、名片、笔、便签、销售用表格等②来店顾客登记表③顾客跟踪卡④试乘试驾活动介绍与协议，意见表⑤商谈记录本⑥订购单⑦未成交顾客记录本⑧各种车型介绍配置表

作为学习任务，本次任务可在课堂设计相关的场景来完成学生过程，场景要求：

①模拟顾客1至2人②模拟汽车销售实训室至少一间③模拟顾客的信息及设定材料④模拟真实展厅销售场景所需的资料

三、【学生学习分析】

1、主要学习：

掌握汽车相关知识，了解汽车销售过程，亲身体验，加深认识，描述、营造洽谈场景，学会接待模拟现场，接触服务对象，成功销售。

2、同时学习：

推销技巧与服务理念加深理解，学会分析及应对方法，并应用到实际当中。

四、【能力目标】

1、专业能力：

通过教学，要求学生能够运用销售技巧与服务技巧进行销售。

2、社会能力：

通过教学，培养学生的参与意识、分工合作等方法能力。

3、方法能力：

通过教学，培养学生的团队合作精神，具备人际交往、排除异议、完成工作任务能力。

五、【教学重点】

如何将推销技巧与服务理念等知识有效的整合，并运用在汽车销售过程中，促使销售成功。

六、【教学难点】

如何根据消费者的特点采取相应的策略和方法，促使销售成功或为以后的销售打好基础。

七、【教学方法】

项目引导法、大脑风暴法、角色扮演法、案例教学法、小组学习法

八、【教具】

模拟汽车销售现场、相关汽车资料、手提电脑、课件

九、【教学学时】

4节课（理实一体）

十、【教学流程图】

十一、【教学过程】

教学内容

教学过程及时间分配

教学方法

一、复习知识点

1、什么是4S店？

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（）、零配件（）、售后服务（）、信息反馈等（）。

4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

2、4S店汽车现场销售服务流程有哪些环节？

接待、咨询、产品介绍、试车、协商、成交、交车

二、提出学习任务：

模拟一次汽车4S店的现场销售过程

1、实训方案

学生分成两个小组，一组为A店，一组为B店，每个店要模拟一次汽车4S店的现场销售过程。

2、场景设置

一天下午，两位顾客走进了某4S店，受到了前台文员热情的接待。

销售代表了解到她们对别克英朗这款车很感兴趣，在陈列区为他们做了精彩的产品介绍。

并引导两位顾客到洽谈区坐下进行深入推荐，希望能促成交易。

3、角色分配

老师及一名同学扮演顾客；各小组根据4S店的岗位设置分配角色，确定表演主角：

前台文员、销售代表、销售经理、车辆管理员。

三、知识梳理和模拟表演准备

（1）销售部经理召开晨会，公布现时库存、销售价钱、销售政策等

（2）资料员检查销售物资准备情况

资料物品准备

名称

名片

纸笔

汽车

参数表

订单及试乘试驾表

销售

合同

保险单

贷款

申请表

茶水杯

洽谈

桌椅

准备

情况

（3）检查前台文员、销售代表、财务人员、保险人员到岗情况

四、实训教学过程

两间店分别上场模拟演示，教师配合演示顾客（由教师引导实训的进度和侧重方向）

1、A店的服务不够到位，消费者不满意洽谈氛围，导致销售无法继续……

“服务”设问引导：

为什么会出现销售中断的情况？

2、B店由于在销售过程中没有较好的分析实际情况，运用了不够恰当的推销技巧和方法，致使销售陷入僵局……

“销售”设问引导：

为什么销售会陷入僵局？

五、根据学生的表现，肯定学生的优点，指出不足，重申现场汽车销售技巧以及服务技巧注意事项。

（一）现场服务技巧注意事项

1、顾客进门——衣着整洁、主动迎接、微笑问候、规范引领

2、顾客在店内——递送名片资料，跟随交流、请坐与奉茶续水，注意不同环节的站位，介绍专业、耐心倾听

3、顾客出门——适可而止、礼貌送客

4、售后服务——从顾客角度考虑问题、方便顾客

（二）现场销售技巧注意事项

1、提供汽车资料，专业的态度，通俗易懂的语言

2、销售技巧：

F—配备，A—优势，B—好处

3、用“六方位法”介绍车：

六方位：

正面45°，侧面，尾部，发动机舱，驾驶室、后尾箱

4、介绍的过程中要“眼到、口到、心到、手到”

5、注意与顾客沟通，确认顾客需求

6、针对顾客的特点和提出的问题，结合专业的汽车知识进行解答

7、注意观察客户表情，注意把握恰当的成交时机

8、成交技巧：

假设法，二选一法，诱导法

9、完成相关文件的填写，并与顾客核实

10、尽可能留下顾客资料，最好能索取转介亲友的名单及资料

六、分组进行技能强化

1、各店分别派出两组人员，每组三名代表，分别到指定学习区域学习。

（1）“服务”强化服务技巧知识

老师以“示范纠错”的方法，主要针对学生现场销售服务中容易忽视的几个细节进行技能强化。

A、引领——走在客人的左前方，距离两三步，右手掌心向上，四指并拢，拇指分开，做出正确的“请”的手势。

B、递送名片——双手递送，名片的文字正面正对对方。

C、奉茶——八分满，杯把向右。

（2）“销售”强化推销技巧知识

A、老师示范“六方位法”介绍实车，引导学生体会错误的展位会令顾客的舒适度降低。

B、要注意观察顾客的表情，与顾客沟通，把握好成交时机

C、要尽可能的留下顾客资料

2、其他的同学根据所发资料进行自我学习，由店长控制秩序。

3、各店代表回到店内将所学知识技能进行内部分享，推举表演的主角，准备新的现场模拟销售。

七、各4S店展现学习成果

1、根据任务书，各4S店重新模拟演示现场汽车销售过程（由教师配合）

2、教师和学生代表根据各销售代表表现评出分数

汽车销售服务实操评分表

销售组别：

评分人：

评分标准

满分

得分

扣分理由

接待礼仪

销售服务规范

语言表述能力

专业知识

应对处理能力

促成技巧

送客技巧

总分

八、点评

由老师分别点评各店代表的表现

（1）“服务”点评服务技巧运用部分

（2）“销售”点评销售过程技巧运用部分

九、课堂小结

学生相互交流本次课的学习体会，老师通过课件呈现本课知识要点。

十、课后作业

每一位同学准备一款车的资料，寻找另一位同学相互模拟销售汽车，要求掌握服务理念并熟练运用销售技巧。

“销售”老师以提问的方式回顾相关知识点

★10分钟

老师向学生讲解分析实训任务

★4分钟

为了更好的掌握学生的准备情况，老师分别巡视引导

★20分钟

教师在演示的过程中有意识的进行引导，在A店、B店表演完毕后，老师不急于点评，仅提出问题让学生思考

★30分钟

专业老师在讲授各自知识点时，注意引导学生结合刚才表演行为，让他们发表意见后再总结

★30分钟

专业教师进行分组教学

当各小组在学习代表的带领下进行知识分享时，老师要下组巡视释疑

★36分钟

在演示的过程中，教师要有针对性地提出问题，检查学生对知识的掌握情况

★28分钟

教师要注意多肯定、多鼓励，不断激发学生的学习兴趣

★10分钟

★8分钟

★4分钟

大脑风暴法

讲授法

项目学习法

大脑风暴法

小组合作学习

场景模拟法

设问法

大脑风暴法

引入课件讲授

案例教学

小组合作学习

知识分享

场景模拟法

知识分享

评分激励法

点评

知识分享

讲授法

讲授、讨论

十一：