肯德基的服务标准流程.doc

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（一）肯德基的YES工作站

KFC的兼职和全职员工在入职时接受的第一个培训,就是对顾客的接待和服务的标准流程,简称“YES”工作站.“Y”即是yes的态度,E即是“目光注视”,S即微笑打招呼（smile）.

“YES”工作站有三个典型的场景:

1.顾客进入和离开餐厅时

A,当顾客进门距离你较近（3步,约1.5米时）,2秒内立即微笑注视并打招呼,如,欢迎光临肯德基!

\欢迎再次光临!

;

B,当顾客进门出门离你较远（3步外,1.5米外时）与顾客对视时,微笑注视,点头示意.

2.顾客在柜台前等待点餐时

A,收银员对到达柜台的顾客立即微笑,目光注视及打招呼,“欢迎光临\早上好”

B,收银员对台前排队队列中第三位顾客立即微笑目光注视及打招呼（避免其因排队太久而产生被冷落感）

3.顾客需要帮助时

当顾客举手或东张西望时,表明他需要协助,此时应立刻走向顾客,微笑目光注视,与顾客保持合适的距离（1-2步,约0.5-1米的距离）,询问:

请问有什么可以帮您的吗?

（二）面对顾客抱怨时的处理步骤

可能的抱怨类型有:

1餐点不正确,2包装不正确,3产品质量有问题,4服务态度冷淡或是服务速度缓慢,5餐桌不干净,6食品安全问题,7食品中发现问题,8突发事件伤害或受伤,9问题反溃后得不到满意解决甚至要求管理部门出面……

处理步骤是:

1.目光注视顾客,表示尊重,倾听顾客倾诉,了解顾客抱怨缘由;

2.表示关心,有礼貌地解释原因,提供解决方案,表示全力为顾客解决这一问题,承诺下次不再出现此问题;

3.如果顾客对你的表现不满意而非常生气,绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌,请顾客稍等,立即报告值班经理,并简单叙述经过,带值班经理来到顾客面前,然后回到你的工作岗位.

（三）柜台点餐七步骤

一.欢迎顾客

1客到达柜台,收银员对到达柜台前的顾客立即微笑,目光注视并打招呼,对后面的顾客也应微笑\目光注视\打招呼,避免因排队过久而产生情绪;

2果顾客带了小朋友,应注意招呼接待儿童,亲切且尊重地招呼接待小朋友.（这点有很大借鉴意义）

（花墅前台接待时可察言观色,根据客人身份的不同亲切慰问其路途的劳累,祝旅途愉快,一路顺风,玩得开心.）

二.点餐

1询问堂食还是外带,

2点餐的内容打入收银机

3协作解答顾客对菜单的疑问,

4知顾客正在促销的商品

（注意:

1.微笑,目光注视,专注地倾听顾客点餐的内容;2.快速正确地为顾客点餐,顾客讲述时不可打断他们.）

三.建议性销售

告知顾客正在促销的商品内容,向顾客推荐合适的产品搭配.

四.确认点餐内容

1.向顾客复述餐点内容,同时确认是否已被正确的记录下来;

2.累计出消费总金额,并通知顾客.

五.包装产品

六.收费,找零

1.清楚地告诉顾客应付的金额（语气明确清晰）;

2.当顾客递来钱款时双手接过,保持微笑,告知顾客已收到多少金额\应找多少金额;

3.将找零双手呈递到顾客手中;

七.呈递餐饮,并感谢顾客

祝顾客用餐愉快\欢迎再次光临.

（祝旅客一路顺风,根据不同的旅客适当跟其闲聊路上的那些事,当其询问路况时应热情为其解答……）