餐饮部餐饮操作手册.docx
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餐饮部餐饮操作手册
餐饮部餐饮操作手册
一.餐具盘点（瓷器、金银器、不锈钢餐具、玻璃器皿）
1.财务部将定期每个月盘点餐厅之用具，在盘点前财务部将与餐饮部联系，制定一适当之日期、时间及出文通知有关部门。
2.管理部须协助各餐厅及财务部人员盘点。
3.盘点用之点数纸及财务部人员盘点报表之设计，由财务部与管理部协商制定。
4.点数纸可在总仓库内提取，作为酒店用品，在点数期间各部门可到总仓库提取。
5.盘点之程序—
各餐厅需预先将所在餐具集中至餐厅内某一地点，各项分类，每项之排列必须以整数排列，以使点数人员清楚核实。
当排列整齐后，在每一项目上，填上点数纸内各项之品种、名称、数量，最后加上经手人之签署。
当财务部人员到来盘点时，需由一位餐厅主管指派之人员协助核实。
当核对无误后，财务部人员将会取回点数纸以作记录及存档。
当财务部收集所有点数纸后，将会全部交回管事部入数及完成盘点报告，完成后将会发放回财务部及餐饮部作存档。
二.布草盘点
布草之盘点与餐具之盘点基本相同，但管事部之工作交由布草房代替（详细情况可参照财务部所制订之盘点制度）。
三.鲜花申领
1.餐饮部使用之鲜花，由餐饮部各分部门下单申领。
2.申领物料单必须以三联根为一份。
第一、二联根为财务部记录，第三联根为申领部门之记录存档。
员工于接收货品时应小心检查并确保领取之物品是否合乎申领之要求数量，经签收后取回第三联根作存档。
四.工程维修
所有餐饮部内之维修程序必须按工程部所制定之守则及程序办事，各有关人士应在工程维修单上清楚明确填写每个项目和时间及另外加以记录，如遇上维修上的问题或时间上有所出入，应马上向餐饮部办公室汇报。
五.人事档案
所有餐饮部内之员工，各分部主管有权自行编制其人事个人档案以作记录，但存放在人事部之员工个人档案只限部门经理及以上职位人员查阅，各分部应严格遵守不能擅自到人事部查阅，如有需要可向餐饮部总监申请查阅。
六.出门纸
所有员工如携带不属于酒店和其本人之物品离开酒店，必须凭出门纸证明，交保安岗门卫检查后才放行，出门纸需由直属分部经理签名，交由餐饮部总监及以上职位人员加签，并盖餐饮部印章方能生效。
七.每天会议
1.为使餐饮部内部每日运作有密切的沟通，每天例会必须按照下列时间及地点进行。
2.每天例会
时间：
每天早上十点三十分
地点：
餐饮部会议室
3.下列人员必须出席会议，若遇到放假或例假，副经理必须出席。
餐饮部总监
管事部经理
各餐厅经理
出品主管级以上
4.为使餐饮部内部每日运作讯息之沟通，各餐厅、酒吧于开餐前或每一更工前，应绝对需要开餐前小会，并要严格执行，会议应简短精确，检查员工仪容及仪表对顾客关系和直接的服务程序，必须经常提醒服务人员注意顾客的需要，每天餐前会议将需按照下列时间及地点进行。
5.餐前例会
时间：
每次在餐厅营业前三十分钟
地点：
各餐厅
出席人员：
各餐厅每班当值人员
八.星期例会
1.为使餐饮部门内／外部讯息沟通有密切的联系，每星期之会议将需按照下列时间及地点进行，而每星期之会议内容必须加以记录及抄送至各出席人员及行政办公室存档。
2.每星期会议
日期：
每星期三
时间：
下午三时正
地点：
会议室
3.下列人员必须出席会议，若遇放假或例假，其助理应自动出席：
餐饮部总监
各餐厅经理
管事部经理
西厨总厨
中餐总厨
4.如遇需要，下列人士亦需出席：
工程部
客房部
美工部
营销公关部
财务部
九.信息传递
1.所有餐饮部发出之文件，包括酒店内部或酒店对外之文件，必须由餐饮部总监签署或由餐饮部总监指派人员签署，所有未经指定人员签署之文件全部当作无效，及严惩擅自出文之有关人士。
2.当遇到文件上印有（保密）之文件时，此文件可能尚未落实或酒店行政上之事项，因此各有关人士应严格遵守及执行，如遇有触犯者，将被严厉处分。
十.讯息传递邮箱
为使餐饮部内部讯息能准确的沟通，在餐饮部办公室设有一个讯息传递信箱，所有一切各分部需清楚之文件将会放于此讯息传递箱内，而各分部需安排人员每天中午及餐饮部办公室下班前15分钟到此讯息传递箱取走所有文件，以便准确地运作。
十一.文件处理
1. 当收到有关文件时，必须尽快阅读及按文件内容办理，所有文件必须存档，以便日后查阅，所有文档之文件，必须作适当之存放，不得随意放在办公室内，特别是“保密”文件，每天下班前必须将办公室上之文件收拾好方可离开，如遇有传阅之文件，应立即阅读及签署，尽快传送到其它部分。
2. 所有印有酒店店徽之文件，不得特别复印（除必须分发到各有关人士外）及不得带离酒店，各人员应严格执行。
十二.工作记录薄
1. 每日在餐厅内发生之事件，与餐饮部有关的都必须知会餐饮部办公室，因此，“工作记录薄”将成为每天汇报的制度。
2. 每天各餐厅于收工后，应将工作记录薄连同领货单一起送到餐饮部办公室之信箱内，并将于次日早上的例会取回。
3. 工作记录薄需以下列形式填写
日期
天气
每天营业额
应分成不同餐饮时间，根据你所属餐厅的营业时间：
早餐、午餐、下午茶、晚 饭和夜宵。
清楚正确填写不同餐饮时间内的营业数字，客数（按每人计），附加服务费、政府税和杂项等收入应与营业额分开并独立计算，每天之员工当值人数亦需同时记录。
客人的意见和投诉。
登记当天所有客人的投诉和意见并清楚填写你的处理方法。
每天事项
包括对下属的处分、操作工具之破损与遗失，在你管辖范围内所发生的意外事故。
当天与翌日的重要事项
重要贵宾与团体的订座、庆祝的性质，客人有否预订或要求酒店安排任何准备节目、客人之意见与你的建议。
负责填写工作记录薄的员工姓名和时间及收工时间。
十三.更期表
各餐饮部分部员工之更期分配必须知会餐饮部办公室，及将每期之更期表呈交餐饮部以作存档，以便餐饮部办公室可随时查阅。
十四.特别节日之假期安排
1. 在某一些特别之日期内，酒店之运作比较繁忙，因此所有操作之员工必须在此日子内取消假期。
如遇需要而取消假期者，待日后尽快再作安排，确保在繁忙日子内有足够人力工作。
2. 按国家规定之有薪假期（10天）
元旦假（一天）
农历年初一、初二、初三
五一劳动节（三天）
国庆节（三天）
十五.换领布草
详情请参阅餐饮部布草操作程序。
十六.换领布草
为控制餐饮部物料之使用，各分部应独立填写申领单，在填写申领单时，必须清楚明确填写各项之名称、数量、使用部门，在分部门主管审核签名后，每日在下班时连同工作记录薄送到餐饮部办公室，待餐饮部总监或由餐饮部总监指派人员签署后方可生效，申领单上不能XX签署之更改，另在填写申领物料之最后一行必须划断，不得在有关人士签署后再加上其它项目。
十七.申领餐具
申领餐具（瓷器、玻璃器皿、金银器、不锈钢餐具等）。
所有餐具在送到酒店后，由总仓负责储存。
管事部将会提取部分货品作适量存货以补充餐厅随时之增求。
申领餐具之程序与申领杂项之程序基本相同，但因在运作上之特殊情况，管事部可在制定之领货时间及日期以外随时提取餐具。
十八.领取物料
1. 经有关人士签署后之物料申领单，其分部门主管可指派任何人员到财务部之物料仓提取物料，但必须按照物料仓安排之时间提取。
2. 在提取物料时，应清楚核对申领单上之每一项目及数量是否正确及加以签收。
十九.特发之取货
1. 在餐饮部之运作中，随时因客人之需要或某种食品之存货数量问题或是出品部临时需要到总仓库提货，如总仓库已下班，必须按照以下之程序完成：
先填好提货单后交与授权之人士签署。
通知总值经理，由总值经理负责一切事项。
在货仓提货后先取回部门之存根，其余放在总仓库之办公台上，待明早连同部门之存根交回总仓库人员签署确认。
二十.采购
1. 物料之采购，必须清楚明确填写各项之名称及数量于申请物料采购单上，待有关人士签署后，采购部将会与有关协商后另出采购物料单送至餐饮部，分发各有关部门。
2. 申请采购单送到采购部后，必须及时由采购部人员签收及打印出收取时间。
3. 所有采购之物料必须由采购部负责提供资料及选择，但最后决定将会由使用之部门作出，餐饮部可提供资料给采购部。
二十一.收货
1. 当每项货品或食品送到酒店后，必须经收货部检收，因某些物品将会直接经收货部后送到有关部门，而各有关部门如发现送到之食品或货品与采购申请表或每日市场采购表内之规格不符合时，有关使用之部门有权拒绝收货并及时向餐饮部办公室汇报。
2. 在收货程序当中，如有需要应协助收货部检收货品。
3. 所有由餐饮部出单采购之物料或食品经收货后，收货部必须发回一张收货单给餐饮部作记录存档。
4. 鲜活收货时必须有餐饮部指定人员协助监督验收。
二十二.食品流量控制
仓务部人员有责任定期提供餐总监饮部有关食品及饮品滞销货品之清单，为在运作上易于控制食物之流量，餐饮部总监、出品部行政总厨，将会随时到货仓巡视食品仓之存量，确使滞销之食品能尽快使用。
二十三.成本控制
1. 每天早上，出品部及酒水部必须送交昨日之EntOrder单到成本控制办公室，
以便其工作人员工作。
2. 成本控制将会提供下列之报告到餐饮部
——每日成本报告（食品）
——每月成本报告（食品）
——每日成本报告（酒水）
——每月成本报告（酒水）
3. 每月之食品及饮品之盘点，将会由成本控制与各有关人士协商发文通知。
二十四.钥匙控制
1. 钥匙之发放（酒店开业）
各部门的钥匙发放都要得到当事人的签名在餐饮办公室控制薄上能取得钥匙。
2.钥匙信封（布制）
你将会收到列有你部门名称的布制钥匙信封。
3.保管钥匙之责任
部门经理和他的助理要完全负责钥匙的正确地处理.
4.钥匙之签署收回与发放
所有餐饮部门,包括酒吧的钥匙,当你已检查所有门都已安全锁好后，应全部存放于钥匙信封内,然后把信封交到前台收银,于此时必须在钥匙控制薄上登记:
部门名称、日期、时间、和你的签名，当翌日取钥匙时，进行同样的登记步骤。
5.认可签名之样本
一份钥匙申领之认可签名样本将传送知会有关部门。
6．紧急之程序
如果在紧急而非操作时，你可在总值经理与保安部之陪同下到前台收银处领取钥匙。
所有部门主管需按上述程序履行钥匙之控制。
二十五.每日市场采购单
出品部及酒水部某些出品是需要新鲜之用料，所以有某些食品必须每天采购，在填写每日市场采购表时，必须视乎营业额之预算预订采购，尽量避免积存太多或不必要之存货，采购单必须由行政总厨签署及经餐饮部总监批准，并需提前一天送到采购部，采购部在打钟机打上时间及签署确认后，取回第三联作存档以备货到时核对用，每日递交采购表之时间为15:
00前。
二十六.办公时间以外临时取货
1. 在餐饮部每日运作上，随时因客人之需要或因其他因素而使出品部或酒水部有个别品种未有充足存货应用，但此时已超过仓库办公时间，在此情形下必须严格遵守以下程序：
首先填写好货品申领单及由分部门经理、总厨签署，方可生效。
及时通知餐饮部总监
当餐饮部总监接到通知后，及时知会有关人士及时处理此事项，（其它步骤按财务部制定之政策及程序）。
当完成所有工作后，餐饮部总监必须把特发之事件记录在记录薄上。
二十七.特别采购
1. 因特别情况下，厨务部需要临时采购之食品，必须在当日18:
30时前向采购部订货。
2. 因在特别情况下，餐饮部或出品部需要及时采购食品或酒水，在采购部下班后，餐饮部可自行出外采购。
（采购程序按财务部制订进行）
二十八.取消Order
1. 由于服务时或多或少会出现种种原因要求取消Order并造成损失如：
不小心碰倒造成损失；
走单造成损失；
客人投诉造成损失；
听错Order；
出错台号；
客人等得太久而退掉不要；
因洋酒或啤酒变质或变味等等所造成之损失，而需要取消Order时，必须由部门副主管以上职位之人员在Order上及饮品损耗报告表上注明理由，项目数量，才能生效。
2. 又由于种种因素要求取消Order时，最好能退回完好的饮料并可能及时推销给其他客人而未有造成损失，可由部门主管以上签名及写上理由作证便可。
二十九.出品
1. 每日出品是根据Order要求而制作的，并作为出品的依据证明，当接到Order时，必须认真检查是否填写正确，是否已盖上收银的印章，检查正确后立即按Order要求、数量、标准制作，迅速交餐楼服务员送上给客人。
2. 餐楼有时会遇到特殊情况，为了有效及快捷地提供服务，需要先出酒水后补还Order时，必须由餐楼副主管以上职位之人员签名后以为据，然后出饮品，餐楼负责补回Order，如果因此造成损失的话，其责任将由餐楼主管负责。
3. 出品后如因为楼面服务员说错Order情形而造成损失，其责任将由餐楼负责及填写损耗报告，又为使客人能得到快捷服务，出品部应立即改制客人要求的酒水交餐楼服务员，但服务员必须在重新提取饮品前签名以为据，并补回Order。
，但为求服务快捷，减少反复更改Order的时间并能尽快把酒水送给客人，而又能确保酒店利益，服务员必须于Order涂改处签上中文正楷名字，送上酒水给客人如因涂改后造成之损失将由该服务员负责。
三十.酒水牌
每个酒吧及餐厅部门都应备有酒水牌，这个酒水牌必须是最新的，并且要整齐清洁，具吸引力，容易了解和便于使用。
三十一.鸡尾酒服务
1. 调酒员要有友善的态度迎接客人，在客人坐下后再次检查台面上之所有用具是否齐备，并有礼貌地接听Order。
2. 然后，进行调制饮料的工作，取出需要的配料，以便客人看到制作过程并留意在取冰粒时，应用合适的用具，制成后的酒水应放置于客人面前，并上果仁。
三十二.领货单
1. 每晚开领货单的调酒领班要负责补充基数，烈酒、葡萄酒及瓶装酒，要根据营业量而取货。
2. 领货单一式三份，用擦不掉之笔填写，填写时应列明相同之编号和正确的要求数量，所有不同之部分应划去。
3. 所有酒吧部需要的饮品、食品及杂项，应要使用适当的申领单填写，并在适当之仓库领取，详情可参阅申领食品及杂项之程序。
三十三.酒吧领料单
1. 酒吧领料单是作为酒吧每天到饮品仓提取饮品食物的提货单，及饮品仓在适当之仓库领取，详情可参阅申领食品及杂项之程序。
2. 申领饮品程序如下：
必须清楚明确填写各项饮料之名称及数量，及必须在完结之下作删节，待有关人士审批后到总仓提货。
提取饮料之时间按财务部所制定时间进行。
三十四.开吧
取酒水点数薄，核查酒吧内的各类酒水的存货。
清洁酒吧内的卫生和地面、工作台、洗手盘、吧柜台、酒架、生啤机、冰粒机、咖啡机、雪柜、士多房等，更换布草。
依照提货单到酒水仓提货，用湿布擦拭干净所有的瓶罐，并据先入先出，应冷藏的冷藏，补充到雪柜，酒架，士多房等等。
准备足够的鸡尾酒饰物：
柠檬片、皮、角、橙角、圈、水榄等。
摆设好摆台面的烟缸、花生兜、酒水牌、纸巾、花瓶。
补充足够的各种杯子，并摆设好。
用干布擦拭各种杯子，备足够的纸巾。
检查仪表、灯光、空调。
到厨房领取小食如花生、腰果之类。
预备足够的冰粒。
清洁及陈列各类酒水。
三十五.酒吧内部转让
1. 酒水部的内部转让是绝对不鼓励的，并且只有在仓库关门后才可批准，所有饮料之转让应由需求之酒吧的高级调酒员填写在专用的转让表格内，表格内要有调酒领班或以上职位之签名才算有效。
2. 转让表格分正副本，正本应由转让出的酒吧交成本控制部核算，副本由酒吧部存档，另只有整支的饮料才可转让。
三十六.宴会开收吧
1. 宴会的开吧程序——当接到餐楼的宴会Order时，必须准确地了解宴会的形式、宴会的日期、宴会的时间、参加宴会的人数、宴会之地点，客人的饮品的要求，然后提前做好准备工作，在宴会开始时提前半小时摆设好一切应用之物品，包括足够用的各种杯子及客人要求的各类饮料，每一摆设务求雅观，豪华气派，并填写好一份该吧的领料单，在开吧前半小时必须有调酒员站在该吧等候接待客人。
2. 宴会的收吧程序——当宴会完毕，立即盘点各类饮品剩下多少，根据开吧前的领料数目减去剩下的饮料，等于宴会的实际用量，然后按照实际用量填写Order
交餐楼负责该宴会之部长结数，并跟回已交收银盖印的第二联Order，等客人全部离开后立即收吧，清理吧内所有的垃圾，把剩下的饮料全部分类清洁好收进士多房及雪柜，把剩下的干净杯子及用具收回原处，收起摆设酒吧的台布、台裙，清洁后放回原处（士多房），到洗杯碟处取会洁净的杯子放回士多房，填写瓶酒销售报表及宴会领退料登记表。
三十七.酒水损耗
由于各种原因而造成的酒水损耗或人为的损耗，要向成本会计部报告，故不论任何原因造成之损耗，均需填写饮品损耗报告表，交成本控制部，第二联由酒吧存根，填写时必须要清楚地填上造成损耗之原因、时间、日期、地点、数量项目及当事人之名字，然后要部门主管签名，并交财务部审核。
三十八.香烟及雪茄销售日报表
1. 销售之香烟及雪茄由调酒员负责保管，销售香烟，必须与其它食品或酒水之入厨单分开填写。
2. 原有存货数量、领货单、结余数量，必须签上填表人之姓名，一式三份，第一联、第三联连同香烟Order交成本会计部，第二联由酒吧存档留作记录。
三十九.瓶酒销售日报表
每天瓶酒的销售，必须于当天填写瓶酒销售日报表，交至成本会计部，在瓶酒销售日报表上要填清楚项目、数量、单位、日期、酒吧名称、填表人签名，并连同瓶酒销售Order交至成本会计部，瓶酒销售日报表必须为三联根，第一联、第三联交成本会计部，第二联由酒吧存档以作记录。
四十.酒吧存量
除了宴会服务酒吧外每个酒吧必须要建立起基数，此基数应该有足够两天多的销售数量，而不能少于一支经常性应用的牌子，如一支空的烈酒，则需开领货单领取新的更换，好让存货量能不间断地保持。
四十一.收吧
检查酒吧有无客人的遗留物品。
检查烟头等火种是否已熄灭，并清理吧内所有垃圾。
清洁酒吧环境及器皿，包括各种杯碟及用具、咖啡机、生啤机、冰粒机、洗杯机、榨汁机、搅拌机、工作盘、雪柜、吧柜台等。
清洁、检查及整理酒架上的酒及物品，台面物品，工作盘物品，地面物品并收放入柜。
清洁各种果汁的盛器皿、鸡尾酒饰物及配料，并使用保鲜纸封好入雪柜。
填写NoteBook及盘点酒吧存货。
做好各类报表：
瓶装销售日报表、饮料销售日报表、香烟销售日报表、酒吧调拨单。
填写饮品及食物领料单。
锁好柜门。
关掉酒吧内除雪柜外的所有电源。
四十二.酒吧每班次之盘点
1. 每天换班其那，必须先核对酒吧的香烟、瓶酒以及各种饮料的数量是否符合，如果发现问题，必须立即报告当值主管，并把详情列入记事薄，准确核对数目后必须签名，交班前必须认真准确地填写完毕该班的原货量、领货量、销售量、酒吧调拨以及交班时的准确存货量，核对后签名并交下一班检查。
2. 每天晚班到吧时，必须先根据数薄核对酒吧内各类香烟、酒水的存货量是否准确，发现问题立即向当值主管报告，并把详情记入记事薄内，核准数目后才能让早班离吧，核数后签收，收吧前必须填写完毕该班次的各类香烟及酒瓶、饮料销售量、酒吧的调拨及日盘点的现存准确数量，并签名，有问题发生时，要把详情列入酒吧记事薄及报告当值主管，以便明天早班更清楚。
四十三.每月之酒水盘点
每月酒吧都必须于本月的最后一天作月盘点，酒吧在每月的最后一天收工前把所有饮品归类排列盘点结数，把各类饮品的数量、项目、单位及月份、酒吧名称、负责人填写准确，一式两份，再由成本会计派人于第二天即下个月的第一天早上开吧营业前，根据盘点好的表格重新核实，核实后应签名，正本交成本部存档，副本由酒吧存档。
四十四.团体餐取消收费
凡提前三天出文正式通知餐饮部取消餐饮安排之团体不收“取消”费用。
当团体入住酒店后，提出取消已订餐饮安排，则需收取100％的“取消”费用。
当出现因自然因素而需取消已订之餐饮安排时，经餐饮部总监以上人员确认后方可“取消”费用。
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